從新型冠狀病毒肺炎看政府危機(jī)公關(guān)

張輝

“新型冠狀肺炎病毒”爆發(fā)以來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)1月20日牽頭成立國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制。聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的新聞發(fā)布人、專家學(xué)者是危機(jī)公關(guān)的主體，新華網(wǎng)、《人民日?qǐng)?bào)》、中央廣播電視總臺(tái)、《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《解放軍報(bào)》等中央主流媒體，《湖北日?qǐng)?bào)》、湖北衛(wèi)視等地方媒體是危機(jī)公關(guān)的主要媒介，為國(guó)內(nèi)公眾及時(shí)提供疫情最新數(shù)據(jù)、科學(xué)防護(hù)舉措以及防控進(jìn)展。

疫情防控期間需要政府開展危機(jī)公關(guān)

2020年1月11日武漢衛(wèi)健委通報(bào)首例新型冠狀病毒肺炎確診病例發(fā)病。19日國(guó)家衛(wèi)健委成立肺炎疫情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組，22日湖北省啟動(dòng)突發(fā)公共事件二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，23日武漢宣布“封城”。疫情爆發(fā)后，公眾有不少焦慮和恐慌，與此同時(shí)，引起越來(lái)越多的國(guó)家以及WHO等國(guó)際組織的廣泛關(guān)注。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的疫情，習(xí)近平總書記在1月7日主持召開中央政治局常委會(huì)會(huì)議時(shí)，對(duì)肺炎疫情防控工作提出了要求，先后作出一系列重要指示和批示，調(diào)研指導(dǎo)疫情防控工作，考察疫情科研攻關(guān)、診療救治工作，政府部門采取具體措施防控疫情。另一方面，通過(guò)宣傳教育和輿論引導(dǎo)開展危機(jī)公關(guān)，凝共識(shí)、強(qiáng)信心、穩(wěn)人心。眾所周知，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際輿論場(chǎng)上，有一個(gè)通用的法則：如果自己不說(shuō)，就會(huì)被別人說(shuō)。美國(guó)危機(jī)管理專家?guī)炷匪梗–oombs）曾提出在危機(jī)應(yīng)對(duì)階段，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)危機(jī)表達(dá)態(tài)度、采取行動(dòng)、危機(jī)答復(fù)和聲譽(yù)修復(fù)。在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體非常發(fā)達(dá)的背景下，網(wǎng)絡(luò)謠言速度之快、規(guī)模之大、影響之深，不容小覷，所以開展好危機(jī)公關(guān)尤為重要。通過(guò)危機(jī)公關(guān)，讓公眾知曉科學(xué)防護(hù)知識(shí)、傳染病防治法以及黨和政府在疫情防控所做的努力，從而理解和支持疫情防控的措施，增強(qiáng)對(duì)黨和政府的信任和認(rèn)同。

疫情防控期間所開展的危機(jī)公關(guān)

新型冠狀肺炎病毒疫情爆發(fā)后，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)1月20日牽頭成立國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制（簡(jiǎn)稱：國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制），涉及疫情防控、醫(yī)療救治、科研攻關(guān)、宣傳、外事、后勤保障、前方工作等工作組，由32個(gè)部門組成。省、市、縣成立新冠肺炎疫情防控工作指揮部，各級(jí)政府以及單位成立了疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，形成政府部門牽頭，專家學(xué)者、醫(yī)務(wù)工作者、媒體、民間團(tuán)體、普通民眾響應(yīng)的動(dòng)員機(jī)制。

從主體上看，疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的新聞發(fā)布人是開展政府危機(jī)公關(guān)的核心力量。美國(guó)學(xué)者格倫·布魯姆在《有效的公共關(guān)系》中認(rèn)為，新聞發(fā)言人是政府公共關(guān)系活動(dòng)的主體之一，這些公共關(guān)系活動(dòng)常常包含在公共事務(wù)、公共信息或公共傳播之中，成為行政系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，尤其是在填補(bǔ)官僚政府與大眾之間的鴻溝。1根據(jù)國(guó)務(wù)院新聞辦公室官網(wǎng)顯示，國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制和國(guó)務(wù)院新聞辦公室會(huì)定期或不定期舉辦新聞發(fā)布會(huì)。國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)、中國(guó)疾病預(yù)防控制中心、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行、交通運(yùn)輸部等部門參加新聞發(fā)布會(huì)，其中，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)參與的發(fā)布會(huì)最多。其次，各省、市、縣級(jí)人民政府舉行疫情防控新聞發(fā)布會(huì)。最后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村民委員會(huì)則更傾向介紹和落實(shí)如何科學(xué)防護(hù)。

