客戶服務(wù)管理“思政元素”開發(fā)初探

張寧

摘 要：為了加強(qiáng)高職財(cái)經(jīng)類專業(yè)課程思政建設(shè)，本文分析探討了如何將思想政治教育貫穿于“客戶服務(wù)管理”課程教學(xué)的全過程，挖掘了課程中所蘊(yùn)含的馬克思主義人民觀思想、以人為本思想、矛盾分析法、知己知彼、憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)、開拓創(chuàng)新精神、愛崗敬業(yè)精神等思政元素。通過課程實(shí)施，培養(yǎng)學(xué)生具備專業(yè)知識(shí)與能力的同時(shí)，強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng)與素質(zhì)養(yǎng)成，以實(shí)現(xiàn)高校立德樹人的育人根本。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)管理;課程思政;思政元素;開發(fā)

高校立身之本在于立德樹人。我國高等教育肩負(fù)著培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者和接班人的重大任務(wù)，必須堅(jiān)持正確政治方向。習(xí)近平總書記在2018年全國教育大會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“培養(yǎng)人要在堅(jiān)定理想信念上下功夫，要在厚植愛國主義情懷上下功夫，要在加強(qiáng)品德修養(yǎng)上下功夫，要在增長知識(shí)見識(shí)上下功夫，要在培養(yǎng)奮斗精神上下功夫，要在增強(qiáng)綜合素質(zhì)上下功夫，堅(jiān)持以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為核心引領(lǐng)，培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)民族復(fù)興大任的時(shí)代新人?！边@一重要思想為中國特色社會(huì)主義大學(xué)“培養(yǎng)什么人、怎樣培養(yǎng)人、為誰培養(yǎng)人”指明了方向和路徑。育人是育才的前提，立德是育人的根本。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“高校要堅(jiān)持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人?！?/p>

一、課程思政的必要性

課堂是教師開展教育教學(xué)活動(dòng)的主陣地，也是學(xué)生獲取知識(shí)、培養(yǎng)素質(zhì)能力的重要途徑。習(xí)近平總書記在全國高校思想政治會(huì)議上指出：“要用足、用好課堂教學(xué)這個(gè)主渠道，思想政治理論課要堅(jiān)持在改進(jìn)中加強(qiáng)，提升思想政治教育親和力和針對性，其他各門課都要守好一段渠、種好責(zé)任田，使各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應(yīng)”。既要發(fā)揮好思政課程立德樹人的主渠道作用，也要充分挖掘其他各類課程立德樹人的資源，形成課程思政微循環(huán)體系[1]，從而確保立德樹人渠道更加通暢，效果更加明顯。

課程思政即運(yùn)用思政的學(xué)科思維，挖掘與提煉各類課程中蘊(yùn)含的育人元素，將其轉(zhuǎn)化為社會(huì)主義核心價(jià)值觀具體化、生動(dòng)化的有效教學(xué)載體，通過隱性滲透、潤物無聲、滴水穿石的方式[2]，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳授和價(jià)值引領(lǐng)的有機(jī)結(jié)合、顯性教育與隱性教育的融會(huì)貫通，從而有助于高?！傲⒌聵淙恕备救蝿?wù)的順利實(shí)現(xiàn)。課程思政是高校德育教育領(lǐng)域的重大改革，也是高校育人的本質(zhì)要求。通過課程思政讓思政課不再成為思治教育的孤島，也讓其它課程不再存在思政教育的空白，而是讓所有課程共同參與構(gòu)建符合社會(huì)主義發(fā)展的完整思想價(jià)值體系[3]，并根植于青年學(xué)生頭腦，使其補(bǔ)足精神之鈣，筑牢思想之基，在面臨當(dāng)今國內(nèi)外紛繁復(fù)雜社會(huì)思潮的巨大沖擊下，依然能夠保持高度的道德自律能力和價(jià)值判斷能力，并最終成為國家需要的擔(dān)當(dāng)民族復(fù)興大任的時(shí)代新人。

