公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)策略研究

趙琦　康蕊　何超

摘 ? 要： 近年來(lái)涉警類(lèi)社會(huì)熱點(diǎn)事件頻發(fā)，一旦引導(dǎo)處置不當(dāng)極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。當(dāng)前，公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體在輿情應(yīng)對(duì)中存在著應(yīng)對(duì)意識(shí)滯后，引導(dǎo)資源分散，應(yīng)對(duì)方法陳舊，運(yùn)行維護(hù)不規(guī)范等問(wèn)題。針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，應(yīng)優(yōu)化應(yīng)對(duì)理念，健全應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，提升應(yīng)對(duì)管控能力，完善應(yīng)對(duì)激勵(lì)考核機(jī)制，只有這樣，才能在完善公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體運(yùn)行機(jī)制，提升涉警輿情應(yīng)對(duì)能力，發(fā)揮政務(wù)微媒體自身價(jià)值及構(gòu)建和諧警民關(guān)系方面得到助力和有所作為。

關(guān)鍵詞： 公安; 微媒體; 輿情; 策略

中圖分類(lèi)號(hào)： G206 ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： ?A ? ? ? ? ? ? DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2020.02.005

Strategy Research on Response to Public

Opinion of Government Micro Media in Public Security Organs

ZHAO Qi ， KANG Rui ， HE Chao

（Shaanxi Police Vocational College， Xian 710021， China）

Abstract： In recent years， social hot events related to police occur frequently. Because of the improper guidance and handling the problems， it is easy to cause the network public opinion crisis. At present， there are some problems in the public opinion responding to the government micro media of the public security organs， such as the lag of coping consciousness， the dispersion of guiding resources， the outdated coping methods， and the nonstandard operation and maintenance. In order to solve these problems， in the process of public opinion response， the government micro media of the public security organs should optimize the response concept， improve the response mechanism， enhance the coping control ability， and improve the response incentive assessment mechanism. Only in this way， can we improve the operation mechanism of the government micro media of the public security organs， enhance the public opinion response ability related to the police， play a ?full role in the self-value of the government micro media and build a harmonious relationship between police and people， which is helpful.

Key words： public security; micro media; public opinion; strategy

2019年末，一場(chǎng)始料未及的新冠肺炎疫情席卷中國(guó)大地，而在此次全國(guó)抗擊疫情過(guò)程中，武漢市公安機(jī)關(guān)處罰8名發(fā)布“華南水果海鮮市場(chǎng)確診7例SARS”者的事件，將公安機(jī)關(guān)行政執(zhí)法力度的邊界問(wèn)題推上輿論的風(fēng)口浪尖。疫情全面爆發(fā)后，互聯(lián)網(wǎng)各類(lèi)微媒體平臺(tái)上關(guān)于武漢市公安機(jī)關(guān)“謠言”界定準(zhǔn)確與否、適用法律正確與否、執(zhí)法程序規(guī)范與否等問(wèn)題熱議不絕，其中不乏夾雜對(duì)公安機(jī)關(guān)的批評(píng)斥責(zé)之聲。面對(duì)疫情之下洶涌澎湃的網(wǎng)絡(luò)輿情，如何快速正確有效地運(yùn)用公安機(jī)關(guān)官方微媒體進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)也成為擺在公安機(jī)關(guān)面前一道新課題。黨的十九大提出加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的新理念和新舉措，包括提高社會(huì)治理法治化、智能化和專(zhuān)業(yè)化水平，探索實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+群眾路線(xiàn)”治理模式。[1]因此，為了提升社會(huì)治理智能化、專(zhuān)業(yè)化水平，防止因涉警輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)，造成警民溝通不暢，執(zhí)法公信力下降，公安機(jī)關(guān)應(yīng)轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，強(qiáng)化新媒介素養(yǎng)，完善政務(wù)微媒體輿情處置機(jī)制，提升涉警輿情應(yīng)對(duì)能力，充分運(yùn)用政務(wù)微媒體化解各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

