客服中心降低人員流失率的策略探索—以國網(wǎng)客服中心南方分中心為例

郭瑞英 劉長春 魏明

國網(wǎng)客服中心南方分中心

一、國網(wǎng)客服中心南方分中心人員現(xiàn)狀

國網(wǎng)客服中心南方分中心屬于國網(wǎng)客服中心下屬單位，主要服務(wù)上海、湖北等14個(gè)省公司的95598電話及網(wǎng)站業(yè)務(wù)。截止到2019年底，國網(wǎng)客服中心南方分中心共有勞務(wù)派遣制客服專員1502人，從2012年7月成立以來，客服專員流失率處于30%左右。一定范圍內(nèi)的人員流動(dòng)，有利于保持客服中心隊(duì)伍活力，但是超過一定比例，就會(huì)對客服中心產(chǎn)生直接的不利影響。

二、客服工作的具體特點(diǎn)

近些年來，隨著社會(huì)的發(fā)展，對客戶服務(wù)的質(zhì)量要求變得越來越高，客服人員的具體工作時(shí)間一直呈現(xiàn)上升的趨勢，在短時(shí)間內(nèi)對客服業(yè)務(wù)進(jìn)行更新?lián)Q代也是非常常見的，這些情況都會(huì)嚴(yán)重的損害員工的身心健康?？头藛T的年齡普遍比較小，大多數(shù)的客服人員都屬于剛畢業(yè)的一些中專生或者大專生，他們不具備社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如果壓力過大，不能及時(shí)的緩解，那么將會(huì)造成負(fù)面情緒的堆積，最終會(huì)造成一種惡性循環(huán)。

三、人員流失的不利影響

1.流失率過高造成招聘、培訓(xùn)成本損耗。在成長為能正式參與話務(wù)接聽的客服專員之前，企業(yè)需要在招聘、崗前培訓(xùn)等過程中付出巨大成本。若員工流失率較高，公司需頻繁啟動(dòng)招聘及培訓(xùn)程序，將會(huì)導(dǎo)致公司成本壓力較大。

2.流失率過高造成服務(wù)質(zhì)量降低。流失率過高造成客服中心新入職員工比例較高，新員工對業(yè)務(wù)不熟練、溝通技巧掌握較少、效率較低，造成電話滿意率降低，甚至引起對內(nèi)投訴，影響客服中心在客戶中的品牌形象。

3.員工的流失對團(tuán)隊(duì)士氣造成一定影響。呼叫中心是人員密集型行業(yè)，團(tuán)隊(duì)中有人離職則會(huì)對整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣造成影響，尤其是團(tuán)隊(duì)中的核心員工、老員工流失，則有可能引起員工離職的多米諾骨牌效應(yīng)。

四、造成人員流失的主要原因

（一）員工個(gè)人原因

國網(wǎng)客服中心南方分中心客服專員平均年齡27歲，年齡普遍較低，正處于職業(yè)生涯探索期，很多客服專員都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，僅僅將客服工作作為踏入社會(huì)的一個(gè)跳板，且沒有經(jīng)過系統(tǒng)的正規(guī)教育培訓(xùn)，工作倦怠之后就會(huì)選擇離職，尋找其他就業(yè)機(jī)會(huì)。

（二）工作性質(zhì)原因

一是客服工作性質(zhì)在社會(huì)上普遍認(rèn)可度較低，社會(huì)聲望不高，客服專員自身難以產(chǎn)生身份認(rèn)同；二是國網(wǎng)客服中心南方分中心為7＊24小時(shí)服務(wù)，客服專員工作時(shí)間為倒班制，工作時(shí)間不規(guī)律，導(dǎo)致員工出于身體健康考慮選擇改行。

（三）內(nèi)部管理原因

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，國網(wǎng)客服中心南方分中心業(yè)務(wù)知識點(diǎn)更新較快，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)較嚴(yán)，平時(shí)客服專員既要進(jìn)行話務(wù)接聽工作，還要隨時(shí)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，同時(shí)又面臨著嚴(yán)格的質(zhì)檢工作帶來的壓力，導(dǎo)致員工工作壓力較大。

