互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展策略研究

陳義軍

中國汽車市場(chǎng)經(jīng)過多年的發(fā)展，機(jī)動(dòng)車保有量連續(xù)多年呈大幅度上升趨勢(shì)，汽車產(chǎn)業(yè)已成為國民產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，近幾年受多種因素的影響，汽車市場(chǎng)的發(fā)展有較大波動(dòng)，汽車廠商、經(jīng)銷商、4S店等需有更多盈利的途徑。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式經(jīng)過多年的發(fā)展驗(yàn)證，證明了其的積極作用，現(xiàn)階段新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展為汽車后市場(chǎng)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展提供了技術(shù)支持。

1. 互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車后市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過近十幾年的飛速發(fā)展，許多領(lǐng)域通過和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合較以往有了較大的發(fā)展，取得了很多成果。汽車后市場(chǎng)也正悄然接受互聯(lián)網(wǎng)帶來的改變，積極利用互聯(lián)網(wǎng)來服務(wù)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，線上線下相結(jié)合的模式正日漸普及。

1.1 國外互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

維修保養(yǎng)——美國Repair Pal模式：

美國Repair Pal的任務(wù)是給消費(fèi)者提供必要的工具和信息，使得他們能夠聯(lián)系上信譽(yù)好的維修店，在修車時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和公平的價(jià)格。主要包括“汽修店認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)”“服務(wù)費(fèi)預(yù)估”“服務(wù)后評(píng)價(jià)”“服務(wù)記錄”幾個(gè)模塊，整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式和我們所熟悉的淘寶類似。

汽車保險(xiǎn)是汽車在正常使用過程中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低損失的重要手段，在汽車后市場(chǎng)中占有重要地位，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈里也有著極為重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給汽車保險(xiǎn)提供了新的發(fā)展思路，UBI車險(xiǎn)就是互聯(lián)網(wǎng)和汽車保險(xiǎn)相結(jié)合所形成的一種新的汽車保險(xiǎn)模式?！癠BI 保險(xiǎn)最顯著的特征就以行駛里程或是駕駛習(xí)慣為依據(jù)的定價(jià)方式，向低風(fēng)險(xiǎn)的投保人提供具有吸引力的價(jià)格和配套服務(wù)”[1]。UBI在全球汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)中發(fā)展迅速，很多地區(qū)都在看展嘗試，歐美一些發(fā)達(dá)國家經(jīng)過數(shù)年間的發(fā)展，已經(jīng)有了較為成熟的UBI產(chǎn)品和模式。

近些年國內(nèi)二手車市場(chǎng)的快速發(fā)展，特別是二手車電商的介入給國內(nèi)二手車市場(chǎng)的發(fā)展注入了新的活力，二手車電商較傳統(tǒng)的二手車交易模式存在著不少優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)因?yàn)槎周囯娚探┠甑囊靶U生長，先擴(kuò)張后治理已成規(guī)律導(dǎo)致二手車電商的發(fā)展也存在著一些問題。

國內(nèi)二手車市場(chǎng)在近些年有了較大的發(fā)展，在交易量、交易額等方面多年持續(xù)增長，二手車電商平臺(tái)的出現(xiàn)為二手車的交易提供了新的渠道和方式。但較國外一些成熟的二手車市場(chǎng)來說，國內(nèi)二手車市場(chǎng)的發(fā)展還存在一些差距，國外二手車市場(chǎng)發(fā)展的一些成熟經(jīng)驗(yàn)為我國發(fā)展二手車行業(yè)提供了有益借鑒。

（1）完備的法律法規(guī)

二手車市場(chǎng)較為繁榮的國家，都有著非常完備的交易法規(guī)作為保障。這些法律法規(guī)是在長久的交易中逐漸形成、不斷完善的，非常的全面細(xì)致。一方面對(duì)二手車交易平臺(tái)起著有效約束的作用，另一方面給二手車消費(fèi)者提供了法律保障。

