供電企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作探析

桂玲

摘 要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們用電需求量及對(duì)其要求也越來(lái)越高，電力行業(yè)的市場(chǎng)改革，尤其是供求關(guān)系的變化加快了改革速度。電力企業(yè)為獲得市場(chǎng)發(fā)展空間，就供電需求間矛盾進(jìn)行定位與認(rèn)識(shí)，通過(guò)制度優(yōu)勢(shì)、模式創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等途徑推進(jìn)改革進(jìn)程，滿足廣大用戶的生產(chǎn)生活用電需求，為人們提供更加經(jīng)濟(jì)、安全的用電環(huán)境，進(jìn)而在同性質(zhì)企業(yè)中脫穎而出，得到較高滿意度。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1供電企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要性

近幾年隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制也得到了進(jìn)一步的完善，所以當(dāng)前的供電企業(yè)的供應(yīng)用戶對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)要求也再次提升，這對(duì)于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范問(wèn)題帶來(lái)了一定的壓力，換句話來(lái)說(shuō)，這對(duì)于供電企業(yè)既是一次挑戰(zhàn)也是一次機(jī)遇。在電力企業(yè)對(duì)于電力服務(wù)的過(guò)程中，由于資源使用與生產(chǎn)需要在同一時(shí)刻進(jìn)行，因此電力企業(yè)在對(duì)電力進(jìn)行傳輸服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程中，還需要不斷對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行創(chuàng)新，研發(fā)更多的新型產(chǎn)品、功能與業(yè)務(wù)，從而更好地保障市場(chǎng)與消費(fèi)者可以獲得更加優(yōu)質(zhì)、高層次、多樣化的服務(wù)。隨著我國(guó)當(dāng)前電力模式的不斷改革與創(chuàng)新，電力企業(yè)需要采取全面化的市場(chǎng)道路，將改革模式深化，使服務(wù)模式得到進(jìn)一步的完善，從而使電力企業(yè)樹(shù)立起發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的管理理念，使這種新型的服務(wù)面貌成為企業(yè)發(fā)展的重要代表，將供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升，為規(guī)范供電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使供電服務(wù)水平滿足廣大市場(chǎng)與消費(fèi)者的需求，進(jìn)而在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利發(fā)展地位。

2當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析

2.1電力企業(yè)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變

在電力匱乏的年代，我國(guó)的電力企業(yè)是絕對(duì)的賣方市場(chǎng)，電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位不容置疑，從來(lái)不用主動(dòng)營(yíng)銷，只需能夠產(chǎn)出電能就可以，企業(yè)只要做好生產(chǎn)管理就可以，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種電力企業(yè)不斷增加，水力發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電、太陽(yáng)能發(fā)電、火力發(fā)電以及核力發(fā)電等電力企業(yè)發(fā)展十分迅速，電力企業(yè)的營(yíng)銷思維也從之前的管理型轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的服務(wù)型營(yíng)銷。

2.2電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升

隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對(duì)落后，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣方市場(chǎng)，電力企業(yè)根本就不會(huì)注重服務(wù)，更不會(huì)關(guān)注客戶的體驗(yàn)。然而當(dāng)前新時(shí)代的情況不同，人們不只是較低級(jí)的需求，人們開(kāi)始更加注重電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不受到人們的認(rèn)可，電力企業(yè)就會(huì)失去相當(dāng)多的客戶，電力企業(yè)通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶需求點(diǎn)，讓客戶有一個(gè)完美的體驗(yàn)，來(lái)獲取更多的客戶。

2.3電力企業(yè)電網(wǎng)的升級(jí)

縱觀全球，在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的同時(shí)，環(huán)境問(wèn)題也越來(lái)越嚴(yán)重，越來(lái)越受到人們的關(guān)注。二氧化碳的不斷排放，使得全球的氣候不斷變暖，海平面不斷上升，人類的生存環(huán)境不斷惡化。因此，全球各個(gè)國(guó)家都在關(guān)注和改善這個(gè)問(wèn)題，以求人類的可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)電網(wǎng)的碳排放量很高，已經(jīng)不適應(yīng)新時(shí)代經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的要求，這就促使

