新冠疫情中政務(wù)微信的信息發(fā)布
——以“珠海發(fā)布”為例

◎彭 蘭

一、新冠疫情衛(wèi)生事件

2019年末，武漢部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)陸續(xù)出現(xiàn)不明原因肺炎病人，2020年1月20日，珠海通報(bào)第一批確診病例，23日，廣東省啟動(dòng)I 級(jí)響應(yīng)， 珠海乃全省最早停止春節(jié)集市、花市、集會(huì)的城市。疫情關(guān)鍵時(shí)刻，珠海權(quán)威發(fā)聲，從廣東省疫情防控新聞發(fā)布會(huì)——珠海站到市新冠肺炎防控指揮部辦公室常態(tài)化開展網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，政務(wù)微信“珠海發(fā)布”從及時(shí)公布確診病例活動(dòng)軌跡到珠海疫情防控服務(wù)平臺(tái)火速上線，疫情信息公開透明、 熱點(diǎn)話題回應(yīng)迅速， 讓市民百姓吃下“定心丸”。

二、研究類目框架結(jié)構(gòu)

政務(wù)微信在突發(fā)事件中的信息發(fā)布及其影響主要是通過相關(guān)消息的屬性特征體現(xiàn)出來的，因此，本文主要考察消息樣本的屬性特征。因此，本文主要考察消息樣本的屬性特征。 比如，根據(jù)消息的內(nèi)容，可以從側(cè)面獲得政務(wù)微信在這個(gè)事件中是否承擔(dān)起消息傳播者的角色； 由消息的發(fā)布方式，可以知道政務(wù)微信是主動(dòng)發(fā)起會(huì)話，還是對(duì)他人發(fā)布的消息進(jìn)行反應(yīng)；根據(jù)消息的態(tài)度，可以從側(cè)面獲得政務(wù)微信是否在突發(fā)事件中承擔(dān)起引導(dǎo)公眾輿論的責(zé)任；此外，根據(jù)消息的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評(píng)論數(shù)可以獲知消息的擴(kuò)散力和影響力；而消息發(fā)布的時(shí)間， 可以反映出政務(wù)微博對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)速度；關(guān)鍵帖和受眾參與度，可以表現(xiàn)出政務(wù)微博引導(dǎo)輿論的能力。因此，本文消息樣本的屬性特征主要包括以下幾個(gè)方面：

1.消息內(nèi)容特征。 本文在試調(diào)查的基礎(chǔ)上，按性質(zhì)將消息區(qū)分為8 種類型，即（1）疫情通報(bào)類信息；（2）政府解決或處置類信息；（3）防疫知識(shí)百科類信息；（4）抗疫典型人物或事跡類信息；（5）醫(yī)療物質(zhì)保障類信息；（6）生活保障類；（7）答疑答惑辟謠類；（8）其它。

2.樣本閱讀量、評(píng)論量、在看量。

3.樣本發(fā)布的日期。

4.關(guān)鍵帖

5.受眾參與度

三、研究發(fā)現(xiàn)

（一）新聞時(shí)態(tài)：反應(yīng)迅速、事實(shí)跑過謠言、動(dòng)態(tài)直播

如普利策言，媒體是社會(huì)生命的瞭望者，是零距離、零時(shí)差的溝通者。在服務(wù)型政府背景下，政務(wù)微信是政府和民眾溝通的重要橋梁。

第一，“珠海發(fā)布”在疫情面前反應(yīng)迅速，及時(shí)更新。 美國(guó)的奧爾伯特與波斯特曼曾提出了關(guān)于流言傳播的基本法則,即“流言流傳的速度=問題的重要性×不了解的程度”。[1]春運(yùn)期間疫情在武漢爆發(fā)，威脅著人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全,受眾進(jìn)入信息饑渴期， 海量非經(jīng)過驗(yàn)證的信息井噴極易產(chǎn)生流言造成社會(huì)恐慌。 在這種情況下，“珠海發(fā)布” 于1月20日公布了本市第一例確診病例，用官方的聲音隔絕了謠言的傳播。從第一例確診病例到清零，珠海歷時(shí)58 天，珠海發(fā)布共推送283 篇有疫情有關(guān)的推文， 其中疫情情況通報(bào)類信息共計(jì)68 篇，平均每天1.17 篇，推送時(shí)間也大致在早上9 點(diǎn)左右， 市民能在每天早晨第一時(shí)間獲得官方信息清楚的了解自己城市的疫情態(tài)勢(shì)， 在信息通報(bào)方面消除了市民的不確定性，

