公共危機(jī)管理中政府形象塑造路徑探索

于妍

【摘 要】 信息的快速傳播增加了政府處理危機(jī)的難度，也影響著政府良好形象的樹立。文章首先解析了公共危機(jī)管理、政府形象等概念，指出兩者之間存在相互影響的關(guān)系。因此需要加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理能力，從而塑造良好形象：一是要建立健全公共危機(jī)管理系統(tǒng)，提升政府工作效率;二是在依法治國框架下，建立健全公共危機(jī)管理問責(zé)機(jī)制;三是增強(qiáng)公共危機(jī)管理透明度，營造透明、誠信政府形象。

【關(guān)鍵詞】 公共危機(jī)管理;政府形象;路徑

處理公共危機(jī)一直以來都是政府工作的重要組成部分。近些年，信息的快速傳播增加了政府處理危機(jī)的難度。自然災(zāi)害領(lǐng)域山竹臺風(fēng)造成的洪澇災(zāi)害;醫(yī)藥食品領(lǐng)域的長生生物疫苗造假事件;交通運(yùn)輸領(lǐng)域的滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺人事件;社會安全領(lǐng)域的碧桂園安全事故。公共危機(jī)嚴(yán)重?fù)p害社會公眾的人身安全與財產(chǎn)安全，政府也在危機(jī)管理中積累經(jīng)驗，公共危機(jī)處理方式也越來越成熟，但是還有諸多不足之處，需要不斷改進(jìn)和提升。

一、相關(guān)概念簡析

1、公共危機(jī)

從字面去理解“危機(jī)”，危機(jī)意味著機(jī)會與危險。如果能將危機(jī)進(jìn)行恰當(dāng)處理，就可成為推動社會進(jìn)步的助力，維護(hù)政府的公信力與形象;反之，輕則造成人身與財產(chǎn)安全，重則引發(fā)社會動蕩。而“公共危機(jī)”是指其范圍。關(guān)于其定義，需要從兩個方面去闡釋。一是公共危機(jī)的作用范圍是社會公眾，不是利益相關(guān)的個人或者組織;二是，危機(jī)已經(jīng)嚴(yán)重危及社會公眾財產(chǎn)或者人身安全，引發(fā)社會秩序混亂與公眾性恐慌情緒，只有政府力量的介入才能得到妥善處置。

2、公共危機(jī)管理

公共危機(jī)管理是指政府依靠行政力量對社會公眾財產(chǎn)與人身安全威脅所采取的一系列管理活動。詳細(xì)解釋就是政府機(jī)關(guān)通過建立健全危機(jī)處置機(jī)制，針對危機(jī)的不同狀態(tài)應(yīng)用相應(yīng)的處置措施防范危機(jī)的產(chǎn)生與惡化。總之，公共危機(jī)管理具有以下特點：一是目標(biāo)是維護(hù)公眾財產(chǎn)與人身安全;二是以國家機(jī)關(guān)力量作為基礎(chǔ);三是危機(jī)處理過程接受社會公眾的監(jiān)督和約束;四是危機(jī)管理時間、范圍、地點難以預(yù)期;五是屬于特定管理，非常態(tài)化;六是危機(jī)管理呈階段性分布。

3、政府形象

政府形象包含兩個含義：一是政府的客觀存在，這個不以任何的意志為轉(zhuǎn)移;二是社會公眾對政府行為的總體印象與評價，主觀色彩濃厚。屬于主觀認(rèn)知的部分，并不是一成不變的，而是多種認(rèn)知的綜合評價，是政府行為、公眾的認(rèn)知水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和危機(jī)處置能力多種動態(tài)因素作用的結(jié)果。任何一個因素發(fā)生改變，政府形象也因此產(chǎn)生變化，這種變化又會作用于政府管理的影響力、公信力，繼而影響公共事業(yè)、國家目標(biāo)。因此，政府形象簡單來說是一種信用，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會安定有決定性作用。

