“龍易行”發(fā)展策略研究

包雪梅

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)智能終端的迅猛發(fā)展，人們的行為模式悄然發(fā)生了改變，在金融支付、營(yíng)銷服務(wù)等領(lǐng)域，這種改變尤為突出。商業(yè)銀行的產(chǎn)品服務(wù)各方面均不同程度受到來自互聯(lián)網(wǎng)公司的威脅，各大銀行紛紛擁抱新科技，向智慧銀行轉(zhuǎn)變，ATM、STM等各種新型機(jī)具迎來發(fā)展新契機(jī)。本文通過解析互聯(lián)網(wǎng)金融特點(diǎn)，闡述在該背景下建行面臨的新形勢(shì)，以建設(shè)銀行移動(dòng)智能機(jī)具“龍易行”為例，闡述智能機(jī)具相比傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)及現(xiàn)狀，并且分析在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下其業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的主要問題，最后就“龍易行”的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行展望，從場(chǎng)景、流程、風(fēng)控等角度，給出業(yè)務(wù)拓展建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融? 龍易行? 業(yè)務(wù)拓展? 策略建議

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：2096-0298（2020）02（b）--03

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速增長(zhǎng)和在金融領(lǐng)域的不斷滲透，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行的各方面業(yè)務(wù)帶來了一定的威脅，銀行業(yè)轉(zhuǎn)型改革已成大勢(shì)所趨。在此背景下，我行提出了“住房租賃、金融科技、普惠金融”三大戰(zhàn)略，并建立了集“柜臺(tái)服務(wù)、自助服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、集中服務(wù)”為一體的“智慧銀行服務(wù)平臺(tái)”，依托功能強(qiáng)大的“新一代”核心系統(tǒng)開創(chuàng)性地研制了“龍易行”移動(dòng)智能終端，嶄新的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式構(gòu)建完成，原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，自助終端與柜面服務(wù)協(xié)調(diào)配合。

本文通過分析互聯(lián)網(wǎng)金融的特征，闡釋在該背景下建行面臨的新形勢(shì)，介紹“龍易行”移動(dòng)智能終端的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，剖析“龍易行”業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的主要問題，最后就“龍易行”的發(fā)展前景進(jìn)行展望，給出業(yè)務(wù)拓展策略建議。

1 互聯(lián)網(wǎng)金融的特征

1.1 普惠性

互聯(lián)網(wǎng)金融輕應(yīng)用、碎片式、針對(duì)性的特性，相較傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，更受到中小企業(yè)的追捧，以往不被重視的大量中小企業(yè)的需求，得到互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的高度關(guān)注，而它們往往具有完善的數(shù)據(jù)庫(kù)和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)將金融支付帶入基層，余額寶、京東金融、理財(cái)通、P2P網(wǎng)貸、眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)正讓人們切實(shí)地感受到普惠金融帶來的利益。

1.2 低成本

互聯(lián)網(wǎng)金融模式主要是采用線上服務(wù)的模式，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)讓用戶足不出戶便可以享受到各種金融服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息的大爆炸，讓互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷成本大幅減少，服務(wù)的邊際成本甚至可以降為零。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)有了更多資本可以讓利于用戶，從而有了更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3 高效率

互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)主要由計(jì)算機(jī)處理，操作流程標(biāo)準(zhǔn)化。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，讓營(yíng)銷活動(dòng)受時(shí)空的限制越來越少，客戶不需要排隊(duì)等候，業(yè)務(wù)處理速度更快，用戶體驗(yàn)更好，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)也因此擁有了越來越廣泛的客戶基礎(chǔ)。

1.4 透明化

在傳統(tǒng)金融服務(wù)中，企業(yè)和用戶信息不對(duì)稱的現(xiàn)象一直存在，從而出現(xiàn)許多諸如逆向選擇等問題。而在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，一方面互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)能更全方位地掌握客戶的信息，從而減少客戶違約等現(xiàn)象;另一方面，用戶可以在公開透明的平臺(tái)上自行完成信息甄別、產(chǎn)品比價(jià)，迅速鎖定自己需要的產(chǎn)品服務(wù)，降低了信息不對(duì)稱程度。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下建行面臨的新形勢(shì)

隨著電商平臺(tái)、P2P網(wǎng)貸等模式的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融逐漸滲透到金融業(yè)的各個(gè)方面，無論是銀行、證券，還是保險(xiǎn)、基金、信托等，都會(huì)看到互聯(lián)網(wǎng)金融的影子。在互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)力沖擊下，建行要積極應(yīng)對(duì)新形勢(shì)，與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相互學(xué)習(xí)借鑒，打造新型的銀行模式。