一、公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體與涉警網(wǎng)絡(luò)輿情概述

（一）公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體概念

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，民眾的交互方式已經(jīng)步入“新媒體”時(shí)代。據(jù)2019年8月第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至2019年6月，我國(guó)在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%。在政務(wù)新媒體發(fā)展方面，我國(guó)297個(gè)地級(jí)行政區(qū)政府已開(kāi)通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達(dá)88.9%;在一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面，各級(jí)政府加快辦事大廳線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，“一網(wǎng)通辦”“一站對(duì)外”等逐步實(shí)現(xiàn);在新技術(shù)應(yīng)用方面，各級(jí)政府以數(shù)據(jù)開(kāi)放為支撐、新技術(shù)應(yīng)用為手段，服務(wù)模式不斷創(chuàng)新。[2]由此可見(jiàn)，政務(wù)新媒體作為一種新興媒體傳播渠道，在政府政務(wù)服務(wù)方面重要作用凸現(xiàn)。作為社會(huì)管理者的公安機(jī)關(guān)也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷創(chuàng)新政務(wù)管理體制，在互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)支撐下，大力發(fā)展公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體，這也是進(jìn)行社會(huì)治安管理創(chuàng)新的有效手段。

關(guān)于政務(wù)微媒體的概念，學(xué)界有不同的理解。如有學(xué)者認(rèn)為“微媒體”是指由許多的獨(dú)立發(fā)布點(diǎn)構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布結(jié)構(gòu)。[3]網(wǎng)絡(luò)搜索“微政務(wù)”是指由中國(guó)政府部門(mén)推出的以“微博+微信”為主要平臺(tái)的電子政務(wù)2.0模式下的公共管理方式。[4]也有學(xué)者認(rèn)為“政務(wù)微媒體”即政府部門(mén)、政府官員所創(chuàng)建的官方微博賬戶(hù)、微信賬號(hào)，借助微博和微信將政府的聲音更好地傳遞給公眾，將政府的信息以權(quán)威的形式發(fā)布出去，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)上的輿論走向，和民眾進(jìn)行很好的互動(dòng)，聆聽(tīng)民眾的聲音，收集民眾的意見(jiàn)，幫助政府化解實(shí)踐管理中的難題。[5]結(jié)合以上觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為“公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體”即公安機(jī)關(guān)通過(guò)官方微博、微信賬號(hào)或APP客戶(hù)端平臺(tái)，將相關(guān)涉警類(lèi)事件信息以權(quán)威形式發(fā)布，從而引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向、創(chuàng)新社會(huì)治安治理方式的一種新興媒體。

（二）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

根據(jù)2019年8月CNNIC發(fā)布第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到8.54億人次，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到61.2%（見(jiàn)圖1）。其中手機(jī)網(wǎng)民占比高達(dá)99.1%（見(jiàn)圖2）。在各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用率上，即時(shí)通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞居于前三位，其中網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩?hù)使用率達(dá)到80.3%（見(jiàn)圖3）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)建設(shè)的日趨成熟以及國(guó)家對(duì)人權(quán)的尊重和保障機(jī)制日益健全，越來(lái)越多的民眾開(kāi)始利用各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)參與到涉警類(lèi)事件的傳播與評(píng)論中，在網(wǎng)絡(luò)上形成對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法行為的不同觀點(diǎn)合集，這些觀點(diǎn)將直接或間接影響事件的后期走向，其影響力不容忽視。結(jié)合近幾年涉警網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)的分析，其特征表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 借助各類(lèi)媒體平臺(tái)融合傳播速度快。從涉警類(lèi)事件產(chǎn)生看，其發(fā)酵、醞釀、傳播的源頭多起源于新媒體，除了常見(jiàn)的“三微一端”外，近幾年新興的抖音、知乎、豆瓣等微視頻、互動(dòng)社區(qū)以其良好的直觀互動(dòng)參與體驗(yàn)對(duì)事件的快速傳播起到重大助推作用。如雷洋案、于歡案等，均是通過(guò)微博、微信、QQ等快速傳播。在經(jīng)歷一段時(shí)間的醞釀發(fā)酵、公眾熱議后，社會(huì)關(guān)注度不斷提升，引起傳統(tǒng)主流媒體重視，隨即介入事件后續(xù)跟蹤報(bào)道。傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性與微媒體便捷性相互融合，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情反饋互動(dòng)加速，從而影響事件進(jìn)程和走向。

