以人民為中心的互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)探索

張華

摘 ? 要： 互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展，為各級政府圍繞“以人民為中心”提供政務(wù)服務(wù)提供了有利條件。互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)通過縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、村（社區(qū)）三級聯(lián)動的線上、線下相結(jié)合的政務(wù)服務(wù)平臺，克服了青壯年常年在外務(wù)工的現(xiàn)實環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)伸到人民身邊;跨越了山大溝深的地理環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)進入人民家中;突破了人居分散的社會環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)深入人民心中?；ヂ?lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)是新時代不斷滿足城鄉(xiāng)居民個性化、多元化政務(wù)服務(wù)新需求，是堅持“以人民為中心”、貫徹黨的群眾路線的成功實踐和新的路徑。

關(guān)鍵詞： 以人民為中心; 互聯(lián)網(wǎng)+; 智慧政務(wù)服務(wù)

中圖分類號： D63 ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼： ?A ? ? ? ? ? ? DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2020.02.004

Exploration of People-centered Internet+Smart Government Services

ZHANG Hua

（Party School of Shaanxi Provincial Committee of CPC（Shaanxi Academy of Governance）， Xian 710068， China）

Abstract： The popularity of the internet and the development of information technology have provided favorable conditions for governments at all levels to provide government services around “people-centered.” The Internet + Smart Government Service Network overcome the reality of young and middle-aged migrant workers by using a combination of online and offline government service platforms at the county （district）， township （street office）， and village （community） levels. Administrative services reach the people; they have crossed the geographical environment of mountains and valleys， and let the administrative services enter the peoples homes; they have broken through the social environment of scattered settlements， and let the administrative services reach the hearts of the people. Internet + smart government service is the new era of continuously satisfying urban and rural residents individualized and diversified government service needs. It is a successful practice and a new path to adhere to the “people-centered” and implement the Partys mass line.

Key words： people-centered; internet +; smart government services

黨的十九大報告將“堅持以人民為中心”作為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略之一，明確新時代我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾[1]。為此，我們必須堅持以人民為中心，不斷促進人的全面發(fā)展、全體人民的共同富裕，以滿足人民對美好生活的需要。

新時代的縣（區(qū)）政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府面對的新問題是城鄉(xiāng)尤其是農(nóng)村的大多數(shù)青壯年常年在外務(wù)工、老弱病殘留守在家的現(xiàn)實環(huán)境、山大溝深的地理環(huán)境和人居分散的社會環(huán)境，人民群眾已經(jīng)離開了“家”，空間和時間成了橫在人民和基層黨委政府之間的“橫溝”，縣（區(qū)）政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府怎么堅持“以人民為中心”？怎么更好地滿足城鄉(xiāng)居民日趨個性化、多元化的政務(wù)服務(wù)新需求？怎么在新時代按民意決策、給群眾方便、替百姓解憂、幫群眾致富、看口碑用人？怎么貫徹黨的群眾路線、解決人民群眾反映最強烈的問題？

新時代的縣（區(qū)）政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府面對的新環(huán)境是移動互聯(lián)網(wǎng)普及和發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）報告顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.54億，比2018年12月底增長2598萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率61.2%，比2018年12月底提升1.6個百分點;我國手機網(wǎng)民規(guī)模達8.47億，比2018年12月底增長2984萬，使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到99.1%，比2018年12月底提升0.5個百分點。工業(yè)和信息化部2019年12月18日公布《2019年1-11月通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》通報顯示，截至11月底，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話服務(wù)對象總數(shù)達16億戶，同比增長2.7%，較上年末凈增3486萬戶。移動電話已經(jīng)逐漸成為最流行、最普遍的個人設(shè)備，人們可以很方便地利用移動電話接入互聯(lián)網(wǎng)。同時中國電信光網(wǎng)“村村通”工程打通了貧困地區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“最后一公里”，黨政部門政務(wù)信息共享交換平臺的建設(shè)，加快了“數(shù)字鴻溝”的彌合。手機、iPad等移動終端的普及應(yīng)用為人民群眾使用智能終端登錄移動互聯(lián)網(wǎng)獲取政務(wù)信息、使用各種應(yīng)用成為首選。

