可持續(xù)的適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

趙汗青，崔天劍

東南大學(xué)，南京 211189

根據(jù)聯(lián)合國(guó)相關(guān)文件，年齡超過(guò)65周歲的為老年人，老年人口總數(shù)占比達(dá)到7%的國(guó)家即為老齡化國(guó)家。根據(jù)《中華人民共和國(guó)2019年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至到2019年年末，我國(guó)65周歲及以上的人口已達(dá)到17 603萬(wàn)，占比為12.6%。我國(guó)老年人口的數(shù)量所占比例不斷增加。據(jù)最新調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，城鄉(xiāng)空巢家庭比例超過(guò)50%，部分大中城市達(dá)到70%。老年人群中獨(dú)居或者空巢的老人占絕大多數(shù)，老年人群?jiǎn)栴}已經(jīng)成為當(dāng)代中國(guó)一個(gè)不容忽視的社會(huì)問題。

一、適老產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

國(guó)務(wù)院辦公廳在《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕5號(hào)）中提出要促進(jìn)老年人消費(fèi)增長(zhǎng)，充分釋放養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)潛力，有效滿足老年人多樣化、多層次養(yǎng)老服務(wù)需求[1]。隨著物質(zhì)文化和生活水平的不斷提高，老年人群的消費(fèi)需求越來(lái)越豐富，從電視購(gòu)物到保健品，再到夕陽(yáng)紅旅行團(tuán)，中國(guó)“銀發(fā)事業(yè)”的浪潮風(fēng)起云涌。

歐美國(guó)家的“通用設(shè)計(jì)”、“包容性設(shè)計(jì)”、“設(shè)計(jì)為人人”等設(shè)計(jì)理念，廣泛運(yùn)用于公共設(shè)施與社區(qū)場(chǎng)所、居住與日常用品等設(shè)計(jì)實(shí)踐[2]，在適老產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。例如，日本松下發(fā)明了一種可以方便轉(zhuǎn)換成輪椅的床，便于老年人起床和行駛；谷歌利用運(yùn)動(dòng)傳感器設(shè)計(jì)了一種自動(dòng)開啟的照明燈，便于老年人起夜和運(yùn)動(dòng)測(cè)控；日本著名設(shè)計(jì)師深澤直人專為老年人設(shè)計(jì)的壁掛式音樂播放器，被稱之為“設(shè)計(jì)溶解行為”，將燈和CD播放器的開關(guān)有機(jī)地融為一體[3]。

我國(guó)對(duì)老年人群的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注相對(duì)較少，大多停留在技術(shù)含量較低的中低端產(chǎn)品上，如針對(duì)老年人的醫(yī)療和保健產(chǎn)品。近年來(lái)，市場(chǎng)出現(xiàn)了一些具有針對(duì)性的適老產(chǎn)品，知名衛(wèi)浴品牌“鷹衛(wèi)浴”推出了一款以“適當(dāng)?shù)睦匣?，最?yōu)老化”為理念的專為老年人設(shè)計(jì)的衛(wèi)浴產(chǎn)品，還有市場(chǎng)上比較常見的老年手機(jī)、帶放大鏡的指甲刀、老年人用的相機(jī)等。放眼國(guó)內(nèi)，適老產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)還存在一些不盡如人意的地方，市場(chǎng)上大多的適老產(chǎn)品都是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改造，比如把年輕人正在使用的產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單的功能簡(jiǎn)化或造型放大，看似是針對(duì)老年人的設(shè)計(jì)，但卻沒有真正關(guān)注是否適應(yīng)老年人群的需求。有些適老產(chǎn)品過(guò)度強(qiáng)調(diào)老人的弱勢(shì)地位，卻忽略了老年人自我實(shí)現(xiàn)的需求。許多廠家在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，非常注重“智能”和“高科技”，在具體應(yīng)用中卻往往忽視了智能“適老化”?？梢?，目前市場(chǎng)上的部分產(chǎn)品只能從物質(zhì)上解決老人的需求，沒有考慮老年人群的獨(dú)特性和復(fù)雜性，如何使得老年人群的生活更加便捷、舒適，對(duì)促進(jìn)家庭和諧及社會(huì)進(jìn)步具有十分重要的意義。