專家學(xué)者是該領(lǐng)域的輿論領(lǐng)袖，根據(jù)傳播學(xué)理論，輿論領(lǐng)袖以其精湛的專業(yè)技術(shù)獲得公眾的信任。鐘南山院士、李蘭娟院士、張文宏教授等專家對(duì)公眾進(jìn)行疫情防控科普，既介紹疫情防控的實(shí)際情況，又向全體公眾提供了精神價(jià)值，鼓舞舉國(guó)上下眾志成城，共同打贏這場(chǎng)阻擊戰(zhàn)和總體戰(zhàn)。2月16日，武漢大學(xué)中南醫(yī)院院長(zhǎng)、雷神山醫(yī)院院長(zhǎng)王行環(huán)在接受央視新聞專訪時(shí)表示，疫情拐點(diǎn)已經(jīng)到來(lái)。這向廣大公眾透露，早發(fā)現(xiàn)、早隔離開始見成效。高校學(xué)者發(fā)表《打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)——習(xí)近平強(qiáng)調(diào)疫情就是命令，防控就是責(zé)任》、《發(fā)揮“中國(guó)之治”優(yōu)勢(shì)，打響疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng)》系列文章引導(dǎo)國(guó)內(nèi)社會(huì)輿論。值得一提的是，公關(guān)主體除了政府工作人員和專家學(xué)者外，全國(guó)各地醫(yī)務(wù)工作者、媒體、民間團(tuán)體以及不少普通民眾也都加入了疫情防控的行列。

從媒體來(lái)看，無(wú)論是中央級(jí)主流媒體還是地方媒體，都在用國(guó)內(nèi)輿論場(chǎng)助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。媒體既是政府信息傳播和引導(dǎo)公眾輿論的宣傳工具，也是公眾對(duì)政府表達(dá)意見和實(shí)施監(jiān)督的重要渠道，成為政府與公眾進(jìn)行信息交流的平臺(tái)和樞紐。2疫情期間，新華網(wǎng)、《人民日?qǐng)?bào)》、中央廣播電視總臺(tái)、《解放軍報(bào)》等中央主流媒體，《湖北日?qǐng)?bào)》、湖北衛(wèi)視等地方媒體持續(xù)跟蹤報(bào)道。以《人民日?qǐng)?bào)》為例，在習(xí)近平總書記對(duì)疫情防控作出重要指示后，人民日?qǐng)?bào)社立即啟動(dòng)疫情防控應(yīng)急機(jī)制，組織開展全媒體報(bào)道。首先，大力宣傳習(xí)近平總書記對(duì)新冠肺炎疫情防控工作的重要講話、重要指示，報(bào)道各地方各部門貫徹落實(shí)的相關(guān)情況。其次，開辟專欄或系列報(bào)道跟蹤疫情防控工作。比如，“來(lái)自疫情防控一線的報(bào)道”欄目，“統(tǒng)籌抓好改革發(fā)展穩(wěn)定各項(xiàng)工作”系列報(bào)道等，分別報(bào)道最新前線工作進(jìn)展、抗疫前線共產(chǎn)黨員的模范先鋒事跡以及如何復(fù)工復(fù)產(chǎn)。再次，刊登《把政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為疫情防控工作優(yōu)勢(shì)》、《越是艱險(xiǎn)越向前》等理論文章，從不同的角度闡釋打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的著力點(diǎn)，鼓舞全民斗志。最后，《堅(jiān)決把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到黨中央決策部署上來(lái)》、《打響疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng)》等評(píng)論員文章第一時(shí)間解讀習(xí)近平總書記重要講話和指示精神。此外，人民網(wǎng)推出微博200多篇，其中《疫情防控，需要什么樣的干部？》閱讀量達(dá)2112萬(wàn)。在武漢重災(zāi)區(qū)，湖北衛(wèi)視推出特別節(jié)目《眾志成城抗疫情》展現(xiàn)湖北人民抗擊疫情的最新情況，同時(shí)推出的抖音號(hào)“眾志成城抗疫情”也被朋友圈刷屏。在廣大農(nóng)村，鄉(xiāng)村廣播滾動(dòng)播放省、市、縣疫情防控指揮部通告、村主任講話、疫情防疫鼓書，通過(guò)《倡議書》、《告知書》、微信群與廣大公眾分享疫情期間的注意事項(xiàng)。值得一提的是，“拒絕謠言：只送祝福，不傳謠言，別讓錯(cuò)誤信息幫倒忙！”、“國(guó)家有難，咱不添亂。坐在家里，就是貢獻(xiàn)。”等各類橫幅、標(biāo)語(yǔ)進(jìn)入大街小巷。這種接地氣的宣傳引導(dǎo)公眾理性看待疫情，依法防控，提高自我防護(hù)意識(shí)和能力。