二、公共危機(jī)管理與政府形象

1、公共危機(jī)處置結(jié)果直接作用于政府形象

政府在公共危機(jī)處置過程中起主導(dǎo)性作用。因此，社會公眾對政府化解危機(jī)的期望值很高。如果政府對危機(jī)的產(chǎn)生能夠提前預(yù)測，公諸于眾并制定相應(yīng)的危機(jī)處置措施，給社會公眾提前打預(yù)防針，并在危機(jī)來臨時及時處置，將損害降至社會公眾心理預(yù)期，做好相關(guān)的善后工作，總結(jié)危機(jī)處置經(jīng)驗，提升行政管理水平，那么危機(jī)就算是處置成功。危機(jī)轉(zhuǎn)化為社會公眾對政府的信任，將政府的良好形象展現(xiàn)在國際、國內(nèi)社會面前，有利于日后政府開展工作。反之，如果政府在公共危機(jī)的處置過程中采取消極態(tài)度或者善后工作表現(xiàn)不佳，與社會公眾的心理預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，那么危機(jī)就轉(zhuǎn)化為危害，極大損害政府在社會公眾心中的信譽(yù)與形象。

2、政府形象的好壞與危機(jī)管理能力呈正相關(guān)

良好的政府形象，不僅能夠團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，使社會各界人士對政府機(jī)關(guān)產(chǎn)生認(rèn)同感，積極響應(yīng)政府號召和配合政府各項工作。良好的政府形象增強(qiáng)社會公眾的責(zé)任感與使命感，為公共危機(jī)處置貢獻(xiàn)一份力量，這無疑有助于政府提高危機(jī)管理水平。反之，如果政府在社會公眾中的形象是毫無信用、貪污腐敗與濫用國家暴力，社會對政府自然毫無信任感可言，政府在處置公共危機(jī)時就會受到諸多掣肘，不僅絲毫無助于危機(jī)處置，而且也會影響政府其他事務(wù)的處理能力。

三、如何塑造良好政府形象

1、建立健全公共危機(jī)管理系統(tǒng)，提升政府工作效率

公共危機(jī)管理基本可以分為四個步驟：日常預(yù)防、事前預(yù)測、事中及時處置、善后工作。這些步驟環(huán)環(huán)相扣，對公共危機(jī)管理結(jié)果有巨大影響。因此，進(jìn)一步健全與完善公共危機(jī)管理機(jī)制是化解危機(jī)、提升管理水平與塑造良好政府形象的首要任務(wù)。要達(dá)成這個目標(biāo)，政府應(yīng)從以下幾個方面著手：

首先，加大安全知識普及力度，增強(qiáng)危機(jī)意識。在政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下，開展安全知識講座、組織自然災(zāi)害防災(zāi)演習(xí)、講解政府機(jī)關(guān)危機(jī)處理程序與日常自救醫(yī)學(xué)常識，社會公眾要掌握應(yīng)對危機(jī)的技能、面對危機(jī)的正確態(tài)度，使得社會公眾面對危機(jī)來臨保持冷靜，避免因情緒不穩(wěn)造成更大的損失，也為自救與等待救援提供時間。此外，公共危機(jī)管理的重要職能部門如公安、消防、衛(wèi)生等機(jī)構(gòu)，除了在日常中訓(xùn)練專業(yè)技能之外，更要針對危機(jī)管理實施專門培訓(xùn)與演練，熟悉公共危機(jī)處置的各個環(huán)節(jié)，在危機(jī)來臨時能夠快速反應(yīng)，以最佳狀態(tài)完成危機(jī)處置工作。

其次，建立健全公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制，降低危機(jī)發(fā)生的概率。加大對危機(jī)構(gòu)成因素的監(jiān)測和完善風(fēng)險評估系統(tǒng)。具體策略是：一是對公共危機(jī)爆發(fā)可能性較高的區(qū)域緊密監(jiān)控（如新疆）;二是多渠道加大危機(jī)相關(guān)信息的收集，對有效信息進(jìn)行分析、整理和預(yù)測，及時識別危機(jī)信息中的異樣;三是建立公共危機(jī)形成的信息模型，將危機(jī)產(chǎn)生的因素作為模型的因子，精確計算與分析危機(jī)發(fā)生的概率與破壞程度。

再次，建立危機(jī)快速響應(yīng)機(jī)制，減少危機(jī)處理時間，降低危機(jī)損害。這需要政府機(jī)關(guān)在危機(jī)來臨時快速響應(yīng)、積極應(yīng)對。具體策略是：危機(jī)來臨時，政府定期向社會公眾公布危機(jī)處置進(jìn)程;危機(jī)處置相關(guān)部門第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場，領(lǐng)導(dǎo)部署全局工作，控制危機(jī)的損害范圍，防止危機(jī)的二次損害，減少危機(jī)造成的損失。