2. 輿情走向呈多元化、社會(huì)影響大。網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)的多元化使得網(wǎng)民參與熱點(diǎn)議題討論的方式也多種多樣，不同群體借助不同的網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)表達(dá)出各自不同的觀點(diǎn)與態(tài)度，同一涉警事件在議題討論上，不再是傳統(tǒng)媒體環(huán)境下簡(jiǎn)單的肯定或否定兩種對(duì)立態(tài)度，而是呈現(xiàn)出群體意見(jiàn)分層特征，表現(xiàn)出不同群體的不同訴求，輿情走向多元化特征明顯。

另外，依托微媒體的隱蔽性與交互性，每個(gè)人都可以參與涉警信息的發(fā)布和傳播，這些看似現(xiàn)實(shí)生活中毫無(wú)聯(lián)系的信息發(fā)布者、傳播者借助網(wǎng)絡(luò)可以在短時(shí)間內(nèi)將一起涉警事件的關(guān)鍵信息進(jìn)行拼接，形成或正確或錯(cuò)誤的觀點(diǎn)或言論，同時(shí)加以強(qiáng)化和放大，從而引導(dǎo)輿論走向，影響事件后期的發(fā)展趨勢(shì)。

3. 涉警案（事）件易被炒作，導(dǎo)致輿情變異。涉警類(lèi)案（事）件往往與社會(huì)公眾生活有一定相關(guān)性，易引發(fā)社會(huì)公眾的高度關(guān)注，但警察執(zhí)法的保密性要求，又使得事件的整個(gè)處理過(guò)程并不為公眾所熟悉，加之涉警類(lèi)案（事）件在發(fā)生發(fā)展過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷一個(gè)醞釀、發(fā)酵、蔓延的過(guò)程，如果被一些別有用心的個(gè)人或不良媒體搶先發(fā)聲，迎合公眾情緒化心理，占據(jù)輿論制高點(diǎn)，則會(huì)使一些片面的、不實(shí)的信息充斥整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，假象掩蓋了真實(shí)，碎片信息代替了事件真相，網(wǎng)上輿情變異，偏激情緒和極端行為危及正常的社會(huì)秩序。比如2019年湖南新晃教師鄧世平的尸體16年后在學(xué)校操場(chǎng)被挖出，以及由此案引出的塵封17年的湖南李尚平案，都在輿論場(chǎng)引發(fā)軒然大波，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)因此陷入不作為、失職瀆職、包庇袒護(hù)黑惡勢(shì)力的輿情質(zhì)疑。[6]

4. 媒體平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)，涉警輿情管控困難。由于互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)的多樣性，各個(gè)平臺(tái)監(jiān)管程度松緊不一，雖然大多實(shí)行了實(shí)名制，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的交互虛擬性、言論自由性等特點(diǎn)，使得涉警輿情管控困難。一個(gè)公眾關(guān)注的涉警類(lèi)熱議話(huà)題，瞬間就可能通過(guò)各種微媒體、自媒體將碎片化信息整合成疑似“真實(shí)”的案（事）件全貌，引發(fā)一場(chǎng)輿論風(fēng)暴，裹挾官方言論，沖擊正常社會(huì)秩序，待事態(tài)平息倒追責(zé)任主體時(shí)，卻因數(shù)以?xún)|計(jì)的網(wǎng)民群體而形成“法不責(zé)眾”態(tài)勢(shì)。

