物流視角下對(duì)校園快遞質(zhì)量評(píng)價(jià)

郭雨舟　李天瑛

摘要：在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，發(fā)展高效便捷的校園快遞成為不可或缺的重要議題，而校園綜合快遞服務(wù)中心的出現(xiàn)有效改善了傳統(tǒng)的費(fèi)時(shí)費(fèi)力的寄取件方式。本文運(yùn)用重心法以及模糊綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)S大學(xué)服務(wù)中心地址進(jìn)行優(yōu)化并開展綜合評(píng)價(jià)，得出學(xué)生對(duì)優(yōu)化后服務(wù)中心的滿意度，并就提高服務(wù)質(zhì)量提出了建議。

Abstract： Today， with the rapid development of information technology， the development of efficient and convenient campus express has become an indispensable important issue， and the emergence of a comprehensive campus express service center has effectively improved the traditional time-consuming and labor-intensive delivery methods. In this paper， the center of gravity method and fuzzy comprehensive evaluation method are used to optimize the address of the service center of S University and carry out a comprehensive evaluation. The satisfaction of students with the optimized service center is obtained， and suggestions are made to improve the quality of service.

關(guān)鍵詞：校園快遞;模糊綜合評(píng)價(jià)法;重心法

Key words： campus express delivery;fuzzy comprehensive evaluation method;center of gravity method

中圖分類號(hào)：G649.2;F259.27? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）14-0121-02

0? 引言

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各大電商平臺(tái)競(jìng)相發(fā)布各種營(yíng)銷活動(dòng)，如雙十二，京東蝴蝶節(jié)，天貓618等，促使網(wǎng)購愈加頻繁，與此同時(shí)快遞業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展。大學(xué)生無疑是網(wǎng)購的重要組成部分，而當(dāng)今的傳統(tǒng)的校園快遞存在諸多問題，因此校園快遞物流業(yè)的更新發(fā)展成為當(dāng)今社會(huì)不可忽視的重要課題。

1? 文獻(xiàn)綜述

目前對(duì)校園快遞的研究大多從高校實(shí)例出發(fā)，運(yùn)用相關(guān)的科學(xué)研究方法，對(duì)校園快遞業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出校園快遞現(xiàn)狀以及實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并提出解決措施。如肖夢(mèng)云等運(yùn)用模糊綜合評(píng)判的方法對(duì)校園快遞服務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，指出目前校園快遞業(yè)的服務(wù)處于良好狀態(tài)，但快遞人員的專業(yè)素養(yǎng)還有所欠缺。[1]胡松筠等通過對(duì)校園快遞自提網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式研究，指出現(xiàn)有校園快遞配送“最后一公里”服務(wù)模式的弊端，提出建立校園快遞自提網(wǎng)點(diǎn)，可以有效解決這一難題。[2]曾穩(wěn)靜等對(duì)高校校園物流快遞模式的探析，以洛陽師范學(xué)院伊濱新校區(qū)為例，提出快遞店鋪少，管理不規(guī)范，取件穩(wěn)定性差的問題，指出發(fā)展校園快遞的必然性。[3]施書彪等關(guān)于智能柜在校園快遞配送中的應(yīng)用研究，通過對(duì)上海海事大學(xué)臨港校區(qū)快遞服務(wù)的實(shí)例分析，指出傳統(tǒng)校園快遞取件效率低，取件作業(yè)混亂的問題，提出智能柜自提模式，并通過建立目標(biāo)函數(shù)模型，驗(yàn)證了建立智能柜的可行性，從而提高取件成功率。[4]通過調(diào)研國內(nèi)外學(xué)者的研究文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)近年來的研究大多是針對(duì)校園快遞的包裝綠色回收以及最后一公里等問題，對(duì)于校園快遞的質(zhì)量的研究較少，本文與大多數(shù)學(xué)者的研究文獻(xiàn)相較來說創(chuàng)新點(diǎn)在于對(duì)校園快遞質(zhì)量的研究評(píng)價(jià)，先以S大學(xué)為例對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地勘察，再以調(diào)查問卷的形式調(diào)研，對(duì)問題進(jìn)行改善，最后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)校園快遞綜合評(píng)價(jià)。

