基于微信公眾平臺的省級公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)研究

肖荻昱

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌;公共圖書館;微信

摘 要：文章簡述了公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)的現(xiàn)實意義，分析了省級公共圖書館微信服務(wù)品牌的建設(shè)現(xiàn)狀，提出了提升省級公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)水平的策略及建議，以期為我國省級公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)提供借鑒。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0007-04

2011年騰訊推出微信，截至2018年微信及WeChat合并月活躍用戶數(shù)超過了10億，不僅成為廣大用戶進行實時分享的重要社交工具，同時也是企業(yè)重要的營銷工具。2012年8月，微信推出公眾平臺。截至2017年9月，微信公眾號的注冊數(shù)量超過2，000萬個，活躍公眾號數(shù)量為350萬個，成為大眾獲取信息、分享信息、休閑娛樂及社會交往的重要渠道[1]。公共圖書館作為我國公共文化建設(shè)的重要部分，應(yīng)緊跟時代發(fā)展步伐，以微信公眾平臺為服務(wù)手段，探索全新的服務(wù)模式，塑造符合讀者需求的服務(wù)品牌。

1 公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)的現(xiàn)實意義

打造服務(wù)品牌不僅是公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要手段，也是其提升社會影響力的關(guān)鍵因素。李艷玲認為，對于公共圖書館而言，品牌服務(wù)就是在讀者中樹立良好的口碑，這直接關(guān)系到公共圖書館形象的塑造，關(guān)系到公共圖書館的生存和持續(xù)發(fā)展[2]。王世偉認為，公共圖書館的服務(wù)品牌作為識別標志象征著圖書館的文化品質(zhì)，體現(xiàn)了圖書館的價值理念，折射出圖書館的精神追求，反映出社會公共文化空間存在的價值取向，是圖書館服務(wù)由數(shù)量型增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量型提升的重要抓手[3]。許堯堯則認為圖書館創(chuàng)建服務(wù)品牌是為了區(qū)別服務(wù)，體現(xiàn)品牌優(yōu)勢，當服務(wù)的質(zhì)量達到一定水平時，在競爭日趨激烈的市場上賴以生存的不僅是產(chǎn)品本身及技術(shù)水準，無形資產(chǎn)更能讓企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)有別于競爭對手的一般產(chǎn)品或服務(wù)[4]。因此，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公共圖書館必須充分利用微信公眾平臺即時性強、普及面廣等特點，實現(xiàn)信息資源、公眾服務(wù)與微信三者之間的融合，將打造讀者認可的微信服務(wù)品牌作為建設(shè)目標，深度挖掘服務(wù)潛力，樹立良好的服務(wù)形象，從而真正發(fā)揮公共圖書館對社會文化建設(shè)的推動作用。

2 省級公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀

2.1 省級公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)概況統(tǒng)計

筆者搜索訪問了我國省級公共圖書館（除港澳臺地區(qū)）的微信公眾平臺，并對省級公共圖書館微信公眾平臺的名稱、頭像、歡迎語及功能介紹等進行統(tǒng)計（截止時間為2020年2月18日），詳見下頁表1。表1顯示，目前我國有31家省級公共圖書館注冊并開通了38個處于服務(wù)狀態(tài)的微信公眾號，其中訂閱號為19個，服務(wù)號為19個。首都圖書館、上海圖書館、天津圖書館、浙江圖書館、河北省圖書館及四川省圖書館等6家圖書館開通了服務(wù)號和訂閱號兩種微信公眾號服務(wù)類型，黑龍江省圖書館則開通了2個訂閱號提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.2 微信服務(wù)的品牌形象建設(shè)

2.2.1 名稱。表1顯示，當前省級公共圖書館微信公眾號主要采用圖書館名稱直接命名的方式。在38個省級公共圖書館微信公眾號中，有32個以“館名”命名，有5個以“館名+數(shù)字圖書館”或“館名+訂閱號”的方式命名，上海圖書館的微信訂閱號以“上海圖書館信使”命名，頗有新意。

2.2.2 頭像。目前，省級公共圖書館微信公眾號的頭像多以“館標”為主。表1顯示，38個省級公共圖書館微信公眾號中有33個以“館標”作為頭像，有5個采用“館標+館舍”或“館舍+館名”的方式作為頭像。

2.2.3 功能介紹。微信公眾號中的功能介紹通常是對該公眾號作用與功能的簡要描述。本次調(diào)查的38個省級公共圖書館微信公眾號中有29個在功能介紹中添加了有效信息，其中安徽省圖書館、四川省圖書館等8個微信公眾號的功能介紹中有館情基本介紹，其他21個省級公共圖書館微信公眾號的功能介紹主要是服務(wù)功能介紹。

