基于企業(yè)經(jīng)營三角模型對A科技公司發(fā)展路徑模式探討

王子玲

摘 要：隨著中國經(jīng)濟的快速增長，中國零售金融每年需求量以30%的速度增長，面對中國零售金融快速增長的需求市場，數(shù)字化營銷公司與科技企業(yè)紛紛將觸角伸向零售金融領域。A科技公司是科技企業(yè)進軍零售金融市場的典范，本文基于企業(yè)經(jīng)營三角模型對A科技公司發(fā)展路徑模式探討，對中國其他同類科技企業(yè)進軍零售金融市場提供一個借鑒參考價值。

關鍵詞：企業(yè)經(jīng)營三角模型;科技公司;零售金融;發(fā)展路徑模式

一、企業(yè)經(jīng)營三角模型提出

企業(yè)經(jīng)營的三角模型：企業(yè)三個角，走上邊那個角，產(chǎn)品領先;或走左邊那個角，客戶貼近;或走右邊角，運營卓越。誠然，企業(yè)如果同時做兩個角或三個角，是非常有難度的，因為企業(yè)處在不同階段、企業(yè)創(chuàng)始人、企業(yè)管理團隊等客觀因素，一般企業(yè)先守住一個角，另外兩個角至少60分以上，企業(yè)就已經(jīng)相當優(yōu)秀。

二、A科技公司現(xiàn)狀分析

A科技公司，是一家華南區(qū)域領先的零售金融數(shù)字化營銷全案服務商。A科技公司成立于2016年10月，目前公司規(guī)模超過150人，核心團隊來自知名互聯(lián)網(wǎng)/通信/科技/4A廣告公司，是一家“技術+創(chuàng)意”兼?zhèn)涞木C合型營銷科技公司，業(yè)界公認的華南地區(qū)頂尖的數(shù)字營銷科技公司。公司長期服務于工商銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行、建設銀行、中國移動等名企，同時也是廣東省廣告協(xié)會、廣東網(wǎng)商協(xié)會、廣州互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會的主要會員單位。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的發(fā)展，A科技公司的零售金融客戶不斷積累，規(guī)模不斷擴張，A科技公司也遇到了發(fā)展的瓶頸，如何突破經(jīng)營發(fā)展的瓶頸，已經(jīng)成為A科技公司創(chuàng)始人思考的核心問題。本作者是A科技公司咨詢顧問，結合A科技公司發(fā)展階段與創(chuàng)始人多次戰(zhàn)略溝通與組織架構梳理，通過企業(yè)經(jīng)營三角模型對A科技公司發(fā)展路徑模型探討，從而更加清晰A科技公司的戰(zhàn)略愿景以及實現(xiàn)中國領先的零售金融數(shù)字化營銷服務商的發(fā)展路徑。

三、分析A科技公司發(fā)展路徑模式

A科技公司的戰(zhàn)略愿景是成為中國領先的零售金融數(shù)字化營銷服務商。

第一階段：從2017年到2019年，通過三年時間對華南地區(qū)零售金融數(shù)字化營銷務實努力，從而實現(xiàn)目標：華南地區(qū)領先零售金融數(shù)字化營銷服務商。

從經(jīng)營企業(yè)視角看，一家企業(yè)取得市場領先的三種途徑：產(chǎn)品領先、運營卓越、貼近顧客。這三種價值規(guī)范，需一方面表現(xiàn)優(yōu)異，另兩個方面達到零售金融數(shù)字化營銷行業(yè)服務標準，才能夠在零售金融數(shù)字化營銷行業(yè)中處于領先位置的供應商，因此選擇貼近用戶是A科技公司的首要戰(zhàn)略導向。從零售金融數(shù)字營銷服務商視角看，無論是線上還是線下實體銀行，衡量的維度都是成本、效率和客戶體驗，即：貼近客戶、成本領先和運營卓越。

在零售金融數(shù)字化營銷互動中，重要的是如何深化與消費者的關系，以零售金融用戶為中心，與其建立高度的相關性，讓成本領先和運營卓越支撐匹配于貼近用戶戰(zhàn)略。因為零售金融離人生活場景最近，重構用戶、產(chǎn)品、場景的第一目的應該是重塑用戶體驗;在移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)日益發(fā)展下，構建以用戶體驗為核心，貼切用戶戰(zhàn)略，是零售金融數(shù)字化營銷服務商的可持續(xù)發(fā)展之路。

通過市場一線調(diào)研分析，華南地區(qū)零售金融急迫希望通過數(shù)字化手段保持維系客戶關系、提升客戶體驗、獲取新客戶。許多股份制銀行、區(qū)域性城商行、農(nóng)商行面臨著科技能力不足、獲客困難、客戶體驗不佳、渠道業(yè)務混亂等問題，對于數(shù)字化銀行建設的需求是快速打造最佳客戶體驗的移動化業(yè)務前臺體系。以移動互聯(lián)網(wǎng)技術為代表的“隨時隨地、碎片化、多場景”給客戶帶來的更加便捷地獲取信息和享受服務的便利。

