基于電商平臺(tái)的快遞物流服務(wù)質(zhì)量提升路徑探索

王 紅

（三門(mén)峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河南 三門(mén)峽472000）

近年來(lái)，隨著年輕人消費(fèi)習(xí)慣的改變，電商平臺(tái)購(gòu)物被越來(lái)越多的消費(fèi)大眾認(rèn)可、接受，且作為一種消費(fèi)潮流改變著人們的消費(fèi)習(xí)慣。電子商務(wù)的快速發(fā)展對(duì)快遞物流服務(wù)產(chǎn)生了巨大需求，二者正以相互促進(jìn)、相互依賴(lài)的方式發(fā)展。

目前，全國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)除較早成立的“四通一達(dá)”等民營(yíng)企業(yè)及中國(guó)郵政外，后起的天天、能達(dá)、百世、優(yōu)速等也成長(zhǎng)迅速，成為國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的重要提供者。物流企業(yè)的快速發(fā)展源于物流服務(wù)市場(chǎng)需求的不斷增長(zhǎng)，國(guó)外UPS、聯(lián)邦快遞、敦豪等也紛紛入駐中國(guó)，希望能從中國(guó)市場(chǎng)分得“一份蛋糕”。雖因成本的原因，國(guó)外知名快遞企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)慘淡，但作為中國(guó)的快遞企業(yè)，應(yīng)增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，重視服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、電商網(wǎng)購(gòu)流程

電子商務(wù)作為線(xiàn)上技術(shù)支撐平臺(tái)，物流作為線(xiàn)下服務(wù)支撐，二者通過(guò)信息流、商流、物流、資金流最終完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易過(guò)程[1]。在此過(guò)程中，從消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)尋找商品/服務(wù)到獲得商品/服務(wù)，物流與電子商務(wù)二者之間的協(xié)同作用成為關(guān)鍵。其具體作業(yè)流程及二者關(guān)系如圖1所示。

圖1 電子商務(wù)與物流作業(yè)流程及關(guān)系圖

二、物流服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

由于快遞物流服務(wù)市場(chǎng)需求的增速較快，物流服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常被消費(fèi)者吐槽，甚至一些電商平臺(tái)客戶(hù)因?qū)ξ锪鞣?wù)不滿(mǎn)而對(duì)經(jīng)營(yíng)店鋪產(chǎn)生較大意見(jiàn)。電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與物流服務(wù)提供者雖為兩個(gè)不同的經(jīng)營(yíng)個(gè)體，但作為消費(fèi)者希望收獲的是一份滿(mǎn)意的購(gòu)物經(jīng)歷。為此，筆者就近年來(lái)消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)物流服務(wù)的滿(mǎn)意度展開(kāi)了問(wèn)卷調(diào)查。

此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100 份，其中小區(qū)居民63 份，高校學(xué)生37 份，主要圍繞消費(fèi)者比較關(guān)注的快遞反應(yīng)時(shí)間、末端派送等待時(shí)間、快件安全等方面問(wèn)題展開(kāi)，最終收回有效問(wèn)卷93 份，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1 所示。

表1 中問(wèn)題點(diǎn)是調(diào)查發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題。除此之外，還存在一些個(gè)性問(wèn)題，如：未接到收件通知，但快件已派送至京東便利店、菜鳥(niǎo)驛站、門(mén)衛(wèi)等處；同一網(wǎng)店發(fā)出的同一消費(fèi)者的多個(gè)快件，收件時(shí)間相隔較長(zhǎng)；新鮮果蔬類(lèi)快件派送整體實(shí)效性較差，產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中新鮮度、口感有所降低等。

表1 物流服務(wù)存在問(wèn)題點(diǎn)匯總

三、電商平臺(tái)物流服務(wù)中問(wèn)題點(diǎn)分析

物流服務(wù)質(zhì)量不僅是我國(guó)物流業(yè)健康發(fā)展的根本，對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展也有極大的影響。在此，筆者采用魚(yú)骨圖對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)存在的“通病”進(jìn)行提煉，通過(guò)魚(yú)骨圖對(duì)快遞服務(wù)所涉及的材料、人員、環(huán)境、方法、設(shè)備五個(gè)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行層層分析，如圖2 所示。

從圖2 可以看出，快遞企業(yè)服務(wù)流程所涉及的材料、人員、環(huán)境、方法、設(shè)備等都或多或少存在一些問(wèn)題。從顧客反饋較多的問(wèn)題點(diǎn)來(lái)看，物流服務(wù)行業(yè)的人員、環(huán)境及方法三個(gè)方面的問(wèn)題較為嚴(yán)重。

