關(guān)于新零售藥店的探究與思考

任子凡

摘要：基于對藥店經(jīng)營實訓的學習和實踐，筆者對新零售藥店的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢進行了研究，較為深入地分析了新零售藥店經(jīng)營狀況背后的影響因素，并通過對“仲景醫(yī)藥”——新零售藥店的領(lǐng)頭羊的成功轉(zhuǎn)型進行探究，分析了其與阿里巴巴公司的雙贏合作，在此基礎(chǔ)上為藥店的新零售及傳統(tǒng)藥店發(fā)展方向提出了建議與思考。

關(guān)鍵詞：藥店;新零售;合作;發(fā)展

如果要問新零售是什么？在2016年10月，馬云在阿里云棲發(fā)布會上提出了一種新的零售時代，馬云指出：“在未來十年，二十年，將只有新零售，不會再有電子商務這一說。此后，新零售會取代O2O，成為先進生產(chǎn)模式的代表。”

一、近年來傳統(tǒng)零售藥店面臨的問題

在過去的十年里，受“商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)濟利益至上”的影響，我國國內(nèi)藥店過于沉迷于“拿來主義”，所有的藥店經(jīng)營管理者都把重點放在如何銷售商品獲得利潤，而不是如何更好地提供顧客想要的服務。

如今的醫(yī)藥零售行業(yè)的監(jiān)管部門的口中提到多的詞匯是“專業(yè)服務”“合理用藥”。藥店新零售必須以顧客合理用藥為目標，大力發(fā)展藥品服務和醫(yī)療服務，充分利用新興的互聯(lián)網(wǎng)工具，建立以經(jīng)營和專業(yè)服務為驅(qū)動的藥品零售新形式。只有這樣，制藥業(yè)才能真正得到政府的認可和政策支持。

很多人會用一個段子來描述如今藥品銷售行業(yè)無奈的現(xiàn)狀。在古代，藥房會掛一副對聯(lián)：但愿世間無疾病，寧可架上藥生塵。但現(xiàn)在，藥店會掛一個大橫幅：消費超過38元送6個雞蛋。

我國在近十年以來，對藥品銷售行業(yè)都采取了大力支持的政策，因為各個制藥企業(yè)想要開拓市場，會對藥店開出很多誘人的條件，提供很多服務和科學技術(shù)。這就間接導致了藥店的經(jīng)營者們有恃無恐，心安理得地享受著一切他人提供的技術(shù)服務所帶來的收益利潤。如今國家的藥品管理政策發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，制藥企業(yè)不會再無償提供資源給藥店，而藥店行業(yè)卻沒有盡快看清現(xiàn)實，既沒有能力自己去獲得這些技術(shù)，又不愿投入大量的資金在創(chuàng)新領(lǐng)域，只能接受新一波的浪潮，經(jīng)營狀況停滯不前。

二、新零售藥店的產(chǎn)生與發(fā)展

在過去的兩年里，“新零售”這個名詞在任何藥店的會議上都會被反復提起。隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達，普及面越來越廣，“新零售藥店”被推上了風口浪尖，醫(yī)藥企業(yè)各顯神通，一個接一個地推出了慢性病管理APP、實時監(jiān)測身體狀況的手環(huán)、智能機器人體檢、定時提醒用藥的服務等，這些第三方服務工具切入制藥業(yè)的各個環(huán)節(jié)。

可是全面地看我國新零售的發(fā)展狀況會發(fā)現(xiàn)，包括上市連鎖藥店在內(nèi)的中國藥店都還沒有完全適應新零售的模式。在我國市場上，零售藥店與其他行業(yè)有著很大的區(qū)別，它不單單要求有先進的科學技術(shù)，還要求經(jīng)營管理者有著先進的管理學知識，能夠了解消費者的購買心理，并能適當有效地激勵消費者，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)閷嶋H顧客，真正做到顧客自愿消費與愉快消費，用令人滿意的服務來刺激消費。

就 B2B 交易平臺而言，B2B 政策仍局限于提高市場營銷效率，不涉及資金和物流流動，例如慢性病管理系統(tǒng)和電子處方平臺必須結(jié)合起來，形成“醫(yī)生服務 +藥品服務”的閉環(huán)，貫穿于整個咨詢前、咨詢中和咨詢后服務的全過程，以徹底提高藥店的專業(yè)服務水平。

藥店對這些新零售工具持懷疑態(tài)度，由于藥店自身的底層數(shù)據(jù)不健全，不愿意與第三方共享客戶數(shù)據(jù)和銷售存儲數(shù)據(jù)，藥店與這些第三方平臺的關(guān)系往往不合規(guī)。

三、落地新零售，連鎖藥店仍有痛點

任何行業(yè)的做法都與實時的政策息息相關(guān)，藥店行業(yè)也不例外。在政策框架內(nèi)，或許會有一時的盈利或虧損，但整體趨勢很難跳出政策的指引方向。在新醫(yī)改的大勢所趨下，藥店想要大量獲利，就必須嚴格控制壓低自己的成本，保持競爭力。

一個新的零售時代已經(jīng)到來，但藥店還沒有準備好?！白鳛橐患伊闶燮髽I(yè)，你準備好了嗎？企業(yè)為新的零售業(yè)做了什么樣的布局？始終以消費者為導向，我們應該如何布局，做什么技術(shù)推廣，做什么研發(fā)？這些都是現(xiàn)在需要討論和考慮的問題?！边@就必然會導致藥店在轉(zhuǎn)型過程中需要經(jīng)歷坎坷和波折。雖然改變很難，但經(jīng)過持續(xù)不懈的努力和探索，我們?nèi)匀荒軌蚩匆娮龀龀晒Ω淖兊摹邦I(lǐng)頭羊”。

