卷煙零售客戶信用體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)路徑研究

譚潤(rùn) 湖南省煙草專賣局（公司）

“誠(chéng)信”自古以來就是中華民族文化的重要組成部分。當(dāng)前，誠(chéng)信已成為和諧社會(huì)的重要特征、國(guó)家軟實(shí)力的重要體現(xiàn)。推進(jìn)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)，有助于引導(dǎo)卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，弘揚(yáng)守法精神，倡導(dǎo)童叟無欺，廣泛形成“守信光榮、失信可恥”的共識(shí)，達(dá)到規(guī)范市場(chǎng)秩序、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境的積極效果。

一、卷煙零售客戶信用體系建設(shè)的重要性和必要性

（一）推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的戰(zhàn)略需要

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，對(duì)突出的誠(chéng)信缺失問題，既要抓緊建立覆蓋全社會(huì)的征信系統(tǒng)，又要完善守法誠(chéng)信褒獎(jiǎng)機(jī)制和違法失信懲戒機(jī)制，使人不敢失信，不能失信。當(dāng)前我國(guó)的社會(huì)信用體系建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入快車道，誠(chéng)信體系建設(shè)是大勢(shì)所趨。卷煙零售客戶作為卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，建設(shè)零售客戶信用體系對(duì)維系錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)交換關(guān)系，支持并促成規(guī)范的市場(chǎng)秩序有著不可替代的作用。

（二）強(qiáng)化市場(chǎng)渠道掌控力的內(nèi)在需要

行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的終極目的是強(qiáng)化渠道掌控力，在做好基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作的同時(shí)，要積極引導(dǎo)零售客戶形成自發(fā)、自覺抓基礎(chǔ)、抓轉(zhuǎn)型的意識(shí)和習(xí)慣，以科學(xué)完善的信用體系為新紐帶，促使卷煙批發(fā)企業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)升級(jí)，由經(jīng)營(yíng)卷煙向經(jīng)營(yíng)資源乃至經(jīng)營(yíng)平臺(tái)拓展，推動(dòng)行業(yè)與卷煙零售客戶形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

（三）推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要

以建設(shè)卷煙零售客戶信用體系為著力點(diǎn)，創(chuàng)新客戶服務(wù)理念，持續(xù)推進(jìn)更加科學(xué)完善、更具社會(huì)效應(yīng)的守信激勵(lì)和失信約束機(jī)制建設(shè)，建立貫穿零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)全過程的新型服務(wù)機(jī)制，有利于規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序，提升客戶滿意度，塑造良好行業(yè)形象的積極效果，推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、當(dāng)前卷煙零售客戶信用體系建設(shè)的難點(diǎn)

（一）跨行業(yè)、跨領(lǐng)域之間信用信息不對(duì)稱

當(dāng)前煙草行業(yè)開展卷煙零售客戶信用體系建設(shè)處于探索階段，全國(guó)未形成統(tǒng)一的建設(shè)模式和標(biāo)準(zhǔn)。其中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是如何與政府及市場(chǎng)監(jiān)管、司法、金融等不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)互通，確保全方位了解零售客戶的信用情況，以出臺(tái)跨行業(yè)、跨部門守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒的措施清單，加大信用信息互連互認(rèn)的政策支持力度和指導(dǎo)力度。

（二）行業(yè)內(nèi)部跨地區(qū)、跨部門之間信用信息共享不及時(shí)不全面

行業(yè)目前沒有搭建統(tǒng)一信用信息共享平臺(tái)，容易造成內(nèi)部信息分享不及時(shí)不全面。只有圍繞卷煙零售客戶信用信息，推動(dòng)營(yíng)銷、專賣、物流等職能部門數(shù)據(jù)互聯(lián)、互通、共享，在守信激勵(lì)、失信約束、信用修復(fù)等方面構(gòu)建高效協(xié)同的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，才能有效推進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)信用體系建設(shè)。

