服務(wù)設(shè)計理念下家電產(chǎn)品開發(fā)策略研究

楊寅秋，胡 飛，李牧醒

（蚌埠學(xué)院藝術(shù)設(shè)計學(xué)院，安徽 蚌埠 233030）

經(jīng)過多年的發(fā)展，中國家電企業(yè)已經(jīng)成為國際家電行業(yè)中舉足輕重的力量。在這一過程中，既有老牌家電企業(yè)被市場淘汰，也有新興企業(yè)成為家電市場的黑馬。家電產(chǎn)品的市場占有率和銷售額是企業(yè)業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)。因此，如何制定符合市場需求和企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品開發(fā)策略是企業(yè)經(jīng)營的重點。

服務(wù)設(shè)計是有效地規(guī)劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動。服務(wù)設(shè)計理論認(rèn)為，企業(yè)的一切設(shè)計、生產(chǎn)和銷售活動都必須以用戶為核心。[1]27-31運用服務(wù)設(shè)計理論分析研究家電產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)策略，對家電企業(yè)制定自身的產(chǎn)品開發(fā)策略有一定的借鑒意義。成到單個產(chǎn)品上有利于企業(yè)減少產(chǎn)品種類，精簡產(chǎn)品線，擴大生產(chǎn)規(guī)模，降低單品成本。

圖1 基于用戶基本共性需求的功能預(yù)設(shè)

一、傳統(tǒng)家電產(chǎn)品開發(fā)策略

（一）開發(fā)多功能產(chǎn)品是用戶和企業(yè)的需求

早期家電大多功能單一（圖1），如洗衣機用于洗衣物，電飯煲用于蒸煮食物，這是基于不同用戶最基本的共性需求設(shè)置的。由于其多采用簡單的集成電路板作為控制核心，因此在單個家電產(chǎn)品上所能實現(xiàn)的功能較少。[2]33-38隨著用戶對生活品質(zhì)的要求逐漸提高，用戶更傾向購買多功能家電產(chǎn)品。理想狀態(tài)下，多功能電器因為其多適應(yīng)性應(yīng)當(dāng)具有更廣大的潛在購買群體。另一方面，將多種功能集

（二）從服務(wù)設(shè)計角度看傳統(tǒng)家電的多功能化的技術(shù)局限性

傳統(tǒng)家電上多功能的集成存在數(shù)量和種類的上限，這是由集成電路板及產(chǎn)品零部件的設(shè)計及加工工藝決定的，一般采用預(yù)先設(shè)計控制程序，并燒入集成電路板的方式實現(xiàn)。集成電路板的性能有限，預(yù)設(shè)功能較少。要在此基礎(chǔ)上增加新功能，還需要改變原有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方案和電路板設(shè)計，進一步影響到家電的造型外觀設(shè)計。

單體產(chǎn)品上更多的功能集成也意味著更高的產(chǎn)品故障率。假設(shè)電器的單個功能實現(xiàn)的安全無故障率是99%。那么當(dāng)產(chǎn)品具有兩項功能時，其無故障率就會降低到99%2。隨著產(chǎn)品集成的功能越多，整體無故障率就會逐漸降低。設(shè)x 為產(chǎn)品功能數(shù)量，則產(chǎn)品整體無故障率為：f(x)=0.99^x?？捎靡粭l曲線來表示這種情況下傳統(tǒng)多功能家電產(chǎn)品的無故障率與功能數(shù)量的關(guān)系：

表1 傳統(tǒng)多功能家電無故障率曲線f(x）=0.99^x

作為多功能單體產(chǎn)品，一旦某個功能出現(xiàn)故障則有可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，使其他功能也不能正常使用，維修和更換零部件的成本也會更高。同時由于功能的增加，其設(shè)計生產(chǎn)成本也增加了。在同樣的成本預(yù)算以及銷售價格的限制下，與簡單功能產(chǎn)品相比，傳統(tǒng)多功能產(chǎn)品的功能效果和可靠性往往表現(xiàn)更差。