二、客戶服務(wù)管理課程概況

客戶服務(wù)管理是高職財(cái)經(jīng)類專業(yè)一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)主干課程，以培養(yǎng)學(xué)生客戶服務(wù)管理能力為目標(biāo)，注重讓學(xué)生在知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)實(shí)踐過程中，掌握客戶溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值體驗(yàn)、提升客戶服務(wù)素養(yǎng)。本課程以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位的工作過程為邏輯線索設(shè)置了“走進(jìn)客戶服務(wù)”“分析目標(biāo)客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育客戶忠誠”“管理客戶關(guān)系”等6大專題[4];以一系列基于真實(shí)任務(wù)的學(xué)習(xí)任務(wù)為載體組織課程內(nèi)容?；谠撜n程具有天然的“服務(wù)”基因，具備良好的思政理念滲透基礎(chǔ)，因此力求做到挖掘每項(xiàng)專題中蘊(yùn)含的“思政”元素，以達(dá)到強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng)，凸顯素質(zhì)養(yǎng)成，實(shí)現(xiàn)立德樹人根本目標(biāo)的育人效果。以下是關(guān)于課程所蘊(yùn)含“思政元素”的開發(fā)探討。

三、客戶服務(wù)管理課程思政元素開發(fā)

課程思政融入的思想精髓，在我國具體包括馬克思主義理論、社會(huì)主義核心價(jià)值觀、中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等[3]。因客戶服務(wù)管理課程所面向的職業(yè)崗位具有工作領(lǐng)域廣泛，服務(wù)對象千差萬別，服務(wù)過程細(xì)致入微，服務(wù)追求盡善盡美等特點(diǎn)，客服工作人員不僅需要高超的職業(yè)技能，更需要有較高的道德修養(yǎng)及高尚的思想情操。本課程以道德素養(yǎng)、人文素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)與技能素養(yǎng)融合育人為出發(fā)點(diǎn)，深入挖掘其中所蘊(yùn)含的育人元素。

（一）堅(jiān)持馬克思主義人民觀和以人為本思想

馬克思主義站在無產(chǎn)階級(jí)立場上，服務(wù)于人民的發(fā)展，蘊(yùn)含著豐富而深刻的人民觀。人民群眾是歷史主體和歷史創(chuàng)造者，實(shí)現(xiàn)每個(gè)人自由和全面的發(fā)展，是馬克思主義“以人為本”的價(jià)值追求[5]。世界著名管理學(xué)家邁克爾﹒哈默說：“所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)！”當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)市場競爭制勝的關(guān)鍵就是不斷挖掘并提升客戶價(jià)值，不斷提高客戶服務(wù)水平，不斷增進(jìn)客戶滿意?！逼渲刑N(yùn)含著深刻的馬克思主義人民觀和以人為本思想。

習(xí)近平總書記在紀(jì)念馬克思誕辰200周年大會(huì)的重要講話中指出：“學(xué)習(xí)馬克思，就要學(xué)習(xí)和實(shí)踐馬克思主義關(guān)于堅(jiān)守人民立場的思想。人民性是馬克思主義最鮮明的品格。我們要始終把人民立場作為根本立場，把為人民謀幸福作為根本使命，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨?！弊哌M(jìn)客戶服務(wù)專題，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例教學(xué)法，小組研討法等教學(xué)方法，讓學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的本質(zhì)是挖掘客戶深層次需求，提升客戶滿意度。要求學(xué)生以馬克思主義人民觀重要思想為指導(dǎo)，樹立正確的服務(wù)思想、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，即以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，真正做到以人為本，注重人的生命與價(jià)值，將人置于至尊至重的地位。這樣不僅有助于提升企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、品牌價(jià)值及社會(huì)影響力，而且有助于大幅提升社會(huì)整體利益。正如張岱年先生所說：“中國文化有兩個(gè)基本精神，一是‘以人為本，一是‘以和為貴。后者是為前者服務(wù)的，也是前者的自然要求。”

（二）堅(jiān)持知己知彼，勇于開拓創(chuàng)新

《孫子·謀攻篇》中說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆。”即對敵我雙方情況都了解透徹，打起仗來百戰(zhàn)就不會(huì)有危險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)“運(yùn)籌于帷幄之中以決勝于千里之外”。而“決勝千里”無疑需要開拓創(chuàng)新的精神和迎難而上的勇氣。全面分析目標(biāo)產(chǎn)品，有效開發(fā)目標(biāo)客戶是客服工作的第一步，其中蘊(yùn)含的思政元素是“堅(jiān)持知己知彼，勇于開拓創(chuàng)新”。