第二，事實(shí)跑贏謠言。謠言的產(chǎn)生通常是由于環(huán)境處于較高的不確定性時(shí)期。 1月30日中午，一張朋友圈截圖在網(wǎng)上流傳，稱某小區(qū)某住戶感染新冠肺炎全家被帶走，當(dāng)天17 點(diǎn)51 分“珠海發(fā)布”就這一消息進(jìn)行核實(shí)，發(fā)布《斗門一小區(qū)老人暈倒，全家人被帶走？ 假的！ 》一文第一時(shí)間辟謠。2月中旬開始珠海格力電器已經(jīng)開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)，2月17日早，社交媒體上傳出一則消息“格力電器一班車司機(jī)馮某為新冠肺炎密切接觸者，曾接送員工上下班”，并配之以格力公司處理通報(bào)及疑似格力員工的聊天截圖， 一時(shí)間人人自危。 17日20 點(diǎn)，“珠海發(fā)布”從格力電器、珠海市疾控中心、中山市疾控中心了解核實(shí)，及時(shí)發(fā)布《網(wǎng)傳格力電器一班車司機(jī)為新冠肺炎密切接觸者？ 最新回應(yīng)來了》一文章，對(duì)事情梳理完全，回答了公眾的疑問：通報(bào)為真，原因是馮某等4 人聚餐行為已嚴(yán)重違反公司“復(fù)工防疫指南”，同時(shí)，馮某并非密切接觸者、所有相關(guān)人員核酸檢測(cè)結(jié)果均為陰型，現(xiàn)分別在指定酒店和醫(yī)院做醫(yī)學(xué)觀察。

第三，動(dòng)態(tài)直播。 直播是與事實(shí)發(fā)生同步的實(shí)時(shí)報(bào)道,它將新聞的時(shí)效性發(fā)揮到極致,其現(xiàn)場(chǎng)感、原生態(tài)、不可預(yù)見性使觀眾具有了身臨其境、與事件同步的參與感。疫情發(fā)生以來，市民都非常關(guān)注診療情況，1月30日，《出院了！ 珠海首例！視頻現(xiàn)場(chǎng)直播！》，通過現(xiàn)場(chǎng)直播的方式把一激動(dòng)人心的時(shí)刻通過“眼見為實(shí)”的效力，實(shí)現(xiàn)“零距離”、“零時(shí)差”傳播,將互聯(lián)網(wǎng)“在現(xiàn)場(chǎng)”的影像優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致。

（二）以人為本：回應(yīng)需要、信息服務(wù)、信息可視化、信息模塊化、溫情不煽情

回應(yīng)公眾需要。 疫情通報(bào)信息質(zhì)效穩(wěn)步提高， 從1月20日的第一次信息通報(bào)到2月23日最后一名確診病例。隨著疫情的蔓延， 公眾對(duì)疫情通報(bào)信息的細(xì)節(jié)要求也在提升，“珠海發(fā)布” 在常規(guī)疫情通報(bào)的基礎(chǔ)上，1月30日首次公布分布區(qū)域；31日首次公布活動(dòng)區(qū)域和來珠海活動(dòng)軌跡；2月14日開始公布密切接觸人數(shù)。 珠海在疫情通報(bào)中信息質(zhì)效度很高，也都是受眾所關(guān)注的。

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信息服務(wù)。政務(wù)微信已成為政府信息服務(wù)的重要工具，是其治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。 在此次疫情中，”珠海發(fā)布“把新聞做成服務(wù)，及時(shí)向公眾提供最需要的信息，筆者將相關(guān)推文進(jìn)行類別建構(gòu)，大致分為7個(gè)類型。 比如，疫情通報(bào)讓受眾了解當(dāng)?shù)匾咔閼B(tài)勢(shì)； 生活服務(wù)保障類信息切入點(diǎn)小，主要是生活物資、交通出行、景區(qū)景點(diǎn)、關(guān)口通行等市民日常生活相信內(nèi)容； 防疫知識(shí)百科類信息告知大家如何自我防護(hù)等。

