銀行網(wǎng)點精準轉型策略探究

馮蕾 浙江泰隆商業(yè)銀行股份有限公司

一、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀及存在的問題

（一）傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的“內憂外患”

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點通過科技手段，向著輕型化、智能化轉型。機器替代人工，線上替代線下，電子化交易替代率達90%以上，倒逼網(wǎng)點“瘦身”、降薪、裁員，網(wǎng)點運營的“內憂外患”日趨明顯。

銀行網(wǎng)點的“內憂”表現(xiàn)為：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點要突破時空限制，滿足客戶多樣化與個性化需求，一方面仍需配備大量人力從事經(jīng)營、管理，另一方面需要投入大量的財力去研發(fā)金融科技創(chuàng)新項目，經(jīng)營成本持續(xù)攀升。

銀行網(wǎng)點的“外患”表現(xiàn)為：傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點之間同質化競爭嚴重，缺乏錯位、差異化競爭。互聯(lián)網(wǎng)金融加速了傳統(tǒng)業(yè)務和營利模式的變革。

銀行網(wǎng)點的“內憂外患”反映出銀行網(wǎng)點轉型并不是單純的“金融”+“科技”疊加應用，而是需要聚焦客戶的需求與體驗，以更靈活、更動態(tài)、更前瞻的發(fā)展戰(zhàn)略構建智能化金融生態(tài)。

（二）傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點轉型效果不佳

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等智能化技術的發(fā)展，客戶的消費理念、消費行為亦隨之變化。面對這一現(xiàn)狀，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點在經(jīng)營模式和經(jīng)營戰(zhàn)略兩方面展開一系列調整。各大商業(yè)銀行緊跟時代發(fā)展趨勢，步入數(shù)字化轉型的快車道，推動網(wǎng)點轉型升級。然而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點轉型效果并不理想，其原因主要有三：一是轉型網(wǎng)點更多的是硬件的改造和投入，軟服務轉型不明顯；二是轉型網(wǎng)點沒有找到新的營利模式，轉型過程中存在一定的盲目性和同質化；三是銀行內部缺乏與轉型相配套的機制和資源支持。

二、銀行網(wǎng)點精準轉型的策略

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點往輕型化、智能化、集中化發(fā)展，但物理網(wǎng)點仍不可替代：一是當下監(jiān)管規(guī)定的面對面核實、合適性審核等服務要求；二是智能化無法全部替代人性化、客戶情感交流需要；三是提升客戶信任度、品牌形象宣傳需要。因此，下一步銀行網(wǎng)點轉型突破點在于以“智”提“質”，即以智能化科技、精細化管理等方式有效降低銀行網(wǎng)點成本，提升網(wǎng)點服務品質。

（一）創(chuàng)新服務文化建設

銀行網(wǎng)點轉型升級的靈魂是創(chuàng)新服務文化建設。建立學習型、創(chuàng)新型組織文化，要著眼于滿足客戶新需求，改變傳統(tǒng)“要我服務”的狀態(tài)，樹立起“我要服務”的理念，提升介入金融消費者決策行為。完善網(wǎng)點內部創(chuàng)新孵化和培育平臺，培養(yǎng)懂業(yè)務的科技人員和懂科技的業(yè)務人員，深化敏捷型組織建設，鼓勵腦洞大開、奇思妙想；鼓勵網(wǎng)點人員走出去，汲取先進的服務經(jīng)驗，內外皆修，使客戶獲得高附加值的服務體驗；網(wǎng)點內部以創(chuàng)新服務為導向，優(yōu)化機制，暢通渠道，最大限度地激發(fā)員工創(chuàng)新服務的積極性。

（二）打造“一站式”金融服務

傳統(tǒng)網(wǎng)點因有良好的品牌公信力，容易獲得客戶信賴，有穩(wěn)定的客戶資源。傳統(tǒng)網(wǎng)點要善用網(wǎng)點資源，聚焦廳堂服務，圍繞“客戶為中心”，從客戶一進門到處理完業(yè)務，建立客戶引導、需求甄別、金融服務、產(chǎn)品營銷和關系維護等全流程服務樣本，大幅提升網(wǎng)點獲客戶與留客戶的能力，提高網(wǎng)點的綜合效益。

傳統(tǒng)網(wǎng)點科技賦能，為客戶提供一站式金融服務平臺。網(wǎng)點建立統(tǒng)一的客戶信息聚合入口，豐富產(chǎn)品體系，切合客戶金融需求匹配多元化金融服務，提升客戶黏性，擴充流量來源，達到“1+1+1＞3”的效應，從而提升以銀行為主導的泛金融生態(tài)圈能力。

（三）因地制宜優(yōu)化網(wǎng)點布局

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的傳統(tǒng)思路是一個網(wǎng)點服務一個區(qū)域，而單一物理網(wǎng)點因功能不全、經(jīng)營成本高、客戶體驗不佳等原因，導致業(yè)務發(fā)展出現(xiàn)瓶頸，面臨著“瘦身”或“合并”的囧境。要走出囧境，唯有因地制宜優(yōu)化網(wǎng)點布局。而網(wǎng)點內部改造升級，通常治標不治本，若以網(wǎng)點群落服務整個區(qū)域的新思路，優(yōu)化網(wǎng)點布局，可起到以點帶面的作用。即以一個網(wǎng)點群落為整體，因地制宜地對網(wǎng)點群落里的單個網(wǎng)點進行整合優(yōu)化，既實現(xiàn)功能全覆蓋、突出品牌特色，又能達到開源節(jié)流的效果。

一是在一個網(wǎng)點群落中，打造一家標志性的高端旗艦網(wǎng)點。此網(wǎng)點重點展示本銀行的綜合實力及科技創(chuàng)新，提供全方位、專業(yè)化的金融服務以及個性化、多元化的金融定制，成為專業(yè)和品牌的象征。

二是在一個網(wǎng)點群落中，根據(jù)周邊客戶群體需求，打造以某一主題為特色的網(wǎng)點，以滿足周邊客戶的突出需求。例如周邊退休老年人居多，針對這一群體，可打造“6070俱樂部”，內設平價超市、紅色書吧、養(yǎng)生餐廳、金融顧問等各類服務，全方位引領6070群體的養(yǎng)老理財生活。

三是在一個網(wǎng)點群落中，可打造輕型化的便民服務網(wǎng)點，面積小、人員精，集金融、電商和便民服務于一體，有效填補偏遠地區(qū)金融服務的空白，打通“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)+金融”便民服務鏈，讓偏遠地區(qū)的客戶在家門口就享受到“一站式”的基礎金融服務。

結束語：未來，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點將朝著“體驗型”進一步升級，而每一步的轉型都意味著網(wǎng)點從外觀形象到管理文化的重塑，這既是陣痛調整的過程，又是新業(yè)態(tài)下的難逢機遇。銀行網(wǎng)點唯有加速蛻變，才能換取轉型發(fā)展的機會，更好地為當?shù)亟?jīng)濟建設服務，重新煥發(fā)出金融服務的新活力。