寵愛(ài)國(guó)際 李雪如何運(yùn)營(yíng)這門(mén)“重”生意

田甜

寵愛(ài)國(guó)際動(dòng)物醫(yī)院創(chuàng)始人兼 CEO 李雪醫(yī)療技術(shù)能力和人才儲(chǔ)備越來(lái)越成為各寵物醫(yī)院打造競(jìng)爭(zhēng)壁壘的關(guān)鍵

創(chuàng)辦寵愛(ài)國(guó)際頭幾年，21歲的李雪會(huì)刻意壓制自己的天性，像個(gè)70后那樣說(shuō)話和思考。

不同于數(shù)年前加入互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大軍的90后CEO（首席執(zhí)行官），靠一個(gè)劍走偏鋒的idea（主意）就能夠獲得融資，輕盈鋪量。李雪創(chuàng)辦的是寵物醫(yī)院，重資產(chǎn)，重運(yùn)營(yíng)，高專業(yè)度，快不來(lái)。她必須學(xué)會(huì)與比自己年長(zhǎng)的專業(yè)人士協(xié)作，讓他們覺(jué)得“寵愛(ài)”可信，未來(lái)可期。

李雪，當(dāng)下擼貓擼狗年輕人中的一員。彼時(shí)，李雪養(yǎng)了多年的愛(ài)犬患了關(guān)節(jié)類(lèi)慢性病，李雪帶著它到處就醫(yī)。但體驗(yàn)很不愉快，愛(ài)犬的病沒(méi)治好，診所環(huán)境也難言滿意。更叫人不知所措的是，關(guān)于疾病診斷、治療方案等關(guān)鍵信息，幾家寵物診所也各執(zhí)一詞。

當(dāng)時(shí)是2012年，這番帶寵物就醫(yī)的體驗(yàn)也在很大程度上反映了寵物醫(yī)院整體現(xiàn)狀：各診所缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏高端專業(yè)人才。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，頭部寵物醫(yī)院呈標(biāo)準(zhǔn)化連鎖化趨勢(shì)，品牌效應(yīng)初現(xiàn)，專業(yè)人士間學(xué)習(xí)交流越來(lái)越頻繁，但整個(gè)寵物醫(yī)療市場(chǎng)仍是不規(guī)范的小診所偏多，普通消費(fèi)者難以辨別。

既然市場(chǎng)滿足不了養(yǎng)寵人士的消費(fèi)需求，那就自己辦一家。2013年12月，專注于寵物高端醫(yī)療的寵愛(ài)國(guó)際動(dòng)物醫(yī)院開(kāi)張。

“決定創(chuàng)業(yè)主要是基于對(duì)市場(chǎng)需求的判斷，至于能不能做成，當(dāng)時(shí)很年輕，覺(jué)得一定能做成。”李雪對(duì)創(chuàng)業(yè)邦說(shuō)，她還停掉了自己打理的年銷(xiāo)售額已達(dá)到300萬(wàn)元的淘寶女裝店。

在李雪看來(lái)，既然自己寵物的需求沒(méi)有得到滿足，相當(dāng)一部分養(yǎng)寵人士的需求一定也沒(méi)有得到滿足。

9個(gè)月盈虧平衡背后

北京朝陽(yáng)區(qū)百子灣坐落著首家寵愛(ài)國(guó)際動(dòng)物醫(yī)院，占地500平方米，最初配備了15名醫(yī)護(hù)人員。

在具體寵物消費(fèi)賽道上，寵物產(chǎn)業(yè)鏈正在由上游產(chǎn)品向下游服務(wù)蔓延，寵物醫(yī)療已成為僅次于寵物食品的第二大消費(fèi)領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年4月，中國(guó)寵物醫(yī)院數(shù)量超過(guò)15000家。

李雪告訴創(chuàng)業(yè)邦，首家寵愛(ài)國(guó)際在當(dāng)時(shí)是北京市房租最高的寵物醫(yī)院，在很多人看來(lái)，如此高的房租成本，加上創(chuàng)始人太年輕，又缺乏管理和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，寵愛(ài)國(guó)際撐不過(guò)一年。

