加強(qiáng)地方商業(yè)銀行客戶滿意度管理的探討

李波波 南寧學(xué)院

前言：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)化建設(shè)的不斷推進(jìn)，金融市場的競爭也日益嚴(yán)峻，客戶爭奪趨近白熱化的階段，成為了各大銀行展開競爭的熱點(diǎn)。而地方商業(yè)銀行的核心競爭力在于客戶對于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)情況的滿意度，以及所擁有的客戶群的穩(wěn)定的基數(shù)區(qū)間。因此，從客戶滿意度管理著手，通過加強(qiáng)相關(guān)的管理工作來針對性的改進(jìn)客戶服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)市場的核心競爭力，這就顯得不可或缺。以高速發(fā)展的信息化的大數(shù)據(jù)時(shí)代為背景，地方商業(yè)銀行如果還是采用傳統(tǒng)的管理手段無疑是逆水行舟，而客戶滿意度這種新型的管理模式就是一個(gè)跳出固有思維的時(shí)代性產(chǎn)物，將客戶滿意度管理應(yīng)用于實(shí)踐之中，地方商業(yè)銀行的整體工作質(zhì)量得到了較大提升，顧客保留穩(wěn)定，客戶間的溝通互動(dòng)能夠更加的頻繁，為彼此間良好關(guān)系的建立提供了橋梁，客戶的現(xiàn)代化多元性的需求也得到了滿足。并且地方商業(yè)銀行所提供的服務(wù)地理及時(shí)間的區(qū)間大小得到了拓展，即地方商業(yè)銀行的服務(wù)的精準(zhǔn)度在這一拓展進(jìn)程中得到了提高。

一、客戶滿意與客戶滿意度管理

客戶滿意度管理是在一九八零年出現(xiàn)的一種新型的經(jīng)營思想。所謂客戶滿意，指的是客戶的需求在得到滿足后所產(chǎn)生的一種心理活動(dòng)，是客戶在對某種產(chǎn)品獲得的實(shí)際體驗(yàn)感與內(nèi)心期望值相比較后所形成的開心或懊惱失望的一種情緒狀態(tài)。而客戶滿意度指的是客戶的積極情緒的獲得感的程度，是客戶在購買相應(yīng)的產(chǎn)品和消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)后所產(chǎn)生的程度參差不齊的滿足狀態(tài)。地方商業(yè)銀行的客戶滿意大體上包括三個(gè)層面的內(nèi)容。第一是物質(zhì)滿意。物質(zhì)滿意層次的要素是業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)流程、利率水平等方面的產(chǎn)品的使用價(jià)值，這些是構(gòu)建顧客滿意度的基本填充因素。第二是精神滿意。客戶在消費(fèi)企業(yè)所提供的服務(wù)水平、交易過程、品牌與形象、銀行環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)分布、交易通道平臺的安全性、溝通方式等方面的產(chǎn)品形式和外延過程中，所獲得的精神體驗(yàn)感和心理狀態(tài)的變化。第三是社會(huì)滿意?？蛻粼趯ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)的過程中所體驗(yàn)到的企業(yè)治理情況和地方商業(yè)銀行所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任等社會(huì)利益的維護(hù)程度。地方商業(yè)銀行的整個(gè)經(jīng)營管理工作的開展以及相關(guān)活動(dòng)的舉辦要以客戶滿意度為考慮基點(diǎn)，站在客戶的視角，以客戶的觀點(diǎn)來確定相關(guān)業(yè)務(wù)的建立，以此來尊重、維護(hù)客戶的利益。但在很長一段時(shí)間里，部分地方商業(yè)銀行都只一味的在乎眼前的短期利益，以企業(yè)自身利益的得失來考慮客戶的實(shí)際需求，失了人心。因此，地方商業(yè)銀行通過客戶滿意度管理既能獲得客戶的高度認(rèn)同，鑄造客戶的忠誠度，又能提高企業(yè)自身的核心競爭力。與此同時(shí)，客戶滿意度管理是地方商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代化的新型經(jīng)營管理模式的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是地方商業(yè)銀行創(chuàng)造一個(gè)新的客戶增長點(diǎn)的機(jī)遇。

