疫情后酒店業(yè)的發(fā)展困境及對策

陳丹

摘 要：突如其來的疫情對我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟運行態(tài)勢產(chǎn)生了巨大的影響，社會經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生的改變，使酒店業(yè)在發(fā)展過程中容易陷入人才資源短缺、酒店管理模式滯后、營銷受挫以及品牌建構(gòu)受阻的困境。為了走出困境，酒店業(yè)必須實施相應(yīng)的措施，如充分挖掘人才、采用智慧管理模式、開展數(shù)字化營銷以及加強品牌建構(gòu)等策略，確保酒店業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：疫情? 酒店業(yè)? 發(fā)展困境? 對策

伴隨著2020年春節(jié)期間一場突如其來的疫情，經(jīng)濟發(fā)展特別是餐飲業(yè)、酒店業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展遇到危機。受疫情影響，酒店業(yè)的發(fā)展面臨著人才資源短缺、營銷受阻、品牌建設(shè)受挫等難題。為了使酒店業(yè)走出困境，酒店需要制定可操作且行之有效的應(yīng)對措施，加強酒店的衛(wèi)生管控及外部宣傳，讓顧客對酒店產(chǎn)生信任感，從而使顧客選擇入住，采用智慧管理模式以促進酒店的良好運營。

1 疫情后酒店業(yè)發(fā)展的四大困境

1.1 人才資源短缺

隨著我國疫情的結(jié)束以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)的平穩(wěn)推進，酒店業(yè)必將迎來新的消費高峰。需求高峰期的“用工荒”現(xiàn)象會是酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大困境。第一，由于受傳統(tǒng)觀念的影響，社會上存在著酒店業(yè)工作人員受歧視的現(xiàn)象，很多人認(rèn)為從事酒店業(yè)工作不體面，低人一等。而且，有一些素質(zhì)較低的消費者在消費過程中對酒店工作人員進行刁難，這些都加深了人們對酒店工作的誤解。在這種固有價值觀念的影響下，酒店業(yè)面臨著人才短缺的問題。第二，疫情對于普通員工來說，是一次完全突發(fā)性風(fēng)險的事件。由于認(rèn)知的缺失，在情況不明、信息模糊的情況下，酒店工作人員容易產(chǎn)生恐慌心理。一旦產(chǎn)生這種心理，員工的焦慮度逐漸加深會影響其工作的完成。疫情結(jié)束后，人們的生活逐漸恢復(fù)正常，酒店也逐漸恢復(fù)經(jīng)營，尤其是當(dāng)消費者的服務(wù)需求到來時，酒店要保證一定的人員參與服務(wù)。但是，酒店員工卻由于心理恐慌的問題無法完成工作，這就導(dǎo)致酒店人力資源突發(fā)性的短缺。第三，酒店業(yè)的工作人員由于其工作性質(zhì)，往往會接觸到大量的外來人員。許多就業(yè)者在考慮酒店工作帶有的潛在風(fēng)險后，更傾向于選擇安全系數(shù)高的工作，因而也會使酒店業(yè)的發(fā)展陷入人才短缺的困境。

1.2 酒店管理模式滯后

疫情對我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟運行態(tài)勢、產(chǎn)業(yè)組織方式以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都會帶來較大的影響。疫情結(jié)束后，酒店業(yè)的發(fā)展會迎來較大的改變。但酒店業(yè)的實際管理模式很難在短時間內(nèi)完成改變，所以疫情結(jié)束后的一段時期內(nèi)，酒店業(yè)發(fā)展會陷入管理模式滯后的困境。酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為消費者提供最大滿意的無缺陷的服務(wù)。但是，許多酒店尚處于中級發(fā)展階段，缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗，盲目采用并不適合自身酒店發(fā)展的制度化管理模式。這些管理制度在酒店崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計方面并未做到面面俱到，因此導(dǎo)致酒店人員管理的混亂。在滯后的酒店管理模式的影響下造成的酒店服務(wù)水平較低、員工缺乏服務(wù)觀念、酒店衛(wèi)生工作執(zhí)行較差等問題都會成為制約酒店發(fā)展的“瓶頸”。