2.1 銀行經(jīng)營(yíng)模式亟需轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)建行業(yè)務(wù)帶來了一定程度的沖擊，但同時(shí)也為建行的轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)大的契機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融能有力促進(jìn)銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為金融長(zhǎng)尾的中小微客戶的服務(wù)不僅停留在吸收存款，還提供消費(fèi)貸款和小微企業(yè)貸款等，積極開發(fā)出更多能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”。

2.2 “需求側(cè)驅(qū)動(dòng)”讓位“供給側(cè)改革”

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展使客戶交易習(xí)慣悄然發(fā)生了改變，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)，銀行傳統(tǒng)的“需求側(cè)驅(qū)動(dòng)”模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的需要。伴隨產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展，客戶不斷升級(jí)的金融和非金融需求與銀行落后的服務(wù)和組織能力之間的矛盾，逐漸上升為商業(yè)銀行面臨的主要矛盾。銀行需要順應(yīng)新形勢(shì)，從“守株待兔”式營(yíng)銷向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，“請(qǐng)進(jìn)來”與“走出去”并重，大力推進(jìn)金融供給側(cè)改革，積極增加有效金融供給，提高金融資源配置的效率。

2.3 業(yè)務(wù)處理流程須改變

銀行的業(yè)務(wù)處理和運(yùn)營(yíng)管理大體沿襲了傳統(tǒng)形式，側(cè)重風(fēng)險(xiǎn)管控和賬務(wù)處理，業(yè)務(wù)流程繁瑣復(fù)雜，同時(shí)銀行各個(gè)部門產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)憑證和合同文本個(gè)性有余而標(biāo)準(zhǔn)不足。這與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程便捷高效、產(chǎn)品種類精簡(jiǎn)、服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)突出等相比，缺乏強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)性。

3 我行“龍易行”發(fā)展?fàn)顩r及特點(diǎn)分析

總行運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)”思維和“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，依托新一代核心系統(tǒng)成功研發(fā)出“龍易行”移動(dòng)智能終端。南京分行的“龍易行”從2017年末開始投產(chǎn)，2018年上半年完成全部153臺(tái)移動(dòng)集成外設(shè)及配套平板電腦的投放，網(wǎng)均配備達(dá)1.1臺(tái)，物理渠道實(shí)現(xiàn)全覆蓋?！褒堃仔小弊酝懂a(chǎn)使用以來，其方便、快捷、移動(dòng)等優(yōu)勢(shì)高效助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升，應(yīng)用效果逐步得到體現(xiàn)，有效延伸了銀行服務(wù)半徑，助力普惠金融。

3.1 促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流，支持網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷

通過與網(wǎng)點(diǎn)的智慧柜員機(jī)關(guān)聯(lián)，可以接收智慧柜員機(jī)發(fā)來的審核、營(yíng)銷等信息，幫助大堂經(jīng)理管理網(wǎng)點(diǎn)大堂，及時(shí)掌控廳堂客戶的業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)分流。與此同時(shí)，“龍易行”具有“產(chǎn)品中心”“市場(chǎng)資訊”等模塊，可以為客戶提供最新的各類產(chǎn)品信息，為員工提供最及時(shí)的營(yíng)銷素材;通過“客戶關(guān)系”等模塊，員工能充分了解客戶的需求、偏好，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶管理信息的互聯(lián)互通，為其定制最具針對(duì)性的產(chǎn)品方案;通過預(yù)填單、訂單管理等業(yè)務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)交易預(yù)處理。

3.2 移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理，客戶自助式產(chǎn)品購(gòu)買

“龍易行”業(yè)務(wù)功能較豐富，可擴(kuò)展性強(qiáng)。目前我行“龍易行”設(shè)備已實(shí)現(xiàn)個(gè)人存款、投資理財(cái)、信用卡、電子銀行、金融市場(chǎng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，并接入違章處罰、社保卡激活、藥品追溯、ETC簽約等多項(xiàng)分行特色業(yè)務(wù)，并逐步新增完成賬戶商品、收單商戶、生活服務(wù)等業(yè)務(wù)功能的釋放?？蛻敉ㄟ^“移動(dòng)金融”模塊自主自助交易，完成產(chǎn)品簽約、購(gòu)買，便民利民，也為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了最合適的移動(dòng)營(yíng)銷工具。

3.3 操作便捷靈活，改善客戶體驗(yàn)