二、適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

老年人群是異質(zhì)性很強(qiáng)的群體，對(duì)新鮮事物的接受能力弱、接受時(shí)間長(zhǎng)，需要較強(qiáng)的引導(dǎo)和重復(fù)的學(xué)習(xí)。他們體質(zhì)弱，難以承擔(dān)較為繁重的體力活動(dòng)，并且由于老年人外出頻率低，與人交流少，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感，所以需要更多的心理慰藉。老年人很多時(shí)候需要的不是被照顧，而是被尊重和實(shí)現(xiàn)自我的社會(huì)價(jià)值，因此，在適老產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃及設(shè)計(jì)上需要分析不同年齡、不同身份的老人的不同特點(diǎn)，針對(duì)不同階段的老人設(shè)計(jì)開發(fā)各類適老的產(chǎn)品和服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）是基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的理論發(fā)展而來(lái)的，更加關(guān)注服務(wù)、功能的實(shí)現(xiàn)和需求的滿足，將產(chǎn)品和服務(wù)整合為一個(gè)系統(tǒng)。5G技術(shù)加速了智能時(shí)代的來(lái)臨，讓產(chǎn)品與外界的聯(lián)系愈加豐富和緊密。視覺上的美感或許已經(jīng)發(fā)揮到了極致，人們希望返璞歸真，希望能夠與智能產(chǎn)品形成一種圓融的關(guān)系[4]。人們?cè)陉P(guān)注產(chǎn)品的同時(shí)，更加關(guān)注整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)生態(tài)。相較以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)設(shè)計(jì)方式，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)專注于滿足消費(fèi)者的心理需求及非物質(zhì)的服務(wù)，以此與消費(fèi)者更緊密地連接，再結(jié)合共享經(jīng)濟(jì)等新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)更為全面地為消費(fèi)者服務(wù)，從而達(dá)到雙贏的結(jié)果。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)主要有三種類型，按服務(wù)的比重分為了產(chǎn)品導(dǎo)向、使用導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向。產(chǎn)品導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，產(chǎn)品出售給用戶，產(chǎn)品的所有權(quán)屬于用戶，用戶接受產(chǎn)品的周邊服務(wù)[5]，如“海底撈”主營(yíng)火鍋，但其通過(guò)提供超出火鍋本身的服務(wù)贏得了較高的知名度；使用導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，關(guān)注產(chǎn)品的使用過(guò)程，服務(wù)商擁有產(chǎn)品的所有權(quán)，用戶僅在需要產(chǎn)品時(shí)才能獲得產(chǎn)品的使用權(quán)，盈利來(lái)源是提供相應(yīng)的服務(wù)而不是產(chǎn)品，如共享汽車“EVCARD”，EVCARD擁有汽車的所有權(quán)，用戶可以隨時(shí)隨地根據(jù)需要獲得汽車的使用權(quán)[6]；結(jié)果導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)商不向用戶出售產(chǎn)品所有權(quán)或使用權(quán)，而是直接提供產(chǎn)品的結(jié)果，如“滴滴打車”，乘客既不擁有汽車的所有權(quán)，也不擁有汽車的使用權(quán)，服務(wù)商直接提供點(diǎn)到點(diǎn)的出行服務(wù)。隨著服務(wù)程度越來(lái)越高，后兩種產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)會(huì)更受歡迎，且具有更廣闊的市場(chǎng)前景。