出乎意料的是，只用了3個(gè)月，寵愛(ài)國(guó)際單月收入破萬(wàn)，9個(gè)月實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，一年半后，寵愛(ài)國(guó)際年流水過(guò)千萬(wàn)，大眾點(diǎn)評(píng)口碑全國(guó)第一。

“這是很大的變化，門(mén)店終于開(kāi)始賺錢(qián)了?！崩钛┰谝饪吹靡?jiàn)的變化，這不僅證明寵物高端醫(yī)療市場(chǎng)需求切實(shí)存在，更重要的意義在于讓團(tuán)隊(duì)更有士氣。

李雪對(duì)創(chuàng)業(yè)邦說(shuō)，一名大學(xué)還未畢業(yè)就創(chuàng)業(yè)的90后，一沒(méi)有背景，二沒(méi)有光環(huán)，只是憑著市場(chǎng)判斷覺(jué)得自己非上不可，做的還是線下實(shí)體的重活兒，這就需要倚重寵物醫(yī)療的專業(yè)人士。

最開(kāi)始招人只有靠真誠(chéng)，一兩個(gè)月后就要讓團(tuán)隊(duì)看到創(chuàng)始人的格局，以及對(duì)做寵物醫(yī)院這件事的投入。但也不能一直畫(huà)大餅，半年一年后，就要讓團(tuán)隊(duì)看到事情是在向好的方向發(fā)展，首店盈利就是證明。

作為公司化運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)，自然少不了市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等角色。李雪在大學(xué)學(xué)的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)辦寵愛(ài)國(guó)際前還有運(yùn)營(yíng)淘寶店的經(jīng)驗(yàn)。這樣的履歷在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不算突出，換到寵物醫(yī)院行業(yè)就變得稀缺。

李雪與創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)其他成員正好角色互補(bǔ)，此外，李雪也在拼命補(bǔ)課。創(chuàng)業(yè)之初預(yù)算有限，不可能招聘太多人，李雪親自上陣，缺人力做人力，缺財(cái)務(wù)做財(cái)務(wù)。如果不懂行，她就現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)，還去報(bào)名上了線下的財(cái)務(wù)大班課。

“我肯定要揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，在團(tuán)隊(duì)成員不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做得比他們更好，這個(gè)世界原本就充滿未知，你能驗(yàn)證未知結(jié)果，團(tuán)隊(duì)就會(huì)認(rèn)同你，原來(lái)在某些方面是他們的認(rèn)知落后了?！崩钛┱f(shuō)。

切入高端寵物醫(yī)療市場(chǎng)

創(chuàng)業(yè)方向得到驗(yàn)證固然離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)努力，但對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)的判斷和市場(chǎng)切入點(diǎn)卻在更基礎(chǔ)層面決定了一家公司能走多遠(yuǎn)。

《2019年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)寵物消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2024億元，比2018年增長(zhǎng)18.5%。

在具體寵物消費(fèi)賽道上，寵物產(chǎn)業(yè)鏈正在由上游產(chǎn)品向下游服務(wù)蔓延，寵物醫(yī)療已成為僅次于寵物食品的第二大消費(fèi)領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年4月，中國(guó)寵物醫(yī)院數(shù)量超過(guò)15000家。

行業(yè)看上去一片紅海，但多數(shù)是小而散的個(gè)體診所，難以滿足消費(fèi)升級(jí)需求。市場(chǎng)上不缺寵物基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，缺的是專業(yè)品質(zhì)醫(yī)療品牌。

基于自身經(jīng)歷和市場(chǎng)調(diào)研，李雪判斷，寵物醫(yī)院將形成兩塊增量市場(chǎng)。一部分來(lái)自90后新養(yǎng)寵人群，他們養(yǎng)寵物更多是情感訴求，舍得在寵物身上花費(fèi)更多;另一部分則來(lái)自養(yǎng)寵較早人群面臨的寵物“老齡化”，?？圃\療能夠解決這部分人的痛點(diǎn)。