“龍易行”平板電腦和移動(dòng)集成外設(shè)總重1300克，小巧、輕便，無附帶物，方便攜帶，外出營(yíng)銷審批只需系統(tǒng)操作，手續(xù)簡(jiǎn)便。業(yè)務(wù)流程智能化、自助化，業(yè)務(wù)辦理無紙化、電子化，無需整理上交憑證，節(jié)能環(huán)保，辦理快捷，拍照、審核、上傳、產(chǎn)品簽約一氣呵成，從個(gè)人開卡到電子銀行簽約，僅需5分鐘，讓客戶在“一站式、引導(dǎo)式、無紙化”的流程中，迅速完成幾乎所有的傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)，大大提高了服務(wù)效能。

3.4 服務(wù)創(chuàng)新高效，業(yè)務(wù)處理模式靈活

“龍易行”移動(dòng)智能終端將網(wǎng)點(diǎn)人員從柜臺(tái)間解放出來，手持設(shè)備，穿梭于網(wǎng)點(diǎn)廳堂，或到客戶家中登門拜訪，隨時(shí)隨地為客戶提供安全、便捷、高效、全面的移動(dòng)金融服務(wù)。“龍易行”業(yè)務(wù)辦理時(shí)間機(jī)動(dòng)靈活，晚上11點(diǎn)至凌晨6點(diǎn)半是其業(yè)務(wù)跑批時(shí)間，除此之外的任何時(shí)間“龍易行”均可受理業(yè)務(wù)。除少部分業(yè)務(wù)必須雙人模式外，多數(shù)業(yè)務(wù)都可以單人外出辦理，支持多種業(yè)務(wù)審核模式：遠(yuǎn)程審核、現(xiàn)場(chǎng)審核、短信驗(yàn)證碼，業(yè)務(wù)處理模式靈活，極大地滿足了網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)排班需要。

4 我行龍易行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的主要問題

4.1 產(chǎn)品服務(wù)覆蓋有限

長(zhǎng)期以來，國(guó)有商業(yè)銀行因受國(guó)家支持保護(hù)，在客戶的關(guān)系維護(hù)中一直處于優(yōu)勢(shì)地位，秉行“請(qǐng)進(jìn)來”的經(jīng)營(yíng)策略，“龍易行”設(shè)備的推出雖然在一定程度上改變了這種現(xiàn)狀，但其功能服務(wù)覆蓋范圍有限，不能完全覆蓋STM乃至柜面的產(chǎn)品及服務(wù)，且部分產(chǎn)品收費(fèi)高于STM及柜臺(tái)，這給外拓營(yíng)銷帶來一定阻力，“走出去”的營(yíng)銷模式未能得到有力支持。反觀互聯(lián)網(wǎng)金融交互式的營(yíng)銷方式，開放式的平臺(tái)、豐富的產(chǎn)品、低廉的交易成本為其賺得了大量忠實(shí)的客戶。如何豐富、優(yōu)化龍易行服務(wù)功能，降低交易成本，從而在激烈的互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)浪潮中處于不敗之地，是建行亟需解決的問題。

4.2 農(nóng)村市場(chǎng)拓展不足

網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理攜帶龍易行外出營(yíng)銷，多致力于服務(wù)那些口碑好信譽(yù)高的大企業(yè)、服務(wù)城鎮(zhèn)居民。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄屬小微企業(yè)，它們的金融需求一直得不到有效滿足，“企業(yè)優(yōu)、缺抵押、缺信息、缺信用”“融資難、融資貴”是常態(tài)。同時(shí)我行物理網(wǎng)點(diǎn)多分布于城區(qū)、縣城及經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)，在農(nóng)村覆蓋不足，農(nóng)村居民對(duì)金融知識(shí)缺乏了解，金融服務(wù)需求也沒有得到充分滿足和發(fā)掘，如：資金富裕者，閑置資金沒有得到合理運(yùn)用;缺少資金者，沒有有效途徑獲得資金用于臨時(shí)周轉(zhuǎn)等。而互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)為小微企業(yè)和農(nóng)村居民提供了融資渠道，新形勢(shì)下“龍易行”需要深拓農(nóng)村市場(chǎng)，搶占這塊零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)展陣地。

4.3 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相伴而生

一是設(shè)備保管風(fēng)險(xiǎn)?！褒堃仔小逼桨咫娔X的申領(lǐng)主體原則上應(yīng)為直接面向客戶進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷崗位;移動(dòng)集成外設(shè)的申領(lǐng)主體原則上應(yīng)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。管理辦法中規(guī)定，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理本網(wǎng)點(diǎn)的配套平板電腦，指定專人負(fù)責(zé)保管本網(wǎng)點(diǎn)的“龍易行”移動(dòng)外設(shè)。目前“龍易行”設(shè)備未納入網(wǎng)點(diǎn)重要物品保管，制度層面未指定相關(guān)保管人。