2.2.4 歡迎語。歡迎語作為讀者關(guān)注微信公眾號后的首次推送，是微信公眾號與讀者的初次交流，決定了讀者對該公眾號的第一印象。在本次調(diào)查的38個省級圖書館微信公眾號中，有35個設(shè)置了歡迎語推送，且類型多為純文本，只有云南省圖書館和重慶圖書館采用了“文本+圖片”的方式。歡迎語內(nèi)容多為歡迎、感謝及微信公眾號操作方法的簡單介紹，其中也有一些創(chuàng)意之作。如：福建省圖書館以“終于等到你啦！讓我們一起登上閩圖的知識之舟，暢游知識的海洋吧～”為開篇，引導(dǎo)讀者進行微信公眾號的后續(xù)操作。

2.3 省級公共圖書館微信服務(wù)內(nèi)容的品牌化建設(shè)

2.3.1 熱點新聞類。省級公共圖書館微信公眾號根據(jù)熱點話題或新聞向讀者推送相關(guān)文章。如：湖南圖書館微信公眾號推送的“病毒進入體內(nèi)的48小時”、南京圖書館微信公眾號以“國家公祭日”為主題推送的“銘記歷史，吾輩自強”等。

2.3.2 互動服務(wù)類。省級公共圖書館微信公眾號推送相關(guān)活動宣傳與讀者形成互動，在優(yōu)化服務(wù)功能的同時，提升讀者的參與度。如：天津圖書館微信公眾號的“一本書的歷史 線上知識競賽”及首都圖書館微信公眾號的“傳統(tǒng)佳節(jié)知多少”等活動，均是以互動交流為目的向讀者發(fā)出的盛情邀請。

2.3.3 文化推廣類。文化推廣類主要包括讀者薦書、文創(chuàng)產(chǎn)品推介以及展覽講座宣傳等。如：上海圖書館微信公眾號的“冷書榜”向讀者薦讀館藏冷門好書，四川省圖書館微信公眾號的“格心成物 館里文創(chuàng)”向讀者推介本館的文創(chuàng)產(chǎn)品。

2.3.4 趣文賞析類。趣文賞析主要是推送趣味性或文藝性較強的文章吸引讀者的關(guān)注和閱讀。如：湖南圖書館微信公眾號推送的“學(xué)會做飯，就是學(xué)會謀生與謀愛”，講述了情感生活的真諦;天津圖書館微信公眾號推送的“你的焦慮，一言難盡”，采用漫畫的形式探討了快樂和人生的意義。

2.4 微信服務(wù)功能的品牌化建設(shè)

2.4.1 提供圖書館的基本服務(wù)。當前，所有設(shè)置自定義菜單的省級公共圖書館微信公眾號均有該項功能，菜單名稱大多設(shè)置為“我的圖書館”“服務(wù)大廳”等，主要有在線辦證、館藏檢索、書刊續(xù)借、數(shù)字資源閱覽等服務(wù)功能。讀者在微信公眾號可以獲得與實體圖書館相同的服務(wù)感受，有利于省級公共圖書館微信公眾號的進一步推廣與普及。

2.4.2 創(chuàng)新圖書館的服務(wù)方式。以廣東省立中山圖書館微信公眾號為例，該公眾號的“微信掃一掃借書”利用微信的條碼識別功能實現(xiàn)自助式借書;“感應(yīng)快借”服務(wù)將手機的藍牙、GPS功能與RFID技術(shù)相結(jié)合，可快速完成圖書借閱服務(wù);“用愛發(fā)聲”利用微信的語音錄制功能，嘗試將朗讀亭模式向移動終端移植。

2.4.3 與線下熱點活動相結(jié)合開展互動服務(wù)。如：山東省圖書館微信公眾號在“微閱讀”中設(shè)置了“朗讀大賽”，宣傳“第十五屆全省讀書朗誦大賽”活動內(nèi)容，并開設(shè)報名功能。上海圖書館信使在菜單中設(shè)置了“閱馬快閃”，以閱讀推廣活動“閱馬”為主題，向讀者宣傳相關(guān)活動信息，并為參賽者提供報名通道和操作流程。

2.4.4 已有品牌同步化服務(wù)。如：廣西壯族自治區(qū)圖書館、遼寧省圖書館分別在微信公眾號菜單中添加了本館的線下品牌活動“八桂講壇”和“遼圖講座”，為讀者提供最新講座直播、往期講座回顧、講座報道等服務(wù)。

3 提升省級公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)水平的策略與建議

3.1 樹立品牌意識，明確品牌定位

品牌意識作為提升公共圖書館社會影響力及美譽度的重要因素，是推動圖書館事業(yè)健康發(fā)展的必然需要。目前，我國許多公共圖書館的辦館理念與社會大眾日益增長的文化需求存在一定差距，公共圖書館亟須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強品牌意識，統(tǒng)一館員思想，將品牌意識同館員個人的理想與職業(yè)目標相融合，真正激發(fā)組織的向心力與創(chuàng)造力。同時，圖書館也要讓品牌意識根植于讀者心中，甚至變成一種精神力量[5]。準確清晰的品牌定位是省級公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的首要前提，所有后續(xù)工作都應(yīng)圍繞“品牌定位”展開。因此，省級公共圖書館需以讀者服務(wù)為宗旨，根據(jù)自身的地域特點、館藏特色及讀者需求等，確立合理并切實可行的品牌定位，充分展示本館的價值與優(yōu)勢。