（1）快遞企業(yè)與小區(qū)物業(yè)配合度不夠。眾所周知，收件人一般留下的收件地址為家庭住址，但投遞時(shí)間往往與客戶(hù)的上班時(shí)間沖突，導(dǎo)致出現(xiàn)家中無(wú)人收取快件的現(xiàn)象，而投遞人員為提高作業(yè)效率，往往將快件放置在門(mén)衛(wèi)、物業(yè)、菜鳥(niǎo)驛站、京東便利店、自動(dòng)快遞柜等處。其中，只有快遞柜安全性較高，其他如門(mén)衛(wèi)工作人員、物業(yè)人員往往只是提供存放地點(diǎn)，對(duì)收件應(yīng)進(jìn)行的快件檢查、取件應(yīng)進(jìn)行的信息核對(duì)一概不管不問(wèn)，由此導(dǎo)致快件損壞、損毀、丟失現(xiàn)象頻現(xiàn)，而菜鳥(niǎo)驛站、京東便利店則往往因業(yè)務(wù)繁忙，導(dǎo)致取件耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)而引起收件人不滿(mǎn)。“雙十一”“雙十二”購(gòu)物高峰期，由于快件大量堆積，不安全事件的發(fā)生幾率大大提高。

圖2 魚(yú)骨圖

（2）電商與物流協(xié)調(diào)性不足。電商與物流是相互促進(jìn)、相互依存的關(guān)系。當(dāng)前雖有很多電商平臺(tái)商戶(hù)與物流企業(yè)形成了穩(wěn)定的合作關(guān)系，但雙方的合作主要還是圍繞商品包裝后與快遞服務(wù)的交接環(huán)節(jié)，合作的深度和廣度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

（3）快遞服務(wù)時(shí)效性有待提升。物流服務(wù)人員配備不足是導(dǎo)致末端快件投遞較慢的主要原因。根據(jù)2018年的最新快遞服務(wù)業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，快遞服務(wù)末端投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.41 小時(shí)，較2017年有一定延長(zhǎng)；2018年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.84 小時(shí)，較2017年延長(zhǎng)了0.82 小時(shí)；關(guān)于快遞服務(wù)推行的72 小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率，2018年雖有所提高，但78.97%的準(zhǔn)時(shí)率仍有待提高。[3]

（4）快遞服務(wù)企業(yè)間資源整合不足。物流服務(wù)企業(yè)是典型的重資產(chǎn)類(lèi)型企業(yè)，為擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)實(shí)效及水平，需要不斷加大資產(chǎn)投入。中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)受企業(yè)規(guī)模的限制，往往無(wú)力投入較大的資金，而現(xiàn)有資源也未進(jìn)行有效整合，從宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)角度看，資源配置未達(dá)到最優(yōu)化。

（5）物流企業(yè)快遞服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高。服務(wù)行業(yè)普遍門(mén)檻較低，快遞服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)其他服務(wù)業(yè)相比有其特殊性，整個(gè)作業(yè)流程不僅要按照規(guī)范化操作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展作業(yè)，部分包裹需進(jìn)行特殊處理，且末端派件需與客戶(hù)面對(duì)面溝通，這就要求快遞人員具備一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。但目前對(duì)快遞服務(wù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%以上的人員未接受過(guò)任何專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)就匆匆上崗了。這也導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中快遞人員惡意摔打快件、快件丟失或破損、與客戶(hù)爭(zhēng)吵等現(xiàn)象屢禁不止。

四、電商平臺(tái)物流服務(wù)質(zhì)量提升的路徑

根據(jù)以上對(duì)快遞服務(wù)中存在問(wèn)題的深入分析，筆者試圖從電商與快遞服務(wù)企業(yè)之間、快遞服務(wù)企業(yè)之間、快遞服務(wù)與小區(qū)物業(yè)之間、快遞服務(wù)與快遞代收存放點(diǎn)之間探索改善路徑，以切實(shí)提高基于電商業(yè)務(wù)的快遞物流服務(wù)水平。

（一）加快電子商務(wù)與快遞物流服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合

當(dāng)前，電商與物流的交集發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)人員將產(chǎn)品打包等待快遞人員攬件環(huán)節(jié)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2018年快件寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.22 小時(shí)，其中攬件等待時(shí)間延長(zhǎng)是重要原因之一。針對(duì)此問(wèn)題，電商與物流企業(yè)可采取產(chǎn)業(yè)深度融合策略解決應(yīng)對(duì)。如部分經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)店鋪可將倉(cāng)庫(kù)設(shè)置在快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)接收到訂單后，通過(guò)信息技術(shù)將訂單信息傳遞至快遞企業(yè)，快遞企業(yè)直接從倉(cāng)庫(kù)備貨、包裝即可，從而減少電商倉(cāng)庫(kù)人員等待攬件環(huán)節(jié)，快遞服務(wù)人員也不用上門(mén)攬件。具體改善前后流程對(duì)比如圖3 所示。

圖3 流程改善前后對(duì)比

此外，針對(duì)快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射與電子商務(wù)發(fā)展的覆蓋率不匹配的問(wèn)題，即電子商務(wù)近年輻射范圍在不斷擴(kuò)大，特別是西部偏遠(yuǎn)區(qū)域，而物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射面與電商輻射面未形成匹配之發(fā)展形勢(shì)[2]，電商與快遞物流的網(wǎng)絡(luò)資源配置需從經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍兩個(gè)方面達(dá)成協(xié)調(diào)步調(diào)。

