新經(jīng)濟(jì)新技術(shù)新服務(wù)背景下旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)體系構(gòu)建研究

毛傳麗 李杰

[摘? 要]本文從專業(yè)化的分析視角，以勝任力模型為基礎(chǔ)，提出職業(yè)素養(yǎng)“雙核理論”，從而構(gòu)建旅游服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)體系。根據(jù)新經(jīng)濟(jì)新技術(shù)背景下新的旅游業(yè)態(tài)中不同類型、不同層次旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)要求，積極探索適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)培育實(shí)踐策略。

[關(guān)鍵詞]新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)、旅游從業(yè)人員、職業(yè)素養(yǎng)

1.新經(jīng)濟(jì)新技術(shù)推動(dòng)旅游新業(yè)態(tài)新服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

1.1新技術(shù)催生新經(jīng)濟(jì)發(fā)展

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展?！靶陆?jīng)濟(jì)”的出現(xiàn)主要得益于信息技術(shù)革命的推進(jìn)，是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展史中前所未有的科技型、創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)?！靶陆?jīng)濟(jì)”分成四種具體形態(tài)，即：數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智能經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

1.2新經(jīng)濟(jì)新技術(shù)推動(dòng)旅游新業(yè)態(tài)新服務(wù)升級(jí)

《十三五旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，互聯(lián)網(wǎng)成為基礎(chǔ)設(shè)施，成為各行各業(yè)的基礎(chǔ)要素，信息技術(shù)推進(jìn)生產(chǎn)方式、管理模式、營(yíng)銷模式和消費(fèi)形態(tài)的轉(zhuǎn)變。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為助力旅游全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的重要突破口，“科技+文化+旅游”融合發(fā)展的數(shù)字文旅也將成為新的發(fā)展趨勢(shì)。近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的興起，智慧旅游已經(jīng)從概念進(jìn)入到實(shí)際應(yīng)用層面，智慧旅游為旅游業(yè)帶來(lái)數(shù)字化的變革，旅游管理、旅游運(yùn)營(yíng)和旅游消費(fèi)等都發(fā)生了巨大變化。

2.職業(yè)素養(yǎng)“雙核”理論

2.1職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。職業(yè)素養(yǎng)的三大核心：職業(yè)信念、職業(yè)知識(shí)技能、職業(yè)行為習(xí)慣。

2.2職業(yè)素養(yǎng)“雙核”理論

在勝任力模型的基礎(chǔ)上，按照職業(yè)能力結(jié)構(gòu)化特征和崗位職業(yè)能力模型理論，根據(jù)德國(guó)三大關(guān)鍵能力、英國(guó)六項(xiàng)核心技能、澳大利亞八項(xiàng)關(guān)鍵能力、美國(guó)三項(xiàng)基本素質(zhì)和五項(xiàng)基礎(chǔ)能力等職業(yè)能力理論，旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)要素的提煉也將圍繞核心職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)核心素養(yǎng)這兩部分進(jìn)行，即職業(yè)素養(yǎng)“雙核”理論：

2.2.1核心職業(yè)素養(yǎng)

“核心職業(yè)素養(yǎng)”是旅游從業(yè)人員在完成崗位工作中所需要具備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

2.2.2職業(yè)核心素養(yǎng)

職業(yè)核心素養(yǎng)是在人們工作和生活中除專業(yè)崗位能力之外取得成功所必需的基本素養(yǎng)，它可以讓人自信和成功地展示自己、并根據(jù)具體情況如何選擇和應(yīng)用。

3.新服務(wù)背景下旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)體系構(gòu)建

3.1旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)體系構(gòu)建原則

3.1.1核心職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)核心素養(yǎng)并重

在新經(jīng)濟(jì)新技術(shù)新服務(wù)視野下，旅游從業(yè)人員不只服務(wù)于單一的旅游行業(yè)，而是“旅游+”的相關(guān)行業(yè)和工種，只擁有旅游專業(yè)知識(shí)或技能已不能適應(yīng)旅游發(fā)展的新需要。

3.1.2傳承傳統(tǒng)與創(chuàng)新素養(yǎng)兼顧

隨著國(guó)家政策的引導(dǎo)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅猛，旅游企業(yè)為了滿足不同游客的需求，不斷創(chuàng)造新項(xiàng)目、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、開(kāi)展旅游服務(wù)，催生了大量不同的旅游業(yè)態(tài)。培育新業(yè)態(tài)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、滿足新需求，已成為旅游業(yè)發(fā)展的共識(shí)。

3.1.3道德素養(yǎng)與能力素養(yǎng)并進(jìn)

近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國(guó)各地實(shí)現(xiàn)了游客數(shù)量和旅游收入的雙增長(zhǎng)。然而，由于諸多原因，各種投訴也居高不下。因此，旅游行業(yè)的風(fēng)氣亟待改進(jìn)，旅游從業(yè)人員的素質(zhì)急需提高，尤其是職業(yè)道德更要從各個(gè)環(huán)節(jié)常抓不懈。

3.2旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)體系

在崗位工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，按照職業(yè)能力結(jié)構(gòu)化特征和崗位職業(yè)能力模型，構(gòu)建“雙核”職業(yè)素養(yǎng)體系，即核心職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)核心素養(yǎng)兩大類。包括專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)行為、思想道德、職業(yè)精神、信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、人文地理、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、身心素質(zhì)等10個(gè)領(lǐng)域。