（三）從服務(wù)設(shè)計角度看傳統(tǒng)家電產(chǎn)品多功能化實現(xiàn)的用戶局限性

如果只以不同用戶的共性需求作為家電產(chǎn)品功能預(yù)設(shè)的前提，過少的功能將降低消費者的購買欲。因此，開發(fā)多功能家電是企業(yè)的必然選擇。由于集成電路板的預(yù)設(shè)功能程序是固定的 ，需要將功能的多樣性控制在合適的范圍內(nèi)。如圖2 所示，企業(yè)在家電產(chǎn)品功能預(yù)設(shè)中，希望盡可能地滿足多類用戶的需求，但由于設(shè)計和工藝的局限性，預(yù)設(shè)功能仍不能涵蓋所有用戶的所有需求。此外，預(yù)設(shè)功能部分D 是為了滿足A 類和C 類用戶設(shè)置的，B 類用戶并不需要這部分功能。由于多功能電器作為整體出售，B 類用戶必須承擔(dān)這部分功能的支出。根據(jù)產(chǎn)品價值理論，價值率越高則產(chǎn)品價值越高。假設(shè)產(chǎn)品的價值率為V，假設(shè)購買產(chǎn)品功能的理想支出為Cmin，購買該功能的實際支出為C，則產(chǎn)品的價值率計算公式為[3]14-21：V=Cmin/C。Cmin 越接近C，則產(chǎn)品價值率越高。由于B 類用戶不需要的預(yù)設(shè)功能D 存在。設(shè)產(chǎn)品全部預(yù)設(shè)功能為E，B 類用戶獲得的產(chǎn)品價值率實際為：V=（E-D）/E。如果購買D 部分功能的支出越高，則B 用戶實際獲得的產(chǎn)品價值率V 越低。這在一定程度上又降低了用戶購買多功能產(chǎn)品的積極性。

圖2 傳統(tǒng)多功能家電功能預(yù)設(shè)

可見，在傳統(tǒng)技術(shù)條件和開發(fā)策略限制下，單體家電上實現(xiàn)多功能不僅受到設(shè)計開發(fā)、加工工藝、生產(chǎn)成本的限制，而且難以滿足用戶多樣化的功能需求。

二、基于服務(wù)設(shè)計理論的新時期家電產(chǎn)品開發(fā)策略

（一）新時代用戶群體消費行為畫像

進入21 世紀(jì)以來，用戶對家電產(chǎn)品的需求有了新的變化，主要表現(xiàn)在以下幾個方面[4]5-91。

1.消費者對家電產(chǎn)品的功能有了新的需求。隨著用戶購買力大幅度提升，家電產(chǎn)品在消費者中的普及已經(jīng)完成。消費者已經(jīng)從家電產(chǎn)品的初級用戶成長為資深用戶。他們熟悉家電產(chǎn)品的基本功能，對于個性化功能的需求也日益增長。

2.互聯(lián)網(wǎng)時代用戶有特有的消費行為方式。二十世紀(jì)八九十年代出生的人口逐漸成為社會消費主力。由于他們的青少年時代與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的爆發(fā)和普及幾乎同步，因此他們的消費行為帶有鮮明的互聯(lián)網(wǎng)時代特征：（1）用戶對產(chǎn)品信息的了解不僅是通過廣告和口口相傳，更多時候是通過各種網(wǎng)絡(luò)渠道對產(chǎn)品的價格和性能進行深入的了解和比對，對產(chǎn)品信息的獲取和篩選能力大大超過了以往的消費者。（2）跨境消費已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時代的主要消費方式。通過網(wǎng)絡(luò)和物流系統(tǒng)，消費者可以快速地在異地購買更加適合的商品。（3）消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)直接向商家提出具體的產(chǎn)品需求，企業(yè)也能夠直接對不同消費者實行個性化的服務(wù)。消費者會享受到更細(xì)致的消費體驗，購買到量身定做的產(chǎn)品。企業(yè)也能夠以更高的效率獲取數(shù)量更多、更加準(zhǔn)確的用戶數(shù)據(jù)。（4）由于習(xí)慣了智能手機、個人電腦和互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的生活和工作方式。用戶會將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的操作習(xí)慣、心理感受投射到現(xiàn)實生活中，希望家用電器的功能個性化、可擴展化以及操作方式自由化，遠(yuǎn)程化。

