從疫情防控談心理援助熱線儲(chǔ)備體系建設(shè)

摘 要：2020年的春節(jié)，隨著新型冠狀肺炎從武漢到全國，進(jìn)而世界多國的蔓延，中國十幾億人，渡過了一個(gè)空前漫長的假期。為避免疫情擴(kuò)散，各省都延長了假期，大家每天都圍繞同一個(gè)話題：疫情。同時(shí)，也都體驗(yàn)著與往日不同的情緒，恐懼、焦慮、孤獨(dú)……

關(guān)鍵詞：疫情防控;心理援助熱線;儲(chǔ)備體系;建設(shè)

這次的疫情，與21世紀(jì)以來我們經(jīng)歷過的兩次公共危機(jī)事件都有不同之處，心理援助的參與程度、方式也不同。與2003年SARS疫情相比，網(wǎng)絡(luò)信息迅速傳遞，全國上下幾乎同步得到最新的信息，甚至有上千萬人從網(wǎng)絡(luò)直播看到前線的拼搏。政府迅速出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施，號(hào)召全國堅(jiān)決打贏這場對(duì)新冠的戰(zhàn)役。心理援助力量也在短時(shí)間內(nèi)，迅速行動(dòng)起來，加入援助的隊(duì)伍。與2008年汶川地震后的心理援助不同的是，為了避免接觸，心理工作不能面對(duì)面開展，而必須借助于心理援助熱線和網(wǎng)絡(luò)這樣的媒介。

在新冠疫情期間的心理援助活動(dòng)中，我們看到了心理援助熱線體系建設(shè)尚有很多工作可以在后期繼續(xù)完善，特別是如何縮小求助者和助人者兩個(gè)群體的距離，消除屏障，建立心理援助熱線儲(chǔ)備體系，提高應(yīng)戰(zhàn)能力。

疫情爆發(fā)期，一方面，是很多確診、疑似的患者，或者有密切接觸而隔離的個(gè)體，忍受身體疾病的同時(shí)，也被焦慮、恐懼的情緒籠罩著。長期的居家生活，也讓很多普通大眾情緒壓抑。奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)護(hù)人員面臨著巨大的工作和心理壓力。另一方面，在原有的心理援助熱線的基礎(chǔ)上，很多醫(yī)院、高校、心理機(jī)構(gòu)推出了心理援助熱線、心理輔導(dǎo)公益講座，希望能夠提供幫助。但是，這些工作能否有效的到達(dá)和幫助到需要的人群，如何建立高效的心理援助熱線體系，是我們要不斷思考和改善的。

一、心理援助熱線

（一）心理援助

為了能夠?qū)π睦砝_及早干預(yù)，使得處于心理困擾、危機(jī)狀態(tài)的個(gè)人及時(shí)得到適當(dāng)?shù)男睦碓?，盡快擺脫困境，避免進(jìn)一步的危機(jī)，各國都有相應(yīng)的心理援助系統(tǒng)，包括心理援助熱線。

（二）心理援助熱線

心理援助熱線為大眾提供心理服務(wù)，包括提供心理支持、情緒疏導(dǎo)、情感支持，危機(jī)干預(yù)，促進(jìn)受助者情緒穩(wěn)定，維護(hù)心理健康。能夠在心理危機(jī)發(fā)生的初期進(jìn)行心理干預(yù)，及時(shí)調(diào)整情緒，避免或減少情緒惡化及可能發(fā)生的悲劇。可以處理包括健康成長、心理問題、心理疾病咨詢等問題。

相對(duì)于傳統(tǒng)的面詢，通過心理援助熱線的方式進(jìn)行心理咨詢、干預(yù)，優(yōu)勢主要在于：

（1）便利性，只要有電話，就可以撥打。

（2）保密性，求助者不必到現(xiàn)場咨詢，更好的保護(hù)個(gè)人信息。

（3）及時(shí)性，很多熱線24小時(shí)免費(fèi)開通，避免了面詢需要的預(yù)約、等待、路途時(shí)間，使得求助者能夠及時(shí)得到援助，減少發(fā)生進(jìn)一步危險(xiǎn)和心理問題加重的可能性。

二、我國心理援助體系現(xiàn)狀

（一）政策導(dǎo)向

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，而人民的身心健康，也成為未來持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和目標(biāo)之一。國家政策上不斷出臺(tái)心理健康相關(guān)的文件，以推動(dòng)整個(gè)社會(huì)心理健康水平的提高，其中也包括對(duì)心理援助熱線的建設(shè)。