（二）公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體運(yùn)行現(xiàn)狀

1. 機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀。自2010年“平安北京”官方微博開(kāi)通以來(lái)，經(jīng)過(guò)9年發(fā)展，各省市公安機(jī)關(guān)都已先后開(kāi)通自己的政務(wù)微博，承擔(dān)著政務(wù)發(fā)布、輿情引導(dǎo)、案件督辦、答疑解惑、矛盾化解、互動(dòng)交流等多項(xiàng)職能。根據(jù)2019第三季度人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告，在政法系統(tǒng)微博榜周榜榜單中，公安系統(tǒng)政務(wù)微博常居冠、亞、季軍前三位。其中@中國(guó)警方在線(xiàn)、@中國(guó)反邪教、@公安部交通安全微發(fā)布入選全國(guó)二十大中央機(jī)構(gòu)微博。

以陜西省公安廳為例，2017年5月26日，陜西省公安廳“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)、新版門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及“陜西公安”微信服務(wù)號(hào)同步啟動(dòng)，正式上線(xiàn)運(yùn)行。以此為標(biāo)志，陜西省公安廳政務(wù)服務(wù)全面進(jìn)入“數(shù)字時(shí)代”。[7]截至2020年4月，新浪微博@陜西公安粉絲52.28萬(wàn)，在陜西政務(wù)微博影響力3月榜單公安微博影響力排名第5名?！瓣兾鞴病蔽⑿殴娞?hào)于2016年12月26日完成微信認(rèn)證，目前有“微信報(bào)警”、“網(wǎng)上辦事”、“門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”三項(xiàng)主要功能。以政務(wù)微博與政務(wù)微信為代表的公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體與官方門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及客戶(hù)端互為鏈接，可充分發(fā)揮政務(wù)微媒體優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代多路并進(jìn)、快速回應(yīng)、互動(dòng)傳播，便于公眾互動(dòng)參與，在涉警類(lèi)案（事）件處理過(guò)程中，成為引領(lǐng)社會(huì)輿論走向的重要力量。

2. 輿情應(yīng)對(duì)流程。在“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的支持下，應(yīng)對(duì)重大社會(huì)熱點(diǎn)事件時(shí)，公安機(jī)關(guān)一般是按照輿情通報(bào)、啟動(dòng)預(yù)案、跟蹤回應(yīng)、總結(jié)上報(bào)、事后追責(zé)等步驟進(jìn)行。涉警類(lèi)重大案（事）件發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)輿情工作部門(mén)會(huì)第一時(shí)間以輿情通報(bào)形式通報(bào)各相關(guān)單位和部門(mén)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。相關(guān)涉案（事）單位或部門(mén)接到通報(bào)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)相關(guān)情況展開(kāi)調(diào)查，采取必要措施，并就群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)利用政務(wù)微媒體及官方網(wǎng)站予以回應(yīng)，避免不實(shí)謠言或負(fù)面輿論充斥網(wǎng)絡(luò)，誤導(dǎo)公眾。在正面回應(yīng)引導(dǎo)輿情的同時(shí)，利用政務(wù)微媒體或官方網(wǎng)站對(duì)相關(guān)輿情信息進(jìn)行網(wǎng)上跟蹤，跟蹤事態(tài)發(fā)展。待事態(tài)完全平息，對(duì)整個(gè)事件處理過(guò)程進(jìn)行深入剖析，查找失誤吸取教訓(xùn)，做出總結(jié)報(bào)告并上報(bào)，對(duì)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中存在重大問(wèn)題的個(gè)人或單位進(jìn)行問(wèn)責(zé)，樹(shù)立公安機(jī)關(guān)公信力。

三、公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)改進(jìn)策略

（一）改變政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)理念

公安機(jī)關(guān)在運(yùn)用政務(wù)微媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，進(jìn)行思維方式和輿情理念的更新，摒棄習(xí)以為常的傳統(tǒng)僵化理念。首先，要建立起“輿情即警情”的危機(jī)意識(shí)，對(duì)于一些熱點(diǎn)、敏感社會(huì)事件要有監(jiān)測(cè)和預(yù)警準(zhǔn)備，做到“先說(shuō)”、“敢說(shuō)”、“善說(shuō)”，及時(shí)亮明態(tài)度，穩(wěn)定情緒。其次，在運(yùn)用政務(wù)微媒體進(jìn)行突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)時(shí)，要把依靠群眾的網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政觀、服務(wù)人民的網(wǎng)絡(luò)治理觀、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展觀、攻防兼?zhèn)涞木W(wǎng)絡(luò)安全觀、開(kāi)拓創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)責(zé)任觀融入其中，借助微媒體平臺(tái)，與公眾展開(kāi)互動(dòng)對(duì)話(huà)，通過(guò)對(duì)話(huà)、溝通形成集思廣益下的同意，通過(guò)平等參與的協(xié)商、整合，獲得最大限度的認(rèn)同和擁護(hù)。[10]