目前在移動優(yōu)先的戰(zhàn)略驅動下，華南地區(qū)很多零售金融客戶依然存在移動業(yè)務布局混亂，缺乏本地地域應用特色，缺乏“生活+金融”場景，同時缺乏對零售金融數(shù)字化的客戶運營能力，這些不足導致了零售金融數(shù)字化營銷業(yè)務開展艱難和客戶體驗一般，從而客戶粘性始終不高。

因此，打造華南地區(qū)最佳零售金融客戶體驗可以由如下路徑逐步落地實現(xiàn)：

（1）統(tǒng)一零售金融移動架構。通過手機銀行APP將零售金融業(yè)務轉移到線上辦理，這使數(shù)字化客戶體驗提升，銀行借助移動平臺技術來提升客戶體驗、提高服務效率，減少客戶去網(wǎng)點路上和在網(wǎng)點排隊等候的時間耗費，同時擴大服務客群的覆蓋范圍。通過手機銀行APP深入進行業(yè)務平臺整合，形成銀行統(tǒng)一移動業(yè)務平臺，整合原有分散的各個渠道業(yè)務能力（信用卡、理財、理財、支付、錢包、網(wǎng)銀等），同時優(yōu)化手機銀行APP交互界面，提升客戶體驗。

（2）提升零售金融客戶體驗。提供智能化服務能力與可靠的金融級安全，通過人臉識別、指紋識別等技術解決線上業(yè)務辦理“如何證明我是我”問題，提供金融級別的安全和便捷;通過人臉識別、智能客服、OCR識別、AR等技術提升客戶數(shù)字化交互體驗。

（3）提升零售金融客戶深度運營。通過大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術，建立零售金融客戶精準的用戶畫像、智能精準營銷體系，實現(xiàn)千人千面的功能，從而實現(xiàn)對零售金融客戶的個性化服務、精準營銷智能推薦、精細化客戶運營、實時防范線上業(yè)務風險。

（4）提升零售金融數(shù)字營銷產(chǎn)品創(chuàng)新。引入場景化應用服務，提升對客戶的服務粘性，打造“生活+金融”的場景金融服務。建立零售金融的產(chǎn)品平臺化能力，實現(xiàn)快速產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新，面對熱點業(yè)務和事件可以按天/周頻度實現(xiàn)產(chǎn)品上線。例如：圍繞車主高頻用車、養(yǎng)車，推出車主信用卡套餐服務，圍繞本地特色美食，推出美食信用卡套餐服務。

目前A科技公司經(jīng)過清晰戰(zhàn)略梳理，全力聚焦到華南地區(qū)零售金融客戶，打造基于生活場景的零售金融服務能力，為了華南地區(qū)零售金融客戶的深度貼近，已經(jīng)在2019年6月之前在深圳、東莞建立分公司，從而加強對廣州、深圳、東莞等零售金融數(shù)字化營銷的客戶理解;同時提升A科技公司的深度運營能力，完善公司的組織團隊能力，從而快速高效滿足零售金融客戶的數(shù)字化營銷需求，到2019年12月前實現(xiàn)基于生活場景的零售金融平臺能力的構造。

第二階段：從2020年到2021年，通過三年時間對零售金融務實努力，從而初步實現(xiàn)目標：中國運營卓越的零售金融數(shù)字化營銷服務商。

從經(jīng)營企業(yè)視角看，一家企業(yè)取得市場領先的三種途徑：產(chǎn)品領先、運營卓越、貼近顧客。這三種價值規(guī)范，需一方面表現(xiàn)優(yōu)異，另兩個方面達到零售金融行業(yè)服務標準，才能夠在零售金融數(shù)字化營銷行業(yè)中處于領先位置的供應商，選擇貼近用戶是A科技公司的首要戰(zhàn)略導向，但真正的構建核心競爭能力是運營卓越。因此A科技公司通過前面三年的努力基礎上，不斷提升自身的運營能力，從而實現(xiàn)成為中國運營卓越的零售金融數(shù)字化營銷服務商。

為了加快覆蓋全國金融客戶的全面貼近服務，A科技公司在北京、上海、深圳、成都都成立分公司，從而加強覆蓋全國零售金融客戶的深度貼近，通過公司核心競爭力的平臺領先產(chǎn)品，基于生活場景的零售金融服務平臺賦能金融零售數(shù)字化營銷的客戶，不斷深化A科技公司核心競爭能力;同時完善公司運營能力，組織團隊能力，不僅在貼近金融零售客戶，同時具備卓越運營能力，從而初步實現(xiàn)覆蓋中國運營卓越的零售金融數(shù)字化營銷服務商的目標。