2016年10月中共中央、國務(wù)院印發(fā)并實(shí)施 “健康中國2030”規(guī)劃綱要，從國家政策層面，將加強(qiáng)心理健康服務(wù)體系建設(shè)和規(guī)范化管理作為普及健康生活的重要舉措。

2017年10月，習(xí)近平總書記在黨的十八大報(bào)告中提出新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和基本方略。強(qiáng)調(diào)了要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。

2018年11月，國家衛(wèi)健委等10部位聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于印發(fā)全國社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案的通知》（國衛(wèi)疾控發(fā)〔2018〕44號(hào)），進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)。提出“利用各種資源，建立24小時(shí)公益心理援助平臺(tái)，組建心理危機(jī)干預(yù)隊(duì)伍”。

（二）心理援助熱線建設(shè)

心理援助熱線是心理援助體系的重要組成部分，我國在2008年發(fā)布了《關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》，啟動(dòng)了心理援助熱線建設(shè)，目前的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本上形成了國家衛(wèi)計(jì)委牽頭、省市兩級(jí)衛(wèi)生行政部門分別負(fù)責(zé)具體工作落實(shí)和監(jiān)管，承擔(dān)熱線醫(yī)院負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施的三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作模式。

2013年，心理援助熱線覆蓋19個(gè)省市，26個(gè)城市，熱線被訪問總量接近21萬人次

2018年，全國心理援助熱線訪問總量達(dá)到60萬人次，截止2019年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置的心理援助熱線有53個(gè)，覆蓋全國51個(gè)城市。

2020年2月2日，國家衛(wèi)健委疾病預(yù)防控制局發(fā)布《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線的通知》（肺炎機(jī)制發(fā)〔2020〕18號(hào)），要求各地在原有心理援助熱線的基礎(chǔ)上設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線，向公眾提供心理支持等服務(wù)，預(yù)防與減輕疫情所致的心理困頓，防范心理壓力引發(fā)的極端事件。省級(jí)或者地市級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要切實(shí)負(fù)起責(zé)任開通熱線，提供24小時(shí)免費(fèi)心理服務(wù)。

三、心理援助熱線儲(chǔ)備體系建設(shè)

（一）政府主導(dǎo)、政策支持

為了保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，從國家到地方，出臺(tái)了很多支持性政策，如針對(duì)高新技術(shù)企業(yè)的稅收優(yōu)惠，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)的增長補(bǔ)貼等等，在政策、資金上給與了大力的扶持。

隨著國民心理健康成為我國持續(xù)發(fā)展的后盾、成為為人民謀幸福的一個(gè)重要方面，國家陸續(xù)出臺(tái)了一些有關(guān)心理健康、心理援助的文件。但是，我國心理服務(wù)理論起步晚，實(shí)踐尚在探索中前行，更需要政策的大力扶持。比如：

（1）加大宣傳：從政府角度不斷宣傳心理健康，推廣健康教育，提高公眾的心理健康知識(shí)和熟悉求助渠道。

（2）財(cái)政扶持：通過對(duì)行業(yè)的稅收優(yōu)惠，對(duì)個(gè)人的補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)等方式，扶持心理援助熱線的建設(shè)，培養(yǎng)起一批能養(yǎng)得起自己、幫得了大眾的專業(yè)團(tuán)體和人才。

（3）選拔系統(tǒng)：盡快出臺(tái)統(tǒng)一的心理咨詢師資格制度，使得有志從事心理行業(yè)的人士能夠通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)、認(rèn)證，提高專業(yè)水平，成為人才儲(chǔ)備。

（二）統(tǒng)一熱線

為了能夠應(yīng)對(duì)緊急的情況，方便群眾記憶和撥打，國家設(shè)置了一些特殊的電話號(hào)碼，比如火警119、急救120等等。另外，政府公務(wù)機(jī)構(gòu)也有一些短號(hào)碼的服務(wù)電話，比如各地市政府12345等等。心理援助熱線，目前大部分地區(qū)使用了12320公共衛(wèi)生公益熱線短號(hào)碼，由政府精神衛(wèi)生中心或醫(yī)院主辦，但全國的情況沒有統(tǒng)一，對(duì)于主辦機(jī)構(gòu)以外的醫(yī)院、院校、民間機(jī)構(gòu)等積極參與到心理援助的力量，也有資源共享的空間。

