大型活動期間地鐵車站客運保障研究

□ 樂北晨 趙萌萌

隨著地鐵在城市公共交通中的作用和地位不斷提升，大中城市在舉辦大型活動時，地鐵發(fā)揮著日益重要的作用。針對大型活動期間地鐵客流需求量大、分布不均衡、單次持續(xù)時間短和市民及上級單位關(guān)注高、要求高等特點，統(tǒng)籌兼顧提前進行全方位的部署準備、全力以赴保障地鐵運營安全平穩(wěn)，是大型活動順利舉辦的重要環(huán)節(jié)。2019年武漢軍運會是繼2008年北京奧運會后中國舉辦的規(guī)模最大、規(guī)格最高和影響最廣的綜合性國際體育賽事。筆者以武漢地鐵車站在軍運期間的客運保障工作為例，為大型活動期間城市地鐵車站客運保障準備提供參考和借鑒。

一、武漢軍運會期間地鐵客流特征

參加活動人數(shù)達到1萬人以上，經(jīng)客流預(yù)測和交通影響分析，活動影響城市日常交通，需要制定并實施專項運營保障方案的，稱之為大型活動。武漢軍運會共有109個國家9 308名軍人報名參加，2 344名裁判員，觀眾門票預(yù)售近20萬張，軍運會期間的地鐵客流特征，勢必與日?？土饔休^大不同。

1.分布不均衡

武漢軍運會于2019年10月18—27日舉行，共設(shè)置射擊、游泳、田徑、籃球等27個大項、329個小項，使用35個場館。由于部分場館地處偏遠，因此，據(jù)預(yù)測及統(tǒng)計，有29個場館在地鐵輻射范圍內(nèi)，涉及車站35座（影響線網(wǎng)各條線路見表1所列）。此35座車站相距遠、跨度大，對應(yīng)場館賽事的時間不統(tǒng)一、觀眾數(shù)量差距大，導(dǎo)致軍運會相關(guān)客流分布不均衡。這與世博會、演唱會、足球賽等大型活動較為集中的客流特征不同。

2.持續(xù)時間短、數(shù)量大

軍運會期間，參與賽事的觀眾、工作人員、志愿者等會集中在某段時間抵達同一場館，在進場時，部分相關(guān)車站會出現(xiàn)出站大客流；在散場時，部分相關(guān)車站會出現(xiàn)進站大客流。車站客流量會在某段時間較日?？土髁坑写蠓黾?，一般為進場前2小時、散場后0.5小時，之后便恢復(fù)正常。例如，軍運會開幕式（或彩排）期間，距開幕式場館較近的3號線三角湖站客流量變化情況與日?？土髁康膶Ρ热鐖D1所示。這與廟會、展覽會、櫻花節(jié)等大型活動時持續(xù)較久、波動不大的客流特征不同。

圖1 3號線三角湖站軍運會開幕式客流與日常客流情況對比圖

3.客流結(jié)構(gòu)豐富

武漢軍運會期間，有大量國外的運動員、裁判員、工作人員及外地觀眾等來到武漢。同時，特殊群體如殘疾人、老年人的出行頻次有所增加。以上群體與上班族等“常乘客”不同，對地鐵線網(wǎng)情況、車站位置、導(dǎo)向標志均不熟悉。針對此類情況的客運保障需換位思考，提前準備。

4.計劃外情況多

為保證軍運會“高站位、高規(guī)格、高標準”，武漢市委市政府會統(tǒng)攬全局，根據(jù)實際，臨時進行計劃外的統(tǒng)籌安排。例如，為保障武漢軍運會期間道路暢通、空氣清新，鼓勵市民綠色出行，地鐵實施在現(xiàn)行票價計價標準下，實行每人次基準票價優(yōu)惠1元的政策，同時限制在漢機關(guān)企事業(yè)單位員工開私家車出行。這使得1、3號線日均客流量增幅約6%，2、4號線增幅約10%，各重點線路晚高峰、雙休日平均最大斷面客流量出現(xiàn)約15%的增幅。