危機(jī)公關(guān)效果

經(jīng)過(guò)舉國(guó)上下的通力協(xié)作，疫情已朝積極向好的方向發(fā)展。截至到3月28日，確診病例降至3000例以下，本土疫情傳播已基本阻斷。當(dāng)前要做的工作之一，是防范境外輸入性病例導(dǎo)致疫情擴(kuò)散和蔓延。

從主體來(lái)看，疫情防控由黨和政府牽頭，不僅防控措施非常得力，而且危機(jī)公關(guān)做得相當(dāng)好。2008年汶川大地震發(fā)生后，中央和地方政府所采取的一系列有效措施反映出中國(guó)政府公共關(guān)系機(jī)制的健全和應(yīng)急能力的增強(qiáng)，使國(guó)家和政府在國(guó)際上的形象得到大幅度提升?！耙环接须y、八方支援，萬(wàn)眾一心、舉國(guó)賑災(zāi)?！本置娴男纬审w現(xiàn)政府公共關(guān)系機(jī)制運(yùn)作的新成效。3在疫情防控中，黨和政府反應(yīng)快捷，建立聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，統(tǒng)一口徑發(fā)布權(quán)威信息，在輿論引導(dǎo)中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。通過(guò)聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)通報(bào)收治病人情況、防控措施，并回答中外記者的提問(wèn)。值得關(guān)注的是，2月23日在武漢舉行國(guó)務(wù)院新聞辦記者見面會(huì)上，疫情防控一線的普通工作者分享了他們的感人故事，并與記者互動(dòng)，收到了很好的效果。

在媒體報(bào)道數(shù)量上，新華網(wǎng)、《人民日?qǐng)?bào)》、中央廣播電視總臺(tái)、《解放軍報(bào)》等中央主流媒體，《湖北日?qǐng)?bào)》、湖北衛(wèi)視等地方媒體，人民網(wǎng)微博、央視新聞微博成為公眾了解疫情防控最新信息的重要渠道。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2月29日，人民日?qǐng)?bào)共推出疫情防控相關(guān)版面313塊，報(bào)道1704篇，人民日?qǐng)?bào)社全媒體矩陣制作報(bào)道及視頻12萬(wàn)余篇（條），總閱讀量超300億次。在報(bào)道時(shí)機(jī)上，各媒體的報(bào)道及時(shí)，積極回應(yīng)諸如武漢紅十字會(huì)存在捐贈(zèng)款物分配問(wèn)題、愛心捐贈(zèng)渠道不暢等社會(huì)關(guān)切。在報(bào)道質(zhì)量上，全面、精準(zhǔn)地引導(dǎo)社會(huì)輿論，彰顯了媒體的傳播力和引導(dǎo)力。

在公眾層面上，越來(lái)越多的公眾不僅對(duì)肺炎有了正確的認(rèn)知，還對(duì)政府的疫情防控措施持支持態(tài)度，用實(shí)際行動(dòng)共同參與疫情防控。在疫情初期，不少公眾焦慮、緊張，尤其是2月8號(hào)前后“紅色”已經(jīng)遍布半個(gè)中國(guó)的時(shí)候。同時(shí)在“人人都有麥克風(fēng)”的當(dāng)今，有些公眾在朋友圈、微信群、微博上散布謠言。一時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)謠言成為疫情期間造成社會(huì)恐慌的最大源頭。在此情況下，及時(shí)辟謠十分重要。一方面，主流媒體及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，糾正錯(cuò)誤的言論，另一方面，對(duì)“洗熱水澡預(yù)防新型冠狀病毒”、“30萬(wàn)湖北籍境外旅客打包回上海機(jī)場(chǎng)”等謠言及時(shí)澄清，對(duì)四處散布的造謠行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。經(jīng)過(guò)政府、公安機(jī)關(guān)等部門的共同努力，謠言治理效果明顯，公眾獲得了準(zhǔn)確、真實(shí)、可信的信息，增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疫情的信心。