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    實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展

    2020-07-04 02:12:52姜永雙
    山東青年 2020年5期
    關(guān)鍵詞:戰(zhàn)略管理煤炭企業(yè)

    姜永雙

    摘要:

    面對(duì)煤炭形勢整體好轉(zhuǎn)與“本質(zhì)安全型”礦井建設(shè)深化的大形勢,煤炭企業(yè)管理層需要充分考慮如何才可以更好地服務(wù)煤炭生產(chǎn)建設(shè)。文中,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,探討了煤炭企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理,為企業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

    關(guān)鍵詞:煤炭企業(yè);服務(wù)戰(zhàn)略;戰(zhàn)略管理

    隨著煤炭形勢整體好轉(zhuǎn)和“本質(zhì)安全型”礦井建設(shè)的不斷深入,斯達(dá)公司作為鶴礦集團(tuán)機(jī)械設(shè)備制造和檢修中心,如何加快產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整,提高產(chǎn)品制造和設(shè)備檢修質(zhì)量,全面實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理,更好地服務(wù)煤礦生產(chǎn)建設(shè),是擺在斯達(dá)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。本文結(jié)合企業(yè)實(shí)際,圍繞實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理,促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展作以簡要論述。

    一、企業(yè)改制新形勢下實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理的重要意義

    (一)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理是企業(yè)進(jìn)入市場,適應(yīng)市場的首要前提。斯達(dá)公司作為鶴礦集團(tuán)輔業(yè)改制單位,經(jīng)過實(shí)質(zhì)性改革,大額度精減管理人員和輔業(yè)人員,目前精干主體成為。雖然企業(yè)體制機(jī)制發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化,但是作為集團(tuán)公司規(guī)模最大的機(jī)電設(shè)備制造和檢修中心,服務(wù)于煤炭主體的意識(shí)不能變,特別是在企業(yè)改制進(jìn)入市場的新形勢下,更需要進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)模,增強(qiáng)銷售服務(wù)意識(shí),拓展服務(wù)領(lǐng)域和渠道,為煤礦提供高質(zhì)量,高性能的產(chǎn)品,贏得用戶的支持和信賴,使企業(yè)在激烈的煤機(jī)市場競爭中立于不敗之地。近幾年,公司將實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理作為企業(yè)改制后進(jìn)入市場、占領(lǐng)市場的首要前提,調(diào)整和完善銷售管理體制,在服務(wù)煤炭生產(chǎn)主體的同時(shí),堅(jiān)持走向市場求發(fā)展,實(shí)現(xiàn)以單純的產(chǎn)品銷售向市場營銷、市場策劃、用戶調(diào)查、客戶服務(wù)的全面營銷體系的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,形成了持續(xù)的終端多元銷售模式和競爭優(yōu)勢,使企業(yè)在市場競爭中逐漸強(qiáng)筋壯骨,發(fā)展壯大。

    (二)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理是企業(yè)改制搞活,改造發(fā)展的重要基礎(chǔ)。作為為煤礦服務(wù)機(jī)械修配廠,斯達(dá)公司無論在“硬件”,還是在“軟件”方面,與專業(yè)化煤機(jī)制造企業(yè)相比還有一定差距。首先專業(yè)化制造廠始終在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中生存和發(fā)展,企業(yè)活動(dòng)圍著市場轉(zhuǎn),競爭觀念強(qiáng)、活力足。而我們企業(yè)還處在轉(zhuǎn)型過程中,在思想觀念、經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)模等方面還不完全適應(yīng)市場競爭的需要。尤其在服務(wù)方面,觀念較陳舊、落后,還沒有真正把服務(wù)看成一項(xiàng)事業(yè),看成培育市場、爭取用戶最重要的手段之一,更沒有真正認(rèn)識(shí)到做好銷售服務(wù)對(duì)于搞活市場,發(fā)展企業(yè)的重大意義。為此,必須高度重視銷售服務(wù)工作,把實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理作為促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要手段做實(shí)做細(xì),進(jìn)而提升產(chǎn)品銷售服務(wù)水平,為企業(yè)改制搞活,改造壯大奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    (三)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理是拓展市場空間,提升市場競爭力的先決條件。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和市場的發(fā)展,煤機(jī)產(chǎn)品市場競爭將越來越激烈,不僅要求產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)、安全可靠,更要求企業(yè)具有完善的服務(wù)體系,為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。尤其在產(chǎn)品價(jià)格競爭激烈、利潤迅速縮小的形勢下,企業(yè)都在依靠服務(wù)來擴(kuò)大經(jīng)營的增值空間。因此,要想增強(qiáng)市場競爭力,拓展市場空間,必須自始至終把客戶的利益放在第一位,一切為客戶著想,全面實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理,不斷改進(jìn)企業(yè)服務(wù)經(jīng)營策略,在加快技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級(jí)的同時(shí),從市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、定價(jià)、促銷等入手,為用戶提供售前、售中、售后全方面、全過程服務(wù),最大限度地滿足用戶需求,增強(qiáng)用戶滿意度和忠誠度,進(jìn)而達(dá)到拓展市場空間,提升企業(yè)市場競爭力的目的。