（2）科學(xué)合理的二手車評(píng)估體系

在二手車交易過程中對(duì)交易的二手車有一套合理的評(píng)估體系，并有專業(yè)的從業(yè)人員參與評(píng)估過程，對(duì)于車輛的評(píng)估結(jié)果、報(bào)價(jià)交易雙方都認(rèn)可，提高了交易效率。

（3）健全的誠信機(jī)制

國外二手車行業(yè)結(jié)合行業(yè)發(fā)展情況建立了一套行之有效的誠信體系，能夠較為有效的規(guī)避交易過程中的道德風(fēng)險(xiǎn)。

（4）完善的售后服務(wù)體系

二手車作為一種特殊的車輛狀態(tài)，每個(gè)車輛的狀況都不統(tǒng)一，不存在普適性，提供售后服務(wù)存在一定的壓力。在有些二手車交易發(fā)達(dá)國家，二手車交易平臺(tái)會(huì)提供與新車一樣的質(zhì)保。

2. “互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服務(wù)業(yè)”SWOT分析

2.1 優(yōu)勢(shì)分析

一、 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的流量優(yōu)勢(shì)

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2019年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率為61.2%，我國網(wǎng)民總數(shù)己達(dá)8.54億人，網(wǎng)約出租車用戶達(dá)3.37億[3]。

二、 互聯(lián)網(wǎng)信息的透明化

消費(fèi)者在網(wǎng)上可以查詢到自己所需要更換配件的價(jià)格、工時(shí)費(fèi)，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行全網(wǎng)比較，可以規(guī)避信息不對(duì)稱帶來的經(jīng)濟(jì)損失，從而選擇自己中意的商品或服務(wù)。

三、 跨越時(shí)空、實(shí)時(shí)交互

“互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服務(wù)業(yè)”克服了傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式的弊端——必須在固定時(shí)間到固定網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)。通過汽車售后服務(wù)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，消費(fèi)者可以隨時(shí)向?qū)I(yè)人員咨詢自己想知道的一系列問題。

2.2 劣勢(shì)分析

一、 前期投入大、難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)

汽車售后服務(wù)作為一種特殊的技術(shù)服務(wù)，只能走線上線下相結(jié)合的發(fā)展道路。想要獲得品牌效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)往往需要在線下有較多的門店提供技術(shù)支持，前期投入比較大。

二、 專業(yè)人員匱乏

汽車售后服務(wù)業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，需要既懂得汽車售后相關(guān)知識(shí)又懂得利用互聯(lián)網(wǎng)融合汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。而傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)者往往只懂得汽車售后相關(guān)的知識(shí)，對(duì)利用互聯(lián)網(wǎng)融合汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的方式、方法知之甚少，不具備互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)思維。

三、線上流量成本逐漸上漲

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，“流量紅利期”已經(jīng)慢慢過去，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)的流量成本正在逐漸提高，甚至超過線下的流量成本。

2.3 機(jī)遇分析

一、 汽車市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展

截至2019年6月，全國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.4億輛，汽車保有量達(dá)2.5億輛，私家車達(dá)1.98億輛，巨大的汽車保有量為汽車后市場(chǎng)的繁榮發(fā)展提供了巨大潛力。

二、國家政策支持

2013 年頒布的《新三包法》，規(guī)定了汽車即使是在質(zhì)保期不到 4S店保養(yǎng)，同樣可以享受廠家質(zhì)保服務(wù)?！缎氯ā返某雠_(tái)4S店以外的維修企業(yè)有著很大的支持，維保不再是4S店的專利。

三、互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展

近些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)5G、車聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展為汽車售后服務(wù)業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提供了強(qiáng)有力技術(shù)支撐，特別是2020年剛提出的“新基建”概念為接下來的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展插上了翅膀。

2.4 威脅分析

一、 傳統(tǒng)售后服務(wù)業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)

傳統(tǒng)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)間長，門店分布范圍廣，往往3-5公里范圍內(nèi)就有維修、保養(yǎng)的站點(diǎn)，消費(fèi)者在需要的時(shí)候不需要四處奔波尋找站點(diǎn)。

二、 消費(fèi)者缺乏信任

汽車售后服務(wù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，消費(fèi)者還是比較喜歡去固定的門店接受售后服務(wù)，獲取消費(fèi)者信任的成本較高。