（二）建設(shè)服務(wù)門戶網(wǎng)站， 提供與PC端統(tǒng)一的線上服務(wù)接口

建設(shè)統(tǒng)一的縣（區(qū)）WAP移動服務(wù)門戶網(wǎng)站，提供與PC端統(tǒng)一的線上服務(wù)接口。多途徑、多方法打造集政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)、政務(wù)資訊、政民互動為一體的統(tǒng)一移動服務(wù)門戶：一是面向縣（區(qū)）黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、人民團體等，全面梳理政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)資源，對所有服務(wù)資源進行匯聚;二是運用爬蟲技術(shù)采集縣（區(qū)）“政府在線”等各政府網(wǎng)站信息，及時發(fā)布政務(wù)公開信息及熱點資訊;三是接入智慧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事大廳及“政府在線”等各政府網(wǎng)站辦事咨詢、投訴建議、進度查詢等功能，滿足服務(wù)對象多樣化服務(wù)需求。同時構(gòu)建各部門、企業(yè)獨立門戶網(wǎng)站，滿足各單位個性化展示需求，提供特色功能與服務(wù)。

（三）實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”目標(biāo)

互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分類融合數(shù)據(jù)資源，借助云計算挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價值，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”目標(biāo)。在人口庫、法人庫、空間地理庫、宏觀經(jīng)濟庫、征信庫等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫之間通過關(guān)鍵字段構(gòu)建關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和采集等數(shù)據(jù)處理無縫鏈接，對內(nèi)基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的信用數(shù)據(jù)建立模型庫和算法庫，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價值，讓“數(shù)據(jù)多跑路”;對外優(yōu)化行政服務(wù)流程、增強政務(wù)信息公開、拓寬互動交流渠道、實時效能監(jiān)督等手段，實現(xiàn)“秒批”和“不見面審批”等高效政務(wù)服務(wù)，讓“群眾少跑腿”提速，驅(qū)動政務(wù)服務(wù)路徑多元化和政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新常態(tài)化。

（四）保障三級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一盤棋、管理一體化

制訂統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保障縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、村（社區(qū)）三級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一盤棋、管理一體化。制訂統(tǒng)一的服務(wù)接入、數(shù)據(jù)、接口和交互標(biāo)準(zhǔn)，制訂統(tǒng)一的服務(wù)接入流程、服務(wù)安全要求和視覺設(shè)計規(guī)范，編制統(tǒng)一的接入指南，全面指導(dǎo)相關(guān)單位政務(wù)服務(wù)和社會公共服務(wù)事項接入與建設(shè)，保障縣（區(qū)）三級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一盤棋、管理一體化。

三、以人民為中心，高質(zhì)量提供政務(wù)服務(wù)是根本

（一）縱向到底，建立三級互聯(lián)互通管理服務(wù)體系

1. 建立互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)三級服務(wù)平臺。在縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、村（社區(qū)）建設(shè)規(guī)范的行政服務(wù)中心、便民服務(wù)大廳和服務(wù)室，深入推進簡政放權(quán)，梳理編制并公開鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、縣（區(qū)）職能部門（單位）的行政權(quán)力清單和辦事流程，實行流程簡化、窗口前移，部分與群眾生活密切相關(guān)的服務(wù)事項實現(xiàn)立等可取，群眾辦事更加方便。

2.建立互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)三級網(wǎng)絡(luò)信息平臺。依托中國電信和互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，建立民情直通車三級網(wǎng)絡(luò)信息平臺。統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和屬性，如統(tǒng)一各縣直部門的基礎(chǔ)信息分類標(biāo)準(zhǔn)，以居民身份證號為唯一標(biāo)識碼，一戶一表采集居民的基礎(chǔ)信息，建立綜合性、集成式、共享型的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，形成人在格中管、事在網(wǎng)上辦的智慧服務(wù)新格局。

3. 構(gòu)建線上和線下互聯(lián)互通的三級互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)平臺。設(shè)立縣（區(qū)）民情直通車監(jiān)管指揮中心，通過縣（區(qū)）行政服務(wù)中心鏈接各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心設(shè)立的信息平臺管理中心，然后把公共服務(wù)和社會管理事項全部納入服務(wù)大廳和信息平臺，由專人負責(zé)、分級授權(quán)、分級管理，推動網(wǎng)下實體服務(wù)大廳信息平臺與手機App無縫對接，實現(xiàn)為民服務(wù)二十四小時全天候。

（二）橫向到邊，推進為民服務(wù)互聯(lián)直通無遺漏

在建立互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，一方面建立縣（區(qū)）社情民意調(diào)查服務(wù)中心，開通服務(wù)熱線電話和調(diào)查專用電話;另一方面積極運用移動互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)創(chuàng)新為民服務(wù)方式。

