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    PDCA循環(huán)管理辦法在降低門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間中的應(yīng)用

    2020-05-27 09:48:59任萌張婷范瑞敏
    介入醫(yī)學(xué)雜志(英文) 2020年1期
    關(guān)鍵詞:高峰藥房排隊(duì)

    任萌 張婷 范瑞敏

    [摘要] 目的:降低門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間,提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法:運(yùn)用PDCA循環(huán)理論進(jìn)行計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀解析、原因分析、對策實(shí)施、檢查反饋、制訂標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果:應(yīng)用PDCA循環(huán)后門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間從改善前的901s下降為改善后的566s。結(jié)論:通過運(yùn)用PDCA循環(huán)理論,能夠持續(xù)、有效地改進(jìn)藥房調(diào)劑過程中存在的問題。

    [關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán)門診藥房排隊(duì)時(shí)間藥學(xué)服務(wù)

    我院是一所結(jié)核病??迫壖椎柔t(yī)院,2009年醫(yī)院等級評審時(shí)就引入了多種質(zhì)量管理工具,對藥學(xué)服務(wù)做持續(xù)改進(jìn)。近兩年我院門診量迅速增長,患者排長隊(duì)的現(xiàn)象是門診藥房亟待解決的問題其中之一,因此,針對如何縮短門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間這個(gè)問題,藥劑科聯(lián)合多部門采取PDCA循環(huán)對此進(jìn)行工作改進(jìn)。PDCA循環(huán)(亦稱戴明循環(huán)),由美國著名質(zhì)量管理專家戴明提出,是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序,包括P(Plan)計(jì)劃、D(Do)執(zhí)行、C(Check)檢查、A(Action)行動4個(gè)階段,是水平不逐步上升的過程[1]?,F(xiàn)將本次工作方法和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。

    1 資料與方法

    收集實(shí)施PDCA循環(huán)前(2017年10月~12月)的門診藥房高峰時(shí)段患者的排隊(duì)取藥時(shí)間作為對照組,實(shí)施PDCA循環(huán)后(2018年4月~6月)的門診藥房高峰時(shí)段患者的排隊(duì)取藥時(shí)間作為試驗(yàn)組,觀察實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間的區(qū)別。

    1.1 現(xiàn)況回顧

    統(tǒng)計(jì)門診藥房高峰時(shí)段患者的排隊(duì)取藥時(shí)間數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)患者從拿到處方到取藥完成需要分別排兩次隊(duì)(收費(fèi)、取藥),高峰期時(shí)段取藥時(shí)間且超過10min,平均15.02min(901s)。由于人員、系統(tǒng)、環(huán)境、制度等原因?qū)е麻T診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間延長。

    1.2 P——計(jì)劃(解析現(xiàn)狀、制定目標(biāo))

    在掌握了門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間長這個(gè)情況后,召開全體門診藥房工作人員會議,分析原因,確定主要的影響因素,根據(jù)部門的實(shí)際情況,制定縮短門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間的具體目標(biāo)。根據(jù)衛(wèi)健委要求醫(yī)院掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過10min,故制定目標(biāo)門診藥房高峰時(shí)段取藥時(shí)間<10min,并在6個(gè)月內(nèi)完成。

    1.3 D——實(shí)施

    1.3.1 原因分析,對策擬訂

    根據(jù)制訂的目標(biāo),再次組織全員針對門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間長的問題進(jìn)行全面的分析。原因分析按照人為因素、機(jī)器因素、原料因素、方法因素、環(huán)境因素5個(gè)方面去查找[2]。根據(jù)總結(jié)的影響門診藥房高峰時(shí)段排隊(duì)取藥時(shí)間的原因,把所有可以縮短取藥時(shí)間的對策和措施列出,并要求全體工作人員對每條對策措施,依可行性進(jìn)行投票評估。原因分析見圖1。

    1.3.2 實(shí)施對策

    根據(jù)每一個(gè)擬定實(shí)施對策的具體內(nèi)容,確定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間,在實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)上報(bào)藥房負(fù)責(zé)人。

    (1)加強(qiáng)科室人員業(yè)務(wù)和專業(yè)知識培訓(xùn)。每周二組織科室人員學(xué)習(xí),每月進(jìn)行考試;增強(qiáng)工作人員之間的經(jīng)驗(yàn)交流,提高自身業(yè)務(wù)熟悉程度;新進(jìn)藥物后,及時(shí)告知全體工作人員及醫(yī)生;對調(diào)劑過程中的差錯(cuò)進(jìn)行登記并分析,及時(shí)反饋給全體人員,對易混淆藥物貼上標(biāo)簽,分開擺放。

    (2)增加人員、調(diào)整工作時(shí)間及崗位要求。增加一人為輔班,在門診高峰時(shí)間段上班;將藥庫發(fā)藥時(shí)間與調(diào)劑高峰時(shí)間錯(cuò)開,并要求值班人員在值班時(shí)間將藥品脫包上架,節(jié)約調(diào)劑人員調(diào)劑時(shí)間。