服務(wù)與產(chǎn)品是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要面向用戶需求并整合產(chǎn)品和服務(wù)，并關(guān)注設(shè)計(jì)的整個(gè)環(huán)節(jié)。在前期，分析產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)參與者的需求及產(chǎn)品周期并梳理功能，這里的參與者不僅僅是消費(fèi)者，還包括服務(wù)的提供者、服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的設(shè)計(jì)師。在梳理功能的同時(shí)分析服務(wù)參與者的行為，并建立服務(wù)參與者的價(jià)值體系，從而建立服務(wù)參與者的行為模型。在中期，從功能和行為的角度歸納和總結(jié)，找到參與者行為的邏輯，對(duì)服務(wù)的介入建立規(guī)則，并對(duì)服務(wù)元素進(jìn)行布置安排。在后期，結(jié)合產(chǎn)品元素和服務(wù)元素，綜合服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，得到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的解決方案。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)改變了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思維，應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)特點(diǎn)創(chuàng)造“可持續(xù)解決方案”，引領(lǐng)新的生活方式和消費(fèi)模式[7]。

適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不僅能夠解決老年人群的物質(zhì)生活問題，而且更加關(guān)注老年人群的生理心理、社會(huì)狀態(tài)等精神文化生活，豐富老年人群的生活，提高老年人群的生活質(zhì)量，增強(qiáng)老年人群的身心健康，從而提升老年人群所在家庭的幸福感，也為整個(gè)社會(huì)帶來(lái)穩(wěn)定和發(fā)展[8]。

三、適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的可持續(xù)性

適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略聚焦于老年人的體驗(yàn)，并重點(diǎn)關(guān)注其可持續(xù)性?？沙掷m(xù)的適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)摒棄傳統(tǒng)適老設(shè)計(jì)只關(guān)注硬件實(shí)體不足的方式，要關(guān)注整個(gè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的可持續(xù)性不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品本身或者產(chǎn)品生產(chǎn)流程與自然界的關(guān)系，而且要對(duì)服務(wù)的延續(xù)及整個(gè)產(chǎn)品生態(tài)的延續(xù)創(chuàng)造價(jià)值和承擔(dān)責(zé)任，充分彰顯其潛在的價(jià)值。

（一）情境下的老有所為

老有所為是老年人在離開工作崗位后，繼續(xù)發(fā)揮社會(huì)作用，參與社會(huì)事業(yè)，盡其所能的一種生活方式。老年人用自己積累的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)家、社會(huì)和他人貢獻(xiàn)余熱[9]，并實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。老有所為的適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)要客觀分析老年人的真實(shí)需求，情景化構(gòu)思老年人的行為，掌握老年人在特定情境下的行為習(xí)慣。在設(shè)計(jì)中，重點(diǎn)在于找到設(shè)計(jì)與老年人之間的接觸點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品的推進(jìn)和服務(wù)的介入。正因?yàn)槭腔谇榫盎脑O(shè)計(jì)和最根本的需求，老年人更容易接受這樣的設(shè)計(jì)，從而使其能夠很快適應(yīng)并參與到新的生活狀態(tài)中，利用自己掌握的技能可持續(xù)地發(fā)揮自己長(zhǎng)處。

荷蘭的Oma's Pop-up快閃餐廳，見圖1，通過(guò)組織老年人作為餐廳大廚，為客人制作各種各樣的荷蘭傳統(tǒng)菜肴，幫助老年人對(duì)抗孤獨(dú)。餐廳的廚房氛圍也和一般的餐廳不一樣，這些老年人一邊做著手頭的工作，一邊聊著家常，還有年輕人不時(shí)地來(lái)廚房幫他們打下手；飯后，老年人也會(huì)和用餐的客人坐在一起交流。由于快閃餐廳沒有實(shí)體，都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，所以整個(gè)系統(tǒng)靈活多變，也能適應(yīng)不同的用餐需求。雖然這些老年人沒有受過(guò)專業(yè)的烹飪訓(xùn)練，但是他們長(zhǎng)期為家人準(zhǔn)備餐食，每個(gè)人都有自己的拿手菜，這些菜也是他們和家人之間共同的記憶，并通過(guò)這種方式分享出來(lái)。在這樣的情景中，老年人感受到自己被需要，能夠獲得極大的滿足，用餐者也能與老年人交流，最終形成一個(gè)可持續(xù)的良性循環(huán)。