最后，健全危機(jī)善后處置機(jī)制。政府機(jī)關(guān)要建立應(yīng)急物資儲備機(jī)制，危機(jī)發(fā)生時能快速投入物資應(yīng)對善后工作，減少因籌措物資、運(yùn)輸過程所需時間;安撫公眾恐慌情緒，緩解受災(zāi)群眾的心理壓力，對其進(jìn)行心理輔導(dǎo)。作為公共危機(jī)管理的最后步驟，善后工作往往得不到重視，主要原因是政府相關(guān)部門缺少后續(xù)的跟蹤管理，善后工作虎頭蛇尾，甚至引發(fā)二次危機(jī)。

2、在依法治國框架下，建立健全公共危機(jī)管理問責(zé)機(jī)制

在依法治國的框架下，完善公共危機(jī)管理問責(zé)機(jī)制，以權(quán)定責(zé)，違法必究，在公共危機(jī)管理中是非常重要的。一方面以問責(zé)機(jī)制激發(fā)有關(guān)人員的責(zé)任感，發(fā)揮其主觀能動性，促使危機(jī)管理工作的高效與合法;另一方面違法必究，體現(xiàn)政府完善的獎懲制度，緩解民意指責(zé)政府帶來的巨大壓力。

具體操作是：首先，在依法治國的框架下，以權(quán)定責(zé)，使公共危機(jī)處置規(guī)范化，包括形式、手段、程序等;對于緊急事件的處置尺度由當(dāng)事人自由裁量設(shè)定范圍。其次，公共危機(jī)管理過程中，消極情緒以及消極行為的相關(guān)人員嚴(yán)肅處理，追責(zé)并向社會公眾公示。最后，建立健全監(jiān)督機(jī)制，合理設(shè)置評價標(biāo)準(zhǔn)與相匹配的獎懲制度。

3、增強(qiáng)公共危機(jī)管理透明度，營造透明、誠信政府形象

政府及時將公共危機(jī)處置過程客觀傳遞給社會各界人士，是加強(qiáng)政府管理工作透明度、維護(hù)政府良好形象的重要途徑。具體措施如下：

一是完善危機(jī)信息披露機(jī)制。政府如果在危機(jī)來臨的初期及時向社會公布相關(guān)信息，安撫社會各界的恐慌心理，可避免因小失大。同時，定期向社會主流媒體公布信息，可以控制輿論走向，避免小道消息與謠言造成的不良后果。通過以政府信用為基礎(chǔ)的信息溝通渠道，為社會公眾答疑解惑，為公共危機(jī)管理提供更有利的條件。

二是完善危機(jī)管理政務(wù)公開機(jī)制。政府機(jī)關(guān)在處置公共危機(jī)過程中的管理行為定期向社會各界公開，具體到部門負(fù)責(zé)人、主要負(fù)責(zé)事項、危機(jī)處理進(jìn)展情況、結(jié)果如何等，以保障公眾知情權(quán);同時，利用社會力量的監(jiān)督危機(jī)管理工作，防止政府相關(guān)人員濫用職權(quán)，促進(jìn)相關(guān)工作人員依法行政。在此過程需要堅持實事就是，無論危機(jī)管理的信息披露、行政政務(wù)管理的公示，都必須遵循公平公正、客觀可信的原則。

四、結(jié)語

公共危機(jī)管理是目前政府政務(wù)管理的重要事項之一，與政府良好形象之間是相互促進(jìn)、互相制約的關(guān)系。因此，要建立健全公共危機(jī)管理機(jī)制與公共危機(jī)問責(zé)機(jī)制，在公共危機(jī)管理處置中，加強(qiáng)與社會各界的信息交流，在公共危機(jī)管理中堅持以人民的生命財產(chǎn)安全為出發(fā)點，從而幫助政府塑造良好的形象，為公共危機(jī)管理工作創(chuàng)造更加有利的工作環(huán)境。

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【作者簡介】

于 妍（1981.05—）女，滿族，遼寧沈陽人，管理學(xué)碩士，內(nèi)蒙古鄂爾多斯市委黨校講師，研究方向：公共管理.