五、降低流失率的幾點(diǎn)做法

（一）招聘合適人選

作為員工入口管理的重要一環(huán)，提升招聘人員匹配度能有效降低員工流失率。因?yàn)檎衅傅碾p向選擇性，一方面，企業(yè)通過面試篩選，能選出與公司企業(yè)文化、崗位匹配度較高的人員；另一方面，候選人通過面試可以對客服中心有一個(gè)基本了解，從而判斷此崗位適不適合自己的職業(yè)期望。

在招聘篩選環(huán)節(jié)，國網(wǎng)客服中心南方分中心在傳統(tǒng)的面試基礎(chǔ)上，引入了心理測試、錄音測試、打字、普通話測試等多種測評手段，通過崗位力勝任模型，選擇與崗位匹配度較高的候選人。

（二）擴(kuò)寬職業(yè)通道

國網(wǎng)客服中心南方分中心建立了客服專員“三序列”發(fā)展通道，包括生產(chǎn)序列、職務(wù)序列、人才序列。通過星級晉升、職位晉升，員工能尋求更好的發(fā)展通道。在生產(chǎn)序列上，星級由三星級擴(kuò)展至五星級，在職務(wù)序列上，最高職務(wù)由主管提升至客服經(jīng)理，有效擴(kuò)充了客服專員的職業(yè)發(fā)展通道，通過崗位的晉升和輪換豐富了客服專員工作內(nèi)容，增強(qiáng)了員工隊(duì)伍活力。

（三）提升薪酬競爭力

薪資待遇對員工離職率有較大影響。通過廣泛的薪酬調(diào)研，國網(wǎng)客服中心南方分中心為員工提供行業(yè)內(nèi)有競爭力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)通過年功補(bǔ)貼提升老員工的薪資待遇。實(shí)行計(jì)件制薪酬計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)外，推行內(nèi)部模擬市場，將月度績效獎(jiǎng)總額和業(yè)務(wù)量、部門績效掛鉤，客服部通過主動(dòng)控制用工數(shù)量、主動(dòng)提高人員技能來提升人工能效和人均績效獎(jiǎng)水平。實(shí)施內(nèi)部模擬市場后，一線部門人均績效獎(jiǎng)最高、最低水平差距達(dá)到18%，充分體現(xiàn)多勞多得分配原則，2019年客服專員人均薪酬水平同比提升10%。

（四）關(guān)心關(guān)愛員工

通過多項(xiàng)舉措，國網(wǎng)客服中心為員工營造了舒心、便利、友善的工作氛圍。在國內(nèi)呼叫行業(yè)中，較早引入了EAP（員工關(guān)懷計(jì)劃），為員工提供免費(fèi)的心理干預(yù)和團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)，疏導(dǎo)客服專員因工作帶來的情緒壓力。定期召開董事長聯(lián)絡(luò)員、座談會(huì)議，開展各級管理人員的談心工作，讓員工暢所欲言，及時(shí)解決客服專員關(guān)心關(guān)切的各類問題。提供三個(gè)食堂及多條班車路線服務(wù)，園區(qū)內(nèi)設(shè)置移動(dòng)KTV、按摩椅、休閑吧等各類休息設(shè)施，同時(shí)，組織集體婚禮、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)，疏導(dǎo)客服專員工作壓力。

六、結(jié)語

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源重要性越來越突出，對于呼叫中心來說，保持員工隊(duì)伍相對穩(wěn)定，尤其是核心員工隊(duì)伍相對穩(wěn)定，對提升服務(wù)質(zhì)量和效率至關(guān)重要。通過多種舉措，國網(wǎng)客服中心南方分中心客服專員流失率持續(xù)降低，2019年的客服專員流失率27%，低于行業(yè)平均水平。