基于患者滿意度的管理對(duì)醫(yī)院管理質(zhì)量的影響分析

單婷婷　曹建中　鄒曉玲

摘要：隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的服務(wù)管理水平也需要跟上時(shí)代的步伐，提升到新的水準(zhǔn)。對(duì)于患者的滿意度調(diào)查可以給醫(yī)院服務(wù)發(fā)展提供良好的發(fā)展方向和依據(jù)。基于此，本文通過(guò)分析落實(shí)患者滿意度調(diào)查的必要性，從提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可、提升醫(yī)院人才質(zhì)量、縮短患者的治療時(shí)長(zhǎng)、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率以及優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等方面闡述了滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)院的影響，希望促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。

Abstract： With the continuous development of modern society， the level of hospital service management also needs to keep pace with the times and upgrade to a new level. The satisfaction survey of patients can provide a good direction and basis for the development of hospital services. Based on this， this paper analyzes the necessity of implementing the patient satisfaction survey， and expounds the impact of satisfaction survey on the hospital from the aspects of improving the recognition of patients to the hospital， improving the quality of hospital talents， shortening the treatment time of patients， reducing the probability of doctor-patient disputes and optimizing the service quality of the hospital， hoping to promote the improvement of the service quality of the hospital.

關(guān)鍵詞：患者滿意度;醫(yī)院管理;服務(wù)質(zhì)量

Key words： patient satisfaction;hospital management;service quality

中圖分類號(hào)：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）14-0104-02

0? 引言

醫(yī)院的服務(wù)管理是現(xiàn)階段醫(yī)院發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的醫(yī)院由以治療為中心轉(zhuǎn)變成為了以患者為中心。在這樣的改變基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式已經(jīng)不再符合現(xiàn)代化的服務(wù)要求。根據(jù)患者的滿意度調(diào)查情況來(lái)有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)可以有效完善醫(yī)院服務(wù)水平指標(biāo)，提升醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量。同時(shí)，可以使醫(yī)患之間的聯(lián)系更為緊密，因此深化患者滿意度調(diào)查工作迫在眉睫。

1? 落實(shí)患者滿意度管理的必要性

1.1 醫(yī)院服務(wù)水平提升的迫切需要

以往的大多數(shù)醫(yī)院都在以治療為主要的研究方向，并沒(méi)有把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)成是服務(wù)的重點(diǎn)。隨著人們生活水平的提升，人們對(duì)醫(yī)療方面的服務(wù)要求也顯著增加，如何在提升治療水平的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量成為關(guān)注的重點(diǎn)。在實(shí)際的就醫(yī)過(guò)程中，患者會(huì)在醫(yī)院的不同服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生不同的要求，其中包括醫(yī)療服務(wù)、基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求服務(wù)質(zhì)量不斷提升。大多醫(yī)院以醫(yī)療水平作為經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，提升患者的忠誠(chéng)度，但服務(wù)質(zhì)量也會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的印象。如果服務(wù)水平較低，便會(huì)降低患者對(duì)該醫(yī)院的評(píng)價(jià)甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此在醫(yī)院的日常管理中，應(yīng)當(dāng)引入患者的滿意度調(diào)查體系，針對(duì)滿意度調(diào)查所反映出的數(shù)據(jù)有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升。

1.2 患者滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)作用

患者滿意度是患者在接受醫(yī)院提供的各項(xiàng)服務(wù)以后而對(duì)服務(wù)滿意程度做出的評(píng)價(jià)。醫(yī)院能夠根據(jù)滿意度調(diào)查的研究數(shù)據(jù)來(lái)判斷患者的主觀滿意程度，來(lái)科學(xué)合理地對(duì)現(xiàn)有的客觀條件進(jìn)行改善[1]。醫(yī)院的部門(mén)性與功能性比較復(fù)雜，每一個(gè)患者需要接觸的環(huán)節(jié)也很多，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能改變患者對(duì)該醫(yī)院的看法。很多時(shí)候，醫(yī)院具備改善服務(wù)水平的理念，但沒(méi)有掌握入手的方法和角度。患者的滿意度調(diào)查就是一個(gè)非常好的依據(jù)，越全面包含內(nèi)容越廣泛的滿意度調(diào)查就越能體現(xiàn)出患者的真實(shí)看法。醫(yī)院就可以以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，發(fā)揮滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)作用，掌握自身需要改進(jìn)的方向，從而完善自身的服務(wù)管理體系，提升服務(wù)管理水平，真正做到從患者出發(fā)，為患者服務(wù)。