電力企業(yè)不斷對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行升級(jí)，減少碳的排放，追求智能電網(wǎng)的應(yīng)用，在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧發(fā)展。

3供電企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效對(duì)策

3.1做好電力企業(yè)品牌宣傳

企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展能動(dòng)力，不僅要提升有形物質(zhì)的質(zhì)量，同時(shí)也要關(guān)注無(wú)形資產(chǎn)。電力企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)定的客戶來(lái)源，為客戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)品牌才能獲得穩(wěn)定的效益。對(duì)此，從思想觀念上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營(yíng)銷行為的自覺(jué)意識(shí)，服務(wù)差異是市場(chǎng)定位的亮點(diǎn)，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)文化，重視電力市場(chǎng)營(yíng)銷，針對(duì)發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做好調(diào)整。同時(shí)，樹(shù)立形象與品牌，定位市場(chǎng)，吸引更多客戶，留住老客戶，進(jìn)而體現(xiàn)出無(wú)形資產(chǎn)的調(diào)動(dòng)。

3.2重視電力營(yíng)銷宣傳工作

新媒體在各行業(yè)的滲透，為電力企業(yè)做好宣傳工作提供了契機(jī)，媒體可以有效推廣電力能源優(yōu)勢(shì)與電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，基于綠色環(huán)保特點(diǎn)，促使能源消費(fèi)者之間的合作，降低成本支出，促進(jìn)能源業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。宣傳初期，不同用戶在能源配額確定積分，還可以合作電器制造商，購(gòu)買電器并發(fā)送電費(fèi)有相關(guān)活動(dòng)等。還可以為消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從客戶需求角度了解電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)定位，進(jìn)而為廣大客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3提升電力應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

電力行業(yè)特殊性集中表現(xiàn)在其所具備的特殊功能，這些功能可通過(guò)多元途徑實(shí)現(xiàn)，如維護(hù)費(fèi)用的定價(jià)，用戶批準(zhǔn)過(guò)程與審批手續(xù)的辦理，電力維修服務(wù)的響應(yīng)速度、安裝服務(wù)質(zhì)量、用戶問(wèn)題反饋效率等。電力企業(yè)首先應(yīng)做好意識(shí)形態(tài)的更新，進(jìn)而圍繞提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)不同方式滿足廣大客戶對(duì)電力服務(wù)的需求。

3.4做好電力指標(biāo)管理工作

電力企業(yè)發(fā)展中，影響服務(wù)滿意度的指標(biāo)包括電能質(zhì)量與電力服務(wù)質(zhì)量。電能質(zhì)量要求電力企業(yè)為客戶提供可靠與安全的電壓，服務(wù)質(zhì)量則是客戶對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷評(píng)價(jià)等，以及是否符合用戶需求與心理定位。對(duì)此，電力營(yíng)銷管理工作中圍繞以上兩個(gè)指標(biāo)開(kāi)展實(shí)際工作，穩(wěn)定電壓與保障供電安全，是進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

第一，健全電力營(yíng)銷管理制度。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善電力營(yíng)銷管理制度，是為電力企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“指南針”，同時(shí)也是獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一。電力企業(yè)落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)，應(yīng)完善管理機(jī)制，促使各項(xiàng)工作全面落實(shí)，避免工作難以做到實(shí)處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ)，尤其是落實(shí)責(zé)任制，促使每個(gè)人各盡其職，做好崗位工作，是推動(dòng)電力營(yíng)銷及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。

第二，完善硬件設(shè)備。電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備，提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件。

4結(jié)束語(yǔ)

在新時(shí)代電力企業(yè)要運(yùn)用多種多樣的方式方法做好企業(yè)的營(yíng)銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足人們的需求，只有這樣電力企業(yè)才能在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大風(fēng)大浪中不斷發(fā)展，保持企業(yè)的增長(zhǎng)力。

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