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    關(guān)于自助結(jié)算及電子支付對醫(yī)院財(cái)務(wù)影響的探討

    2020-07-01 01:52:25林娉婷
    商情 2020年26期
    關(guān)鍵詞:電子支付醫(yī)院財(cái)務(wù)

    林娉婷

    【摘要】近年來,大醫(yī)院推行自助結(jié)算和電子支付,一改往日門診“排隊(duì)兩小時,看病兩分鐘”的景象,門診工作效率得到了極大的提高。但是,醫(yī)院在推廣過程中也遇到了新的問題。本文介紹醫(yī)院在推行自助結(jié)算和電子支付這個過程中遇到的問題及建議。

    【關(guān)鍵詞】自助結(jié)算? 自助機(jī)? 電子支付? 醫(yī)院財(cái)務(wù)

    大型公立醫(yī)院的日門診人次和日門診量巨大,“排隊(duì)兩小時,看病兩分鐘”是過去看病的寫照,病人耗費(fèi)大量時間在排隊(duì)掛號、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥上。近年來,很多醫(yī)院引入自助結(jié)算軟硬設(shè)備,優(yōu)化看病流程,加上電子支付的推廣,很大程度上提高了門診工作效率和病人的滿意度。

    自助結(jié)算及電子支付的推廣徹底改變了醫(yī)院的收費(fèi)方式,對醫(yī)院財(cái)務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

    一、某三甲綜合醫(yī)院推廣自助機(jī)及電子支付的現(xiàn)狀

    以我院為例,自2017年12月試運(yùn)行自助機(jī)到2020年12底,門診、住院鋪開了百余臺自助機(jī),開通了十余種電子支付方式,病人排隊(duì)不超過三分鐘,自助比率超過百分之八十。

    二、推廣自助機(jī)及電子支付時遇到的問題

    (一)原有收費(fèi)人員的安置問題與自助機(jī)器缺少維護(hù)人員的問題并存

    一方面,因自助機(jī)在醫(yī)院的鋪開及電子支付的推廣,除了設(shè)個別的人工窗口處理特殊業(yè)務(wù)(如卡片無法識別)外,原有的收費(fèi)人員基本就閑置了,而且這是短時間內(nèi)發(fā)生的,如何安置近百名員工是醫(yī)院的一大難題。

    另一方面,自助機(jī)和電子支付也遇到了一些問題,包括:在病人進(jìn)行現(xiàn)金充值時自助機(jī)卡錢;病人使用電子支付時重復(fù)扣款;結(jié)算單據(jù)無法打印;自助機(jī)系統(tǒng)崩潰等。這些問題出現(xiàn)時,缺少能處理的人員,或者處理過程中存在口徑不一致、不及時、混亂等影響病人滿意度的次生問題。

    (二)電子支付渠道的多樣化加大了財(cái)務(wù)對賬的困難

    以我院為例,目前的電子支付渠道包括:虛擬賬戶現(xiàn)金充值、虛擬賬戶支付寶充值、虛擬賬戶銀聯(lián)充值、市民卡支付、電子健康卡支付、支付寶記賬、銀行卡直接支付、支付寶直接支付、省移動支付共9種支付方式,每種支付方式背后又對應(yīng)著3家銀行,所以每天要涉及27個渠道的對賬工作。

    另一方面,醫(yī)院HIS系統(tǒng)提供的日報(bào)表是按N種支付渠道分別統(tǒng)計(jì)交易金額,而支付寶公司在清算當(dāng)日資金時,是按3家銀行、匯種N種支付渠道將資金打入醫(yī)院賬戶的。所以財(cái)務(wù)對賬就要依靠第三方對賬系統(tǒng)開發(fā)公司將HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)和銀行回單金額進(jìn)行分拆,這對對賬系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、及時性、可靠性提出了很大的要求。

    (三)電子支付帶來的“單邊賬”問題

    正常情況下,病人在自助機(jī)上操作一筆繳費(fèi)業(yè)務(wù)時,自助機(jī)會同時將該筆交易信息傳遞給HIS系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)。一旦HIS系統(tǒng)收到交易信息,而銀行系統(tǒng)沒有收到交易信息,就會產(chǎn)生“HIS已經(jīng)收款、銀行未收款”的“單邊短款”問題。相反,一旦銀行系統(tǒng)收到交易信息,而HIS系統(tǒng)沒有收到交易信息,就會產(chǎn)生“銀行已收款、HIS未收款”的“單邊長款”問題。