（二）加快智能投遞設(shè)施建設(shè)，提高快件投遞安全性、時(shí)效性

眾所周知，快件在末端派件時(shí)因收件人外出、工作等原因不能按時(shí)收件，投遞人員多采用將快件放置在小區(qū)物業(yè)、門(mén)衛(wèi)、菜鳥(niǎo)驛站或京東便利店等處，這些收件暫存地或因無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)核對(duì)收件人取件信息而導(dǎo)致客戶(hù)快件丟失，或因在取件時(shí)花費(fèi)較多時(shí)間尋找快件，導(dǎo)致收件人產(chǎn)生過(guò)多抱怨。智能快遞投遞箱（快遞柜）通過(guò)PC 服務(wù)器不僅能及時(shí)傳遞快件信息，還能最大程度地保證快件的安全性，提高客戶(hù)取件效率，深受收件人喜愛(ài)。當(dāng)前，因快遞柜占用小區(qū)公共區(qū)域，且快遞柜設(shè)施設(shè)備需耗費(fèi)一定的資金，所以快遞柜的使用量較小。[4]電子商務(wù)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為主流消費(fèi)方式，未來(lái)快遞業(yè)務(wù)量增加已成不爭(zhēng)的事實(shí)，如何能夠高效、安全地將快件派送至收件人手中是快遞服務(wù)從業(yè)者必須考慮的問(wèn)題，而智能快遞投遞箱的配備是解決這一問(wèn)題的最佳選擇。快遞服務(wù)企業(yè)間、快遞企業(yè)與小區(qū)物業(yè)之間可通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致，如物業(yè)配備快遞柜，快遞服務(wù)企業(yè)可根據(jù)投遞使用量為物業(yè)支付一定的費(fèi)用。再如快遞柜由各快遞企業(yè)配備，但因占用小區(qū)公共區(qū)域，可適當(dāng)為物業(yè)支付一定的費(fèi)用等。在快遞柜使用過(guò)程中，設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)與管理也是快遞服務(wù)企業(yè)與小區(qū)物業(yè)必須關(guān)注的問(wèn)題，如小區(qū)物業(yè)時(shí)間較為充分，可實(shí)施日常維護(hù)與管理，快遞服務(wù)企業(yè)可支付給物業(yè)一定的費(fèi)用。總之，快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極探索服務(wù)模式，有效解決快件投遞問(wèn)題。

（三）加強(qiáng)快遞物流企業(yè)間的資源整合

當(dāng)前，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展迅速，順豐、圓通、中通、韻達(dá)等已成為快遞市場(chǎng)的重要引導(dǎo)者。物流業(yè)屬于重資產(chǎn)型行業(yè)，快遞作為物流服務(wù)的分支之一，其對(duì)資產(chǎn)的需求表現(xiàn)更甚。重復(fù)投入不僅浪費(fèi)資源，而且對(duì)企業(yè)的發(fā)展也不利，因此快遞物流服務(wù)企業(yè)間加大資源整合力度成為必然。為保證企業(yè)自身利益，快遞物流服務(wù)企業(yè)間可通過(guò)以干線(xiàn)運(yùn)輸車(chē)整合、中轉(zhuǎn)倉(cāng)整合、末端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合等，探索出最佳的合作方式。隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展，在物流領(lǐng)域可利用區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行企業(yè)間干線(xiàn)運(yùn)輸車(chē)輛配載、倉(cāng)庫(kù)整合利用、遠(yuǎn)距離快遞運(yùn)輸合作等。

（四）加強(qiáng)對(duì)快遞物流服務(wù)人員的培訓(xùn)

快遞業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)水平的高低將直接影響客戶(hù)的選擇及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成敗，因此應(yīng)提升快遞物流從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)。一是加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)教育，從物流服務(wù)流程、物流服務(wù)規(guī)范、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商品學(xué)、快遞物流異常情況處理等方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育；二是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員溝通能力、服務(wù)能力等方面能力的系統(tǒng)性培訓(xùn)；三是以校企合作為依托，一方面企業(yè)人員可定期進(jìn)入高校接受系統(tǒng)理論知識(shí)拓展、提升，另一方面高校專(zhuān)業(yè)教師可定期進(jìn)入企業(yè)開(kāi)展基于現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題改善的職業(yè)技能、素養(yǎng)提升培訓(xùn)。如此三管齊下，有效提升從業(yè)者的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。若企業(yè)考慮人才培養(yǎng)需花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間與較多精力，采取校企合作、彈性制訂單培養(yǎng)方式不失為一種解決策略。

總之，當(dāng)前快遞物流服務(wù)中還存在一些問(wèn)題，隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，快遞物流服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必將持續(xù)加劇，快遞企業(yè)要想做好電商的線(xiàn)下服務(wù)并獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，就必須不斷提升服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，并加速與電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)融合。