煙草零售戶滿意度測(cè)評(píng)及其提升對(duì)策研究

張國(guó)權(quán) 浙江省嵊州市煙草專賣局

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，生產(chǎn)力的不斷擴(kuò)大，對(duì)于各行各業(yè)的買方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸擴(kuò)大，顯示的地位也越來(lái)越重要，從而影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式，由原來(lái)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)主編為對(duì)顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，煙草行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，要想取得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要不斷地位顧客創(chuàng)造滿意，提升煙草零售戶的滿意度，這就要求相關(guān)部門要針對(duì)影響煙草零售戶滿意度的因素進(jìn)行全面科學(xué)的分析，并且制定有效地措施來(lái)提升滿意度，了解零售戶的真正需求，發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而能夠最大限度地滿足顧客的需求，推動(dòng)我國(guó)煙草行業(yè)的發(fā)展。

一、影響煙草零售戶滿意度的因素

（一）禁煙政策帶來(lái)的影響。眾所周知，我國(guó)在重視經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也開始關(guān)注人們的身體健康恩提，為了提高人們的健康水平，保護(hù)我們的生活環(huán)境，在煙草方面已經(jīng)才陸續(xù)出臺(tái)了很多政策，針對(duì)人們吸煙的情況制定了全面的制度，不僅禁止人們?cè)诠矆?chǎng)合吸煙，而且未成年人禁止吸煙的政策讓人們廣泛關(guān)注，相關(guān)的處罰體制也比較全面，要求地方政府能夠全面落實(shí)禁煙政策。所以禁煙政策的提出和不斷的落實(shí)，在很大程度上減少了吸煙的人群，購(gòu)買香煙的人數(shù)也減少了很多，降低了吸煙人群吸煙的次數(shù)，導(dǎo)致煙草零售戶的銷售量呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，影響到煙草零售戶的滿意度。

（二）人們追求健康?！拔鼰熡泻】怠边@一思想已經(jīng)深入人心，隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，人們?cè)谧非笪镔|(zhì)條件的同時(shí)，也越來(lái)越關(guān)注自身的健康，很多人已經(jīng)開始養(yǎng)生，很多人都明白吸煙對(duì)于人體的肺部等各項(xiàng)機(jī)能會(huì)造成嚴(yán)重的影響，對(duì)自己的身體損傷較大，所以就開始戒煙，人們思想的轉(zhuǎn)變，開始追求健康，導(dǎo)致煙草零售發(fā)展遭到打擊，煙草零售戶的滿意度也有了明顯的減低。

（三）煙草價(jià)格影響。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草的價(jià)格也呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，導(dǎo)致香煙的單價(jià)也上升了不少，人們?cè)谫?gòu)買香煙的時(shí)候選擇價(jià)格略低的比較多，這些香煙給煙草零售戶帶來(lái)的利潤(rùn)就比較少，長(zhǎng)期下去一些利潤(rùn)比較多的香煙就無(wú)法得到更好的銷售，零售戶的利潤(rùn)也受到了限制，影響到煙草零售戶的滿意度。

二、加強(qiáng)煙草零售戶滿意度的對(duì)策

（一）積極研發(fā)煙草的可替代產(chǎn)品。國(guó)家和地方出臺(tái)禁煙政策的最主要的原因就是煙草中含有大量的有害物質(zhì)，影響人們的身體健康，如果煙草企業(yè)能夠有效地解決這一問(wèn)題，積極研發(fā)健康的煙草產(chǎn)品，那么煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力必然會(huì)得到顯著的提升，煙草零售戶的滿意度也會(huì)提高，所以這就要求煙草企業(yè)要積極研發(fā)煙草的可替代產(chǎn)品，可以借鑒國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)，能夠?qū)煵葜械挠泻ξ镔|(zhì)含量降到最低，從而能夠達(dá)到減少煙草對(duì)人體危害的目的，另一方面，煙草企業(yè)能夠可以根據(jù)不同人們的吸煙需求在口感、味道、健康等方面的不同，積極研發(fā)電子煙，降低煙草對(duì)人們的危害。除此之外，煙草企業(yè)需要打開市場(chǎng)的發(fā)展思路，在傳統(tǒng)煙草生產(chǎn)的技術(shù)上加強(qiáng)要立即數(shù)的應(yīng)用，將煙草與一些中藥進(jìn)行充分地結(jié)合，通過(guò)制造一些藥煙的方式，來(lái)滿足人們吸煙的需求，還能夠提升煙草的健康度，人們對(duì)煙草的滿意度提升了，自然而然，煙草零售戶的滿意度也會(huì)有效地提升，實(shí)現(xiàn)休閑和治療的雙重作用。

（二）提升物流服務(wù)。煙草企業(yè)可以建立專門的物流管理部門，加大資金的投入，將軟硬件設(shè)施的建設(shè)不斷地完善起來(lái)，提高煙草運(yùn)輸階段更加有效性，還能夠降低意外情況的發(fā)生，影響到煙草的運(yùn)輸和售賣。從而能夠保證煙草行業(yè)的順利發(fā)展，另外，物流工作人員也要完善自身的綜合素質(zhì)，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，將與煙草相關(guān)的知識(shí)明確，不斷地?cái)U(kuò)充自己的知識(shí)量，從而提升自己的專業(yè)素質(zhì)和能力水平，在以后的工作中能夠不斷地創(chuàng)新嶄新的煙草技術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)，能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)于煙草零售戶的滿意度也起著非常重要的作用。

（三）結(jié)合行業(yè)的發(fā)展情況，明確實(shí)際的發(fā)展方向。對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，為了提升煙草零售戶的滿意度，首先就要從行業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展情況，來(lái)提高行業(yè)的素質(zhì)和能力，從而達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。要根據(jù)煙草的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)的煙草技術(shù)進(jìn)行改造，將生物技術(shù)充分利用起來(lái)，還要實(shí)行科技創(chuàng)新的戰(zhàn)略，逐步地提高我國(guó)煙草的科技含量。另外，針對(duì)煙草在生產(chǎn)過(guò)程中監(jiān)管力度不嚴(yán)的情況，就導(dǎo)致煙草的質(zhì)量參差不齊，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也得到了降低，這就需要不斷地加強(qiáng)煙草生產(chǎn)的監(jiān)督和指導(dǎo)，從而提升煙草的質(zhì)量。最后，煙草企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提升自己的地位，就要從目前較為分散的、小規(guī)模的經(jīng)驗(yàn)中通過(guò)一定的手段和方式實(shí)現(xiàn)科研、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的全面聯(lián)合，從而能夠最大限度地提升中國(guó)煙草行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于煙草零售戶的滿意度提升也起到了不可取代的作用。

三、總結(jié)

綜上所述，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，人們?cè)谧非笪镔|(zhì)生活的同時(shí)也逐漸開始自身的健康情況，對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)在一定程度上降低了煙草行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，煙草零售戶的滿意度也有了下降的趨勢(shì)，目前影響煙草零售戶滿意度的因素比較多，不僅是煙草企業(yè)的問(wèn)題，煙草本身的價(jià)格或者是口感等也能夠?qū)ο銦煹氖圪u情況產(chǎn)生一定的影響，所以煙草企業(yè)以及相關(guān)的部門就要重視這一問(wèn)題，采取積極有效地措施來(lái)提升煙草零售戶的滿意度，不斷地改進(jìn)和改善工作的方法，提高煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)煙草企業(yè)的又好又快發(fā)展。