（二）健全完善政務(wù)微媒體輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置機(jī)制

根據(jù)涉警類(lèi)輿情危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，公安機(jī)關(guān)在運(yùn)用政務(wù)微媒體進(jìn)行輿情危機(jī)，應(yīng)對(duì)處置時(shí)應(yīng)健全完善以下工作機(jī)制：

1. 健全完善政務(wù)微媒體輿情研判預(yù)警機(jī)制。政務(wù)微媒體輿情研判預(yù)警機(jī)制的完善應(yīng)從以下方面著手：首先，公安機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)輿情信息監(jiān)測(cè)平臺(tái)建設(shè)，投入軟件開(kāi)發(fā)力度，利用軟件對(duì)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同處理，各警種、各部門(mén)各取所需，結(jié)合大數(shù)據(jù)完善輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警功能。其次，公安機(jī)關(guān)輿情應(yīng)對(duì)主管部門(mén)結(jié)合收集到的數(shù)據(jù)信息，定期進(jìn)行信息篩查工作，根據(jù)案（事）件關(guān)注度、互動(dòng)率、影響程度、傳播范圍進(jìn)行輿情分類(lèi)分級(jí)，分析輿情走勢(shì)，評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)將研判結(jié)果報(bào)送案（事）件主管處置機(jī)關(guān)，線(xiàn)上線(xiàn)下同時(shí)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。最后，根據(jù)案（事）件輿情監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)研判制定相應(yīng)的涉警輿情應(yīng)急處置預(yù)案，對(duì)涉警輿情的性質(zhì)、類(lèi)別、等級(jí)劃分、程序步驟、工作措施、職責(zé)分工、后續(xù)總結(jié)等方面要有明確規(guī)定，要具有可操作性。[11]同時(shí)組織政務(wù)微媒體主管部門(mén)及民警進(jìn)行模擬演練，提高實(shí)戰(zhàn)技能。

2. 健全完善政務(wù)微媒體輿情信息發(fā)布機(jī)制。在涉警類(lèi)案（事）件發(fā)生的第一時(shí)間，應(yīng)完成案（事）件的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作，在掌握一手現(xiàn)場(chǎng)材料，核查事實(shí)的基礎(chǔ)上，確定信息發(fā)布內(nèi)容，通過(guò)公安機(jī)關(guān)政務(wù)“三微一端”進(jìn)行發(fā)布。運(yùn)用政務(wù)微媒體進(jìn)行信息發(fā)布應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：一是發(fā)布信息要做到及時(shí)、真實(shí)、詳實(shí)、樸實(shí)。發(fā)布信息及時(shí)，是指要摒棄傳統(tǒng)媒體時(shí)代消極應(yīng)對(duì)的工作方式，強(qiáng)化首因效應(yīng)，搶占話(huà)語(yǔ)權(quán)制高點(diǎn)，讓權(quán)威信息引導(dǎo)輿論，遏制傳聞謠言蔓延;發(fā)布信息真實(shí)，是指政務(wù)微媒體所發(fā)布的信息必須是經(jīng)過(guò)調(diào)查取證，權(quán)威部門(mén)核實(shí)后的事件真相，不能為了搶占先機(jī)而弄虛作假;發(fā)布信息詳實(shí)，是指信息供給量應(yīng)貼合民眾知情權(quán)需求，對(duì)公眾最關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題做好答疑解惑、政策解讀;發(fā)布信息樸實(shí)，是指在政務(wù)微媒體信息語(yǔ)言的運(yùn)用上，少說(shuō)“空話(huà)大話(huà)套話(huà)官話(huà)”，而應(yīng)該學(xué)會(huì)運(yùn)用“法言法語(yǔ)”、“網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)”，使政務(wù)微媒體更加具有親和力。二是保持信息發(fā)布口徑一致。公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體在輿情信息發(fā)布上必須保持上下級(jí)公安機(jī)關(guān)、不同警種部門(mén)之間以及政務(wù)微媒體與民警個(gè)人微媒體賬號(hào)之間信息內(nèi)容口徑相一致，如果出現(xiàn)內(nèi)容矛盾或意見(jiàn)相左，則極易損害公安機(jī)關(guān)話(huà)語(yǔ)權(quán)威。三是信息發(fā)布應(yīng)留有余地。突發(fā)事件的處置是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，對(duì)事件的調(diào)查處置也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體進(jìn)行輿情信息發(fā)布時(shí)，不可能一次到位，做到一勞永逸。而應(yīng)結(jié)合事態(tài)和網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，持續(xù)跟蹤，及時(shí)發(fā)布事件最新動(dòng)態(tài)。