1.3 酒店營銷受阻

對疫情的恐懼會造成消費者降低對酒店的信任感，因而疫情后，酒店業(yè)發(fā)展面臨的另一大難題是酒店營銷。酒店為了滿足消費者的需求以及自身發(fā)展的需要，往往會通過采用科學(xué)合理的經(jīng)營方式，向消費者提供其需求的商品和服務(wù)，這個過程就是酒店的營銷。酒店營銷受多種因素的影響，尤其是外部經(jīng)濟環(huán)境的影響。疫情的恐懼會引發(fā)顧客對酒店信任感的缺失，消費者的安全意識也會有所提高。由于對酒店信任感的缺失，短程的消費者會盡量選擇當(dāng)天往返而不住酒店，遠(yuǎn)程的消費者也會盡量選擇網(wǎng)絡(luò)等方式去解決問題。受疫情影響，消費者的安全意識隨之提高。再加上酒店傳統(tǒng)的營銷方式缺乏針對性，在經(jīng)營過程中無法獲取消費者需求的有效信息，對目標(biāo)客戶或者潛在客戶的分析缺乏針對性，更無法形成可實施的營銷決策，最終無法滿足客戶的實際需求。此外，酒店指定營銷決策時，不僅要對競爭對手的價格進行準(zhǔn)確分析，還要考慮自身的運營成本，從而制定符合酒店發(fā)展的營銷價格策略。并且，受政策層面的減少聚集活動的影響，會議、婚慶等消費需求會隨之減少。酒店業(yè)的營銷方式必須尋求新突破。

1.4 酒店品牌建構(gòu)受挫

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭也愈發(fā)激烈。建立酒店行業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃目標(biāo)，突出展現(xiàn)酒店業(yè)的文化特色，樹立良好的品牌形象是提高酒店業(yè)競爭力的一項重要舉措。品牌建構(gòu)問題對酒店經(jīng)營管理有著直接的影響。由于酒店管理人員缺乏危機意識，面對突如其來的疫情無法及時地采取有效措施，給酒店品牌的建構(gòu)造成了極大地不良影響。并且，由于酒店在基礎(chǔ)構(gòu)建上缺乏創(chuàng)新特色，酒店服務(wù)管理人員過分忽略物質(zhì)層面的協(xié)調(diào)規(guī)劃與管理，導(dǎo)致酒店品牌在文化內(nèi)涵表現(xiàn)方面存在嚴(yán)重的欠缺。再加上遇到緊急狀況難以合理應(yīng)對，甚至驚慌失措，這些都會導(dǎo)致酒店良好的社會形象受損，使得酒店品牌的建構(gòu)受挫。此外，由于酒店管理人員對酒店品牌建構(gòu)的理解存有偏差，認(rèn)為只要宣傳一些理念、口號、制度規(guī)章等，讓員工背下來就是酒店文化建設(shè)。實際上，酒店文化是通過員工的言行呈現(xiàn)給其服務(wù)的消費者的酒店核心價值觀。疫情后，人們會更加看重酒店的社會形象。只是空喊口號、徒有外表的酒店品牌建設(shè)，是難以建設(shè)真正適合自身特征的酒店品牌文化，酒店品牌建構(gòu)問題也會愈發(fā)突出。

2 酒店的應(yīng)對策略

2.1 充分挖掘?qū)I(yè)人才

首先，酒店要廣開渠道，管理人員可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行招聘，吸引員工加入酒店隊伍中來。使用網(wǎng)絡(luò)平臺進行招聘，酒店管理人員能對求職者的相關(guān)信息有更全面的了解，提高招聘效率，降低人才招聘成本。具體的實施策略是酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)建立人才儲備數(shù)據(jù)庫。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的靈活性與時效性，將形成統(tǒng)一模板的求職簡歷分門別類地儲存，這樣既能使人力資源管理者以最便捷的方式考核所有的求職簡歷，還能夠?qū)η舐氄哌M行有效地甄選，節(jié)省篩選應(yīng)聘者簡歷帶來的時間成本。