（三）信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用有待持續(xù)完善

信用等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用是信用體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，主要運(yùn)用于客戶評(píng)價(jià)和貨源投放，以及專賣市場(chǎng)監(jiān)管等方面。要不斷完善信用評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用范圍，充分發(fā)揮優(yōu)化資源配置的作用。值得注意的是，具體實(shí)施過程中，要堅(jiān)持公平、公正、客觀，注重方式方法，厘清責(zé)任邊界，依法依規(guī)做好公開公示工作，有效防范和化解卷煙經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

三、卷煙零售客戶信用體系建設(shè)的實(shí)現(xiàn)路徑

（一）充分宣傳，積極做好誠(chéng)信引導(dǎo)

一是全面開展調(diào)研摸底。積極開展集體研究，圍繞遵紀(jì)守法、誠(chéng)信守約兩方面，全面梳理卷煙零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)遵守的法定義務(wù)和應(yīng)履行的約定義務(wù)，形成卷煙零售客戶信用承諾事項(xiàng)。二是全面開展宣傳動(dòng)員。分類開展宣講培訓(xùn)和氛圍營(yíng)造，面向內(nèi)部宣傳，統(tǒng)一全員思想，定期開展零售客戶專題宣傳培訓(xùn)，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，加大對(duì)守信激勵(lì)、失信約束機(jī)制的宣傳和典型案例的剖析力度，引導(dǎo)零售客戶自覺樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念。三是全面梳理業(yè)務(wù)流程。引導(dǎo)卷煙零售客戶簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書，堅(jiān)持煙草專賣局（公司）的“他律”、誠(chéng)信互助小組的“自律”相結(jié)合，將信用管理貫穿于零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)生命全周期，作為誠(chéng)信互助小組的永恒主題，形成守信者受益、失信者受限的共識(shí)，并為聯(lián)合獎(jiǎng)懲提供了操作依據(jù)。

（二）科學(xué)評(píng)價(jià)，著力強(qiáng)化信息支撐

一是強(qiáng)化規(guī)范記錄。建立統(tǒng)一卷煙零售客戶信用信息采集目錄，制定采集標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確地記錄零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)方面的信用行為，建立卷煙零售客戶信用信息分類管理辦法，依法依規(guī)向社會(huì)公開卷煙零售客戶的信用信息。二是強(qiáng)化科學(xué)評(píng)價(jià)。建立卷煙零售客戶信用評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建信用積分制、信用等級(jí)制兩種表現(xiàn)形式的信用評(píng)價(jià)模型。根據(jù)客戶信用等級(jí)，在市場(chǎng)監(jiān)管、貨源投放、營(yíng)銷服務(wù)、行政許可等方面，分級(jí)分類采取相應(yīng)的激勵(lì)和懲戒措施。三是強(qiáng)化信息支撐。整合行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷、專賣、物流等系統(tǒng)中的卷煙零售客戶數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建互聯(lián)、互通、共享的卷煙零售客戶信用信息管理平臺(tái)，保障卷煙零售客戶信用體系穩(wěn)定高效運(yùn)行。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管，建立健全保障機(jī)制

一是進(jìn)一步完善誠(chéng)信體系建設(shè)相關(guān)制度。健全信用分類分級(jí)激勵(lì)、懲戒和信用修復(fù)制度，確保市場(chǎng)監(jiān)管、貨源投放、行政許可、營(yíng)銷服務(wù)等措施具有針對(duì)性、操作性和有效性。二是進(jìn)一步探索實(shí)施聯(lián)合激勵(lì)和懲戒措施。與社會(huì)信用建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員單位密切合作，爭(zhēng)取在信用信息記錄互通、信用評(píng)價(jià)結(jié)果互認(rèn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建跨領(lǐng)域的聯(lián)合激勵(lì)和懲戒機(jī)制，有效擴(kuò)大信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用范疇。三是進(jìn)一步加大誠(chéng)信互助平臺(tái)建設(shè)的支持力度。借助誠(chéng)信互助小組，營(yíng)造零售戶自覺履行信用承諾，爭(zhēng)做誠(chéng)信模范的良好氛圍，形成“相互監(jiān)督、相互成長(zhǎng)、相互幫助”的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)互利共贏。