信息模塊化。 “珠海發(fā)布”通過全省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)渠道快速搭建了相關(guān)疫情服務(wù)平臺(tái)， 將在政務(wù)微信主頁(yè)單列防疫平臺(tái)，提供“疫情快報(bào)”、 “最新通告”、“疫情地圖”、“病例圖譜”、“疫情辟謠”等十二個(gè)模塊化服務(wù)，給市民提供更為實(shí)用的信息，也更便于公眾獲取自己需要的信息。

信息可視化。信息能有效傳遞與否與編碼息息相關(guān)，考慮到市民對(duì)陌生內(nèi)容的接受度，”珠海發(fā)布“把關(guān)鍵信息或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)用通俗易懂的方式進(jìn)行可視化解讀, 在信息服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行科普。 “珠海發(fā)布”將病例進(jìn)一步梳理，制作了“珠海病例圖譜”。依據(jù)病例確診時(shí)間連續(xù)編號(hào)，用動(dòng)態(tài)圖表的方式呈現(xiàn)病例變化趨勢(shì)、感染原因、年齡分布、區(qū)域街鎮(zhèn)分布等。在“疫情地圖”中可以直觀的看到各行政區(qū)、功能區(qū)確診病例所在活動(dòng)區(qū)域與本人的物理距離， 這種方式不僅做到信息公開，還一定程度上降低了面對(duì)疫情的恐慌心理。1月26日，在推文中加入H5 呈現(xiàn)方式《新年戴口罩 福氣馬上到》；2月25日，在面對(duì)疫情有所懈怠時(shí)，推出H5 小游戲《還不能摘下口罩啊喂》；3月7日，疫情得到控制后，又發(fā)布H5《對(duì)不起！ 我們真的不能在一起！ 》強(qiáng)化這一認(rèn)知。

溫情不煽情。作為肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的公共傳播者，政務(wù)媒體不僅要做好信息傳遞工作， 同時(shí)也要成為人文關(guān)懷的具體實(shí)踐者。長(zhǎng)時(shí)間以來，在災(zāi)難性事件的媒體報(bào)道中飽受非議的一個(gè)點(diǎn)在于“雞湯化”的災(zāi)難敘事給媒體帶來專業(yè)價(jià)值消解。 如何突發(fā)性公共衛(wèi)生事件同樣是對(duì)新聞從業(yè)者新聞倫理道德的全面檢驗(yàn)。人心亦是力量，情感的動(dòng)員怎么做到恰如其分的溫情卻不煽情，尺度就顯得十分重要。 “珠海發(fā)布”的情感表較為克制，如3月6日《驕傲！珠海這位援助湖北醫(yī)生，獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)！》這一文中，標(biāo)簽詞“非典”死里逃生、“新冠”主動(dòng)請(qǐng)纓、女兒千里來信，配圖的選擇也是常規(guī)的工作場(chǎng)景，而沒有選擇病患悲情。

（三）輿情引導(dǎo)：信息公開、議程設(shè)置、安心報(bào)道

在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過生成期后， 形成了具有指向性和傳播性的現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情，并開始進(jìn)入“擴(kuò)散”階段。網(wǎng)絡(luò)輿情熱度=事件影響力+傳統(tǒng)媒體關(guān)注度+網(wǎng)絡(luò)新聞媒體影響力+網(wǎng)民參與度的總值。政府網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)控疏導(dǎo)的目的就是要將網(wǎng)絡(luò)輿情引向正面發(fā)展， 要求方向正確、 導(dǎo)向正確，符合政府期望和社會(huì)發(fā)展主流。