其次，酒店要加強員工培訓(xùn)，提高員工的心理素質(zhì)與專業(yè)能力。酒店人力資源管理部門需要建立一套分類的培訓(xùn)體系，針對不同崗位和不同層次進行相應(yīng)地培訓(xùn)。第一要加強酒店所有工作人員的基本素質(zhì)培訓(xùn)，具體包括加強服務(wù)意識、從業(yè)心態(tài)、舉止規(guī)范、服務(wù)禮儀、表達(dá)能力等。第二要加強基層服務(wù)人員、管理人員的技能培訓(xùn)和中高級管理人員的管理培訓(xùn)，真正實現(xiàn)人才專業(yè)技能與工作崗位的相輔相成。對中高級管理人員培訓(xùn)的重點是組織管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、營銷管理、信息管理以及財務(wù)管理等內(nèi)容。第三要對酒店員工進行酒店文化培訓(xùn)，不僅要讓酒店的經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)精神、服務(wù)理念深入每個員工的心中，還要落實到行動。

2.2 采用智慧化管理模式

隨著高新技術(shù)的發(fā)展，我們逐步邁進數(shù)字化時代、智能化時代。酒店業(yè)要發(fā)展也必須與時俱進。智慧化管理是指通過智慧管理云平臺系統(tǒng)，對外界的需求進行智能處理，為酒店管理提供資源配置、數(shù)據(jù)集成、信息管理等業(yè)務(wù)支持，實現(xiàn)智能決策、可視化管控等，從而提升管理智慧化水平的過程。具體來講，酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建自己的智慧系統(tǒng)。在管理系統(tǒng)這一部分具體包括酒店資源計劃系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、客房智能控制系統(tǒng)以及應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)。酒店資源管理系統(tǒng)能夠?qū)频甑呢攧?wù)、人力、物資進行全方面的規(guī)劃管理;物業(yè)管理系統(tǒng)主要是對客戶預(yù)訂、入住以及離店等住宿業(yè)務(wù)的辦理，同時還能兼顧與其他系統(tǒng)的協(xié)調(diào)配合;客戶管理系統(tǒng)則主要負(fù)責(zé)調(diào)查顧客入住滿意度、建立顧客檔案、處理客戶投訴建議、客戶回訪等;應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)主要是對各類數(shù)據(jù)進行挖掘分析，為酒店突發(fā)事件提供應(yīng)對措施。

2.3 開展數(shù)字化營銷

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在疫情中發(fā)揮著重要的作用，對消費者的消費行為有著深刻的影響。疫情后，酒店也需要調(diào)整自身的營銷策略，以便更好地滿足消費者的需求，進而贏得更多的市場份額。首先酒店要完善自己的官網(wǎng)，意識到官網(wǎng)在酒店品牌塑造、網(wǎng)絡(luò)銷售、信息傳遞以及維護顧客關(guān)系等方面發(fā)揮的重要作用。其次，酒店要及時在官網(wǎng)上發(fā)布酒店信息，并隨時更新酒店的新聞內(nèi)容，以便讓顧客通過酒店網(wǎng)站更好地了解酒店的各種信息。最后，完善酒店的數(shù)字化營銷系統(tǒng)，向顧客提供更為全面、快捷、方便的服務(wù)。酒店可以進一步加強與各大商業(yè)銀行、支付寶、微信等網(wǎng)上支付機構(gòu)合作，以此來解決酒店消費過程中出現(xiàn)的電子支付問題。此外，酒店還可以拓展自己的營銷渠道，有數(shù)據(jù)表明，多渠道組合的營銷策略對提升酒店的入住率有著很大地影響，最主要的是手機和社區(qū)媒體兩種渠道，詳細(xì)信息見表1。酒店通過發(fā)展手機網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)，與社區(qū)媒體開展合作，提升手機用戶體驗，促進酒店與顧客之間的良好互動，能夠刺激顧客對酒店網(wǎng)站的訪問、互動最終增加預(yù)訂量。

3 結(jié)語

疫情后，社會環(huán)境以及人們的生活理念會發(fā)生一定的改變，人們會更加關(guān)注酒店的安全與衛(wèi)生。酒店業(yè)受外部因素影響，容易陷入人才資源短缺、營銷受阻等困境。為了使酒店走出困境，酒店業(yè)自身必須進行變革，采取相關(guān)措施以促進酒店業(yè)的良好發(fā)展。

參考文獻

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劉詩妍.全域旅游背景下酒店業(yè)管理和服務(wù)創(chuàng)新的探析——以峨眉山市為例[J].中共樂山市委黨校學(xué)報，2019（02）.