    (3)宣傳、落實(shí)相關(guān)制度。對超說明書藥品進(jìn)行備案登記;將處方點(diǎn)評結(jié)果納入醫(yī)院及各科室質(zhì)量管理與目標(biāo)責(zé)任考核體系,考核結(jié)果與科室及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)掛鉤;定期對醫(yī)生進(jìn)行國家相關(guān)法律法規(guī)的宣傳,進(jìn)行規(guī)范書寫處方、合理使用抗菌藥物等培訓(xùn)。

    (4)增強(qiáng)醫(yī)藥之間的溝通。門診工作人員直接打電話給醫(yī)生,告知處方需要修改的地方,盡量一次修改到位;臨床藥師到病區(qū)直接反饋用藥情況,從源頭上盡量避免處方不合理情況的發(fā)生。

    (5)升級系統(tǒng)。門診實(shí)行一卡通,將劃價(jià)、收費(fèi)和取藥環(huán)節(jié)合在一起,患者只需排一次隊(duì)伍即可解決繳費(fèi)和取藥問題。不斷升級、優(yōu)化系統(tǒng),攔截部分不合理處方。

    (6)貨架更換,貨位編碼。門診藥房重新定制藥架,充分利用空間,并將藥品在原有擺放原則的基礎(chǔ)上,結(jié)合使用頻次、銷量進(jìn)行重新擺放,也對貨位進(jìn)行編碼,將工作人員尋找藥物的方法和調(diào)劑時(shí)的路徑最優(yōu)化以節(jié)約時(shí)間[3]。

    (7)其他對策。對藥品名相似、包裝相似、高警示藥品進(jìn)行標(biāo)識管理,張貼或懸掛在藥品醒目的位置;聯(lián)系門診辦公室,高峰時(shí)期安排導(dǎo)醫(yī),引導(dǎo)患者正確排隊(duì);建議保衛(wèi)科在高峰時(shí)期加強(qiáng)保安巡邏,協(xié)調(diào)維持排隊(duì)秩序[4]。

    1.4 C——檢查(檢查反饋)

    藥劑科質(zhì)量與安全管理工作組定期對對策的實(shí)施情況進(jìn)行檢查和總結(jié),主要檢查各項(xiàng)對策的實(shí)施情況以及與原計(jì)劃目標(biāo)結(jié)果的差距,協(xié)調(diào)科室、人員之間的關(guān)系,把對策執(zhí)行情況與績效工資和年終考核掛鉤。

    1.5 A——行動(制訂標(biāo)準(zhǔn))

    根據(jù)上述實(shí)踐過程總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷完善標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程,及時(shí)修訂藥劑科的規(guī)章制度,并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體經(jīng)驗(yàn)包括:(1)門診藥房標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程和崗位職責(zé)的再培訓(xùn);(2)專業(yè)知識的深入化學(xué)習(xí),與實(shí)際工作和臨床相結(jié)合;(3)定期對醫(yī)務(wù)人員宣傳國家法律法規(guī),形式更多元化;(4)不斷加強(qiáng)與醫(yī)生的溝通,形式多樣,為臨床提供更多的藥學(xué)服務(wù)。將實(shí)施PDCA循環(huán)管理辦法中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)制度化、常規(guī)化,并羅列新發(fā)生的問題,制定相應(yīng)對策,使門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥的時(shí)間不斷縮短,藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)的提升。

    2 結(jié)果

    運(yùn)用PDCA循環(huán)管理使2018年4月~6月門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥的時(shí)間明顯縮短。實(shí)施循環(huán)前后排隊(duì)取藥時(shí)間比較見表1。

    3 討論

    門診藥房是藥劑科為患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要窗口,患者排隊(duì)取藥時(shí)間長,重復(fù)排隊(duì),容易引起醫(yī)患糾紛。因此,改善門診藥房工作流程、提升患者滿意度是優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)中重要的一環(huán)。運(yùn)用PDCA循環(huán)管理辦法分析門診患者排隊(duì)時(shí)間長的原因,制定相應(yīng)對策,不斷檢查進(jìn)程和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在一定程度上減少了排隊(duì)時(shí)間,與此同時(shí),工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識也得以增強(qiáng)。通過循環(huán)式的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),使藥學(xué)工作的方式方法不斷精進(jìn),還能提高管理的科學(xué)性,從而使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步的提高。

    [參考文獻(xiàn)]

    [1]張永,盧智,郭丹.PDCA循環(huán)管理方法應(yīng)用于我院三級綜合醫(yī)院復(fù)審過程中藥事管理的體會[J].中國藥房,2016,27(10):1305-1307.

    [2]張美玲,葉佐武,夏仲尼.PDCA循環(huán)在優(yōu)化醫(yī)院病區(qū)藥房口服藥調(diào)劑流程中的應(yīng)用[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào).2014,33(4):544-546.

    [3]錢玨.PDCA循環(huán)法對于提升藥房管理質(zhì)量的臨床研究[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥, 2017,24(06):136-138+141.

    [4]王涵,李根.應(yīng)用PDCA循環(huán)降低門診藥房排隊(duì)取藥時(shí)間[J].中國醫(yī)藥指南. 2016,14(21):288-289.

    作者簡介:任萌(1991年- ),女,漢族,陜西西安人,藥師,學(xué)士。研究方向:醫(yī)院藥學(xué),臨床藥學(xué)。

    *通訊作者:范瑞敏:E-mail:503698768@qq.com。

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