1.3 門(mén)診及臨床護(hù)理工作存在矛盾

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院評(píng)級(jí)體系的核心部分，科學(xué)合理的就診流程和人性化的服務(wù)理念是醫(yī)院服務(wù)的基礎(chǔ)。醫(yī)院的工作人員是整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的中心，只有加強(qiáng)對(duì)工作人員的提高才會(huì)解決現(xiàn)存的服務(wù)問(wèn)題。門(mén)診的患者流量和臨床護(hù)理的工作量近些年顯著增加，但醫(yī)院的人員不足造成很多時(shí)候難以提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這進(jìn)一步導(dǎo)致了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的降低[2]。通過(guò)患者滿意度調(diào)查，掌握患者出現(xiàn)不滿情緒的原因，分析診療過(guò)程、手續(xù)辦理、窗口服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深化與強(qiáng)調(diào)。同時(shí)醫(yī)院需要吸收更多的人才，針對(duì)大量的患者來(lái)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。簡(jiǎn)化各類手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。

2? 基于患者滿意度的管理對(duì)醫(yī)院管理質(zhì)量的影響

2.1 有利于提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度

患者的滿意度調(diào)查最直觀反映出的就是患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度，通過(guò)對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的治療情況，各科室的服務(wù)情況，食品的衛(wèi)生安全等對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，充分掌握患者覺(jué)得哪里做得好，又對(duì)哪里不滿意。了解患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，通過(guò)不斷完善服務(wù)水準(zhǔn)，最大限度地滿足患者的需求，使患者加深對(duì)該醫(yī)院的了解，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任度，并愿意再一次接受該醫(yī)院的服務(wù)。海南省腫瘤醫(yī)院在進(jìn)行患者滿意度調(diào)查的時(shí)候，會(huì)對(duì)入院次數(shù)進(jìn)行登記，然后針對(duì)患者選擇這家醫(yī)院的原因進(jìn)行調(diào)查，確定來(lái)海南腫瘤醫(yī)院就診的原因。其中包括：醫(yī)院名氣大口碑好、親友或病友推薦、醫(yī)療專業(yè)水平高、服務(wù)態(tài)度好就醫(yī)流程便利以及以往的就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)等，充分了解患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度，從而找出不足，加以改進(jìn)。

2.2 有利于提升醫(yī)院的人才質(zhì)量

患者在就診過(guò)程中最直觀的就是對(duì)醫(yī)院工作人員的感受。優(yōu)化每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，提升每一位工作人員的服務(wù)態(tài)度，是提升患者就診感受的關(guān)鍵。例如徐州市東方人民醫(yī)院開(kāi)展門(mén)診醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查主要圍繞著與工作人員的相關(guān)的環(huán)節(jié)包括候診時(shí)間、診療過(guò)程、工作人員服務(wù)態(tài)度等5大項(xiàng)目共20個(gè)小項(xiàng)目。具體包括醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平，醫(yī)務(wù)人員有無(wú)索禮、受賄行為，病房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生情況等。針對(duì)行政后勤部門(mén)，對(duì)工作人員的一線服務(wù)態(tài)度、為一線解決問(wèn)題的能力以及為一線辦事的效率做出調(diào)查，從“滿意”、“較滿意”、“不滿意”和“好”、“一般”、“不好”中進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)束后及時(shí)回收意見(jiàn)，并針對(duì)相應(yīng)意見(jiàn)做出整改，提高醫(yī)院全體工作人員的服務(wù)能力。加強(qiáng)人員的培訓(xùn)工作，引進(jìn)新人也要進(jìn)行嚴(yán)格篩選。

2.3 有利于縮短患者的治療時(shí)長(zhǎng)

通過(guò)患者滿意度調(diào)查，醫(yī)院能夠?qū)颊咦钫鎸?shí)的需要產(chǎn)生更深刻的了解。根據(jù)患者的需要，從而醫(yī)院可以制定出相應(yīng)的措施，更好地向患者提供服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)了解到醫(yī)院在技術(shù)方面還存在著哪些不足，針對(duì)不足的地方加強(qiáng)培訓(xùn)。不僅會(huì)提升相關(guān)的技術(shù)水平，還能能夠有效調(diào)動(dòng)全體醫(yī)護(hù)人員的積極性[3]。相互之間主動(dòng)學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)與技能并做到互相監(jiān)督。這樣，醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍明顯增強(qiáng)，技術(shù)水平也會(huì)有顯著地提升?；颊咴谶@樣的醫(yī)療環(huán)境下，便可以接受到更為專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，很大程度上提高了治療效率，縮短了患者的治療時(shí)間。