客服人員服務(wù)客戶的根基在于“全面深入分析目標(biāo)產(chǎn)品、目標(biāo)客戶”，即對企業(yè)自身環(huán)境、產(chǎn)品特點(diǎn)先知，對競爭對手產(chǎn)品信息先知，對行業(yè)發(fā)展態(tài)勢先知，對目標(biāo)客戶（群）需求先知，才可以做到嚴(yán)密“廟算”，有的放矢，取得戰(zhàn)略上的成功。“分析目標(biāo)客戶”專題，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、作品展示法及小組競賽法，讓學(xué)生切實(shí)體會(huì)“打鐵還需自身硬”的道理，以及“知彼知己”的重要性，培養(yǎng)學(xué)生潛心專研業(yè)務(wù)，樂于精耕細(xì)作的職業(yè)素養(yǎng)。開發(fā)目標(biāo)客戶是一項(xiàng)開拓性、創(chuàng)新性極強(qiáng)的工作?？头藛T只有勤于走近客戶，深入調(diào)查研究，勇于開拓創(chuàng)新，善于運(yùn)用恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶（群）開發(fā)方法，才能找準(zhǔn)客戶需求，成功開發(fā)目標(biāo)客戶?！盾髯印駥W(xué)》中說：“不登高山，不知天之高也;不臨深溪，不知地之厚也”;毛澤東說：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)?！绷?xí)近平總書記說：“我們要大力弘揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)、銳意進(jìn)取、勤于探索、勇于實(shí)踐的改革創(chuàng)新精神，爭當(dāng)改革的堅(jiān)定擁護(hù)者和積極實(shí)踐者。”以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神歷來是中華民族富于進(jìn)取的思想品格。做好客戶開發(fā)工作，必然需要客服人員具備改革創(chuàng)新、開拓進(jìn)取的時(shí)代精神，深切踐行“以‘腳力深入基層、以‘眼力明辨真?zhèn)?、以‘腦力深入思考、以‘實(shí)力服務(wù)客戶”的職業(yè)價(jià)值觀。

（三）增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)

憂患意識(shí)是中華民族源遠(yuǎn)流長、永不枯竭的一種文化精神?？鬃诱f：“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，告訴我們做事要周密考慮，長遠(yuǎn)謀劃，才能防患于未然。對于企業(yè)來說，客戶異議時(shí)刻存在。透徹分析客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨或質(zhì)疑的原因，并及時(shí)有效處理，防止客戶異議升級(jí)為客戶投訴，給企業(yè)帶來更多的危機(jī)，其中蘊(yùn)含的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化思想是“增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)”。

“處理客戶異議”專題，學(xué)生在課堂上分享《扁鵲見蔡桓公》《曲突徙薪》等寓言故事，從中體會(huì)勇于正視現(xiàn)實(shí)，直面危機(jī)，并善于接受別人良好建議，及早采取措施，以免釀成大禍的道理。憂患意識(shí)是一種清醒的危機(jī)意識(shí)，是對事情的矛盾性、曲折性保有的清醒認(rèn)識(shí)和高度警覺;更是一種深重的責(zé)任意識(shí)，能激發(fā)強(qiáng)烈的責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)精神[6]。通過課堂上重溫范仲淹“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，陸游“位卑未敢忘憂國”等名句，讓學(xué)生深刻體悟憂患意識(shí)中飽含的責(zé)任意識(shí)和激發(fā)的強(qiáng)烈責(zé)任感、使命感。客服人員在面對客戶異議時(shí)，也應(yīng)自覺增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)，清醒認(rèn)識(shí)客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的接受程度，細(xì)心探求客戶需求的真實(shí)性，力求從客戶的不滿意中獲得更多關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)的信息，從而做到未雨綢繆，防微杜漸，化異議為動(dòng)力，化危機(jī)為契機(jī)。

（四）堅(jiān)持運(yùn)用矛盾分析法解決實(shí)際問題

矛盾分析法是馬克思主義哲學(xué)唯物辯證法的根本方法，對研究社會(huì)現(xiàn)象具有普遍適用性?？蛻敉对V幾乎是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問題，處理好客戶投訴事件是企業(yè)提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，其中蘊(yùn)含了豐富的馬克思主義“矛盾分析法”重要思想。