信息公開。 互聯(lián)網(wǎng)之所以能夠成為網(wǎng)絡(luò)利益表達(dá)和情感宣泄的場(chǎng)所，除了其本身的自由性、交互性和便捷性，還有一個(gè)重要原因就是信息不公開，導(dǎo)致謠言成災(zāi)。政府信息公開是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的前提和關(guān)鍵，[2]一是主動(dòng)、迅速發(fā)布事件相關(guān)信息。 珠海市對(duì)社會(huì)公眾所集中反映和強(qiáng)烈關(guān)注的事件信息要通過政務(wù)微信“珠海發(fā)布”、“健康珠海”、新聞客戶端“觀?！钡茸龀龇e極、主動(dòng)回應(yīng)，以公開透明的姿態(tài)贏得社會(huì)公眾和網(wǎng)絡(luò)的信任、理解與支持。二是建立了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的專門平臺(tái)或?qū)ｎ}網(wǎng)頁(yè)，實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的發(fā)布事件處理進(jìn)展情況，尤其對(duì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，甚至實(shí)行在線答疑和互動(dòng)，從而引導(dǎo)公眾輿情。如珠海衛(wèi)生管理局官網(wǎng)抗疫專題、政務(wù)微信“珠海發(fā)布”布局防疫平臺(tái)。

議程設(shè)置。 蔡雯認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)所帶來的對(duì)于議程設(shè)置的變化主要表現(xiàn)在其效果上，而不是議程設(shè)置本質(zhì)和意義上。[3]高憲春認(rèn)為微議程反映了特定個(gè)體和社群對(duì)某一問題的關(guān)注，設(shè)置的議程影響到了大眾媒體和公眾的議程。[4]政務(wù)微信的建立機(jī)制中能夠使政府機(jī)構(gòu)再次加入并引導(dǎo)議題的優(yōu)勢(shì)就在于“互動(dòng)”，很輕松地增強(qiáng)與提高某些事件的報(bào)道強(qiáng)度與頻率，并將公權(quán)力領(lǐng)域與私人領(lǐng)域進(jìn)行社交化融合。

如上圖所示，2月7日至2月22日 “珠海發(fā)布” 的文章，正是通過政務(wù)微信對(duì)不同議題的報(bào)道重點(diǎn)的差異，以報(bào)道篇幅的大小、信息更新的頻率、報(bào)道的時(shí)間長(zhǎng)短和時(shí)間區(qū)域等，來實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)。 在此次疫情中，以時(shí)間為線索，從推送議題、推送頻率、傳播范圍三個(gè)層面進(jìn)行定量分析后發(fā)現(xiàn)“珠海發(fā)布”有三個(gè)議題的呈現(xiàn)。 一是初期的疫情通報(bào)； 二是中期的口罩購(gòu)買； 三是后期的復(fù)工復(fù)產(chǎn)。 2月7日，在市民的熱切要求下，平臺(tái)上線口罩預(yù)約購(gòu)買平臺(tái)，當(dāng)日文章《口罩來了！ 珠海開戶線上預(yù)約購(gòu)買口罩服務(wù)！ 》是疫情期間“在看”人數(shù)最多的一篇文章。

安心報(bào)道：“珠海發(fā)布”在關(guān)于疫情的應(yīng)對(duì)性處置方案，如政策傾斜、交通保障、生活物資保障、抗疫典型及志愿者的配合行動(dòng)方面，也會(huì)進(jìn)行重點(diǎn)報(bào)道。 如，1月27日發(fā)布的《今天，珠海的市場(chǎng)是這樣的！》一文中，以圖文+視頻的方式傳遞出官方聲音，顯示珠海商超糧油蔬菜等存量充足，供應(yīng)正常。2月1日《方案出臺(tái)！珠海中小學(xué)生將在家上課》一文中，及時(shí)回應(yīng)和滿足廣大學(xué)生和家長(zhǎng)的訴求。 2月5日《爭(zhēng)分奪秒！ 這是珠海戰(zhàn)疫十二時(shí)辰》一文中，以視頻的方式向公眾呈現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作者、警務(wù)人員等堅(jiān)守崗位的防疫人員。從信息的作用性上看，正是通過這些“安心信息”的引導(dǎo)，消除了“次生災(zāi)害”的影響，讓民眾能安心在家隔離病毒。與準(zhǔn)確理性的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)不同，這些“安心信息”帶有一定的情感力量，能讓民眾看到地方政府的決心與行動(dòng)力。