二是外出使用風(fēng)險(xiǎn)?！褒堃仔小敝С挚蛻簟白灾鳌⒆灾辈僮?，與柜面服務(wù)相比，其服務(wù)模式主要通過設(shè)備終端及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員為客戶提供服務(wù)，其風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)主要存在于客戶身份識(shí)別、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員履職管理、發(fā)卡異常處理等方面。

三是內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。崗位權(quán)限登錄控制實(shí)現(xiàn)對(duì)菜單功能差異化展現(xiàn);移動(dòng)金融外出審批環(huán)節(jié)有效控制了移動(dòng)金融交易功能使用風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)備登錄是以“員工編號(hào)+密碼”方式登錄，安全性較差，存在操作人員將密碼和用戶號(hào)轉(zhuǎn)借他人使用的風(fēng)險(xiǎn)。

5 我行龍易行業(yè)務(wù)拓展策略建議

5.1 深拓農(nóng)村市場(chǎng)，踐行普惠金融

近年來，我國(guó)大力推進(jìn)普惠金融取得了積極進(jìn)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)水平不斷提升，而在廣大農(nóng)村地區(qū)我行及其他農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋分散，且農(nóng)村居民互聯(lián)網(wǎng)金融的參與程度低，大量鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個(gè)人的金融服務(wù)需求得不到很好滿足，影響我行普惠金融業(yè)務(wù)的拓展。無論是互聯(lián)網(wǎng)金融還是商業(yè)銀行，誰(shuí)先打開了農(nóng)村市場(chǎng)，誰(shuí)便在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占得了先機(jī)。因此，我行應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，利用多年積累的客戶優(yōu)勢(shì)，借助“龍易行”智能移動(dòng)終端，深入廣大農(nóng)村腹地，讓客戶可以輕松便捷地享受到高效的金融服務(wù)，既節(jié)省了客戶的時(shí)間成本，又降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提高了運(yùn)營(yíng)效率。

5.2 完善功能布放，挖掘客戶需求

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的時(shí)代，得“長(zhǎng)尾”者得天下。我行要積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，同時(shí)借助各類公眾平臺(tái)，如通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)聯(lián)合會(huì)資源共享平臺(tái)，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)宣傳我行普惠金融產(chǎn)品，包括賬戶云貸、房抵貸等，大力挖掘小微企業(yè)、農(nóng)村居民等“尾部”客戶的金融需求，開發(fā)滿足其需求的產(chǎn)品與服務(wù)。要完善“龍易行”功能布放，重點(diǎn)考慮布放對(duì)公業(yè)務(wù)、普惠金融產(chǎn)品等，打造全方位的龍易行互聯(lián)網(wǎng)銀行式服務(wù)，支持更多的業(yè)務(wù)現(xiàn)有營(yíng)銷應(yīng)用整合釋放，拓展?fàn)I銷功能，豐富“龍易行”營(yíng)銷場(chǎng)景應(yīng)用，特別在商戶拓展、批量獲客等區(qū)域，為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，滿足客戶多元化的服務(wù)需求。

5.3 重視客戶體驗(yàn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

方便、快捷、低成本、效率高是互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，因此，我行在“龍易行”業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)中，更要以客戶的體驗(yàn)為中心，盡量減少不必要的流程，同時(shí)降低客戶交易費(fèi)率，使網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理在外出營(yíng)銷時(shí)能以較低的手續(xù)費(fèi)率立即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付。例如，傳統(tǒng)的銀行小額貸款要經(jīng)過客戶申請(qǐng)、銀行調(diào)查等一系列復(fù)雜的程序，耗時(shí)耗力，我行應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的流程思維，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高小微企業(yè)客戶的服務(wù)滿意度。

5.4 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，防范內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)

一是制定設(shè)備保管人，落實(shí)檢查頻率。應(yīng)從制度上明確“龍易行”設(shè)備納入網(wǎng)點(diǎn)重要物品保管，指定相關(guān)保管人。各層級(jí)渠道管理部門應(yīng)將“龍易行”設(shè)備的保管及使用情況納入網(wǎng)點(diǎn)定期檢查。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按期對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)組織的“龍易行”外拓營(yíng)銷進(jìn)行抽查或現(xiàn)場(chǎng)檢查審核。