3. 健全完善政務(wù)微媒體應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。公安機(jī)關(guān)要同時(shí)兼顧線(xiàn)上線(xiàn)下兩個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，逐步建立以線(xiàn)下現(xiàn)場(chǎng)處置為基礎(chǔ)，線(xiàn)上輿情引導(dǎo)相配合的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)協(xié)作模式。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全局意識(shí)，在公安機(jī)關(guān)輿情應(yīng)對(duì)管理部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下，各司其職，確保應(yīng)急聯(lián)運(yùn)機(jī)制有效展開(kāi)，避免出現(xiàn)輿情應(yīng)對(duì)信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。在組織架構(gòu)方面，建議由公安機(jī)關(guān)宣傳部門(mén)牽頭組建輿情管控組，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情級(jí)別不同對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)施分級(jí)分類(lèi)管理。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭，由輿情管控組統(tǒng)一核查現(xiàn)場(chǎng)信息、統(tǒng)一信息發(fā)布口徑、統(tǒng)一調(diào)度政務(wù)微媒體、統(tǒng)一公布權(quán)威信息，做好現(xiàn)場(chǎng)處置與輿情管控聯(lián)動(dòng)、上下級(jí)聯(lián)動(dòng)、各警種聯(lián)動(dòng)、跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)工作，從而避免輿情應(yīng)對(duì)各自為戰(zhàn)的弊病，實(shí)現(xiàn)各警種及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制的有效運(yùn)行。

4. 健全完善政務(wù)微媒體引導(dǎo)處置機(jī)制。根據(jù)危機(jī)管理的PPRR模型，危機(jī)管理過(guò)程的四個(gè)具體階段為：預(yù)防—準(zhǔn)備—響應(yīng)—恢復(fù)。響應(yīng)階段輿情危機(jī)的引導(dǎo)處置環(huán)節(jié)至關(guān)重要，必須慎重對(duì)待。公安機(jī)關(guān)運(yùn)用政務(wù)微媒體進(jìn)行輿情危機(jī)引導(dǎo)處置時(shí)，首先，應(yīng)掌握網(wǎng)絡(luò)話(huà)語(yǔ)權(quán)，控制好輿情信息傳播走向;其次，面對(duì)公眾質(zhì)疑和訴求，利用政務(wù)微媒體互動(dòng)功能，搭建警民溝通橋梁，以理服人、緩解矛盾;再次，充分發(fā)揮微媒體平臺(tái)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的重要作用，通過(guò)信息轉(zhuǎn)發(fā)、時(shí)評(píng)分析、議題設(shè)置等方法在輿情引導(dǎo)中發(fā)揮其“四兩撥千斤”的作用，為輿情危機(jī)化解奠定良好基礎(chǔ);最后，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展全程跟蹤、持續(xù)回應(yīng)，防止輿情危機(jī)再次反彈。