（四）受眾參與：信息獲得與情緒共振

微信是當(dāng)前用戶基數(shù)最為龐大的社交媒體， 也是受眾獲取信息的重要渠道， 據(jù)中國(guó)科技新聞學(xué)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，此次疫情中，人們了解冠狀病毒肺炎的途徑多半以新媒體為主， 通過它們了解冠狀病毒肺炎的人超過了調(diào)查人口的一半以上，其中占比為微信71.13%。[5]由于珠海常住人口數(shù)量不大，一直以來“珠海發(fā)布”閱讀量超過10w+的文章并不常見，而此次疫情中293 篇有近2000W 的閱讀量，共計(jì)60000 余人次點(diǎn)亮“在看”，其中65 篇閱讀量超10W+。

社交媒體還成為廣大群眾情緒共振的重要場(chǎng)域。 社交軟件不僅是聯(lián)絡(luò)信息的工具， 也是私人情感建立與互動(dòng)的空間。以政府、媒體開設(shè)微博、微信公眾號(hào)為標(biāo)志，媒體從公共領(lǐng)域向社交領(lǐng)域滲透， 用戶的私人空間同哈貝馬斯所述的“公共空間”開始融合。[6]網(wǎng)民在政務(wù)微信的留言版塊中中發(fā)表對(duì)事件的看法與態(tài)度，隨著事件的關(guān)注度越來越高，事件的相關(guān)者或事件的無關(guān)者都會(huì)在此之中或多或少的參與事件（閱讀、在看、轉(zhuǎn)發(fā)或發(fā)表評(píng)論等），使事件傳播范圍更大，并且相互之間彼此支持、遙相呼應(yīng)。 1月30日《珠海首次公布確診病例分布區(qū)域！ 》這文章中，共收到29 份留言，角度有三，一是加油；二是贊嘆政府效率；三是聽號(hào)召不出門。其中排在第一位的留言獲贊399個(gè)，其內(nèi)容是希望分布區(qū)域能具體到街鎮(zhèn)社區(qū)。

結(jié)語(yǔ)

以珠海為代表的地方政府在新冠疫情時(shí)期的信息公開可圈可點(diǎn)， 新聞業(yè)界在突發(fā)性公共衛(wèi)生事件中報(bào)道領(lǐng)域的專業(yè)性有了極大的提升。阿蘭·德波頓在《新聞的騷動(dòng)》中談到“當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)不缺少可靠的事實(shí)。重點(diǎn)不在于提供更多事實(shí),而是如何處置手頭的事實(shí)”[7]。 如何精確處置手里的事實(shí)是對(duì)新聞專業(yè)性的最大考量。 “珠海發(fā)布”的新聞信息回歸受眾所需，從信息實(shí)用、信息模塊和可視化，做到溫情而不煽情，在輿情引導(dǎo)上，通過加大推送頻次等方式在與網(wǎng)民“互動(dòng)”中推動(dòng)議題由微議程轉(zhuǎn)向?yàn)楣娮h程，同時(shí)基于社交媒體的參與感， 政務(wù)微信使得受眾在信息獲取與情感交流方面獲得新的場(chǎng)域。 當(dāng)然政務(wù)微信在疫情的過程中也有些不足，例如依舊存在的官本位現(xiàn)象，這與我國(guó)媒體的屬性有關(guān)，還存在重宣傳、輕服務(wù)的問題，這也是當(dāng)前政務(wù)微信一大亟需解決的問題。

注釋：

[1]任金州：《災(zāi)難報(bào)道中的媒體行為及其思考——以日本NHK 地震報(bào)道為例》，《現(xiàn)代傳播》2011年第6期

[2]徐頑強(qiáng)、王守文：《政府信息公開與輿論引導(dǎo)》，《重慶社會(huì)科學(xué)》2011年第11期

[3]蔡雯、戴佳：《議程設(shè)置研究的歷史、現(xiàn)狀與未來——與麥庫(kù)姆斯教授的對(duì)話》，《國(guó)際新聞界》2006年第2期

[4]高憲春：《微議程、媒體議程與公眾議程——論新媒介環(huán)境下議程設(shè)置理論研究重點(diǎn)的轉(zhuǎn)向》，《南京社會(huì)科學(xué)》2013年第1期

[5]https://www.sohu.com/a/370579604_120381594?spm =smpc.author.fd-d.18.1584238702073ugTlM32

[6]易臣何：《突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情和政府監(jiān)控》，《湘潭大學(xué)》

[7]阿蘭·德波頓：《新聞的騷動(dòng)》，上海譯文出版社2015年版