二是把好客戶身份審核關(guān)，規(guī)范離行使用?！褒堃仔小睒I(yè)務(wù)操作應(yīng)全程由客戶“自主、自助”進(jìn)行，客戶經(jīng)理在旁做必要的引導(dǎo)。通過遠(yuǎn)程授權(quán)或現(xiàn)場(chǎng)審核的方式，核查客戶身份證件的有效性和真實(shí)性，確保是其本人辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶人臉識(shí)別未通過而需營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其身份審查的，工作人員要對(duì)其人證一致性進(jìn)行比對(duì)。移動(dòng)智能設(shè)備的環(huán)境下，網(wǎng)點(diǎn)人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)要切實(shí)加強(qiáng)，嚴(yán)格把控“龍易行”的操作流程，防范冒名開卡、注冊(cè)網(wǎng)銀等外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)外出開卡由于寫卡失敗等原因造成的廢卡，網(wǎng)點(diǎn)人員要按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行廢卡處理;當(dāng)因設(shè)備硬件原因造成的吞卡但寫卡成功的，網(wǎng)點(diǎn)人員要及時(shí)交與客戶，嚴(yán)禁網(wǎng)點(diǎn)人員私自占用客戶銀行卡或空白銀行卡等情況。

三是遵守客戶“自主、自助”辦理業(yè)務(wù)，確保合規(guī)。對(duì)于監(jiān)管要求或業(yè)務(wù)規(guī)定需要核實(shí)客戶意愿的，要向客戶詢問了解交易信息、核對(duì)交易內(nèi)容、確認(rèn)客戶交易真實(shí)意愿，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示;對(duì)于需審核客戶簽字的業(yè)務(wù)，要親見客戶本人簽字;對(duì)發(fā)卡等涉及實(shí)物交接的業(yè)務(wù)，要親見客戶本人取走產(chǎn)品實(shí)物，或交回需回收的交易介質(zhì);對(duì)客戶需提交憑證資料的業(yè)務(wù)，要按規(guī)定審查資料的完整性與合規(guī)性。

四是探索新興設(shè)備登錄方式，防控登錄管理風(fēng)險(xiǎn)?！褒堃仔小辈僮魅藛T應(yīng)嚴(yán)格遵守操作員安全認(rèn)證管理規(guī)定，登錄密碼應(yīng)定期修改，切忌將登錄名和密碼轉(zhuǎn)借他人使用。積極探索新興登錄方式，引入指紋登錄、人臉識(shí)別等新興科技，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控從人控到機(jī)控。

五是改善“龍易行”外出辦理環(huán)境。探索建立外拓辦理業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，為解決業(yè)務(wù)辦理糾紛和風(fēng)險(xiǎn)防控奠定良好基礎(chǔ)。

六是注意客戶信息保密，敏感信息及時(shí)刪除。“龍易行”平板電腦辦理業(yè)務(wù)過程中會(huì)自動(dòng)存儲(chǔ)部分包含客戶信息的電子憑證，如身份證照片、客戶照片等。按照我行敏感信息使用保管規(guī)定，建議網(wǎng)點(diǎn)定期或不定期進(jìn)行檢查并及時(shí)清除?？蛻艚?jīng)理可登錄平板電腦，進(jìn)入桌面，選擇“文件管理器”中圖像文件夾，選中需刪除的圖像進(jìn)行刪除。

七是出現(xiàn)交易異常行為，立即采取強(qiáng)制禁用。若出現(xiàn)“龍易行”交易異常行為、外出人員失聯(lián)等情況，存在使用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或營(yíng)運(yùn)主管有權(quán)對(duì)“龍易行”進(jìn)行強(qiáng)制禁用操作，強(qiáng)制禁用后平板電腦進(jìn)行系統(tǒng)還原，無法使用相關(guān)應(yīng)用。

6 結(jié)語(yǔ)

“龍易行”移動(dòng)智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)了“客戶連接多樣化、客戶行為數(shù)據(jù)化、客戶服務(wù)個(gè)性化、客戶體驗(yàn)場(chǎng)景化、客戶交易無縫化”，雖然在推廣和使用過程中有諸多的問題障礙，但只要及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，努力吸收金融長(zhǎng)尾客戶，創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防控，就能將互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型發(fā)展的動(dòng)力?！褒堃仔小币苿?dòng)智能終端推動(dòng)了全行網(wǎng)點(diǎn)由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，成為新的獲客、活客及產(chǎn)品銷售渠道，并將在未來繼續(xù)助力全行邁向智慧轉(zhuǎn)型的新時(shí)代。

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