2? S大學(xué)快遞服務(wù)現(xiàn)狀概述

目前現(xiàn)有快遞服務(wù)點(diǎn)主要分為三類，分別為固定代收點(diǎn)、移動(dòng)待取點(diǎn)和綜合快遞服務(wù)中心。通過實(shí)地勘察以及對(duì)問卷調(diào)查的結(jié)果統(tǒng)計(jì)，得出的快遞服務(wù)現(xiàn)狀如下：

2.1 傳統(tǒng)快遞站點(diǎn)布局分散? 蘇寧易購快遞、京東快遞、天貓超市快遞位于S大學(xué)南門兩側(cè)，取件時(shí)間短，需在收到取件短信1到2小時(shí)內(nèi)前往移動(dòng)待取點(diǎn)取件，給學(xué)生們帶來了不必要的麻煩。中通快遞、韻達(dá)速遞分布于南門東側(cè)固定的超市門店內(nèi)代收。圓通快遞、申通快遞、中國郵政快遞（EMS）位于學(xué)校中部操場(chǎng)東側(cè)的學(xué)生生活服務(wù)中心。天天快遞位于操場(chǎng)西側(cè)的籃球場(chǎng)內(nèi)，快遞固定代收點(diǎn)間距離跨度大，且距學(xué)生宿舍樓距離較遠(yuǎn)，寄取快遞均需花費(fèi)大量的時(shí)間和路程，造成了極大的不便。

2.2 建立綜合快遞服務(wù)中心? S大學(xué)快遞服務(wù)中心采用先進(jìn)的射頻識(shí)別技術(shù)有效解決了快遞服務(wù)運(yùn)作數(shù)據(jù)的輸入/輸出、物流過程的控制和跟蹤以及減少出錯(cuò)率等問題。且快遞服務(wù)中心位于校區(qū)西南部，將大部分快遞公司的包裹集中于快遞柜內(nèi)，形成學(xué)生快遞自提模式，方便學(xué)生集中取件。但與學(xué)生宿舍聚集地相隔較遠(yuǎn)，且因某些原因造成仍有部分快遞公司沒有與快遞服務(wù)中心合作，致使布局分散的問題沒有得到徹底解決。

3? 單設(shè)施選址的重心法概述

重心法是一種模擬方法，它將物流系統(tǒng)中的需求點(diǎn)和資源點(diǎn)看成是分布在某一平面范圍內(nèi)的物流系統(tǒng)，物流系統(tǒng)的重心作為物流網(wǎng)點(diǎn)的最佳設(shè)置點(diǎn)。

3.1 重心法具體步驟

①已知條件：1）工廠倉庫和配送中心的坐標(biāo)值：（x1，x2）、（x2，y2）、…、 （xn，yn）;2）單位運(yùn)費(fèi)率為Ri;3）設(shè)施點(diǎn)i的貨物需求量為Vi。

②單設(shè)施選址問題的假設(shè)條件。為使問題簡(jiǎn)化，一般規(guī)定如下假設(shè)：假設(shè)運(yùn)輸費(fèi)用與距離成正比;運(yùn)輸路線為直線或基本按直線考慮;忽略在不同地點(diǎn)選址可能產(chǎn)生的固定投資、勞動(dòng)力成本及庫存成本的差異;不考慮將來的運(yùn)輸費(fèi)率的變化。

4? 模糊綜合評(píng)價(jià)法概述

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊集合理論的綜合評(píng)價(jià)方法，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。

4.1 模糊綜合評(píng)價(jià)法具體步驟

①建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)因素集U。在優(yōu)化后的S大學(xué)快遞服務(wù)中心選址下，確定模糊評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)因素集為：U={u1，u2，u3，u4，u5}。其中，u1表示位置評(píng)價(jià)因素，u2表示寄件能力評(píng)價(jià)因素，u3表示取件能力評(píng)價(jià)因素，u4表示服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)因素，u5表示費(fèi)用評(píng)價(jià)因素。