表1 軍運會賽事場館周邊地鐵車站信息

二、地鐵車站客運保障

在地鐵車站客運保障方面，基于武漢軍運會的客流特征分析，結(jié)合歷年的大型活動保障實踐經(jīng)驗，總結(jié)了地鐵車站在大型活動期間客運保障準備工作，主要從安全穩(wěn)定、客運服務(wù)、票務(wù)組織、宣傳引導(dǎo)等方面落實。

1.安全穩(wěn)定保障

保證安全穩(wěn)定，是大型活動期間的最根本要求。武漢地鐵車站從行車、消防、內(nèi)保、應(yīng)急等方面充分準備，保障軍運會期間車站運營安全穩(wěn)定。

（1）根據(jù)軍運會期間專項列車運行圖，做好所轄聯(lián)鎖區(qū)的行車監(jiān)控。根據(jù)線網(wǎng)客流變化情況，采取縮小行車間隔、延遲高峰退車、調(diào)整大小交路、縮小單方向行車間隔、加開空駛列車或跳停等方式保障充足運力。

（2）廣泛開展消防安全培訓(xùn)，將范圍擴大至安檢員、保潔員等，都做到“四懂四會”；組織消防安全全面檢查，排查逃生通道、獨立風(fēng)井、三角房、備品間等重點部位；組織各類消防技能實操演練。

（3）按照要求自2019年9月15日起提升安檢等級，線網(wǎng)各站新增配約1 500名安檢員和巡邏員，并有3 000余名志愿者配合開展安檢志愿服務(wù)，嚴格落實“人人安檢、人物同檢、三逢三必”。同時，用對抗式暗訪、視頻抽查等方式，提高安檢員業(yè)務(wù)水平，并優(yōu)化安檢點位布置，盡可能在保證安檢質(zhì)量的同時，提高乘客的進站效率。

（4）結(jié)合軍運會比賽場館位置和賽事安排，補充車站安全風(fēng)險點和重點防范對象，完善《車站應(yīng)急處理一站一方案》。按技術(shù)管理人員住址位置，建立區(qū)域應(yīng)急救援隊，執(zhí)行24小時領(lǐng)導(dǎo)帶班值班，保證出現(xiàn)緊急情況時能最短時間趕至現(xiàn)場支援。

2.客運服務(wù)保障

“辦好一次會，搞活一座城”。城市舉辦大型活動一般會給城市帶來巨大的社會和經(jīng)濟效益，能夠展示城市形象、擦亮城市名片。地鐵作為城市的服務(wù)窗口，應(yīng)在確保乘客安全的前提下，以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的客運服務(wù)。

（1）根據(jù)客流預(yù)測及客流特征分析，制定車站客流組織方案，形成《軍運會重點站保障一站一方案》，明確人員安排、標志引導(dǎo)、限流控流等措施，增配隔離欄桿、擴音器等物資，并根據(jù)客流情況及時調(diào)整大客流組織方法。

（2）推行“普通話、英語、手語”等三語服務(wù)，增加人工英語廣播，各崗位員工熟練使用手機實時翻譯APP，以滿足不同類型乘客的特殊需求。清查雙語標志，增加大幅地貼、墻貼，發(fā)放換乘樞紐站、場館周邊站的乘車路徑提示卡。

（3）自2018年8月起，武漢地鐵便啟動迎軍運會環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，對車站衛(wèi)生難點、死角進行全面整頓，尤其是已開通運營15年的1號線部分高架車站的外立面、玻璃幕墻、站臺鋼結(jié)構(gòu)等進行深度清潔。聯(lián)合城管部門治理擺攤設(shè)點、共享單車亂放等問題。

（4）開展預(yù)約式、接力式服務(wù)，擦亮“微笑服務(wù)”品牌。例如，由于運動員居住的軍運村距市中心較遠，出現(xiàn)部分國外運動員在市內(nèi)游覽后，未能趕上末班車的情況，車站主動聯(lián)系相關(guān)單位，安排地面交通將乘客運送至目的地。

3.票務(wù)組織保障

針對大型活動期間的票務(wù)組織保障，主要是提高票務(wù)設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定性和票務(wù)物資準備的充足性，滿足大型活動期間客流需求。