二、地方商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素分析

企業(yè)、產(chǎn)品、營銷、服務(wù)體系、客戶溝通、客戶關(guān)懷等因素都會(huì)影響到客戶的滿意度，直接影響到顧客的保留，所以只有各個(gè)方面層層擊破，才能獲得一個(gè)精致的產(chǎn)物，即科學(xué)合理的客戶管理度的管理體系。

（一）企業(yè)因素

地方商業(yè)銀行在公眾前樹立的企業(yè)形象、企業(yè)的面積規(guī)模、企業(yè)的效益情況、企業(yè)管理制度是否科學(xué)完善、公眾的輿論導(dǎo)向等都會(huì)對客戶的滿意度造成一定程度影響。

（二）產(chǎn)品因素

隨著地方商業(yè)銀行的受眾需求逐漸趨近多元化，其所提供的業(yè)務(wù)品種類別是否豐饒，冗長、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了簡潔高效的轉(zhuǎn)變，利率水平的情況以及交易費(fèi)用的具體數(shù)額都決定了其是否能夠滿足受眾需求，會(huì)影響到客戶滿意度。

（三）營銷與服務(wù)體系

地方商業(yè)銀行的營銷與服務(wù)體系能否大大提高客戶需求服務(wù)的便捷度，服務(wù)的時(shí)長區(qū)間，服務(wù)效率高低，服務(wù)人員是否提供微笑耐心的服務(wù)，服務(wù)人員的專業(yè)性和積極主動(dòng)性，銀行的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)渠道及設(shè)施，服務(wù)流程的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范性等都直接影響著客戶的體驗(yàn)感和滿意度。

（四）客戶溝通

地方商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道的順暢性，溝通了解的過程、效果以及對客戶投訴與所提出意見的處理也與客戶滿意度的情況相掛鉤。

（五）客戶關(guān)懷

所謂客戶關(guān)懷，指的是企業(yè)主動(dòng)地聯(lián)系客戶，主動(dòng)詢問客戶在地方商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的消費(fèi)獲得感以及意見，解決客戶所提出的問題，接受客戶的抱怨和建議，積極處理客戶投訴?？蛻絷P(guān)懷既能為地方商業(yè)銀行解決自身問題提供改進(jìn)方向，使其推出的服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)更具針對性，又能最大可能的留住難于交往的客戶。合理適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷能提高客戶滿意度，但頻繁的客戶關(guān)懷會(huì)畫蛇添足，引起客戶產(chǎn)生反感的逆反心理。

三、地方商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題

（一）客戶滿意度測評指標(biāo)體系不夠完善，有待優(yōu)化

客戶滿意度測評指標(biāo)體系的建構(gòu)是地方商業(yè)銀行開展調(diào)查和管理客戶滿意度工作的基石，若將地方商業(yè)銀行的客戶滿意度管理工作比作建造一座房子的過程，客戶滿意度測評指標(biāo)的建構(gòu)就是一個(gè)打地基的過程，其的完整性將直接影響著整個(gè)管理工作。不準(zhǔn)確和缺乏分析方法的測評指標(biāo)使客戶滿意度管理還只停留在形式的較淺層面，其作用意義就沒有得到充分的發(fā)揮，所反映出來的客戶在消費(fèi)和體驗(yàn)產(chǎn)品以及服務(wù)過程中的心理起伏都是不準(zhǔn)確的，關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)以及相關(guān)提高客戶滿意度的有效結(jié)論是難以獲得的。

（二）對客戶滿意度水平的監(jiān)測系統(tǒng)落后，有待改進(jìn)