（二）系統(tǒng)下的老有所養(yǎng)

老有所養(yǎng)是老年人在自己不能解決生活問題的情況下，由家庭或社會(huì)贍養(yǎng)并順利度過(guò)晚年的一種生活方式。這些老年人的年齡較大，出門少，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感。系統(tǒng)化的適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)可以建立可持續(xù)的服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)化關(guān)注和理解老年人的困境，更為全面地統(tǒng)籌包括家庭、社區(qū)等各方資源，而這種模式通過(guò)單一的產(chǎn)品根本無(wú)法解決。老年人與家庭、社區(qū)等在這樣的系統(tǒng)下利益趨同，建立了新的可持續(xù)互動(dòng)關(guān)系。

圖1 Oma's Pop-up快閃餐廳

圖2 Humanitas養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

荷蘭的Humanitas養(yǎng)老機(jī)構(gòu)見圖2。在Humanitas養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，學(xué)生可以免費(fèi)住宿，但每月必須在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)完成30h的志愿者工作。學(xué)生們?cè)诋?dāng)?shù)卮髮W(xué)學(xué)習(xí)，并與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人一起生活，他們?yōu)槔夏耆俗鲲垼⒏鶕?jù)老年人的興趣愛好安排相應(yīng)的活動(dòng)，閑暇時(shí)間學(xué)生們還會(huì)教老年人一些現(xiàn)代生活技能，如收發(fā)電子郵件、登錄社交媒體，甚至涂鴉藝術(shù)等。同時(shí)，老年人也是學(xué)生們生活中的良師益友，當(dāng)學(xué)生們遇到生活問題時(shí)，老年人也會(huì)憑借豐富的閱歷和經(jīng)驗(yàn)給予指導(dǎo)和幫助。學(xué)生們是老年人與外界世界的窗口，學(xué)生從學(xué)校、音樂會(huì)或聚會(huì)回到機(jī)構(gòu)時(shí)，也會(huì)與老年人一起分享這些經(jīng)歷。這樣的系統(tǒng)擴(kuò)大了老有所養(yǎng)的范圍，在不同的人群之間建立了新的關(guān)系，形成了一個(gè)可持續(xù)的聯(lián)系系統(tǒng)。

（三）協(xié)作下的老有所行

老有所行是在對(duì)老年人的行為、意識(shí)與動(dòng)作反應(yīng)的細(xì)致研究基礎(chǔ)上，優(yōu)化老年人服務(wù)的物與環(huán)境的設(shè)計(jì)，為老年人提供方便的一種生活理念，它致力于營(yíng)造一個(gè)充滿愛與關(guān)懷，切實(shí)保障老年人安全，方便、舒適的現(xiàn)代生活環(huán)境。協(xié)作化的適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要用戶深度參與產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程[10]，作為消費(fèi)者的老年人與服務(wù)的提供商產(chǎn)生了新的聯(lián)系，進(jìn)而建立起老年人與服務(wù)的直接對(duì)話，讓老年人發(fā)揮了更大的主觀能動(dòng)性，使整個(gè)服務(wù)形成可持續(xù)的迭代。

蘋果的系統(tǒng)生態(tài)中如iOS、macOS和watchOS等，見圖3，其中輔助功能模塊都有一些精確的特殊設(shè)置。“旁白”可通過(guò)聲音準(zhǔn)確描述蘋果電腦正在進(jìn)行的所有操作，利用聽覺在蘋果電腦上操控瀏覽；顯示調(diào)節(jié)可以幫助視覺障礙人群，調(diào)節(jié)蘋果電腦的色彩濾鏡和反轉(zhuǎn)顏色，即時(shí)更改顏色值，使其更適合特殊人群觀看。此外，從系統(tǒng)層面上針對(duì)老年人的使用特征，蘋果以其對(duì)助聽設(shè)備的系統(tǒng)支持、部分功能的語(yǔ)音控制和實(shí)體按鈕反應(yīng)速度的調(diào)整十分精細(xì)地為老年用戶提供了使用方案。這樣的系統(tǒng)是完全開放的，用戶可以很方便地給蘋果公司及APP開發(fā)者提供建議，讓這些應(yīng)用的適配性更好。老年人可以無(wú)障礙地使用這些智能產(chǎn)品，并參與到產(chǎn)品開發(fā)的過(guò)程中，讓整個(gè)系統(tǒng)可以得到持久的改善與更新。