1. 服務(wù)熱線電話解民怨、疏民困，調(diào)查專用電話問民需、知民意。熱線電話暢通人民群眾訴求渠道，電話問答全程錄音，建立來電“登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)、回訪、評價、考核”的閉環(huán)處理模式，確保有問必答、有難必幫、推諉必究，及時化解老百姓的急事、難事、怨事，以增強人民群眾對領(lǐng)導(dǎo)干部的信任，促進為民服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。調(diào)查專用電話圍繞縣（區(qū)）黨委政府的重大決策、重大項目、領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)進行調(diào)查，既提高重大決策的科學(xué)性，有利于推動重大項目落實，又促進了領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，“四風(fēng)”問題得到有效遏制，黨群干群關(guān)系更加融洽，社會秩序更加平安和諧。引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部的工作模式由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、工作態(tài)度由要我服務(wù)向我要服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2. 基于人口庫、空間地理庫、征信庫和移動電話實名制，提供互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺多渠道接口。運用移動互聯(lián)+手機APP、微信小程序、支付寶城市服務(wù)等方式，形成以網(wǎng)格為基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)為鏈接、以各級服務(wù)大廳（站）為樞紐，橫向連通縣（區(qū)）直屬部門、縱向貫通鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、村（社區(qū)）、網(wǎng)格的“一張大網(wǎng)”，實現(xiàn)民情信息“一網(wǎng)攬盡”，為民服務(wù)“一站通辦”[5]，跨越時空的“橫溝”，為人民群眾提供多元化、精細化、個性化政務(wù)服務(wù)。

（三）開發(fā)運維并舉，高質(zhì)量保障政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)先進性

1. 敏捷開發(fā)，快速迭代式開發(fā)實現(xiàn)快速突破。以互聯(lián)網(wǎng)思維進行智慧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，以成熟平臺和模塊為框架實現(xiàn)“從0到1”的快速突破，再以快速迭代方式實現(xiàn)“從1到100”的開發(fā)逐步完善，成熟一級、推進一級。建立快速的服務(wù)對象反饋機制，以服務(wù)對象需求為核心，收集反饋意見建議，評價政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的適宜性和便捷性，以及需求的緊急性和重要性，按照服務(wù)對象需求的優(yōu)先級順序開發(fā);及時開展服務(wù)對象需求調(diào)查，建立意見反饋機制;主動聯(lián)系服務(wù)對象，獲取需求和建議，識別改進機會和缺陷，有針對性地進行迭代，并在持續(xù)迭代中不斷完善互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。

2. 多維立體運營，提升服務(wù)對象黏性，促進服務(wù)優(yōu)化。改變過去電子政務(wù)項目“重建設(shè)、輕運營”的思路，組建數(shù)字化運營管理團隊，采取欄目運營、活動運營、內(nèi)容運營、服務(wù)運營、數(shù)據(jù)運營、聯(lián)合運營和應(yīng)用推廣等多維立體的運營方式，瞄準(zhǔn)個人服務(wù)對象和單位服務(wù)對象辦事的痛點、難點，融合政務(wù)服務(wù)和社會公共服務(wù)清單的內(nèi)容，緊密結(jié)合相關(guān)企業(yè)、媒體等外部資源，圍繞政務(wù)服務(wù)、交通出行、文化教育、醫(yī)療健康等場景持續(xù)開展運營服務(wù)，提升服務(wù)對象黏性，以獲得服務(wù)對象的認可和口碑;并對政府部門、國有企業(yè)門戶網(wǎng)站和公眾號、小程序的訪問及服務(wù)使用情況進行專項運營分析，定期編制和發(fā)布運營報告，促進服務(wù)接入單位持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

3. 多渠道并進，樹立多元立體品牌形象。把公眾號、小程序等移動端接入的服務(wù)對象入口，作為互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)APP的補充入口，提供高頻個人政務(wù)服務(wù)申辦、進度查詢、到期提醒、辦結(jié)通知、評議和投訴等功能。通過統(tǒng)一運營構(gòu)建包含公眾號、微信小程序、支付寶小程序等一體化移動服務(wù)體系，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各終端相互引流，打造多元立體品牌形象。

（四）全方位保障，高質(zhì)量確保政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)安全

1. 構(gòu)建全天候、全方位的可視、可監(jiān)、可管、可控安全防護與監(jiān)測預(yù)警體系，確保互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全。首先從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用和預(yù)警等源頭出發(fā)，構(gòu)建全方位安全防護與監(jiān)測預(yù)警體系。一是安全防護方面，建立系統(tǒng)的安全策略，服務(wù)器操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)庫等必須進行定期漏洞掃描和安全加固;二是實施和建立網(wǎng)絡(luò)安全策略，應(yīng)用邊界完整性檢查、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、入侵防護設(shè)備、Web應(yīng)用防火墻和DDOS防護等安全措施[6];三是建立數(shù)據(jù)安全策略，實施數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)和數(shù)據(jù)脫敏等安全措施;四是建立應(yīng)用安全策略，引入身份鑒別、訪問控制、安全審計和資源控制等安全措施。其次是在監(jiān)測預(yù)警方面，將互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)納入重點監(jiān)測范圍，基于威脅感知、在線實時監(jiān)測等技術(shù)手段，構(gòu)建一體化監(jiān)測預(yù)警子系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的安全態(tài)勢感知、集中呈現(xiàn)，及時預(yù)警安全威脅，多層次保障政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)安全運行。