（1）推進票務(wù)設(shè)備設(shè)施升級改造工作。完成線網(wǎng)各站AFC設(shè)備的升級工作，實現(xiàn)掃碼購票、掃碼過閘、掃碼支付等功能。增加重點車站票務(wù)設(shè)備設(shè)施，如東風(fēng)公司站增加閘機通道，提高乘客通行效率。依據(jù)車站客流情況及《軍運會重點站保障一站一方案》實時調(diào)整AFC設(shè)備服務(wù)模式，確保了軍運會期間客流組織高效有序。

（2）票務(wù)物資配備充足，根據(jù)客流預(yù)測，為軍運會重點車站增配6臺智能POS機及23 000張預(yù)賦值車票；增加重點車站普通單程票、定期票等票卡及零幣周轉(zhuǎn)金等錢幣的配備。

（3）完善票務(wù)應(yīng)急處置流程。規(guī)范了掃碼購票、掃碼過閘、掃碼支付故障等突發(fā)情況下應(yīng)急處理流程。對各類票卡操作、設(shè)備故障及異常業(yè)務(wù)處理等常見票務(wù)知識點進行總結(jié)，編制并印發(fā)了《票務(wù)工作指導(dǎo)手冊》。

4.宣傳引導(dǎo)保障

針對大型活動期間的宣傳引導(dǎo)保障，一方面，提前告知乘客需注意規(guī)劃出行路線，減少現(xiàn)場客運組織壓力；另一方面，傳播正能量，擴大影響力，提高知名度。

（1）充分利用“兩微一端”等宣傳平臺，發(fā)布最新運營信息。例如，封閉車站、列車跳停、加開臨客等情況，幫助市民及相關(guān)人員提前規(guī)劃出行路線。

（2）廣泛開展進校園、進社區(qū)等“迎軍運”主題活動，做好“有聲服務(wù)”，在重點車站充分動員志愿者服務(wù)，營造安全文明乘車氛圍。

（3）對“軍運時刻、文明護行”等服務(wù)保障亮點工作加大宣傳力度，挖掘迎軍運中涌現(xiàn)的典型人物和事跡，擴大感召力和影響力。

（4）清理城市留言板、市長專線、市長信箱、服務(wù)熱線、“雙評議”等平臺的乘客訴求，認真整改、及時回復(fù)，明確責(zé)任督辦落實，并舉一反三做到早預(yù)警、早處置。

三、存在的相關(guān)問題及解決方案

在軍運會期間的車站客運保障過程中，依然存在可進一步優(yōu)化的情況。

（1）部分軍運會相關(guān)人員未能趕上末班車而在車站滯留，等待接送車的時間較長。建議加強與組委會及部分領(lǐng)隊的溝通聯(lián)系，提前掌握相關(guān)人員出行計劃，在指定車站設(shè)置接駁車，在地鐵運營結(jié)束后負責(zé)及時將軍運會相關(guān)人員安全送達集中休息地點。

（2）在應(yīng)對有計劃的進、散場大客流時，除車站現(xiàn)場工作人員外，還有大量公安人員、志愿者等前來支援。但是，支援人員對運營相關(guān)信息了解不充分，引導(dǎo)乘客時有時無法立刻給出準確的回復(fù)。建議支援人員錯峰到崗，接受客運人員的簡單培訓(xùn)，對車站情況做到基本掌握。再有就是工作人員、支援人員一般會集中在客流流線沖突點立崗引導(dǎo)，導(dǎo)致此區(qū)域聲音嘈雜混亂。建議在重點區(qū)域指定負責(zé)人，視現(xiàn)場情況實時增減引導(dǎo)人員，并統(tǒng)一引導(dǎo)話語。

（3）在比賽結(jié)束散場大客流時，進站通過能力的瓶頸在安檢點處，而觀眾在進場館前均已經(jīng)過全面的安檢。建議在征得公安部門同意的前提下，于安檢點附近設(shè)置快檢通道，以大幅提高觀眾進站效率。

四、結(jié)語

總結(jié)分析武漢軍運會期間武漢地鐵的客流特征，對于做好大型活動期間地鐵客運保障工作，充分發(fā)揮地鐵在城市交通保障體系中的作用具有重要意義。武漢地鐵運營方采取行之有效的措施，確?？瓦\安全、平穩(wěn)、高效，可以為其他城市舉辦大型活動提供經(jīng)驗借鑒。