    二、市場經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理的主要對(duì)策

    (一)創(chuàng)新服務(wù)文化,增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是企業(yè)之本,而文化是服務(wù)之根,服務(wù)之魂,是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化競爭,創(chuàng)新服務(wù)文化實(shí)質(zhì)就是把為用戶高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)內(nèi)化為員工的心理需求,增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),使服務(wù)從無序走向規(guī)范化,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變,使員工和企業(yè)站在市場和用戶的角度,不斷提升服務(wù)品位,全面提升企業(yè)的美譽(yù)度、知名度和市場競爭力。為此,要把創(chuàng)新服務(wù)文化作為實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)做實(shí)做細(xì)。在提升產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)模,打造斯達(dá)品牌的同時(shí),從解決干部職工思想認(rèn)識(shí)問題入手,引導(dǎo)他們在樹立服務(wù)新理念上下功夫。通過班組學(xué)習(xí)、座談?dòng)懻摰刃问?,組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《誠信的力量》等,增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí),樹立“以用戶為中心、用戶服務(wù)就是市場”、“滿足并超越顧客需求”的服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)程序,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,積極為用戶提供技術(shù)服務(wù)、智能服務(wù)和親情服務(wù),不斷拓展和延伸服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)域。在每年集團(tuán)公司春節(jié)檢工作,我公司黨政領(lǐng)導(dǎo)精心組織,通力配合,急煤礦之所急,想用戶之所想,每次都優(yōu)質(zhì)高效完成檢修任務(wù),贏得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及用戶的一致贊賞。

    (二)提高服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建完善的銷售服務(wù)體系。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中要與眾多的競爭者和合作者打交道,企業(yè)能否守合同、講信用直接關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù)。要制定和完善《售后服務(wù)管理辦法》、《產(chǎn)品銷售服務(wù)承諾》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),把誠實(shí)守信作為服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn),不隱瞞和欺騙客戶,真誠相待、以心換心,在鞏固老用戶的基礎(chǔ)上發(fā)展新用戶。并通過經(jīng)常性開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、爭創(chuàng)零投訴單位”等活動(dòng),確保銷售服務(wù)的快速、準(zhǔn)確和高質(zhì)量。建立獎(jiǎng)懲制度。明確考核標(biāo)準(zhǔn),細(xì)化考核內(nèi)容,定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督查,建立各環(huán)節(jié)內(nèi)部監(jiān)管體系,嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究和獎(jiǎng)懲機(jī)制,提高營銷服務(wù)人員的政治和經(jīng)濟(jì)待遇,增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心和積極性。開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要建立和擴(kuò)大專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍,將一批有文憑、有熱情、懂業(yè)務(wù)、肯吃苦的年輕人才充實(shí)其中,通過舉辦各種服務(wù)禮儀培訓(xùn)班、設(shè)備維護(hù)常識(shí)講座等方式,提高銷售服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能,規(guī)范其服務(wù)行為。加大信息反饋力度。在客戶群中建立信息網(wǎng)絡(luò),及時(shí)了解市場信息,及時(shí)反饋產(chǎn)品在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、工藝、制造以及新產(chǎn)品開發(fā)方面的信息。建立用戶咨詢熱線,經(jīng)常性回訪用戶,開展用戶滿意程度調(diào)查,及時(shí)解決用戶反饋的質(zhì)量問題,全面提高用戶滿意度。

    (三)拓寬服務(wù)領(lǐng)域,全力拓展市場空間。產(chǎn)品是企業(yè)與用戶發(fā)生關(guān)系的紐帶,用戶是通過購買和消費(fèi)產(chǎn)品,才接受產(chǎn)品,產(chǎn)生偏好和忠誠,進(jìn)而認(rèn)識(shí)、認(rèn)同和支持企業(yè)。為此,不斷開發(fā)滿足顧客需要的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目,這是培育企業(yè)聲譽(yù)的核心因素。首先要根據(jù)市場及用戶需求,開發(fā)適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。同時(shí),在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時(shí),進(jìn)一步健全營銷網(wǎng)絡(luò),完善產(chǎn)品區(qū)域代理制。幾年來,公司黨政班子堅(jiān)定專業(yè)化、規(guī)?;⑿б婊?、品牌化的發(fā)展思路,加大改革調(diào)整、改造開發(fā)、市場外拓等項(xiàng)工作。針對(duì)水泵、刮板運(yùn)輸機(jī)、膠帶輸送機(jī)三項(xiàng)主導(dǎo)產(chǎn)品,加大市場調(diào)研和信息反饋力度,制訂規(guī)范完善的產(chǎn)品價(jià)格體系,全面提高市場招投標(biāo)能力,現(xiàn)斯達(dá)水泵產(chǎn)品已打入全國近80家煤礦企業(yè)。水泵公司連續(xù)多年被省、市技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為重合同、守信譽(yù)單位,省高新技術(shù)企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào),水泵產(chǎn)品被評(píng)為省名牌產(chǎn)品。斯達(dá)公司被評(píng)為省AAA級(jí)信用企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào),企業(yè)步入良性快速發(fā)展軌道。

    [參考文獻(xiàn)]

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    [2]王鋒.煤炭企業(yè)獲取資源可持續(xù)發(fā)展的實(shí)踐與思考——以山東能源集團(tuán)為例[J].煤炭經(jīng)濟(jì)研究,2019,39(08):71-74.

    [3]齊翊希.煤炭經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢與對(duì)策分析[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息化,2019,9(07):7-8.

    (作者單位:龍煤新疆公司黑眼泉煤礦,新疆 哈密 839000)? o-bidi-font-family: 宋體'>(作者單位:內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院,內(nèi)蒙古 呼和浩特 010080)

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