5. 健全完善政務(wù)微媒體評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。構(gòu)建完善的公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體的評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，有助于提升警務(wù)創(chuàng)新的積極性。首先，公安機(jī)關(guān)在運(yùn)用政務(wù)微媒體進(jìn)行輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)，要注意收集民眾的意見(jiàn)和建議，以此為基礎(chǔ)隨時(shí)調(diào)整輿情應(yīng)對(duì)策略。其次，根據(jù)輿情危機(jī)的處理過(guò)程，即風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、研判預(yù)警、響應(yīng)引導(dǎo)、善后修復(fù)四個(gè)階段，設(shè)置相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)自我評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)，找出輿情危機(jī)處理中的成績(jī)與教訓(xùn)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，為今后的輿情應(yīng)對(duì)工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。最后，要把反饋機(jī)制融入輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)全過(guò)程。要重視政務(wù)微媒體平臺(tái)互動(dòng)交流服務(wù)功能，可利用政務(wù)微博在網(wǎng)上召開(kāi)警民座談會(huì)，聽(tīng)取民眾的呼聲，接受批評(píng)和建議，可利用政務(wù)微信提高回復(fù)公眾問(wèn)題的效率，最大限度滿(mǎn)足公眾知情權(quán)的需要，使民意可以擺脫地域限制反饋到危機(jī)處理過(guò)程中，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)人民。

（三）提升政務(wù)微媒體輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)管控能力

1. 組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)水平。實(shí)踐證明，輿情危機(jī)的處理水平與危機(jī)處理主體能力息息相關(guān)，通過(guò)組建專(zhuān)業(yè)的政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)、定期培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，可以極大提升輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，優(yōu)化處理效果。首先，應(yīng)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員除要具備過(guò)硬的政治素養(yǎng)、深厚的法律素養(yǎng)、敏銳的危機(jī)意識(shí)，還應(yīng)精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、善于溝通協(xié)調(diào)，具有良好的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，從而提高微媒體平臺(tái)管理專(zhuān)業(yè)水平;其次，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)力度，主要需加強(qiáng)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、應(yīng)對(duì)責(zé)任意識(shí)、微媒體運(yùn)營(yíng)規(guī)律和流程、信息收集與發(fā)布、輿情引導(dǎo)技巧、公眾溝通技能等培訓(xùn)。著力提高政務(wù)微媒體人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提升輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)水平。

2. 加強(qiáng)平臺(tái)管理建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“三微一端”聯(lián)動(dòng)。公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體平臺(tái)的管理建設(shè)，不僅要明確平臺(tái)定位、優(yōu)化平臺(tái)功能、突出平臺(tái)特色，同時(shí)還要與相應(yīng)層級(jí)實(shí)際工作緊密結(jié)合，在傳播公安心聲、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、普及法律法規(guī)、宣傳先進(jìn)典型、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪、提升治理能效方面發(fā)揮巨大作用。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體平臺(tái)也需要聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)，才能避免輿情應(yīng)對(duì)信息傳播的不對(duì)稱(chēng)性。以“三微一端”為代表的政務(wù)微媒體，它們的主要功能、傳播方式、互動(dòng)形式都存在一定差別，如果在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中，實(shí)現(xiàn)“三微一端”聯(lián)動(dòng)，將最大限度發(fā)揮政務(wù)微媒體的危機(jī)應(yīng)對(duì)效能。目前，一些公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體已經(jīng)嘗試構(gòu)建“三微一端”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，如@平安北京微博主頁(yè)基本資料中友情鏈接包括了北京市公安局、北京市公安局交管局、北京市公安局網(wǎng)絡(luò)110、出入境管理辦事大廳官方網(wǎng)站;陜西公安微信公眾號(hào)則設(shè)置有“微信報(bào)警”、“網(wǎng)上辦事”、“門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”等相關(guān)鏈接。多個(gè)政務(wù)微媒體平臺(tái)的相互融合、互聯(lián)互動(dòng)，可有效破解信息差異化現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)輿情信息資源共享，保障信息發(fā)布的統(tǒng)一和權(quán)威。