    對于“單邊短款”,醫(yī)院需向病人追回,對于“單邊長款”,醫(yī)院需退回病人。但醫(yī)院財(cái)務(wù)對賬需要時間,一般情況下單邊長款退回病人的時間周期是7天,這嚴(yán)重影響了病人的就診體驗(yàn)。

    (四)財(cái)務(wù)科、信息中心及其他第三方之間缺乏溝通

    推廣自助機(jī)及電子支付過程中,財(cái)務(wù)科經(jīng)常是對賬發(fā)現(xiàn)問題了,追問信息中心或第三方,才被告知新增了某種電子支付渠道,或者是他們做了哪些測試。

    三、對推廣自助機(jī)及電子支付提出的建議

    (1)醫(yī)院財(cái)務(wù)科、信息科、門診辦公室聯(lián)合第三方,編制《自助機(jī)常見問題指南》,組織收費(fèi)員學(xué)習(xí),使他們轉(zhuǎn)型成自助機(jī)維護(hù)人員,專業(yè)地、及時地、標(biāo)準(zhǔn)化地處理問題。同時,要求員工日常記錄問題、反映問題,再由醫(yī)院定期更新指南。

    (2)電子支付的推廣避免了現(xiàn)金往來,資金安全問題幾乎不存在。所以,志愿者也可以承擔(dān)起自助機(jī)維護(hù)員的職責(zé),醫(yī)院可以發(fā)揮他們的作用。

    (3)醫(yī)院在推廣電子支付前,就盡量做出長遠(yuǎn)的、全面的考慮,確定哪些渠道是必須的,哪些渠道是可以簡化的,哪些渠道是不需要的。比如:省移動支付是政府推廣的,是必須的,市民卡支付在各家醫(yī)院普遍存在,也是必須的。

    虛擬賬戶充值、支付寶記賬、銀行卡/支付寶直接支付等相對可商量的渠道,是否可以一種渠道對應(yīng)一家銀行,簡化處理。

    虛擬賬戶這種儲值性質(zhì)的渠道,是否就不要考慮了,因?yàn)椴∪瞬粫籼噘Y金在賬戶里,醫(yī)院不僅不會從沉淀資金中獲取多少利息收入,反而要承擔(dān)賬戶管理的責(zé)任、處理病人的提現(xiàn)業(yè)務(wù)。

    (4)在開通一種電子支付渠道之前,財(cái)務(wù)科就聯(lián)合信息中心、HIS系統(tǒng)開發(fā)商、支付寶等結(jié)算單位,討論財(cái)務(wù)的對賬問題,盡量做到一條HIS數(shù)據(jù)對應(yīng)一張銀行回單。

    (5)電子支付帶來的單邊問題是不可避免的,但減少單邊問題,或者更高效地處理單邊是可以實(shí)現(xiàn)的。比如,找到每次發(fā)生單邊的原因,避免同樣的問題再次發(fā)生;建立預(yù)警機(jī)制,一旦單邊集中發(fā)生,暫時中止交易,相關(guān)科室及時解決,避免大規(guī)模單邊發(fā)生;對賬系統(tǒng)開發(fā)公司提供實(shí)時對賬功能,一旦病人反映醫(yī)院多扣款,并得到了對賬系統(tǒng)的證實(shí),財(cái)務(wù)就可以走退款流程,但如果事后財(cái)務(wù)對賬發(fā)現(xiàn)是不該退的,對賬系統(tǒng)開發(fā)公司要負(fù)責(zé)賠償。

    (6)醫(yī)院在選擇對賬系統(tǒng)開發(fā)商時,要充分考慮其實(shí)際的工作能力,并且在簽訂合同時明確對賬系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)度及各時間點(diǎn)上要實(shí)現(xiàn)的效果。

    (7)在推廣自助機(jī)及電子支付的最初階段,財(cái)務(wù)科、信息科、門診辦公室、第三方之間就明確在以后工作中的合作注意事項(xiàng),如:測試新業(yè)務(wù)前要通知彼此;做好開發(fā)、測試記錄。

    四、結(jié)語

    自助結(jié)算及電子支付的推廣給醫(yī)院財(cái)務(wù)帶來了巨大的改變,傳統(tǒng)的收費(fèi)員轉(zhuǎn)為了自助機(jī)維護(hù)員和特殊事件處理者,掛號繳費(fèi)等業(yè)務(wù)變得高效、便捷。但是,自助結(jié)算及電子支付的推廣也帶來了“單邊賬”等問題,需要醫(yī)院各科室及第三方之間積極配合解決。

    參考文獻(xiàn):

    [1]張英華.加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理的若干思考[J].中國衛(wèi)生資源,2013,(3):1-2.

    [2]李立軍. 加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理的有效策略[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2011,(7):1-3.

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