風(fēng)險(xiǎn)管理防范急診醫(yī)療糾紛和投訴的意義分析

王曉杰

【摘 要】：目的：探討分析在急診中用風(fēng)險(xiǎn)管理防范的效果。方法：從2017年1月開始進(jìn)行研究對(duì)象收集，一直到2019年12月結(jié)束，三年時(shí)間共收集到配合本研究的患者138例，對(duì)這些患者進(jìn)行編號(hào)，然后對(duì)編號(hào)進(jìn)行隨機(jī)抽取并分組，對(duì)照組69例，用常規(guī)管理，觀察組69例用風(fēng)險(xiǎn)管理防范，分析差錯(cuò)率、投訴率、糾紛率、賠付金額，并評(píng)價(jià)兩組工作的滿意度和專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、實(shí)踐操作技能、病歷書寫以及病區(qū)管理評(píng)分。結(jié)果：觀察組差錯(cuò)率5.80%，和投訴率2.90%，糾紛率1.45%，賠付金額均比對(duì)照組低（P<0.05），工作滿意度高于對(duì)照組（P<0.05），觀察組觀察組專業(yè)技能（78.95±6.12）分、服務(wù)態(tài)度（80.34±5.89）分、實(shí)踐操作技能（81.22±4.75）分、病歷書寫（82.01±4.58）分以及病區(qū)管理（80.92±4.61）分均高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：在急診中用風(fēng)險(xiǎn)管理防范，可以降低差錯(cuò)率、投訴率、糾紛率、賠付金額，提高專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、實(shí)踐操作技能、病歷書寫以及病區(qū)管理評(píng)分，并且工作滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，因此可以在臨床工作中廣泛應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】：急診;風(fēng)險(xiǎn)管理防范;醫(yī)療糾紛;工作滿意度;投訴

急診是醫(yī)院重要的科室，也是一個(gè)復(fù)雜的部門，急診常見疾病有急性出血，急性心肌梗死，急性有機(jī)磷殺蟲藥中毒，性有機(jī)磷中毒，腦出血，上消化道大出血，心跳呼吸驟停，心痛，中風(fēng)，卒死。由于病人起病急，病情臨床表現(xiàn)不一，病情變化快，對(duì)工作人員的專業(yè)要求高，工作人員工作經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)水平不一，急診科也是最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1]。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療不再僅僅是治療病人，人文溝通也是重要的治療環(huán)節(jié)。急診科是醫(yī)院最重要的科室，在醫(yī)院中起著舉足輕重的作用，是醫(yī)院的窗口科室，是醫(yī)院的形象[2]。如何醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生，如何維護(hù)醫(yī)院的形象，提高患者和醫(yī)生的滿意度，如何提高工作質(zhì)量，如何提高醫(yī)院的整體效率，是7個(gè)亟待解決的重要問(wèn)題[3]，為了解決這些問(wèn)題，臨床進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，通過(guò)對(duì)各種會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提前預(yù)防，準(zhǔn)備，目的在于降低醫(yī)院內(nèi)潛在的不安全的因素的發(fā)生，降低各種損失、糾紛、投訴的發(fā)生。本研究分析在急診中用風(fēng)險(xiǎn)管理防范的效果。

1 一般資料

1.1 基本資料

從2017年1月開始進(jìn)行研究對(duì)象收集，一直到2019年12月結(jié)束，三年時(shí)間共收集到配合本研究的患者138例，對(duì)這些患者進(jìn)行編號(hào)，然后對(duì)編號(hào)進(jìn)行隨機(jī)抽取并分組，觀察組69例，患者年齡26-74歲，平均年齡（43.59±6.12）歲，22例男性，47例女性，交通意外20例，心肌梗死13例，出血8例，其它28例;對(duì)照組69例，患者年齡36-74歲，平均年齡（43.18±5.89）歲，19例男性，50例女性，交通意外18例，心肌梗死12例，出血6例，其它33例。兩組患者在性別、年齡、疾病類型上可比（P>0.05）。已簽署知情書，倫理委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。納入標(biāo)準(zhǔn)：均為急診的患者，并配合本次研究;排除標(biāo)準(zhǔn)：非急診患者，傳染性疾病，精神性疾病，無(wú)法配合本次研究。

1.2 研究方法

對(duì)照組為常規(guī)管理：按照目前科室現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行有效的管理。