這次疫情出現(xiàn)后，2月2日，國務(wù)院新冠聯(lián)控機(jī)制發(fā)出通知，要求有條件的地方應(yīng)向電信部門申請(qǐng)開通熱線電話短號(hào)碼，方便群眾記憶和撥打。國務(wù)院客戶端聯(lián)合健康中國推出全國心理援助熱線查詢服務(wù)，覆蓋31個(gè)省市區(qū)，包括的熱線電話超過300余條，到2月11日短短10天的時(shí)間，公布的熱線號(hào)碼增加到450條以上。各級(jí)各類政府部門、醫(yī)院、學(xué)校、心理機(jī)構(gòu)，都積極參與到心理危機(jī)干預(yù)中。危機(jī)干預(yù)熱線，從5位到8位有很多不同的號(hào)碼。主辦單位，以各地精神衛(wèi)生中心為主，包括了學(xué)校、心理機(jī)構(gòu)主辦以及緊急搭建的熱線。

對(duì)于深處危機(jī)中的人群來說，查找和撥打這些電話是很不方便的，求助者很可能因?yàn)楸姸嗟奶?hào)碼而更加困擾，或者干脆放棄熱線求助。

（1）統(tǒng)一12320：政府部門推動(dòng)下，推廣12320全國統(tǒng)一的心理援助熱線，讓需要幫助的人群在國內(nèi)隨時(shí)可以撥打同樣的號(hào)碼。

（2）民間熱線接入：建立危機(jī)時(shí)期接入機(jī)制，可在公共事件發(fā)生時(shí)將高校、民間心理機(jī)構(gòu)的心理援助熱線即時(shí)接入統(tǒng)一的熱線號(hào)碼。

（3）熱線宣傳：讓普通大眾熟知心理援助熱線號(hào)碼，也能夠提高心理求助意識(shí)，降低心理危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）危機(jī)后持續(xù)援助：2003年非典疫情結(jié)束后3個(gè)月，對(duì)全國“非典”感染者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有30.7%的人符合創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙的診斷，另外大量的疫區(qū)群眾和醫(yī)務(wù)人員也有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙的癥狀。這些負(fù)面情緒都需要在疫情過后持續(xù)的得到調(diào)節(jié)和恢復(fù)。因此，對(duì)于民間熱線的接入需要在危機(jī)后持續(xù)一段時(shí)間。

（三）培養(yǎng)隊(duì)伍

國內(nèi)有很多行業(yè)協(xié)會(huì)、心理咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高因?yàn)樾睦碜稍?、心理援助目前在我國還是起步階段，同時(shí)，由于心理咨詢需要嚴(yán)格的保密制度，新手咨詢師很難獲得實(shí)地培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)的積累不僅是耗費(fèi)財(cái)力，更要花費(fèi)大量的時(shí)間。這個(gè)群體可能因?yàn)槿狈?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，缺少咨詢時(shí)長，而無法加入援助者的隊(duì)伍。如何培養(yǎng)一批能夠在日常為求助意識(shí)逐漸提高的民眾服務(wù)，在戰(zhàn)時(shí)可以調(diào)遣到危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)，是我們需要面對(duì)的問題。

（1）儲(chǔ)備組織培養(yǎng)，形成四級(jí)聯(lián)動(dòng)模式：在心理援助熱線建設(shè)中，在現(xiàn)有的工作模式基礎(chǔ)上，將各心理醫(yī)院、心理機(jī)構(gòu)、高等院校心理專業(yè)等納入后備團(tuán)體，當(dāng)出現(xiàn)社會(huì)危機(jī)事件時(shí)，迅速合并熱線平臺(tái)，形成四級(jí)聯(lián)動(dòng)的工作模式。

（2）儲(chǔ)備人才培養(yǎng)：各組織培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，包括專業(yè)人員、志愿者隊(duì)伍，在需要時(shí)隨時(shí)參與到危機(jī)干預(yù)中。

（3）人才梯隊(duì)建設(shè)：由各地?zé)峋€負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的專家領(lǐng)導(dǎo)，組成專家組-專業(yè)從業(yè)人員-志愿者的人才梯隊(duì)，平時(shí)注重經(jīng)驗(yàn)積累，特別是兼職人員的經(jīng)驗(yàn)積累，培訓(xùn)督導(dǎo)，做為公共危機(jī)時(shí)的后備軍。

（四）適用方法創(chuàng)新

除了傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢，以及目前應(yīng)用比較多的電話咨詢以外，適應(yīng)現(xiàn)代科技的發(fā)展、隨著國人求助意識(shí)的提高，以及應(yīng)對(duì)危機(jī)事件可能出現(xiàn)的大批求助者，可以通過以下方式推進(jìn)心理援助熱線活動(dòng)：