為了提升A科技公司卓越運營的零售金融數(shù)字化營銷全案服務能力，通過使用科學的方法、工具來提高運營管理能力，具體從下面3個角度來提升能力：

（1）組織架構及運營靈活性的能力。能夠根據(jù)需要靈活調(diào)整組織架構、流程、運營、業(yè)務模式的能力。

（2）用戶獲取服務及相關價值的能力。在合適的時機下，提供零售金融客戶合適的產(chǎn)品，并保障服務能提供零售金融客戶需要的價值的能力。

（3）數(shù)據(jù)獲取及分析能力。在提升收入以及深化與用戶交互的過程中，需要重新思考數(shù)據(jù)的深度、廣度，并優(yōu)化組織的各類分析能力。

打造最佳零售金融卓越運營可以由如下路徑：梳理和分析運營管理內(nèi)容，對這些運營管理內(nèi)容進行分類重組，形成一個新的運營卓越管理體系，從而促進公司運營卓越的穩(wěn)步成長。

在A科技公司對零售金融數(shù)字化營銷運營的實踐中，歸納了零售金融數(shù)字化營銷的九項運營管理內(nèi)容，分別是運營流程管理、人力資源管理、效能與產(chǎn)能管理、質(zhì)量管理、事件管理、風險管理、服務管理、運營成本管理、績效評價管理。分別對于項目前、項目中、項目交付后的運營管理，下面逐一分析運營管理的主要內(nèi)容和關鍵管理指標。

第一：項目前的運營管理

（1）運營流程管理。在A科技公司零售金融數(shù)字化營銷的運營管理中，需建立清晰的組織架構，界定各組織部門的職能，定義業(yè)務的流轉，從而全面支持公司零售金融數(shù)字化營銷的發(fā)展戰(zhàn)略，同時注意協(xié)調(diào)和溝通運營與各利益方之間的關系。運營流程管理的關鍵管理指標是公司的組織機構、業(yè)務流程和內(nèi)外部關系。

（2）人力資源管理。作為零售金融數(shù)字化營銷企業(yè)，需要運營人員具備有勝任能力和工作熱情的員工，運營人員的管理就是獲得、保持并激發(fā)具備潛能的員工滿足零售金融數(shù)字化營銷業(yè)務發(fā)展提供運營服務，遵循零售金融數(shù)字化營銷對人力資源管理的要求，從而完成人員招聘、上崗、職業(yè)規(guī)劃、績效考核等程序。人臉資源管理的關鍵管理指標包括運營崗位、運營技能和崗位績效指標。

（3）效能與產(chǎn)能管理。公司運營需構建一個效能和產(chǎn)能管理模型，通過對現(xiàn)有運營資源的效能、產(chǎn)能進行有效評估后建立基準，根據(jù)公司對零售金融數(shù)字化營銷服務的業(yè)務需求及業(yè)務量的變化趨勢預測未來效能和產(chǎn)能的要求并進行系統(tǒng)分析，為動態(tài)調(diào)整運營資源的決策提供依據(jù)，使產(chǎn)能達到與業(yè)務需求最優(yōu)匹配關系。效能與產(chǎn)能管理的關鍵管理指標包括人均產(chǎn)能、崗位產(chǎn)能。

第二：項目中的運營管理

（1）質(zhì)量管理。公司項目管理中需要建立和維護質(zhì)量管理體系，按照質(zhì)量管理的方針、政策來編制質(zhì)量管理計劃、實施質(zhì)量管理和維護質(zhì)量管理體系。通過持續(xù)管控與分析來實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進，確保零售金融數(shù)字化營銷服務交付的高質(zhì)量服務。質(zhì)量管理的關鍵管理指標是質(zhì)量標準、質(zhì)量管理計劃和質(zhì)量目標。

（2）事件管理。公司需建立一個有效的工單系統(tǒng)和一套緊急事件管理流程，從而能夠及時響應客戶投訴以及一線員工報告的事件管理，具體事件管理內(nèi)容包括登記事件，處理事件，事件根本原因分析，以及事件處理的對應解決方案。事件管理的關鍵管理指標包括運營事件的定義、工單系統(tǒng)和應急預案的解決方案措施。

（3）風險管理。公司根據(jù)歷史風險案例特征建立風險管理模型和預警規(guī)則，對員工操作管理、零售金融數(shù)字化營銷行為進行實時監(jiān)測，對觸發(fā)預警的行為采取補充驗證、阻斷處理、事后核查等風險控制手段。風險管理的關鍵管理指標包括組建風險管控團隊、建立風險預警系統(tǒng)和風險監(jiān)控機制。