1）專業(yè)知識(shí)。具備營(yíng)銷知識(shí)、電子商務(wù)知識(shí)、外語(yǔ)和文化藝 術(shù)等知識(shí)，同時(shí)還要掌握計(jì)算相關(guān)理論和新媒體開(kāi)發(fā)、推廣等技術(shù)。

2）職業(yè)技能。旅游接待及服務(wù)能力，旅游線路設(shè)計(jì)能力，旅游產(chǎn)品銷售能力，運(yùn)用新媒體對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣的能力，個(gè)性化產(chǎn)品定制能力，旅游景區(qū)建設(shè)和管理能力和旅游文案的策劃寫作能力等。

3）職業(yè)行為。旅游人才要具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，而且旅游從業(yè)人員需要經(jīng)常和各類客戶打交道，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力的協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。

4）思想道德。理想信念、民族精神、愛(ài)國(guó)主義、紅色理念、道德品質(zhì)、旅游從業(yè)者應(yīng)有的旅游職業(yè)道德。

5）職業(yè)精神。職業(yè)心態(tài)、職業(yè)價(jià)值觀、性格與職業(yè)定位、職業(yè)目標(biāo)、旅游業(yè)職業(yè)機(jī)會(huì)、旅游職業(yè)生涯規(guī)劃等。

6）信息素養(yǎng)。隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展普及，人工智能、量子計(jì)算、區(qū)塊鏈、G5通訊等新理論和新技術(shù)層出不窮、日新月異，人類社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)智能化時(shí)代，“云物大智”（云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能技術(shù)）思維已經(jīng)成為時(shí)代標(biāo)配。

7）人文地理。旅游人才需要有廣博的人文地理素養(yǎng)才能在旅游產(chǎn)業(yè)中游刃有余。

8）科學(xué)素養(yǎng)。科學(xué)精神包括求實(shí)精神、創(chuàng)新精神、懷疑精神、寬容精神。

9）創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。由于人們對(duì)于旅游服務(wù)的要求不斷提高，旅游從業(yè)人員還必須具備創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新精神，才能為客戶提供更加新穎的產(chǎn)品和服務(wù)。

10）身心素質(zhì)。身體素質(zhì)和心理素質(zhì)是從事旅游行業(yè)的保障。旅游行業(yè)是一個(gè)工作較為繁重和多樣的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要在繁重的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)中隨時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，向游客體現(xiàn)精 力充沛的面貌。

4.基于職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)培育實(shí)踐策略

4.1國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的規(guī)范性策略

通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)，制定頒布行業(yè)職業(yè)規(guī)范和技能標(biāo)準(zhǔn)，并組織培訓(xùn)和實(shí)施，以不斷提升旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)。人社部2019年9月印發(fā)《關(guān)于改革完善技能人才評(píng)價(jià)制度的意見(jiàn)》明確，在職業(yè)資格證書(shū)制度的基礎(chǔ)上，建立職業(yè)技能等級(jí)制度，建立由國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范、專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范等構(gòu)成的多層次、相互銜接的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)機(jī)制。鼓勵(lì)支持社會(huì)組織、市場(chǎng)機(jī)構(gòu)以及企業(yè)、院校等作為社會(huì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)組織，提供技能評(píng)價(jià)服務(wù)。人社部將加大指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)牽頭開(kāi)發(fā)行業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范的工作力度，推動(dòng)成熟的行業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范上升為國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。

4.2旅游職業(yè)教育1+X證書(shū)的前置性策略

通過(guò)旅游職業(yè)院校，對(duì)旅游類專業(yè)學(xué)生在進(jìn)入職場(chǎng)前，通過(guò)建立學(xué)歷證書(shū)+職業(yè)技能證書(shū)制度，同時(shí)充分發(fā)揮職業(yè)院校職業(yè)培訓(xùn)功能，提升旅游從業(yè)人員整體職業(yè)素養(yǎng)。

2019年4月，教育部等四部門印發(fā)了《關(guān)于在院校實(shí)施“學(xué)歷證書(shū)+若干職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)”制度試點(diǎn)方案》，構(gòu)建與實(shí)行1+X證書(shū)制度是搭建技術(shù)技能人才成長(zhǎng)“立交橋”、推進(jìn)職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展、提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的重大創(chuàng)新舉措?；趪?guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建1+X證書(shū)制度，其核心是實(shí)現(xiàn)“書(shū)證融通”與“國(guó)際學(xué)分認(rèn)定、積累和轉(zhuǎn)換”。

新經(jīng)濟(jì)新技術(shù)新服務(wù)，新職業(yè)新技能新發(fā)展。通過(guò)對(duì)旅游業(yè)發(fā)展和人才需求的系統(tǒng)分析，按照職業(yè)素養(yǎng)“雙核”理論構(gòu)建旅游從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)體系，通過(guò)國(guó)家職業(yè)技能等級(jí)制度和職業(yè)院校1+X制度，將職業(yè)素養(yǎng)培育有機(jī)融入行業(yè)人才培養(yǎng)的全過(guò)程，以期在標(biāo)準(zhǔn)形式上與政策契合、在行業(yè)實(shí)踐中形成共識(shí)、在院校專業(yè)人才培養(yǎng)中提供支撐。不斷提升旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量、保證旅游服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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