（1）電話熱線援助：傳統(tǒng)的電話熱線仍是便利的援助方式。

（2）網(wǎng)絡(luò)個(gè)體援助：隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越廣泛的應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)形式，進(jìn)行文字、視頻、音頻方式的援助，可以節(jié)約大量資源、時(shí)間，為更多的求助者提供幫助。90后、00后出生在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的青少年，也比較容易接受網(wǎng)絡(luò)咨詢的形式。

（3）線上團(tuán)體咨詢：疫情時(shí)期，很多心理機(jī)構(gòu)推出公益線上團(tuán)體課程，但是短時(shí)間內(nèi)組織求助者進(jìn)行線上團(tuán)體咨詢是比較困難的，個(gè)體的求助意識(shí)、信息獲取，以及團(tuán)體咨詢的方法、經(jīng)驗(yàn)，都有待提高。需要探討和實(shí)踐好的方法，平時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)，戰(zhàn)時(shí)提高援助效率和效果。

（4）建立整合平臺(tái)：集中分散的資源，比如建立像阿里巴巴一樣的平臺(tái)，使得援助渠道更加方便、公正。

（五）公眾意識(shí)培養(yǎng)

新冠疫情期間，清華大學(xué)心理學(xué)系與北京幸福公益基金會(huì)、中國聯(lián)通合作，于2月2日開通24小時(shí)免費(fèi)心理援助熱線，截止2月7日共6天的時(shí)間，共1028次撥打。平均每天只有約170個(gè)主動(dòng)來訪，這其中還有一半是醫(yī)療求救。

提高國民心理健康水平，減少心理疾病，首先要增強(qiáng)大家對(duì)心理健康的理解，培養(yǎng)求助意識(shí)：

（1）政府政策宣傳：比如新冠疫情突發(fā)早期，2月2日，國家衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線的通知》，并通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，讓大眾知道有一個(gè)求助的途徑。

（2）學(xué)校教育：按照試點(diǎn)工作方案的2021年目標(biāo)，高等院校要實(shí)現(xiàn)1：4000配備心理專業(yè)教師，中小學(xué)校配備專（兼）職心理健康教育教師目前已經(jīng)在學(xué)校配置心理老師。在此基礎(chǔ)上，多開展心理知識(shí)普及，組織多種形式的心理活動(dòng)，從學(xué)生開始養(yǎng)成健康心理狀態(tài)，并且了解心理困境時(shí)的應(yīng)對(duì)和求助方法。

（3）心理輔導(dǎo)：開展社區(qū)、企業(yè)心理輔導(dǎo)。目前很多企業(yè)開展了EAP項(xiàng)目。社區(qū)的心理輔導(dǎo)也可以組織專職或兼職的隊(duì)伍，通過團(tuán)體輔導(dǎo)進(jìn)行健康教育，同時(shí)將心理熱線推送給群眾，以便在需要時(shí)意識(shí)到并能夠做出求助行為。

（4）影視作品宣傳：國內(nèi)近年也出現(xiàn)了以心理咨詢?yōu)橹黝}的電影電視劇，比如“說出你的秘密”（2009年），“催眠大師”（2014年），但作品中的咨詢師難免高于現(xiàn)實(shí)。心理咨詢師也是普通人，可以推出一些更貼近實(shí)際的作品，縮短公眾的距離感。

通過把心理健康教育作為一個(gè)長期堅(jiān)持完善的大項(xiàng)目，把心理援助熱線作為緩解公眾心理問題的窗口，把來自各方的心理學(xué)專家、機(jī)構(gòu)、個(gè)人匯聚成強(qiáng)大的心理支援后備軍，我國國民的心理健康水平未來可期！

參考文獻(xiàn)

[1] 胡平.（2020）抗新冠肺炎心理自助手冊（2020）世界圖書出版社北京分公司

[2] 賈曉銘，安芹.（2020）-抗疫心理援助熱線工作指南（一稿）.CPS臨床心理注冊系統(tǒng)

[3] 龐宇，李獻(xiàn)云，童永勝，e賈曉銘安芹al.中國心理援助熱線五年試點(diǎn)工作運(yùn)行現(xiàn)狀分析[J].神經(jīng)疾病與精神衛(wèi)生，2015（3）：228-231.

作者簡介：盛海麗（1975- ），女，陜西人，研究生在讀，國家二級(jí)心理咨詢師，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)、心理咨詢。