四、新零售藥店成功的榜樣

2019年5月20日，河南仲景醫(yī)藥和阿里巴巴聯(lián)合推出全國首個“支付寶未來的藥房”，并在鄭州正式開業(yè)。該店占地面積約200平方米，率先與阿里巴巴的面部識別支付方式、身份綁定、螞蟻花唄等“黑科技”接軌，被稱為醫(yī)藥零售業(yè)的“盒馬鮮生”。這一系列先進的科學技術(shù)被很好地融合進了藥店的經(jīng)營中，同時，它通過導入設備為顧客提供了全方位藥店布局圖，提高了顧客體驗，被更多的年輕人接受和喜愛。仲景醫(yī)藥的購藥方式大致如下：

1.全程自助購藥

選擇好藥品后，客戶可選擇使用支付寶掃碼或“刷臉”，通過互動設備自助完成支付。從選購藥品到離開前支付貨款的全過程，該藥店完全可以實現(xiàn)“無人化”服務，為消費者提供更為自由的購藥體驗，同時對于要點來說，“無人化”服務為其節(jié)省了相當大的一部分人力資源，大大縮減了成本，有利于藥店利潤的增長。

2.電子身份認證

顧客在購買國家管制類藥品，如含有罌粟類的藥品時，傳統(tǒng)藥店要求必須提供身份證，將身份證作為唯一準購證明，這一規(guī)定限制了很多消費者。在仲景藥店中，如果顧客沒有身份證，可以使用終端設備進行人臉識別，利用支付寶的實名認證功能完成購買過程。這也是阿里巴巴與仲景醫(yī)藥一個非常成功的合作。此外，需要使用社?？ǖ挠脩糁灰壎ㄖЦ秾氈械碾娮由绫？?，就可以在結(jié)算時獲得電子社?？ㄍ瓿衫U費。

3.信用積分制度

店鋪獲得芝麻積分，如果客戶的積分達到一定標準，即可免租醫(yī)療設備。此外，為了緩解客戶可能面臨的緊急融資問題，支付寶還向張仲景藥房會員開放了花唄支付、分期付款等服務。

五、實體藥店的發(fā)展方向

在網(wǎng)上藥店漸漸崛起的今天，實體連鎖藥店面臨了前所未有的巨大挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上交易越來越發(fā)達的同時，越來越多的消費者會選擇網(wǎng)上購物，因為他們通過網(wǎng)上購物可以節(jié)約時間精力，甚至能夠減少“貨比三家”的成本。近期，藥品也進入了電子商務的范疇，在前期只是非處方藥通過網(wǎng)售，在最新《藥品管理法》中提到，網(wǎng)售處方藥也不再絕對禁止。這一政策無疑是擴大了網(wǎng)上藥店的經(jīng)營權(quán)力和競爭力，給實體連鎖藥店帶來了更大的沖擊。但是與網(wǎng)上藥店相比，實體藥店也有著不可撼動的優(yōu)勢，它能近距離接觸消費者，深入社區(qū)，它還能在消費者的生活方面提供幫助，增加對消費者的人文關(guān)懷。例如：

1.提供線下服務

為消費者提供定期體檢，提供醫(yī)院掛號服務等，這些與消費者面對面的服務一定要做到細致，因為這是線上藥店所不能勝任的?？梢韵蝾櫩吞峁y量血壓的服務，讓顧客在享受服務的同時與產(chǎn)品近距離接觸使用，了解產(chǎn)品的性能，以此來推進產(chǎn)品的銷售。除此之外，每天的同一時間向消費者提供測量血糖的服務，以及店里提供耳溫槍免費測體溫等等。

2.改善藥店內(nèi)環(huán)境

保持藥店內(nèi)的環(huán)境干凈整潔，光線明亮，商品品種要豐富齊全，貨架上要擺放整齊，不能留有大片空缺，因為貨架上零零散散的商品會傳達給顧客“生意不景氣”的信息，從而導致藥店經(jīng)營的惡性循環(huán)。

3.線上線下相結(jié)合

連鎖藥店可以考慮在線上開設網(wǎng)店，對于規(guī)模較小、資金儲備較少的藥店，與外賣送貨平臺，例如餓了么、美團外賣等建立長期的合作關(guān)系也不失為一種有效的方法，或者通過電話購買藥品。這也是如今實體藥店可以發(fā)展的方向。

4.培養(yǎng)藥店人員專業(yè)素養(yǎng)和能力

藥店人員的服務態(tài)度與自身專業(yè)知識水平也是影響藥店經(jīng)營的一大重要因素。顧客來到藥店買藥免不了要向藥店人員咨詢。這時，專業(yè)的醫(yī)藥素養(yǎng)，幫助消費者合理用藥，會給消費者提供安全感和保障，讓顧客產(chǎn)生信賴是服務的基礎(chǔ)要求。同時，友好的服務態(tài)度也是吸引顧客的一大“利器”，藥店人員需要懂得如何與消費者進行友好親切的交流，準確地判斷用藥條件，這也是提高銷售業(yè)績的一大因素。而親切的服務，不單純是指微笑，而是讓消費者感受到營業(yè)人員的立場與自身立場相近或相同，相信自己能夠從藥店中獲得適合自己的服務，而不僅僅成為藥店銷售額的貢獻者，消除與消費者的距離與隔閡。

總的來看，藥店新零售已經(jīng)成為必然的發(fā)展方向，實體藥店應該正視這個現(xiàn)實，在自身的特點上發(fā)展優(yōu)勢，做出更有特色的服務來吸引消費者。同時，實體連鎖藥店在一定的條件下可以考慮和網(wǎng)上藥店合作，提供更優(yōu)的人性化服務，同時也可以提高自己的競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

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