2.4 有利于降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率

患者滿意度調(diào)查還可以顯著減少醫(yī)療的投訴與糾紛。根據(jù)調(diào)查，醫(yī)院有效提升了自己的診療服務(wù)水平，更好地對(duì)患者實(shí)施診療服務(wù)，提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與患者的滿意程度。醫(yī)患糾紛一部分來(lái)自醫(yī)院和患者的溝通不暢，不能準(zhǔn)確掌握跟了解患者的需求，引發(fā)患者的不滿，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)下以患者的滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，更好地跟患者之間進(jìn)行溝通與交流，完善診療過(guò)程，減低糾紛發(fā)生的概率。同時(shí)，及時(shí)對(duì)產(chǎn)生不滿情緒的患者進(jìn)行安撫，針對(duì)該患者的疑問(wèn)進(jìn)行解答。不僅促使了管理方式的改善以及服務(wù)水平的提升，還大大增加了與患者交流溝通的時(shí)間，有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

2.5 有利于優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

患者滿意度調(diào)查的根本目的是為人民服務(wù)，改善醫(yī)療體驗(yàn)。從醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)患者的需求并制定個(gè)性化措施，提高醫(yī)院工作人員的工質(zhì)質(zhì)量和患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度。以孝感市中心醫(yī)院為例，把患者滿意作為評(píng)價(jià)與檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與工作導(dǎo)向，建立了第三方醫(yī)院監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。為了提高醫(yī)療服務(wù)水平，孝感市中心醫(yī)院為提高醫(yī)療服務(wù)水平，與第三方簽訂合同，建立評(píng)級(jí)體系。第三方會(huì)定期針對(duì)該醫(yī)院的住院、門(mén)診患者以及內(nèi)部員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，使醫(yī)院可以在第一時(shí)間了解到服務(wù)與管理的相關(guān)問(wèn)題，并針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，積極整改提高。孝感市中心醫(yī)院以讓患者滿意為目標(biāo)，多部門(mén)協(xié)作，不斷提升人民群眾的就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋，有針對(duì)性地加以解決，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高診斷水平，以建設(shè)讓人民群眾滿意的醫(yī)院

2.6 有利于醫(yī)院找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位

醫(yī)院要是想在競(jìng)爭(zhēng)中明確自己的優(yōu)勢(shì)地位，獲得患者的認(rèn)可，就必須找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)地位。通過(guò)患者滿意度調(diào)查，醫(yī)院開(kāi)始逐步優(yōu)化自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制與技術(shù)水平，加強(qiáng)了自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造，樹(shù)立了自身的文化環(huán)境與服務(wù)理念。在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的時(shí)候，切實(shí)以患者為中心，積極了解患者的需求并加以滿足。同時(shí)，結(jié)合患者與醫(yī)院的實(shí)際情況，分析自身目前的市場(chǎng)定位，明確患者對(duì)自身的真實(shí)評(píng)價(jià)與市場(chǎng)定位?；颊邔?duì)醫(yī)院的定位與評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)其就診行為產(chǎn)生很大的影響，只有加強(qiáng)醫(yī)院的品牌建設(shè)與文化建設(shè)，才能促進(jìn)醫(yī)院更好地發(fā)掘自身核心競(jìng)爭(zhēng)力與找準(zhǔn)市場(chǎng)定位。確保核心服務(wù)質(zhì)量地提升，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院明確定位、長(zhǎng)久發(fā)展的保證和基礎(chǔ)。

3? 結(jié)論

綜上所述，在醫(yī)院內(nèi)部實(shí)行患者滿意度調(diào)查工作對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有著很好的推動(dòng)作用。良好的服務(wù)促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院更加認(rèn)可，提升忠誠(chéng)度;醫(yī)院的各個(gè)崗位人員也會(huì)趨于穩(wěn)定;醫(yī)院通過(guò)滿意度調(diào)查增強(qiáng)對(duì)患者的了解，有效提升治療效率，縮短治療時(shí)長(zhǎng)的同時(shí)還減少了醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象發(fā)生。因此患者滿意度調(diào)查工作還需進(jìn)一步地深化實(shí)施，為優(yōu)化醫(yī)院管理質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱穎，趙子衿，宋婷，等.基于患者滿意度提高多學(xué)科門(mén)診就醫(yī)獲得感[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2020，27（03）：223-226.

[2]曾曉東.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價(jià)值[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2020，20（03）：335-336，340.

[3]程茜，劉輝.患者滿意度管理在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的價(jià)值[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2019，17（03）：26-29.