第三：項目交付后的運營管理

（1）服務水平管理。公司通過對零售金融數(shù)字化營銷服務商的服務目錄及服務水平協(xié)議的定義和管理，使運營和客戶之間能夠就客戶需要的服務及時有效溝通，包括管控服務水平的完成情況并向各利益相關方報告。服務水平管理的關鍵管理指標包括服務目錄、服務水平協(xié)議和運營水平協(xié)議。

（2）運營成本管理。為了準確地衡量運營成本，公司需要全面盤點運營資源，精確計算運營成本，建立一個運營成本模型，從而構建成本指標體系，將運營成本分攤至對應的運營服務上，為運營的計價機制奠定基礎。運營成本管理的關鍵管理指標包括構建成本分攤體系與成本計價模型。

（3）績效評價管理。公司評價運營績效應構建OKR績效指標，及時有效地形成OKR績效報告并對績效偏差提出改進建議，通過實施OKR績效評價，確保實施的運營管理與業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略保持一致?？冃гu價管理的關鍵管理指標包括OKR指標定義、OKR績效評價和OKR績效改進措施。

第三階段：從2022年到2023年，通過兩年時間對零售金融務實深化，從而實現(xiàn)目標：中國領先的金融數(shù)字化營銷服務商。

A科技公司通過三年客戶貼近服務，三年卓越運營服務，同時在產(chǎn)品創(chuàng)新方面不斷積極探索，打造“生活+金融”的場景金融服務。建立零售金融的產(chǎn)品平臺化能力，實現(xiàn)快速產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新，面對熱點業(yè)務和事件可以按天/周頻度實現(xiàn)產(chǎn)品上線。例如：圍繞車主高頻用車、養(yǎng)車，推出車主信用卡套餐服務;圍繞美食高頻場景，聯(lián)合本地影響力的美食公眾號以及本地地道美食店，推出地道美食信用卡套餐服務。

公司在零售金融數(shù)字化營銷服務的多年經(jīng)營服務過程中，已經(jīng)構建了自身的競爭優(yōu)勢：品牌信任、業(yè)務理解、客戶資源、科技能力、數(shù)據(jù)沉淀、資金實力等;公司如何充分發(fā)揮這些自身優(yōu)勢，以更加開放的形式，來提供更佳的數(shù)字化營銷服務，通過開放化、平臺化方式連接客戶需求，形成的“生活+金融”的場景結合體。對于零售金融數(shù)字化營銷服務創(chuàng)新有下面兩種方式選擇：

圖3 A科技公司數(shù)字化營銷平臺架構

（1）構建數(shù)字化營銷平臺。依托A科技公司強大的基礎設施能力，構建了零售金融數(shù)字化營銷平臺。面向零售金融數(shù)字化營銷服務的上下游合作伙伴企業(yè)提供金融科技數(shù)字化營銷的技術平臺，包括基礎設施服務、千人千面精準畫像、智能營銷服務、智能運營管理服務等多種開放形式，通過數(shù)字化營銷平臺開放，推動數(shù)字化營銷平臺創(chuàng)新和增加收益。

（2）打造“生活+金融”的場景金融服務。面對零售金融的客戶群體，零售金融數(shù)字化營銷服務對客戶缺乏場景化。用戶行為習慣卻逐漸從線下向線上轉移，零售金融數(shù)字化營銷場景金融服務通過小程序類、線下掃碼、本地特色的商家生活號、商戶實時在線服務方式來聯(lián)合生活場景的合作伙伴來提供非金融類服務場景，從而增強客戶體驗，提升客戶粘性，通過整體打包場景金融服務，零售金融數(shù)字化營銷的定位從提供金融產(chǎn)品角色轉變?yōu)椤熬C合類服務的集成服務商”。場景化金融在客戶每個相關場景中，都能切入其中，進行產(chǎn)品的布點，流量的獲取，與生活場景的合作伙伴互相依賴，成為共生的經(jīng)濟體，從而構建“生活+金融”的場景金融服務能力。

A科技公司經(jīng)過構建零售金融數(shù)字化營銷平臺開放以及打造“生活+金融”的場景金融服務的核心能力，從而實現(xiàn)成為中國領先的零售金融數(shù)字化營銷服務商的戰(zhàn)略愿景。

四、總結

通過對A科技公司發(fā)展路徑模式的探討，從經(jīng)營三角模型來分析，得出如下三個方面：

1.親近顧客要求對你的客戶有充分的了解和預測，分清楚哪些是真正長期有價值的客戶，是值得你響應其任何需求的客戶。

2.產(chǎn)品領先者一定要善于超越自己，善于讓自己創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務遭到淘汰，務必在產(chǎn)品更迭方面走在客戶前面。

3.運營卓越則更多依靠對行業(yè)的判斷和對自身管理的挖掘，以及在從研發(fā)到面對客戶的流程的控制。

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