2. 構(gòu)建運營維護保障體系，確?；ヂ?lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)有序、高效、穩(wěn)定運行。[7]建立運營維護保障工作機制，依靠數(shù)字化運維管理團隊，專職負責(zé)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的運維監(jiān)控、變更管理、服務(wù)響應(yīng)和應(yīng)急保障等工作，做到異常事件早發(fā)現(xiàn)、早相應(yīng)、快處理;建立應(yīng)急處置機制，確保發(fā)生突發(fā)事件時快速、及時、高效應(yīng)對和正確處理。

四、以人民為中心，高質(zhì)量實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)目標(biāo)是核心

互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)服務(wù)三級服務(wù)平臺克服了青壯年常年在外務(wù)工的現(xiàn)實環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)伸到人民身邊;跨越了山大溝深的地理環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)進入人民家中;突破了人居分散的社會環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)深入人民心中。這是新時代更好地滿足城鄉(xiāng)居民日趨個性化、多元化的政務(wù)服務(wù)新需求，堅持“以人民為中心”、貫徹黨的群眾路線的有益嘗試和成功實踐。

（一）搭建為民服務(wù)網(wǎng)，實現(xiàn)了資源共享

互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺縱向貫穿縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、村（社區(qū)），并延伸到網(wǎng)格、到戶、到人，橫向連接縣（區(qū)）各職能部門和單位，以“人、地、事、物、組織”為核心的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)籌整合了居民基礎(chǔ)信息和各類管理服務(wù)資源，打破了部門之間信息壁壘，實現(xiàn)了資源互聯(lián)共享，從源頭避免“循環(huán)證明”，形成了聯(lián)系和服務(wù)人民群眾的合力，有效整合了各部門管理服務(wù)資源。

（二）搭建社會管理網(wǎng)，促進了社會和諧

網(wǎng)格員每天入“格”巡查問需，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和上報，達到小事不出“格”、大事不出村的和諧效果;服務(wù)熱線、門戶網(wǎng)站、手機App等“六個直通”模式實現(xiàn)了由民情收集“坐等上門”向“主動發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變、民意訴求“單一渠道”向“雙向直通”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“一網(wǎng)直通、雙向互動”，有效強化了民情的收集和處置。

（三）搭建上下聯(lián)動網(wǎng)，促進了經(jīng)濟社會發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺構(gòu)建了縣（區(qū)）統(tǒng)一指揮、協(xié)同辦公、上下聯(lián)動的服務(wù)機制，通過簡政放權(quán)、辦事流程優(yōu)化，各部門的審批流程得到優(yōu)化，各類民情民事、公共服務(wù)事項實現(xiàn)了“一窗口受理、一站式服務(wù)、一攬子解決”，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，營造了良好的發(fā)展環(huán)境，有效提升了服務(wù)效率和水平。

（四）搭建干群連心網(wǎng)，提升了人民群眾滿意度

互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺的開放性和互動性，貫通了干群交流雙向管路，實現(xiàn)了群眾向上反映問題的“信號”不減弱、信息不失真，上級向下了解社情民意無盲區(qū)，推動各級干部圍著基層轉(zhuǎn)、圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問題轉(zhuǎn)，促進了部門轉(zhuǎn)變職能、服務(wù)下沉，有效遏制了“吃拿卡要”現(xiàn)象，有效推動了部門職能和干部工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

陜西省紫陽縣互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺運行后，累計為民服務(wù)辦事2136579件，為人民服務(wù)效率明顯提升。互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺的規(guī)范運行，改善了縣域經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)三級服務(wù)平臺的規(guī)范運行，改善了縣域經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，提升了縣域綜合服務(wù)軟實力，促進了全縣經(jīng)濟、社會、文化及民生事業(yè)的快速發(fā)展，得到了省市黨委政府的高度認可。2015、2016、2017、2018年度連續(xù)四年被漢中市委、市政府授予目標(biāo)責(zé)任考核優(yōu)秀縣（區(qū)）榮譽稱號。

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[責(zé)任編輯、校對：葉慧娟]