抓住公關(guān)意識(shí)的盲點(diǎn)，重拾民眾信心

張潔

新年伊始，全國(guó)各地的志愿隊(duì)伍，陸續(xù)奔赴武漢，一起攜手抗擊“新冠肺炎”的救援。然而，剛被免職的湖北黃岡衛(wèi)健委主任唐志紅，此前在接受調(diào)查時(shí)，被問(wèn)到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院房間總量能接待多少人時(shí)，竟以“不知道”“不清楚”“不確定”等一問(wèn)三不知的態(tài)度來(lái)回應(yīng)，即時(shí)引起民憤。面對(duì)疫情，面對(duì)群眾，無(wú)論是政府，還是企業(yè)，還是個(gè)人，公關(guān)的危機(jī)，往往不是問(wèn)題本身，而是問(wèn)題發(fā)生后的態(tài)度。

第一，面臨危機(jī)事件時(shí)，公關(guān)意識(shí)的盲點(diǎn)

盲點(diǎn)，從生理角度上，是指物體的影像，落在眼球后端視網(wǎng)膜，一處沒(méi)有視覺(jué)細(xì)胞的凹陷點(diǎn)上，這個(gè)位置沒(méi)有感光力，因此無(wú)法產(chǎn)生視覺(jué)。

引申到政企或品牌時(shí)，人們往往過(guò)于追求業(yè)績(jī)，想要不斷創(chuàng)造新的收益，將目光聚焦在重點(diǎn)目標(biāo)上，相反他們看不見(jiàn)，或無(wú)法感知潛藏的細(xì)節(jié)問(wèn)題，從而引發(fā)危機(jī)事件，這正是公關(guān)意識(shí)的盲點(diǎn)，越是想要打造最好的公眾形象，越是忽視了背后存在的隱患。

1、蹭熱點(diǎn)，不等于據(jù)為已有

好比2019年4月，由全球200多名科學(xué)家合作的“事件視界望遠(yuǎn)鏡”項(xiàng)目拍攝出人類(lèi)歷史上第一張黑洞照片。這張震驚全球的黑洞真面目，曾一度引起各大品牌蹭熱點(diǎn)，杜蕾絲借用科學(xué)圖片的概念，配上文案“百聞不如一見(jiàn)”;瑞幸咖啡為了紀(jì)念人類(lèi)史上首張黑洞照片，更擺出12杯盛滿不同“內(nèi)涵”的咖啡，并將指針定格在具有歷史意義的時(shí)間點(diǎn)，那正是存放黑洞的的杯子;愛(ài)奇藝視頻網(wǎng)站更以黑洞照片為背景，推出一句感性的文案“一次奇遇”?？梢?jiàn)，眾品牌都打著擦邊球，以便將自己的品牌標(biāo)識(shí)與歷史性的一刻融合在一起。

而就在此時(shí)，作為國(guó)際知名的“視覺(jué)內(nèi)容”生產(chǎn)網(wǎng)站“視覺(jué)中國(guó)”卻將這張黑洞照片據(jù)為已有，作為正版的商業(yè)圖片，打上品牌標(biāo)簽，進(jìn)行售賣(mài)，如果用戶需要下載或是使用，就需要向平臺(tái)支付相應(yīng)的費(fèi)用。這一行為，無(wú)疑是惹怒了數(shù)億網(wǎng)友，什么時(shí)候?qū)儆诳茖W(xué)研究拍攝的照片，成為了他人的囊中物。正當(dāng)這一私有化的行為遭到網(wǎng)友曝光時(shí)，共青團(tuán)中央在官微上，向視覺(jué)中國(guó)提出了質(zhì)問(wèn)：國(guó)旗、國(guó)徽的版權(quán)也是貴公司的嗎？隨著人民日?qǐng)?bào)、央視新聞相繼轉(zhuǎn)發(fā)，接踵而來(lái)的品牌都向其提出了侵權(quán)訴求，最終，天津市網(wǎng)信辦對(duì)其提出責(zé)令整改通知書(shū)，要求下架所有違法違規(guī)的涉事圖片。

2、忽略公關(guān)盲點(diǎn)，等于惹火上身

促使視覺(jué)中國(guó)的品牌形象遭遇滑鐵盧的，不是別人，正是品牌本身。當(dāng)面對(duì)公眾的質(zhì)疑時(shí)，他們急于發(fā)布官方聲明，而缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性的措辭，觸犯了危機(jī)公關(guān)的痛點(diǎn)。首先，未及時(shí)與對(duì)方溝通，達(dá)成共識(shí)。擅自聲稱(chēng)已獲得合作方的使用授權(quán)，但不能作為商業(yè)用途。結(jié)果，對(duì)方作出兩點(diǎn)回應(yīng)：并未授權(quán)給視覺(jué)中國(guó);只要注明來(lái)源，可隨意使用，包括廣告。其次，暴露品牌的運(yùn)營(yíng)缺陷。在持續(xù)的事件發(fā)酵中，視覺(jué)中國(guó)繼續(xù)辯解，稱(chēng)并不是每張照片都需要直接聯(lián)系作者，言下之意，就是他們可以使用他人的版權(quán)，而無(wú)須征得作品所有者的同意。