觀察組為風(fēng)險(xiǎn)管理防范：1）完善現(xiàn)行規(guī)章制度，對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度，根據(jù)急診的實(shí)際情況、查閱以往病歷、相關(guān)文獻(xiàn)等方法，改善規(guī)章制度，并且在進(jìn)行管理中，隨時(shí)對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行完善更改。2）工作人員專業(yè)培訓(xùn)：培訓(xùn)工作人員的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)操作技能，對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括急診的相關(guān)診療專業(yè)操作、與患者的有效溝通，以及服務(wù)意識(shí)。3）提高責(zé)任心：建立健全獎(jiǎng)懲制度、晉升辦法，增強(qiáng)工作人員的工作積極性，提高工作人員的責(zé)任心。4）強(qiáng)化工作人員的服務(wù)理念：以病人為中心，以病人的意志為重，與病人建立良好的關(guān)系，完成有效的良好溝通，溝通不僅是語(yǔ)言溝通，還包括肢體語(yǔ)言的溝通，如眼神交流：護(hù)士應(yīng)該與患者進(jìn)行眼神交流，說(shuō)話時(shí)看著患者的眼睛，這樣患者會(huì)感到安全和友好。面部交流：保持廣泛的面部表情，微笑，真誠(chéng)，信任。仔細(xì)傾聽：鼓勵(lì)患者積極地表達(dá)他或她的想法，而照顧他的人要仔細(xì)地傾聽，用一種容易理解的語(yǔ)言交流。肢體語(yǔ)言：盡量與患者進(jìn)行身體接觸，如握手等，以緩解患者的不良情緒。5）投訴管理：患者來(lái)時(shí)病情急驟，往往情緒激動(dòng)，容易產(chǎn)生急躁情緒，引發(fā)生投訴，急診誤診率高，死亡率高、收費(fèi)高等，外傷患者還涉及各種證明（病歷書寫）問(wèn)題，容易發(fā)生糾紛投訴，因此對(duì)于情緒激動(dòng)的患者要進(jìn)行按撫，換位思考，列出收費(fèi)明細(xì)，做到收費(fèi)透明，降低急診的誤診率，及時(shí)優(yōu)化急診的（檢查項(xiàng)目），對(duì)于工作人員的診斷能力進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范病歷的書寫方式，詳細(xì)列出所提供的證明內(nèi)容，必要時(shí)可進(jìn)行先治療后補(bǔ)交證明的方法。

6）工作風(fēng)險(xiǎn)的有效分析及對(duì)策制定，對(duì)存在的工作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。7）病人管理：醫(yī)院的主要服務(wù)對(duì)象是病人，因此病人滿意度是醫(yī)院服務(wù)的最終目標(biāo)。對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)管理，根據(jù)患者的個(gè)體情況，對(duì)患者進(jìn)行不同級(jí)別的類型、不同嚴(yán)重程度、不同年齡段的有效管理，對(duì)患者進(jìn)行健康教育、心理工作、工作管理、治療管理、藥物管理，以及院后管理，咨詢管理，一切為了讓患者滿意，讓患者感受到家的溫暖。8）補(bǔ)位管理：選擇補(bǔ)位的工作人員，成立補(bǔ)位小組，值班工作人員配合，工作人員在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)道歉，并找其他工作人員填補(bǔ)崗位，對(duì)有意見的患者應(yīng)由值班工作人員陪同去解釋。9）環(huán)境管理：營(yíng)造溫馨舒適的急診環(huán)境，保持急診室衛(wèi)生的整潔和安靜。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組的工作滿意度（通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)工作滿意度進(jìn)行調(diào)查）[2]，差錯(cuò)率、投訴率、糾紛率以及賠付金額。并分析專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、實(shí)踐操作技能、病歷書寫以及病區(qū)管理評(píng)分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

用SPSS20.0軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)試驗(yàn)結(jié)果用n%表示，χ2檢驗(yàn)，P<0.05為試驗(yàn)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組差錯(cuò)率、投訴率、糾紛率以及風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率比較

觀察組差錯(cuò)率5.80%，和投訴率2.90%，糾紛率1.45%，賠付金額均比對(duì)照組低（P<0.05）見表1。

2.2 兩組工作滿意度的比較

觀察組非常滿意30例（43.48%），一般滿意37例（53.62%），不滿意2例（2.90%），對(duì)照組的非常滿意20例（28.99%），一般滿意40例（57.97%），不滿意9例（13.04%）。觀察組工作滿意度67例（97.10%）比對(duì)照組60例（86.96%）高（P<0.05，χ2=5.4153）。

2.3 專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、實(shí)踐操作技能、病歷書寫以及病區(qū)管理評(píng)分比較

觀察組專業(yè)技能（78.95±6.12）分、服務(wù)態(tài)度（80.34±5.89）分、實(shí)踐操作技能（81.22±4.75）分、病歷書寫（82.01±4.58）分以及病區(qū)管理（80.92±4.61）分均比對(duì)照組專業(yè)技能（60.08±6.12）分、服務(wù)態(tài)度（63.28±7.15）分、實(shí)踐操作技能（62.17±5.46）分、病歷書寫（63.28±7.16）分以及病區(qū)管理（66.62±9.55）分高（P<0.05，t=16.5234，13.2674，11.5247，13.0982，13.0746）。（投訴和糾紛的比對(duì)？）