“處理客戶投訴”專題，采用情景模擬法、典型案例分析法、小組討論法等教學(xué)方法，讓學(xué)生深刻認(rèn)知客戶投訴對企業(yè)的意義，培養(yǎng)學(xué)生樹立正確積極對待客戶投訴的態(tài)度，學(xué)會(huì)用“一分為二”的觀點(diǎn)看待“客戶投訴”。馬克思主義矛盾分析法要求我們看問題要一分為二，堅(jiān)持“兩點(diǎn)論”。即要看到是與非、善與惡、美與丑、正與反、正確與錯(cuò)誤、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、先進(jìn)與落后、主體與客體等兩個(gè)方面，不能只重視和強(qiáng)調(diào)一個(gè)方面而忽視和否定另一方面，否則就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)[7]?？蛻敉对V就像企業(yè)遇到的小型“危機(jī)”，若能正確對待，并根據(jù)投訴原因及時(shí)、合理進(jìn)行處理，就可以迅速化解客戶的抱怨和不滿，變“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶信任，提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。反之，則會(huì)擴(kuò)大企業(yè)的負(fù)面效應(yīng)，極大影響企業(yè)信譽(yù)和口碑。具體問題具體分析是馬克思主義哲學(xué)活的靈魂。具體問題因其背景等因素的不同，會(huì)呈現(xiàn)出千差萬別的形態(tài)，因此在分析某一具體事物時(shí)，不能只看普遍性，更應(yīng)該注重分析其區(qū)別于其他事物的特殊性[8]。處理客戶投訴，不能用千篇一律的方式解決每一個(gè)矛盾，而是要針對不同投訴事件的起因、發(fā)生過程，以及不同投訴客戶的性格特點(diǎn)、心理需求，采取“特別”的方式去化解矛盾，解決問題。而且要善于抓“重點(diǎn)”、抓“關(guān)鍵”，即矛盾分析法要求的注意抓主要矛盾或矛盾的主要方面[9]。通過耐心傾聽，適時(shí)提問，找準(zhǔn)問題的“癥結(jié)”和解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并與客戶形成共鳴、達(dá)成共識(shí)，才能快速有效地解決問題。

（五）弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)參與競爭的王牌武器，也是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的基石。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多依賴于客服人員的綜合素質(zhì)。一名優(yōu)秀的客服人員，首先應(yīng)具備強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神、飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，而后練就善于傾聽客戶、了解客戶、溝通客戶的扎實(shí)基本功，同時(shí)應(yīng)修煉良好的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)力、洞察判斷力、堅(jiān)韌執(zhí)著力和自制自控力。以上蘊(yùn)含的思政元素是“弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神”。

敬業(yè)是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的基本內(nèi)容之一，也是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心理念。宋代理學(xué)家朱熹說：“敬業(yè)者，專心致志，以事其業(yè)也?！奔从靡环N恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)、一心一意、任勞任怨、精益求精[10]。愛崗，即熱愛自己的工作崗位，有敢于擔(dān)當(dāng)、堅(jiān)守崗位的職業(yè)操守;直面問題、迎難而上的職業(yè)勇氣;銳意創(chuàng)新、開拓進(jìn)取的職業(yè)精神?！芭嘤蛻糁艺\”“管理客戶關(guān)系”等專題，引入《荀子·勸學(xué)》中“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海?！薄独献印分小昂媳е荆诤聊?九層之臺(tái)，起于累土;千里之行始于足下。”習(xí)近平總書記“培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，貴在堅(jiān)持知行合一、堅(jiān)持行勝于言，在落細(xì)、落小、落實(shí)上下功夫”等優(yōu)秀文化思想，結(jié)合案例分析法、小組討論法、企業(yè)實(shí)踐法等教學(xué)方法，讓學(xué)生深刻體會(huì)客服工作是一項(xiàng)日常性、精細(xì)性、長期性工作，貴在從點(diǎn)滴做起，常抓不懈，久久為功。企業(yè)應(yīng)該樹立全員客服、全崗位客服、全過程客服的服務(wù)理念，引導(dǎo)每位員工自覺實(shí)現(xiàn)其職業(yè)追求和價(jià)值目標(biāo)，并落實(shí)、落細(xì)到每項(xiàng)具體工作中去，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)增進(jìn)客戶滿意度。

本文以立德樹人根本目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，分析探討了如何將思想政治教育貫穿于“客戶服務(wù)管理”課程教學(xué)的全過程，挖掘了課程中所蘊(yùn)含的馬克思主義“人民觀”思想、“以人為本”思想、矛盾分析法、知己知彼、憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)、開拓創(chuàng)新精神、愛崗敬業(yè)精神等思政元素，將知識(shí)學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練與德育熏陶有機(jī)融合，引導(dǎo)學(xué)生在掌握知識(shí)與技能的同時(shí)，學(xué)會(huì)正確做人做事，學(xué)會(huì)緣事析理、明辨是非，學(xué)會(huì)知行合一、永不懈怠，從而有助于培養(yǎng)學(xué)生成為德才兼?zhèn)?、全面發(fā)展的人才。

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