在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，這種目中無(wú)人，甚至剝奪公眾的知情權(quán)的認(rèn)知，無(wú)疑體現(xiàn)出品牌在公關(guān)意識(shí)上的盲目自大，忽視了自身沒(méi)有意識(shí)到的小問(wèn)題進(jìn)而造成了巨大影響。

第二，造成公眾的無(wú)知心理，反噬品牌危機(jī)

以廣州番禺的祈福新村為例，截止2020年2月9日已確診12例，以日增1—2例，占了整個(gè)番禺區(qū)確診病例的1/3。為何在當(dāng)時(shí)全國(guó)病情呈下降趨勢(shì)，逐漸得以控制的時(shí)期，這個(gè)擁有20萬(wàn)人的龐大社區(qū)卻呈上升狀態(tài)呢？

1、無(wú)知，是一切危機(jī)的源點(diǎn)

自2月7日起，新浪微博陸續(xù)有祈福業(yè)主發(fā)帖，希望得到政府相關(guān)部門(mén)重視;在抖音、微信群，也有業(yè)主聲稱(chēng)所在樓棟，已有確診病例，但物業(yè)以保護(hù)私隱為由，并未告知相關(guān)樓宇的業(yè)主，具體感染是哪一戶。因此，令大家感到彷徨不安，一是不知自己是否有接觸過(guò)患者，二是不知患者接觸過(guò)哪些人。然而，信息渠道多樣化的今天，網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，人們總會(huì)向社交平臺(tái)尋求幫助，這無(wú)疑曝光了物業(yè)管理不當(dāng)，既帶來(lái)負(fù)面影響，又給業(yè)主們?cè)斐尚睦韨Α?/p>

當(dāng)那些民間的聲音引起社區(qū)居民恐慌時(shí)，祈福物業(yè)卻發(fā)文糾正官方媒體發(fā)布的確診數(shù)據(jù)，澄清病患來(lái)源，以圖安撫群情。然而，在高度緊張的防范時(shí)期，這種柔弱不明確的聲明，并未能緩解居民的情緒。相反，當(dāng)事實(shí)擺在眼前，民眾再次收到確診信息時(shí)，憤怒隨之而來(lái)，在特殊情況，居民應(yīng)該擁有知情權(quán)，以便他們?cè)谧罴褧r(shí)間進(jìn)行自我保護(hù)與隔離，這才是有效阻止病情蔓延的有效措施。

2、危機(jī)，品牌意識(shí)的一次考驗(yàn)

相比之下，廣州琶洲的保利天悅小區(qū)則應(yīng)對(duì)及時(shí)。當(dāng)時(shí)同一棟樓，有三戶人家相繼感染病毒。在他們的物業(yè)服務(wù)群中，管家攜手業(yè)主，即時(shí)公告了具體確診住戶，并由同一戶型推測(cè)傳染渠道是地漏下水道，同時(shí)提醒業(yè)主們加強(qiáng)下水道的防范。

面對(duì)疫情，不同的物業(yè)所表現(xiàn)出的態(tài)度，讓業(yè)主們感到服務(wù)體驗(yàn)差別之大。俗話說(shuō)，無(wú)知最可怕。確實(shí)如此，很多時(shí)候，不知道發(fā)生了什么事、是怎么發(fā)生的、未來(lái)還會(huì)如何發(fā)展，成為民眾最渴望得知的信息。一旦信息是透明公開(kāi)的，居民知道是怎么回事，也知道自己該做什么，就能真正起到可防可控的效果。

3、失去民心，也將丟失品牌形象

祈福物業(yè)的品牌形象，一直號(hào)稱(chēng)一切“以人為本”，從業(yè)主的利益出發(fā)。可面對(duì)突發(fā)的公共危機(jī)事件，就不斷新增的病例而言，大家都只能先從官方媒體獲知進(jìn)展，而自己所在的物業(yè)服務(wù)，卻并未能同步信息，這種忽略廣大業(yè)主信息獲知的做法，只會(huì)造成負(fù)面的影響，令居民失去對(duì)品牌的信賴(lài)。

