淺談智能化對(duì)酒店前廳員工的服務(wù)質(zhì)量和影響

摘 要：隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的廣泛應(yīng)用，社會(huì)智能化表現(xiàn)越來(lái)越突出。從智能化的具體發(fā)展和應(yīng)用分析來(lái)看，其不僅改變了人們的生活方式，使的人們的生活更加的便捷，同時(shí)也對(duì)行業(yè)發(fā)發(fā)展等產(chǎn)生了非常顯著的影響。對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展做具體分析可知，智能化對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的具體發(fā)展與進(jìn)步產(chǎn)生了顯著的影響，對(duì)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量提升起到了顯著的效果。為了更好的在酒店服務(wù)中推廣和發(fā)展智能化應(yīng)用，文章就智能化對(duì)酒店前廳員工的服務(wù)質(zhì)量影響做分析，旨在指導(dǎo)實(shí)踐工作，實(shí)現(xiàn)工作整體效果的提升。

關(guān)鍵詞：智能化;酒店;服務(wù)質(zhì)量

酒店是旅游發(fā)展中的重要一環(huán)，所以在旅游業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，酒店業(yè)也獲得了持續(xù)的發(fā)展。就我國(guó)目前的酒店行業(yè)發(fā)展來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)的酒店數(shù)量在不斷的增多，而且檔次類(lèi)型多樣，面臨的市場(chǎng)群體也比較的多元。在調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是什么類(lèi)型或者檔次的酒店，均面臨一個(gè)問(wèn)題，即服務(wù)問(wèn)題。人們的生活水平在提升，對(duì)酒店住宿的要求也在提升，所以在酒店選擇的時(shí)候，越來(lái)越多的人對(duì)酒店的服務(wù)比較的關(guān)注。酒店前廳服務(wù)能夠給住戶(hù)第一映像，所以前廳人員的服務(wù)好壞會(huì)對(duì)酒店的形象、入住率等產(chǎn)生影響，所以打造高質(zhì)量的酒店前廳服務(wù)是非常必要的。智能化措施的利用有效的提升了酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，所以做好相關(guān)的分析與討論現(xiàn)實(shí)價(jià)值顯著。

一、酒店智能化分析

酒店智能化具體指的是酒店在發(fā)展的過(guò)程中積極的利用智能化技術(shù)和手段，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)效率和質(zhì)量提升的酒店發(fā)展模式。對(duì)酒店智能化做具體的分析可知，酒店智能化可以分為半智能化和全智能化兩種模式：1）半智能化，具體指的是酒店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，積極的借助智能化工具或者是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)酒店房間的自動(dòng)預(yù)定，以及在入住過(guò)程中由智能化工具提供相應(yīng)的服務(wù)，在半智能模式下，酒店還需要設(shè)置相應(yīng)的風(fēng)做人員來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。2）全智能化，具體指的是酒店的所有活動(dòng)均借助智能手段和工具，可以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的無(wú)人化。目前國(guó)內(nèi)的快捷性酒店以及高檔酒店大都實(shí)現(xiàn)了半智能化，全智能化也在推廣，但是普及率不高。簡(jiǎn)言之，認(rèn)知酒店的智能化，這對(duì)于酒店的發(fā)展與進(jìn)步而言有積極的作用。

二、智能化對(duì)酒店前廳服務(wù)的質(zhì)量影響

從現(xiàn)實(shí)分析來(lái)看，智能化對(duì)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，以下是具體的分析與討論。

首先是智能化能夠有效的提升酒店前廳服務(wù)的效率。從現(xiàn)實(shí)分析來(lái)看，酒店前廳的具體服務(wù)主要是幫助客戶(hù)辦理入住，或者是解答客戶(hù)遇到的問(wèn)題。在特點(diǎn)的時(shí)間段，比如旅游黃金時(shí)期，客流量比較大，酒店前廳的工作量也會(huì)比較的大。一般的服務(wù)模式時(shí)間周期長(zhǎng)，旅客滯留的時(shí)間長(zhǎng)。智能化一方面可以提高工作人員的辦事效率，另一方面能夠?yàn)槁每吞峁┳灾椒?wù)，所以酒店前廳的服務(wù)壓力會(huì)顯著的縮小。簡(jiǎn)言之，酒店前廳的服務(wù)效率會(huì)因?yàn)橹悄芑膽?yīng)用實(shí)現(xiàn)有效提升，這對(duì)于酒店服務(wù)整體改善有重要的意義。

其次是智能化能夠?yàn)榫频攴?wù)質(zhì)量提升提供幫助。對(duì)傳統(tǒng)的酒店前廳服務(wù)做分析可知，服務(wù)的質(zhì)量效果與服務(wù)人員自身的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有顯著的關(guān)系，所以在服務(wù)中，旅客的感受差異性比較大，所以酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)參差不齊。智能化不僅在服務(wù)效率方面有顯著的效果，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和執(zhí)行方面也有突出的價(jià)值，所以在智能化要求下，酒店前廳服務(wù)的質(zhì)量有了更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，具體的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行也會(huì)更到位，這對(duì)于酒店服務(wù)的規(guī)范、統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)有重要的作用。簡(jiǎn)言之，酒店智能化幫助推動(dòng)了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