寵愛(ài)國(guó)際切的正是深度醫(yī)療市場(chǎng)，面向高端客戶，愿意在醫(yī)療設(shè)備和人才方面投入更多。

圍繞這一定位組建的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，隨著經(jīng)驗(yàn)和口碑的沉淀，品牌競(jìng)爭(zhēng)力也逐漸顯露。

“深度醫(yī)療及?？苹t(yī)療的市場(chǎng)定位，正是在專業(yè)能力方面有追求的醫(yī)生看中的，醫(yī)生如果沒(méi)有很好的客戶基礎(chǔ)，醫(yī)院如果沒(méi)有很好的專業(yè)設(shè)備，醫(yī)生就無(wú)法開(kāi)展深化治療，自身技術(shù)能力的提升也會(huì)受到限制，我們可以滿足優(yōu)秀的專業(yè)醫(yī)生這部分需求?！崩钛?duì)創(chuàng)業(yè)邦說(shuō)。

李雪同時(shí)澄清了一個(gè)誤解，寵愛(ài)國(guó)際的高端醫(yī)療，不是指收費(fèi)高，而是在醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療人才方面與小型診所有區(qū)別。寵愛(ài)客單價(jià)高，主要來(lái)自復(fù)雜病例治療和對(duì)寵物就醫(yī)完整性的滿足，在疫苗等基礎(chǔ)項(xiàng)收費(fèi)方面，寵愛(ài)與其他寵物醫(yī)院基本持平。

持續(xù)投資人才與設(shè)備

雖然9個(gè)月做到盈利，打磨了3年多，2017年，寵愛(ài)國(guó)際才開(kāi)出第二家門(mén)店。

成立時(shí)間2013 年 12 月成立。融資信息2017 年 10 月 獲 得 天 使 輪 投資， 投 資 方 為 HIGH LIGHTBIOTECH LIMITED、 博 派資本，投資金額未披露 ;2018 年 8 月獲得數(shù)千萬(wàn)元 A輪投資，投資方為愛(ài)美神投資、普思資本 ;2019 年 6 月獲得數(shù)千萬(wàn)元 B輪投資，投資方為雙湖資本、弘輝資本 ;2019 年 8 月 獲 得 5000 萬(wàn) 元B+ 輪投資，投資方未披露。

2017年底，寵愛(ài)國(guó)際在北京籌建了7家醫(yī)院;2018年寵愛(ài)國(guó)際開(kāi)始異地?cái)U(kuò)張，如今在北京、上海、杭州、重慶、沈陽(yáng)五地共建有近30家醫(yī)院。

李雪向創(chuàng)業(yè)邦表示，寵愛(ài)國(guó)際前期走得比較慢，規(guī)?；皇悄繕?biāo)，滿足客戶需求才是立足點(diǎn);運(yùn)營(yíng)寵物醫(yī)院技術(shù)屬性和服務(wù)屬性重，為了持續(xù)提供穩(wěn)定高質(zhì)量的服務(wù)，寵愛(ài)在擴(kuò)張前必須不斷試錯(cuò)，把業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、人才培訓(xùn)等內(nèi)容總結(jié)提煉成便于標(biāo)準(zhǔn)化輸出的模塊，形成前期口碑。

為此，寵愛(ài)國(guó)際建立了一套“中臺(tái)”能力，具體包括人才培訓(xùn)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)SOP（Standard Operating Procedure ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）和品牌推廣三方面。到了擴(kuò)張階段，寵愛(ài)國(guó)際則根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，選擇在異地開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，或者收購(gòu)當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)的寵物醫(yī)院連鎖品牌。