3 討論

急診科是專門接收一些比較緊急的情況，特別夜間是社會(huì)的小縮影，形形色色的各種人群均有，打擊斗毆導(dǎo)致的外傷、交通事故、突發(fā)疾病。急診科常見疾病有[4]：高熱，突然發(fā)高燒，且體溫在39度以上，伴有神志改變，嘔吐或呼吸困難，就應(yīng)及時(shí)掛急診科查明原因，及時(shí)治療。心絞痛。突然出冷汗、面色蒼白、惡心、嘔吐;應(yīng)考慮是心肌梗塞的可能。中風(fēng)先兆。突然流口水、眩暈、或突然出現(xiàn)一過(guò)性說(shuō)話困難，視力模糊或站立無(wú)力，嘴角歪斜。急性腸痛。突然間腹痛劇烈、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，腹部較硬并有壓痛，或發(fā)燒、惡心、嘔吐。需要對(duì)這些患者進(jìn)行及時(shí)的救治，以保障其生命健康。但是有家屬對(duì)患者的擔(dān)心，常存在不良情緒，再加上醫(yī)護(hù)人員無(wú)法進(jìn)行有效的溝通，急診醫(yī)護(hù)人員工作量大，無(wú)法耐心溝通等，都會(huì)導(dǎo)致糾紛、投訴的出現(xiàn)，影響醫(yī)患關(guān)系，影響醫(yī)院的形象，因此需要對(duì)急診進(jìn)行規(guī)范的管理，降低糾紛、投訴的發(fā)生。

本次研究，用風(fēng)險(xiǎn)管理防范，工作專業(yè)技能（78.95±6.12）分、服務(wù)態(tài)度（80.34±5.89）分、實(shí)踐操作技能（81.22±4.75）分、病歷書寫（82.01±4.58）分以及病區(qū)管理（80.92±4.61）分，均得到提高。差錯(cuò)率5.80%，和投訴率2.90%，糾紛率1.45%，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率1.45%，均顯著降低，工作滿意度97.10%，有效提高滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)管理防范是一種新的工作模式，通過(guò)對(duì)各種會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提前預(yù)防，準(zhǔn)備，目的在于降低醫(yī)院內(nèi)潛在的不安全的因素的發(fā)生，降低各種損失，降低對(duì)患者的危害，促進(jìn)患者康復(fù)[5]。進(jìn)行以下管理包括：1）完善現(xiàn)行規(guī)章制度，對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度，根據(jù)急診的實(shí)際情況、查閱以往病歷、相關(guān)文獻(xiàn)等方法，改善規(guī)章制度，并且在進(jìn)行管理中，隨時(shí)對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行完善更改。2）工作人員專業(yè)培訓(xùn)：培訓(xùn)工作人員的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)操作技能，實(shí)行工作人員考核上崗制度，對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括急診的相關(guān)專業(yè)操作，以及服務(wù)意識(shí)。3）提高責(zé)任心：建立健全獎(jiǎng)懲制度、晉升辦法，增強(qiáng)工作人員的工作積極性，提高工作人員的責(zé)任心。4）工作風(fēng)險(xiǎn)的有效分析及對(duì)策制定，對(duì)存在的工作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。5）病人管理：醫(yī)院的主要服務(wù)對(duì)象是病人，因此病人滿意度是醫(yī)院服務(wù)的最終目標(biāo)。對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)管理，根據(jù)患者的個(gè)體情況，對(duì)患者進(jìn)行不同級(jí)別的類型、不同嚴(yán)重程度、不同年齡段的有效管理，對(duì)患者進(jìn)行健康教育、心理工作、工作管理、治療管理、藥物管理，以及院后管理，咨詢管理，一切為了讓患者滿意，讓患者感受到家的溫暖。6）補(bǔ)位管理：選擇補(bǔ)位的工作人員，成立補(bǔ)位小組，值班工作人員配合，工作人員在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)道歉，并找其他工作人員填補(bǔ)崗位，對(duì)有意見的患者應(yīng)由值班工作人員陪同去解釋。7）投訴管理：患者來(lái)時(shí)病情急，情緒激動(dòng)，容易發(fā)生投訴，急診誤診率高，死亡率高、收費(fèi)高等，外傷患者還涉及各種證明（病歷書寫）問(wèn)題，容易發(fā)生糾紛投訴，因此對(duì)于情緒激動(dòng)的患者要進(jìn)行按撫，適當(dāng)降低收費(fèi)，或者詳細(xì)列出收費(fèi)明細(xì)，做到收費(fèi)透明，降低急診的誤診率，及時(shí)優(yōu)化急診的診斷儀器，對(duì)于工作人員的診斷能力進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范病歷的書寫方式，詳細(xì)列出所提供的證明內(nèi)容，必要時(shí)可進(jìn)行先治療后補(bǔ)交證明的方法。通過(guò)這些管理有效的降低賠付金額，降低差錯(cuò)率、投訴率、糾紛率，提高滿意度。

綜上所述，在急診中用風(fēng)險(xiǎn)管理防范，可以降低差錯(cuò)率、投訴率、糾紛率、賠付金額，提高專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、實(shí)踐操作技能、病歷書寫以及病區(qū)管理評(píng)分，并且工作工作滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，因此可以在臨床工作中廣泛應(yīng)用。

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