傳統(tǒng)家電產(chǎn)品越來越難以滿足不斷成長的消費者群體，一些仍然采用傳統(tǒng)家電開發(fā)策略的企業(yè)也逐步被淘汰或轉(zhuǎn)型。家電企業(yè)不得不重新審視新時期的家電消費市場，重新制定產(chǎn)品開發(fā)策略。

（二）新時期家電產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)和理論基礎(chǔ)

家電產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計是綜合性系統(tǒng)工程，不僅需要深入研究分析消費群體，還需要足夠的軟硬件技術(shù)及多種相關(guān)學(xué)科的技術(shù)積累作為支撐。新時代的各學(xué)科技術(shù)發(fā)展已經(jīng)逐步引發(fā)家電產(chǎn)品開發(fā)的變革。

1.相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的進展對家電產(chǎn)品開發(fā)的促進。相對于早期家電產(chǎn)品，現(xiàn)在的家電產(chǎn)品的品質(zhì)和功能已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍。以洗衣機為例：最早期的洗衣機與當(dāng)下最先進的洗衣機的基本功能都是清洗衣物。但新型洗衣機圍繞“洗滌衣物”這一功能進行了大量的設(shè)計變革：用更加科學(xué)的結(jié)構(gòu)和材料實現(xiàn)了變速清洗，低噪音運行；運用更精準(zhǔn)的馬達(dá)轉(zhuǎn)速和水溫控制來對不同材質(zhì)的衣物分類洗滌；使用自動定時系統(tǒng)實現(xiàn)定時洗滌；自清潔系統(tǒng)自動清洗洗衣機等。所有的新設(shè)計都是為了使用戶獲得更加良好的洗滌效果和更加輕松的操作方式。以上的這些功能革新的實現(xiàn)需要加熱技術(shù)、電機設(shè)計加工技術(shù)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計、材料科學(xué)、傳感器技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、控制理論等學(xué)科領(lǐng)域的共同進步才能實現(xiàn)。

2.用戶研究理論的豐富和進步。用戶研究的相關(guān)理論也不斷地豐富和發(fā)展。19 世紀(jì)末到20 世紀(jì)初，人們設(shè)計產(chǎn)品的主要方向還是產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)的實現(xiàn)，并不注重用戶體驗，對用戶的研究還沒有形成理論體系。直到美國學(xué)者泰勒（F· W· Taylor）開始以科學(xué)的方法研究工人工作效率，人機工程學(xué)才逐漸開始成為研究用戶的科學(xué)理論，并發(fā)展出了生理測量、模型工作、采樣調(diào)查、數(shù)據(jù)處理等研究方法。20 世紀(jì)下半葉，計算機的發(fā)明和普及使得用戶研究邁入新的領(lǐng)域，美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼（D·A·Norman）和阿蘭·庫珀（A·Cooper）等人發(fā)展出的設(shè)計心理學(xué)和交互設(shè)計理論進一步豐富了用戶研究理論體系。二十世紀(jì)八九十年代，索斯泰克（G. Lynn Shostack）和德國科隆國際設(shè)計學(xué)校(KISD)的邁克爾.埃爾霍夫博士等學(xué)者提出了“服務(wù)設(shè)計”的概念和理論。服務(wù)設(shè)計提出“以用戶為核心”，調(diào)動企業(yè)和市場所有部門，將從設(shè)計生產(chǎn)到銷售售后整個服務(wù)環(huán)節(jié)中各個節(jié)點都作為產(chǎn)品的一部分進行整體設(shè)計，為用戶提供最全面的服務(wù)。[5]49-63