（四）重構(gòu)下的老有所學(xué)

老有所學(xué)是老年人更新知識(shí)，充實(shí)精神生活，以及繼續(xù)發(fā)揮作用的一種生活方式，老年人根據(jù)社會(huì)需要和個(gè)人愛好，學(xué)習(xí)并掌握一些新知識(shí)和新技能，這樣既能陶冶情操，又能讓老年人學(xué)到“老有所為”的新本領(lǐng)[11]。重構(gòu)下的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)從服務(wù)的提供方入手，重新思考現(xiàn)有的針對(duì)老年人的教育方式，鼓勵(lì)老年人創(chuàng)造和表達(dá)，在組織內(nèi)部確立信任關(guān)系，發(fā)揮老年人的主觀能動(dòng)性，參與到老有所學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程中。這樣的創(chuàng)新活動(dòng)是基于利益相關(guān)方開展的，能夠在重構(gòu)的過(guò)程中建立新的組織關(guān)系，在一個(gè)新的框架下設(shè)計(jì)面向老年人的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可持續(xù)地進(jìn)行開放創(chuàng)新。

圖3 macOS與iOS的輔助系統(tǒng)

圖4 Learn with Grandma組織

英國(guó)的Learn with Grandma組織，見圖4，建立了一個(gè)與老年人一起學(xué)習(xí)的系統(tǒng)，充分利用老年人與孫子孫女在一起的時(shí)間，鼓勵(lì)跨代分享知識(shí)和技能，并共同玩樂。在英國(guó)，超過(guò)60%的老年人會(huì)定期照顧孫子孫女。其中，大多數(shù)孫子孫女會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)，而大多數(shù)老年人卻不會(huì)使用，但老年人可以與孫子孫女共享一些其他的技能和知識(shí)，因此，系統(tǒng)利用基于互聯(lián)網(wǎng)的電子教科書，創(chuàng)建了一個(gè)所有人都可以使用的網(wǎng)絡(luò)圖書館，鼓勵(lì)老年人與他們的孫子孫女一起學(xué)習(xí)。這樣的新型學(xué)習(xí)系統(tǒng)既能促進(jìn)不同代際人群彼此尊重，又能解決老年人的孤獨(dú)感等問題。

四、結(jié)語(yǔ)

不管時(shí)代如何發(fā)展，科技如何進(jìn)步，老齡化的問題始終是人們不得不面對(duì)的問題。面向老年人的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問題日益凸顯，針對(duì)老年人群的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)參差不齊，設(shè)計(jì)細(xì)分定位不準(zhǔn)，無(wú)法真正滿足老年人群的實(shí)際需求。設(shè)計(jì)師既要關(guān)注那些因?yàn)樯頇C(jī)能衰退而行動(dòng)不便的失能老人，更要關(guān)注那些雖然頭頂銀發(fā)，但是思想解放、身體健康、追求自我價(jià)值的“新老年”群體，因此，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去設(shè)計(jì)可持續(xù)的適老產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，不僅要滿足老年人群生活、情感、醫(yī)療和學(xué)習(xí)等方面的需求，而且要讓老年人在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中達(dá)到“人—物—情”完美結(jié)合[12]，使老年人群真正實(shí)現(xiàn)老有所為、老有所養(yǎng)、老有所行、老有所學(xué)。