杭州寵愛(ài)國(guó)際維尼動(dòng)物醫(yī)院院長(zhǎng)吳達(dá)勝是浙江大學(xué)臨床獸醫(yī)碩士，曾創(chuàng)辦了杭州維尼動(dòng)物醫(yī)院。吳達(dá)勝對(duì)創(chuàng)業(yè)邦說(shuō)，他非?？粗蒯t(yī)療技術(shù)，做技術(shù)的人需要安穩(wěn)的環(huán)境，但一家公司總免不了人員流動(dòng)，創(chuàng)始人還需要應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，他并不擅長(zhǎng)這些。

并入寵愛(ài)國(guó)際后，吳達(dá)勝團(tuán)隊(duì)將品牌、運(yùn)營(yíng)、人事等事項(xiàng)交由總部后方支持，自身則更好地專注于醫(yī)療技術(shù)提升，寵愛(ài)國(guó)際的中臺(tái)能力正好發(fā)揮了作用。

過(guò)去消費(fèi)者對(duì)寵物醫(yī)院品牌認(rèn)知度不高，隨著消費(fèi)升級(jí)和頭部寵物醫(yī)院呈連鎖化發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)下寵物醫(yī)院迎來(lái)品牌紅利。

李雪認(rèn)為，寵物醫(yī)院打造品牌首要問(wèn)題無(wú)非是把寵物的病治好，此外，消費(fèi)者帶寵物就醫(yī)既是醫(yī)療也是消費(fèi)，用戶體驗(yàn)是加分項(xiàng)。

隨著寵物老齡化出現(xiàn)，病例復(fù)雜程度提升，醫(yī)療技術(shù)能力和人才儲(chǔ)備越來(lái)越成為各寵物醫(yī)院打造競(jìng)爭(zhēng)壁壘的關(guān)鍵。

2019年9月，寵愛(ài)國(guó)際動(dòng)物醫(yī)療中心開(kāi)業(yè)。李雪告訴創(chuàng)業(yè)邦，該中心醫(yī)院投資數(shù)千萬(wàn)，擁有15個(gè)專業(yè)化診療中心，23個(gè)分類(lèi)科室，具有醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)等功能。

在人才培養(yǎng)方面，寵愛(ài)國(guó)際形成了一套完整的培訓(xùn)體系，此外還與日本、韓國(guó)、美國(guó)等多個(gè)頂級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了互訪和技術(shù)交流機(jī)制。

“這么多年來(lái)，寵愛(ài)在行業(yè)內(nèi)屬于設(shè)備投資和培訓(xùn)投資方面是非常高的?！崩钛?duì)創(chuàng)業(yè)邦說(shuō)。

基于實(shí)踐和研究，如果貓狗共處，會(huì)導(dǎo)致貓的情緒不穩(wěn)定，病情加重概率就會(huì)增加。為了提升用戶體驗(yàn)，2018年，寵愛(ài)國(guó)際對(duì)所有門(mén)店進(jìn)行升級(jí)，設(shè)立了貓狗就診專區(qū)。

截至目前，寵愛(ài)國(guó)際已完成B+輪融資，股東包括雙湖資本、弘暉資本、博派資本等。

接下來(lái)的一年，李雪計(jì)劃開(kāi)出更多門(mén)店，進(jìn)一步構(gòu)建寵愛(ài)國(guó)際的口碑。

很幸運(yùn)的是，由于寵愛(ài)國(guó)際的高端醫(yī)療定位，一路走來(lái)吸引了不少明星客戶，包括演員李晨、張靜初、秦嵐、“央視名嘴”撒貝寧、“國(guó)民老公”王思聰?shù)龋@為寵愛(ài)國(guó)際在社交媒體上賺足了眼球。

不過(guò)相比通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)提升品牌知名度等前端推廣手法，李雪始終是技術(shù)派的信徒。

“人才是寵物醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，人才是需要培訓(xùn)的，人才發(fā)揮的空間是需要通過(guò)設(shè)備實(shí)現(xiàn)的?！崩钛?duì)創(chuàng)業(yè)邦說(shuō)。