3.新時期家電產(chǎn)品開發(fā)策略。在當(dāng)前各個學(xué)科以及用戶研究理論取得重大進展的基礎(chǔ)上，解決傳統(tǒng)家電設(shè)計開發(fā)中各項問題的條件已經(jīng)成熟。根據(jù)用戶和市場的需求，新時期的家電產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有以下特征：（1）新時期家電產(chǎn)品應(yīng)具有更加精確豐富的控制程序預(yù)設(shè)，更加簡潔的操作面板外觀設(shè)計。首先，芯片技術(shù)的發(fā)展實現(xiàn)了更加復(fù)雜的控制程序，觸摸屏技術(shù)則可以在有限的操作空間上實現(xiàn)復(fù)雜的面板設(shè)計。從理論上來說，觸摸屏面板的顯示內(nèi)容在數(shù)量沒有上限。[6]15-19其次，簡潔的觸摸屏面板使產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)更加合理，造型更加美觀精巧，富有現(xiàn)代感。（2）新時期家電產(chǎn)品應(yīng)具有更加便捷的操作方式。傳感器技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展可以使用戶在遠(yuǎn)距離上即可了解產(chǎn)品運行的情況，同時有別于傳統(tǒng)的紅外遙控，可以在遠(yuǎn)距離上無視障礙物操作產(chǎn)品。（3）新時期家電產(chǎn)品應(yīng)具有初步的智能化能力，減少用戶思考的負(fù)擔(dān)。[7]44-55應(yīng)用智能芯片和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)使得家電產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)和外形基本沒有擴大的前提下，指令處理能力大幅度提高。（4）新時期家電產(chǎn)品可通過網(wǎng)絡(luò)拓展其功能域，讓用戶擁有自由選擇產(chǎn)品功能的權(quán)利。運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實現(xiàn)分體家電之間的數(shù)據(jù)鏈接，運用智能手機之類的集成操作終端即可操控多個家電產(chǎn)品。[8-9]16-17，70-73用戶可根據(jù)自己需求自由選擇產(chǎn)品組合方案（圖3），并能夠盡可能地避免為不需要的功能支付成本。前文設(shè)定，用戶B 購買多功能家電產(chǎn)品的產(chǎn)品價值率為V=（E-D）/E，而在基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的家電生態(tài)鏈系統(tǒng)中，由于用戶不需要的功能D 可以在不影響系統(tǒng)運行的前提下盡可能地減少，甚至完全去除。購置產(chǎn)品的最小支出 E-D 會盡可能地接近購置所需功能的必要支出E。因此與傳統(tǒng)多功能家電相比，其產(chǎn)品價值率將會大大提高。另一方面，其產(chǎn)品無故障率為f(x)=0.99^x，精簡了功能后，構(gòu)成家電生態(tài)鏈系統(tǒng)的部件數(shù)量x 也隨之減少，生態(tài)鏈整體無故障率也隨之降低。同時家電產(chǎn)品生態(tài)鏈不僅為企業(yè)實現(xiàn)家庭電器整體解決方案提供可行性，也使企業(yè)可直接與用戶溝通，獲得更加準(zhǔn)確的用戶數(shù)據(jù)，進行更具針對性的產(chǎn)品開發(fā)。

圖3 用戶可自由選擇功能組合

三、總結(jié)和展望

在未來，家電產(chǎn)品將從“智能化”進一步向“智慧化”發(fā)展。人工智能，模糊控制，以及大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)的進一步發(fā)展將使芯片真正具有“思考”能力。運用到家電產(chǎn)品上，將使家電產(chǎn)品的服務(wù)進一步變成用戶“無意識”的行為。同時，在語音識別、手勢識別，面部識別等技術(shù)的發(fā)展將使用戶與家電產(chǎn)品之間的互動變得更加接近自然化，進一步提升用戶體驗。在新時期，家電企業(yè)必須密切關(guān)注市場的變化，仔細(xì)分析用戶需求的增長，并注意利于相關(guān)其他領(lǐng)域最新技術(shù)成果進行效能轉(zhuǎn)化，及時開發(fā)符合市場要求的新產(chǎn)品。[10]47-50