（四）完善政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)激勵(lì)考核機(jī)制

建議將公安機(jī)關(guān)政務(wù)微媒體工作情況納入年度績(jī)效考核范疇。在具體考核指標(biāo)設(shè)置上，應(yīng)從傳播力、服務(wù)力、互動(dòng)力、認(rèn)同度四個(gè)維度進(jìn)行綜合考核。除公安機(jī)關(guān)內(nèi)部考核外，還有必要引入第三方輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)考核，通過(guò)對(duì)“三微一端”調(diào)查問(wèn)卷的方式，考核微媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的關(guān)注度、便捷性、服務(wù)內(nèi)容、及滿(mǎn)意度。考核過(guò)程堅(jiān)持常態(tài)化，將每周通報(bào)、每月考核、年度考核結(jié)合起來(lái)，隨時(shí)了解微媒體運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)針對(duì)不同項(xiàng)目或內(nèi)容做出及時(shí)調(diào)整，順應(yīng)輿情應(yīng)對(duì)需要。對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中表現(xiàn)突出的政務(wù)微媒體管理人員，應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，建立起合理的激勵(lì)考核機(jī)制，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性和凝聚力，不斷提升政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)能力。

結(jié)語(yǔ)

時(shí)代發(fā)展促進(jìn)了微媒體的快速發(fā)展，微媒體的快速發(fā)展導(dǎo)致涉警輿情呈現(xiàn)出信息傳播快、觀點(diǎn)多元化、監(jiān)管難度大等現(xiàn)狀。面對(duì)此種狀況，習(xí)近平總書(shū)記指出：“沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)安全就沒(méi)有國(guó)家安全，沒(méi)有信息化就沒(méi)有現(xiàn)代化?！弊鳛榫S護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的中堅(jiān)力量，公安機(jī)關(guān)應(yīng)堅(jiān)決落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記重要指示精神，改變輿情應(yīng)對(duì)理念，健全完善輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，提升輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)管控能力，充分運(yùn)用政務(wù)微媒體把握話(huà)語(yǔ)權(quán)，重塑公安執(zhí)法形象，樹(shù)立執(zhí)法權(quán)威。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉威.大數(shù)據(jù)時(shí)代社會(huì)治理智能化實(shí)現(xiàn)路徑研究[D].成都：電子科技大學(xué)，2019.

[2]本刊編輯部.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率突破60%[J].河南科技，2019（25）.

[3]張笑.當(dāng)代中國(guó)政務(wù)微媒體存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[J].學(xué)理論，2015（12）：54.

[4]微政[EB/OL].百度百科，（2015-06-15）[2020-03-20].https：//?baike.baidu.com/item/%E5%BE%AE%E6%94%BF%E5%8A%A1/6520927.

[5]宋松.突發(fā)公共事件中政務(wù)微媒體輿情應(yīng)對(duì)存在問(wèn)題及策略?xún)?yōu)化[D].上海：上海師范大學(xué)，2018.

[6]2019年上半年政法輿情分系統(tǒng)特征[EB/OL].法治網(wǎng)，（2019-07-31）[2020-03-20]. http：//www.legaldaily.com.cn/The_analysis_of_public_opinion/content/2019-07/31/content_7950476.htm.

[7]劉嘉.陜西“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)今上線(xiàn) 這些可網(wǎng)上辦理[N].西部法制報(bào)，2017-05-26.

[8]劉培現(xiàn).地市報(bào)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略與原則[J].中國(guó)地市報(bào)人，2010（4）：46.

[9]王鐘的.官微傳謠！政府新媒體不是自媒體[N].中國(guó)青年報(bào)，2017-08-02 .

[10]武和平.公開(kāi)，才有力量——輿論危機(jī)化解十法[M].北京：人民出版社，2016：8.

[11]陳漢輝.公共危機(jī)管理視角下江西省涉警輿情應(yīng)對(duì)研究[D].江西：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2017.

[責(zé)任編輯、校對(duì)：楊栓保]