最后是智能化能夠?yàn)榫频甑姆?wù)方式、服務(wù)程序等實(shí)現(xiàn)改善。從智能化的具體利用來(lái)看，其顯著優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)愛(ài)兩個(gè)方面：1）智能化手段的利用有效的實(shí)現(xiàn)了服務(wù)程序的改變，且集中體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化方面，所以利用智能化方式，酒店前廳的服務(wù)時(shí)效性更顯著，這對(duì)于減少旅客等待時(shí)間有重要的意義。2）智能化服務(wù)對(duì)于改變服務(wù)人員的態(tài)度也有顯著的作用。從智能化手段的具體利用來(lái)看，酒店前廳服務(wù)完全可以由智能化工具取代，但是考慮到旅客的具體需要，人員的設(shè)置也不可缺少，不過(guò)人員崗位競(jìng)爭(zhēng)會(huì)加大，在這樣的局勢(shì)面前，服務(wù)人員會(huì)進(jìn)一步的改善自身素質(zhì)與態(tài)度，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的效果提升。

三、酒店智能化發(fā)展中需要注意的內(nèi)容

對(duì)現(xiàn)階段的酒店智能化發(fā)展做具體的分析可知，現(xiàn)階段的酒店服務(wù)與管理正在向智能化過(guò)度，所以積極的應(yīng)用智能化工具和系統(tǒng)十分的必要。不過(guò)要實(shí)現(xiàn)酒店智能化的發(fā)展，必須要做好以下的幾項(xiàng)工作。

首先是需要明確什么是智能化酒店。所謂的智能型酒店具體指的是是利用計(jì)算機(jī)控制、通訊、管理等技術(shù)，基于客房?jī)?nèi)的RCU（客房智能控制器）構(gòu)成專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)酒店客房的安防系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客房狀態(tài)、賓客需求、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等，協(xié)助酒店對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)控制分析的綜合服務(wù)管理控制系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來(lái)講，智能型酒店包括的內(nèi)容較多，所以要積極的發(fā)展智能化酒店，必須要對(duì)智能化酒店的具體內(nèi)容做了解，這樣才能智能智能化酒店發(fā)展目標(biāo)。

其次是需要明確智能化工具或者是系統(tǒng)在酒店服務(wù)中的具體價(jià)值。從目前的分析來(lái)看，酒店服務(wù)的內(nèi)容較多，前廳服務(wù)只是其中的一項(xiàng)，所以要想在酒店服務(wù)中充分的利用智能化手段與系統(tǒng)，需要對(duì)各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的智能化應(yīng)用方案和策略做分析，這樣，智能化應(yīng)用的針對(duì)性和有效性才會(huì)更加顯著。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，前廳服務(wù)和客房服務(wù)的內(nèi)容具有明顯的差異，針對(duì)前廳服務(wù)和客房服務(wù)的特點(diǎn)確定智能化應(yīng)用方案，這樣，智能化服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用有效性和可靠性會(huì)更加顯著。

最后是在酒店智能化服務(wù)建設(shè)的過(guò)程中，需要強(qiáng)調(diào)酒店的智能化管理。智能化服務(wù)的效率與質(zhì)量受管理的影響，如果管理無(wú)法為服務(wù)提供保障，那么服務(wù)的綜合實(shí)效會(huì)大打折扣，所以基于智能化服務(wù)系統(tǒng)做智能化管理系統(tǒng)的建設(shè)，這樣，管理系統(tǒng)可以為服務(wù)實(shí)施提供幫助和指導(dǎo)，具體的服務(wù)實(shí)現(xiàn)效果會(huì)更加的顯著?？傊芾硎蔷频攴?wù)中不可缺少的內(nèi)容，所以針對(duì)智能化服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建智能化管理系統(tǒng)有非常突出的現(xiàn)實(shí)效果。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在目前的酒店進(jìn)行和管理實(shí)踐中，為了控制成本，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)效果的整體性提升，從而搶占市場(chǎng)，各個(gè)酒店在自身服務(wù)方面大做文章，智能化服務(wù)體系的應(yīng)用便是措施之一。就酒店前廳服務(wù)來(lái)看，智能化技術(shù)手段的利用對(duì)服務(wù)產(chǎn)生了重要的影響，主要體現(xiàn)在服務(wù)效率、質(zhì)量以及對(duì)服務(wù)的方式和人員服務(wù)態(tài)度改變方面。文章對(duì)具體的內(nèi)容進(jìn)行分析與研究，能夠?yàn)槟壳暗木频攴?wù)實(shí)踐工作提供有效的參考。

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作者簡(jiǎn)介：

張皓閔（1991—），男，漢族，浙江麗水遂昌，浙江旅游職業(yè)學(xué)院，助教，碩士研究生，研究方向：旅游及酒店管理。