②建立評(píng)語集V。確定評(píng)價(jià)因素后，其次就是確定評(píng)價(jià)結(jié)果。這里使用自然語言評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)語言構(gòu)成評(píng)語集V={v1，v2，v3，v4}：v1表示非常滿意，v2表示滿意，v3表示一般，v4表示不滿意。

③建議反映各因素重要程度的權(quán)重集A。對(duì)于不同的需要對(duì)象，他們對(duì)各因素重要程度的看法不一樣。這里選取九號(hào)女生宿舍樓為對(duì)象，基于問卷調(diào)查法得到權(quán)重集為：A={a1，a2，a3，a4，a5}。其中，a1為0.3，u2為0.1，u3為0.35，u4為0.1，u5為0.15。

在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)。權(quán)數(shù)ai表示因素ui對(duì)“重要性”的隸屬度，于是可得到對(duì)快遞服務(wù)中心評(píng)價(jià)的模糊隸屬度：R1（位置）→{0.5/很滿意，0.2/滿意，0.2/一般，0.1/不滿意};R2（寄件能力）→{0.1/很滿意，0.3/滿意，0.5/一般，0.1/不滿意};R3（取件能力）→{0.5/很滿意，0.3/滿意，0.1/一般，0.1/不滿意};R4（服務(wù)滿意度）→{0.1/很滿意，0.2/滿意，0.3/一般，0.4/不滿意};R5（費(fèi)用）→{0.2/很滿意，0.2/滿意，0.4/一般，0.2/不滿意}。

4.2 結(jié)果說明

通過調(diào)查研究，借助模糊綜合評(píng)價(jià)法得到，學(xué)生們對(duì)S大學(xué)快遞服務(wù)中心的整體滿意度較高。從各因素重要程度的權(quán)重構(gòu)成上看，學(xué)生對(duì)五項(xiàng)因素中的取件能力最為看重;從對(duì)快遞服務(wù)中心評(píng)價(jià)的模糊隸屬度上看，學(xué)生對(duì)優(yōu)化后的快遞服務(wù)中心位置極為滿意，但服務(wù)滿意度方面仍存在不足，主要是因?yàn)楣ぷ魅藛T缺少專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和形象，對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠了解，造成了不必要的作業(yè)浪費(fèi)。

5? S大學(xué)快遞服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升措施

5.1 進(jìn)一步整合校外移動(dòng)代收點(diǎn)

整合校外移動(dòng)代收點(diǎn)應(yīng)綜合考慮各類影響因素，包括合作條件、取件地點(diǎn)面積是否充足、部分移動(dòng)代收點(diǎn)未合作的原因等因素。整合校外移動(dòng)代收點(diǎn)應(yīng)該建立在這些影響因素的基礎(chǔ)上，提高取件效率，節(jié)約取件所需的時(shí)間與路程，做到方便廣大師生，并優(yōu)化校園快遞的服務(wù)水平。

5.2 提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量

建立規(guī)范的工作制度與對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)是提升工作人員服務(wù)質(zhì)量的前提條件。建立規(guī)范的工作制度包括制定標(biāo)準(zhǔn)的工作時(shí)間、工作流程等;對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)主要是學(xué)習(xí)快遞服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和快遞服務(wù)中心的規(guī)章制度，樹立專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和形象。

6? 結(jié)束語

校內(nèi)快遞服務(wù)中心作為連接快遞服務(wù)商與學(xué)生的重要紐帶，節(jié)約了取件時(shí)間與路程，減少了人力成本，使得學(xué)生寄取快遞過程更加簡(jiǎn)便，提高了取件效率。雖然該校區(qū)的快遞服務(wù)中心的選址和服務(wù)態(tài)度仍存在不足，但本文的研究為改善其快遞質(zhì)量提供了切實(shí)可行的方案。

參考文獻(xiàn)：

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