3. 結(jié)論

整體來看，中國汽車市場(chǎng)經(jīng)過近些年井噴似的發(fā)展，汽車保有量迅速上升，作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上重要的一環(huán)的汽車后市場(chǎng)，其體量也極為龐大。但中國汽車保有量迅速攀升也是近些年的事，汽車后市場(chǎng)的發(fā)展還不是很規(guī)范。

汽車售后服務(wù)業(yè)最主要的任務(wù)是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低決定著消費(fèi)者的最終選擇，最終影響4S店、經(jīng)銷商、廠商等的利益。在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占有重要比重的售后服務(wù)業(yè)歷來是競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，在互聯(lián)網(wǎng)背景下這種競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，越來越多具有互聯(lián)網(wǎng)背景的企業(yè)參與其中。

國外發(fā)達(dá)國家在汽車后市場(chǎng)融合售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的路上已經(jīng)走了很久，出現(xiàn)了不少成熟的產(chǎn)品：維修保養(yǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)的Repair Pal淘寶模式、Openbay威客模式;汽車保險(xiǎn)融合互聯(lián)網(wǎng)的UBI車險(xiǎn)。國內(nèi)兔師傅、優(yōu)信二手車、瓜子二手車、人人車等企業(yè)也在汽車后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)方面進(jìn)行一系列的嘗試，較國外成熟模式還有一些差距。

互聯(lián)網(wǎng)背景下的中國汽車后市場(chǎng)改如何發(fā)展不妨借鑒下國外一些成熟模式，然后結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行本土化運(yùn)行是一個(gè)不錯(cuò)的思路，具體來說主要從汽車保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、二手車及融資租賃幾方面結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的高效、透明等積極優(yōu)勢(shì)而展開。

互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展還需要多方參與，形成合力：

（1） 大力培養(yǎng)既懂汽車相關(guān)知識(shí)又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的復(fù)合型人才

人才是第一資源，而現(xiàn)階段既懂汽車專業(yè)知識(shí)又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的復(fù)合型人才較為稀少，現(xiàn)在的培養(yǎng)模式更多是汽車專業(yè)人才和互聯(lián)網(wǎng)人才分開培養(yǎng)，后期發(fā)展成本較高。

（2） 傳統(tǒng)汽車勢(shì)力的積極參與

在汽車后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的這條道路上，最有力的競(jìng)爭(zhēng)者就是傳統(tǒng)的汽車勢(shì)力。傳統(tǒng)汽車勢(shì)力已經(jīng)在汽車后市場(chǎng)深耕多年，擁有新興互聯(lián)網(wǎng)勢(shì)力不可比擬的技術(shù)、資金、口碑、渠道等優(yōu)勢(shì)，若積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、工具進(jìn)行融合發(fā)展，較大概率會(huì)取得汽車后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的勝利。

（3） 完善的法律發(fā)規(guī)

法律法規(guī)是規(guī)范一切行為的重要準(zhǔn)繩，是規(guī)范個(gè)人行為、商業(yè)行為的重要依據(jù)。汽車后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展模式是近些年剛剛興起，其涉及的范圍廣、專業(yè)性強(qiáng)、掌握著眾多消費(fèi)者的私人信息急需法律的監(jiān)督與規(guī)范。

（4） 相關(guān)行業(yè)、協(xié)會(huì)的積極參與

行業(yè)協(xié)會(huì)利用其渠道優(yōu)勢(shì)向其成員積極推廣一些汽車后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的有益經(jīng)驗(yàn)、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，積極引導(dǎo)成員走汽車后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之路。

[參考文獻(xiàn)]

[1]金雨晴.UBI車險(xiǎn)對(duì)我國車險(xiǎn)行業(yè)的影響研究[D]北京：北京大學(xué).2019年6月.

[2]艾瑞咨詢.中國二手車電商行業(yè)研究報(bào)告2019年[R]北京.2019年4月.

[3]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R].北京，2019年8月.

指導(dǎo)老師：馬海英

（作者單位：黃河交通學(xué)院，河南 焦作 454950）