客戶滿意度水平的監(jiān)測方式單一，施行監(jiān)測的手段老套；客戶的需求具有多元性，即客戶滿意度是不定性的，而還處于定性階段的客戶滿意度的調(diào)查就無法與現(xiàn)代化的客戶相契合，高效的量化管理的模型、工具是嚴(yán)重缺乏的；信息溝通的渠道不順暢，國內(nèi)地方商業(yè)銀行由于其組織結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性，導(dǎo)致其提供的溝通途徑會(huì)出現(xiàn)卡頓，以及經(jīng)過層層加工、萃取、美化的客戶信息反饋的內(nèi)容具有不充分性和不準(zhǔn)確性，這就對有效收集影響客戶滿意度的數(shù)據(jù)和資料設(shè)置了困難關(guān)卡。

（三）提高客戶滿意度的措施不夠合理，有待修飾

客戶滿意度管理不能在客戶從滿意轉(zhuǎn)為不滿意前這個(gè)區(qū)間就做出及時(shí)的干預(yù)，事前預(yù)防工作措施缺乏；員工的“客戶就是上帝”的服務(wù)理念還處在一個(gè)萌芽時(shí)期，沒有真正形成。員工的工作素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性不能得到保證，造成服務(wù)差錯(cuò)、風(fēng)險(xiǎn)以及隱患若隱若現(xiàn)，客戶投訴偶有發(fā)生；無法摒棄傳統(tǒng)的舊的服務(wù)觀念和方式，缺乏創(chuàng)新，市場需求性的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品、客戶服務(wù)方式還比較少。

四、對加強(qiáng)地方商業(yè)銀行客戶滿意度對顧客保留管理的思考

（一）客戶滿意度調(diào)查評價(jià)體系不斷優(yōu)化、完善

1.地方商業(yè)銀行要想提高客戶需求的準(zhǔn)確性和針對性，就必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)自身利益的視角轉(zhuǎn)為客戶的角度來進(jìn)行指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)構(gòu)建，把客戶眼中的重要因素作為測評指標(biāo)的主體。

2.將系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)分析后，得出的影響客戶滿意度的因素建立成一個(gè)立體化、綜合性的測評指標(biāo)系統(tǒng)，摒棄單面的扁平化的系統(tǒng)，提高測評指標(biāo)體系的準(zhǔn)確性和價(jià)值性。

3.測評指標(biāo)必須從模糊的不可測量轉(zhuǎn)變成可以測量的量化值，顧客滿意度的測評結(jié)果也隨之更加清晰、明確。測評指標(biāo)必須能被進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、分析等數(shù)學(xué)過程。

4.以客戶滿意度測評指標(biāo)體系為考慮基點(diǎn)，其的外界環(huán)境是金融市場，外界環(huán)境的風(fēng)起云涌將直接影響到地方商業(yè)銀行的發(fā)展前景，所以將市場競爭因素考慮到這一體系的構(gòu)建、完善中是十分必要的。

5.測評指標(biāo)應(yīng)完成從靜態(tài)的固定性轉(zhuǎn)變成動(dòng)態(tài)的可調(diào)性，銀行所提供的產(chǎn)品、服務(wù)等應(yīng)根據(jù)客戶的期望隨之變化，及時(shí)了解顧客的消費(fèi)體驗(yàn)感，對顧客滿意度的指標(biāo)體系做到實(shí)時(shí)調(diào)整。

（二）客戶滿意度水平的監(jiān)測不斷加強(qiáng)、跟進(jìn)

1.地方商業(yè)銀行應(yīng)該對自己穩(wěn)定的客戶群進(jìn)行劃分類別管理，并對他們每分隔一段時(shí)間就進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，通過客戶調(diào)查增強(qiáng)管理者的銀行管理的針對性，以此了解哪方面的服務(wù)還存在缺漏，及時(shí)補(bǔ)缺、調(diào)整、完善所提供的服務(wù)內(nèi)容。

2.由于客戶滿意度具有不可控性，以及客戶群體具有廣泛可變性，對滿意度的監(jiān)測方式、手段就不能過于單一、簡便，將咨詢、考察、測驗(yàn)、巡視、訪談、滿意度調(diào)查表、以及網(wǎng)絡(luò)等監(jiān)測客戶滿意度水平的方式、手段綜合起來。通過邀請某位普通顧客或者特殊顧客，以普通顧客的身份觀察員工的服務(wù)態(tài)度和工作效率，并切實(shí)記錄反響。