3.2 構(gòu)建良好的微信服務(wù)品牌形象

省級公共圖書館的微信服務(wù)品牌形象通常是由微信公眾號的名稱、頭像、功能介紹、歡迎語推送等可視化標識及內(nèi)容組成，品牌形象塑造是省級公共圖書館微信服務(wù)品牌建設(shè)初期的重要環(huán)節(jié)，直接決定了讀者對其的第一印象及后續(xù)關(guān)注情況。因此，省級公共圖書館在構(gòu)建微信服務(wù)品牌形象時應(yīng)注意以下幾點：一是名稱應(yīng)盡量與館名保持一致，微信號盡可能采用本館名稱縮寫，避免大小寫、符號及數(shù)字的出現(xiàn)，以便讀者記憶、查詢。二是頭像應(yīng)選擇館標、館主體建筑等代表性強的圖片，以突出公眾號的官方性。三是公眾號的功能介紹需準確詳盡，內(nèi)容應(yīng)以服務(wù)功能及特色資源為主，便于讀者形成初步認識。四是歡迎語設(shè)計應(yīng)盡量圖文并茂，言簡意賅的文字配以生動活潑的圖片有助于吸引讀者關(guān)注。五是在微信公眾號中添加本館的地理位置及咨詢電話，方便讀者搜索和咨詢。

3.3 提升內(nèi)容質(zhì)量，增強品牌吸引力

高質(zhì)量的推文內(nèi)容是提升公共圖書館微信服務(wù)品牌美譽度的關(guān)鍵因素。優(yōu)質(zhì)的推文內(nèi)容可以吸引更多讀者關(guān)注與分享，有利于品牌的正面?zhèn)鞑ァＲ虼?，省級公共圖書館微信公眾號可從以下幾方面提升推文質(zhì)量：一是推文應(yīng)以高質(zhì)量原創(chuàng)或轉(zhuǎn)載率較高的文章為主，發(fā)布前須嚴格審核，確保推文的高價值。二是充分考慮讀者的閱讀習(xí)慣，合理制訂推文頻次及推文時間，激發(fā)讀者的閱讀熱情，提高推文的點擊率。三是優(yōu)化推文的色彩搭配、排版布局及視頻加工等，提升公眾號的藝術(shù)創(chuàng)意及讀者關(guān)注度。四是進行讀者調(diào)查并分析后臺數(shù)據(jù)，對推文閱讀情況及讀者互動反饋信息進行追蹤分析，實現(xiàn)精準推送，增強讀者黏性。

3.4 完善服務(wù)功能，提升品牌影響力

省級公共圖書館微信公眾號不斷豐富和創(chuàng)新服務(wù)功能，可提升讀者的關(guān)注度和使用率，從而發(fā)揮微信服務(wù)品牌的影響力。省級公共圖書館可將已有的品牌活動、館藏資源、特色服務(wù)等嵌入微信公眾號中，及時更新完善各項服務(wù)功能，確保其與實體服務(wù)功能保持一致;優(yōu)化微信服務(wù)品牌，設(shè)置讀者問卷或留言功能，并及時反饋相關(guān)信息;利用微信的“搖一搖”“掃一掃”及朋友圈等功能拓展服務(wù)方式，提升讀者關(guān)注度;與軟件公司合作或自行開發(fā)具有一定自主學(xué)習(xí)能力的輔助AI，及時響應(yīng)和回復(fù)讀者提出的問題等[6]。

3.5 組建專業(yè)團隊，強化品牌運營

目前，我國省級公共圖書館微信公眾號的日常管理大多由本館數(shù)字資源部或信息技術(shù)部負責，上述部門的專業(yè)主要集中在信息技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用上，微信運營經(jīng)驗較欠缺。因此，省級公共圖書館需建立專業(yè)的微信服務(wù)品牌管理團隊負責微信服務(wù)品牌的建設(shè)工作，包括微信公眾號的內(nèi)容構(gòu)思、版面設(shè)計及后期推廣等，力求實現(xiàn)品牌的專業(yè)化運營。微信服務(wù)品牌管理團隊還應(yīng)全面了解全館各部門的工作內(nèi)容，并具備文字功底、排版技術(shù)、計算機技術(shù)、檢索技術(shù)、視頻剪輯技術(shù)等多項專業(yè)技術(shù)和能力[7]。此外，省級公共圖書館還可邀請社會力量加入微信服務(wù)品牌管理團隊，引入新思想，切實提升微信服務(wù)品牌的建設(shè)水平。

參考文獻：

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[7] 張丹丹，楊思洛，邢文明.省級公共圖書館微博和微信服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究，2015（20）：57-63.

（編校：徐黎娟）