無(wú)論是政府、企業(yè)、品牌，危機(jī)意識(shí)必先于民眾，先天下之憂而憂，方能真正做到令普通百姓無(wú)后顧之憂，放心安居樂(lè)業(yè)，相互之間為互信互賴(lài)的良好和諧關(guān)系。

第三，注重細(xì)節(jié)，重拾民眾信心

正如上文所提到的視覺(jué)中國(guó)，好不容易整合的全球版權(quán)內(nèi)容資源，卻最終敗在了版權(quán)糾紛上。所謂，成也蕭何，敗也蕭何。它不但失去了權(quán)威媒體的支持，更失去了網(wǎng)民的信賴(lài)，同時(shí)，在行業(yè)中，也成為一大笑話，品牌形象蕩然無(wú)存。

而另一案例祈福物業(yè)，在戰(zhàn)疫時(shí)期，并未能拿出團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的作戰(zhàn)效率，去有效控制病毒擴(kuò)散，反而拖延了信息的即時(shí)傳遞，令居民處于極度不安的狀態(tài)，物業(yè)管理不當(dāng)，違背了品牌的初衷，損害了企業(yè)的形象，負(fù)面的聲音更在社交平臺(tái)被傳播。無(wú)論過(guò)往做過(guò)多少樹(shù)立品牌形象的宣傳推廣，只要一次，在最關(guān)鍵的一次，敗在細(xì)節(jié)處理上，那以往的努力都等同于白費(fèi)。

要謹(jǐn)記，越危險(xiǎn)的時(shí)候，越是機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)刻，想要重拾民眾信心？關(guān)鍵有以下三點(diǎn)：

首先，及時(shí)跟蹤。對(duì)于突發(fā)的危機(jī)事件，是每個(gè)城市、每個(gè)企業(yè)、甚至每個(gè)人都不想遭遇的意外，一旦遇上，就要把最新的信息及時(shí)掌握在手中，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。若是對(duì)突發(fā)事件，一問(wèn)三不知，一容易引起民眾的唾罵，二有損專(zhuān)業(yè)形象，甚至連累企業(yè)作風(fēng)。

其次，透明公開(kāi)。作為祈福物業(yè)，以保護(hù)業(yè)主私隱為由，沒(méi)有進(jìn)行公開(kāi)告知。如是在一般情況下，這種做法毫無(wú)疑問(wèn)是值得稱(chēng)贊的;可現(xiàn)在是非常時(shí)期，為了維護(hù)個(gè)別人士，而令更多人面臨風(fēng)險(xiǎn)，這又有失物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)精神。在不同的情況下，進(jìn)行合理化的信息公開(kāi)，更是一種明智的選擇，減免無(wú)辜人員受到牽連。

最后，態(tài)度真誠(chéng)。有人說(shuō)，好的產(chǎn)品會(huì)自己說(shuō)話，但并不是每個(gè)品牌都有好的公關(guān)意識(shí)，能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，選擇真誠(chéng)的態(tài)度去應(yīng)對(duì)。何為真誠(chéng)？《漢武帝內(nèi)傳》中提到：至念道臻，寂感真誠(chéng)。從企業(yè)品牌的立場(chǎng)出發(fā)，不去算計(jì)，先放下利益之心，以本心去對(duì)待客戶，真正做到以人為本，以顧客的利益為前提。以誠(chéng)信立業(yè)，未來(lái)可期。但凡遇到問(wèn)題，能做到不回避、不含糊、不辯解這三點(diǎn)，便能體現(xiàn)政府、企業(yè)、品牌，甚至一個(gè)人的擔(dān)當(dāng)，敢于承擔(dān)的人，必然能征服民眾的心，更能獲得合作伙伴的尊重。

正如世界衛(wèi)生組織，以及多個(gè)國(guó)家，均對(duì)中國(guó)政府在這次面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件所采取的態(tài)度與應(yīng)對(duì)措施，表示出了認(rèn)可與贊賞。即時(shí)跟蹤、及時(shí)糾正、快速調(diào)整、態(tài)度誠(chéng)懇，不但贏得了億萬(wàn)人民的高度配合與積極響應(yīng)，更贏來(lái)了全世界的支持與喝彩，這就是危機(jī)公關(guān)中，化危難為轉(zhuǎn)機(jī)的最佳典范。一次事件，讓世界看見(jiàn)了中國(guó)在危難時(shí)的擔(dān)當(dāng)，這正是問(wèn)題發(fā)生后，高度重視的態(tài)度，既能盡快化解危機(jī)，又能換來(lái)好的形象與口碑。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，重新樹(shù)立品牌形象，重建個(gè)人信譽(yù)，所有的一切，都離不開(kāi)抓住公關(guān)危機(jī)的盲點(diǎn)，才能重拾對(duì)方的信心。