3.銀行還應(yīng)通過建立應(yīng)用Voc、Voice of Customer等應(yīng)用軟件建立客戶之聲，以此來更好的獲取客戶的投訴、評論、意見和看法等真實(shí)想法，在所搜集到的客戶意見上完善客戶滿意度對顧客保留的管理，增強(qiáng)管理的針對性和有效性。

（三）創(chuàng)建客戶信息數(shù)據(jù)庫

用于客戶信息管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)包括客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易情況等客戶的基礎(chǔ)資料，以此來實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的獲取客戶滿意度的信息反饋，并采取積分政策，提高對客戶的關(guān)懷度。這對銀行管理者的決策、銀行內(nèi)部的管理能力、預(yù)防經(jīng)濟(jì)危機(jī)、提高核心競爭力等都具有積極的促進(jìn)作用。

（四）在銀行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新思潮中滿足客戶的個(gè)性化需求

地方商業(yè)銀行要本著便利客戶的服務(wù)原則來不斷地完善服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建與客戶之間的友誼橋梁，以此來深入的觸到客戶的隱藏需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，以較高的運(yùn)營的敏銳性來更好的感知金融市場的變化莫測。讓客戶在地方商業(yè)銀行所提供針對性的服務(wù)中感覺自己被需要、被重視，通過產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來更好的順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的潮流，滿足客戶不斷變化的消費(fèi)需求。

（五）在有效的員工考核管理機(jī)制中提高員工的綜合素質(zhì)

為客戶提供服務(wù)的員工滿意是客戶滿意的前提條件。地方商業(yè)銀行要本著“以人為本”的經(jīng)營理念來構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，營造一個(gè)尊重員工、理解員工、關(guān)心員工的工作氛圍，通過對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)來提升員工的思想素質(zhì)。與此同時(shí)，建立合理科學(xué)的考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和規(guī)范性。

（六）把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇

客戶滿意度的管理和企業(yè)的戰(zhàn)略性長期發(fā)展，兩者應(yīng)該得到同樣的重視。客戶滿意度因直接影響產(chǎn)品的銷售情況而最終影響到企業(yè)的獲利能力，因此兩者不應(yīng)該被分開挖掘研究，而是應(yīng)該聯(lián)合起來，即將其引入到企業(yè)的戰(zhàn)略性管理之中，這樣才能有效地降低企業(yè)的市場運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魸M意度以及客戶群是一個(gè)日積月累的漫長過程，想讓顧客穩(wěn)定保留，所以企業(yè)要做好打一場持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，把其當(dāng)作一項(xiàng)長期工作去完成，滲透于企業(yè)的所有的運(yùn)營活動(dòng)中，以此在適合客戶滿意度對顧客保留管理實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)中形成客戶滿意的快速反應(yīng)機(jī)制，從各個(gè)層面予以保障。

五、結(jié)語

世界從來都不是透明單一的，正如一座山往往也是“橫看成嶺側(cè)成峰”。事物的發(fā)展變化規(guī)律也是由簡單化向復(fù)雜化發(fā)展的，日益復(fù)雜多元化的是客戶需求，堅(jiān)守不變的是地方商業(yè)銀行始終把受眾需求作為提供服務(wù)、開發(fā)產(chǎn)品的考慮基點(diǎn)。隨著社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，市場經(jīng)濟(jì)的競爭形勢如洪流一樣卷過來，可謂是十分嚴(yán)峻，地方商業(yè)銀行若繼續(xù)采用傳統(tǒng)陳舊的管理模式就如同逆流而上，沒有發(fā)展的動(dòng)力，只有轉(zhuǎn)變觀念，推陳出新，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理模式的轉(zhuǎn)變，才能跨過山，穿過河，繼續(xù)成為歷史舞臺的寵兒?？蛻魸M意了，顧客保留自然而然形成。