社區(qū)物業(yè)監(jiān)管機(jī)制問題及其對策研究

摘要：社區(qū)物業(yè)承擔(dān)著城市小區(qū)最為日常的管理和服務(wù)工作，但因物業(yè)公司市場化目標(biāo)與承擔(dān)公益性服務(wù)職能的沖突，以及物業(yè)監(jiān)管部門眾多、職能混亂、物業(yè)設(shè)立與退出機(jī)制不對等問題，導(dǎo)致當(dāng)前小區(qū)物業(yè)管理存在諸多問題。應(yīng)建立完善的物業(yè)監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)調(diào)黨對社區(qū)工作的領(lǐng)導(dǎo)，完善物業(yè)退出機(jī)制，對物業(yè)進(jìn)行財政稅收手段的監(jiān)督激勵，激勵物業(yè)推進(jìn)智慧小區(qū)的建設(shè)，增強(qiáng)物業(yè)對網(wǎng)格化管理參與度。

關(guān)鍵詞：社區(qū) 物業(yè) 監(jiān)管

中圖分類號：F299? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1009-5349（2020）08-0247-02

十九屆四中全會提出市域治理現(xiàn)代化，這種現(xiàn)代化的實效性必須以基層治理現(xiàn)代化為基礎(chǔ)。城市小區(qū)是城市治理的最小單元，小區(qū)以物業(yè)服務(wù)為組織基層，因此構(gòu)建完善的物業(yè)監(jiān)管機(jī)制，對推進(jìn)城市基層治理現(xiàn)代化非常必要。

一、當(dāng)前物業(yè)監(jiān)管機(jī)制存在的問題

1.追尋市場化目標(biāo)與承擔(dān)公益性職能有沖突

根據(jù)淄博市12345市長熱線2018年數(shù)據(jù)顯示，市民投訴的所有問題中和物業(yè)職能履行相關(guān)的占67%。投訴問題涉及方方面面：房屋滲水、下水道阻塞、暖氣溫度不達(dá)標(biāo)、水壓不足、電梯不穩(wěn)、衛(wèi)生不潔、小狗亂跑、保安不嚴(yán)、鄰里噪音、停車雜亂，等等。以上問題，業(yè)主尋求物業(yè)幫助，物業(yè)不能及時、高效、熱情服務(wù)時，業(yè)主就會撥打12345市長熱線投訴。在物業(yè)監(jiān)管機(jī)制不到位的情況下，星級較低的物業(yè)容易選擇“懶政”。加之如水、電、暖等服務(wù)事項，物業(yè)和供水、供電、供暖等準(zhǔn)公共服務(wù)型企業(yè)職能存在黏合交叉，當(dāng)業(yè)主投訴此類問題時，物業(yè)到底應(yīng)該承擔(dān)哪類責(zé)任、承擔(dān)到什么程度很難界定，這更加重了物業(yè)不作為現(xiàn)象。從暖氣溫度不達(dá)標(biāo)業(yè)主投訴實踐邏輯來看，有以下情形。第一，業(yè)主撥打12345—受理—部門—街道—社區(qū)—物業(yè)—供暖公司，此邏輯斷層分為兩處：一是社區(qū)到物業(yè)的監(jiān)管機(jī)制沒有明確依據(jù)，導(dǎo)致層層傳遞下來的業(yè)主投訴，最終靠沒有監(jiān)督權(quán)限的社區(qū)去協(xié)調(diào)物業(yè)。二是物業(yè)協(xié)調(diào)供暖公司缺少“社區(qū)吹哨、部門報到”機(jī)制，導(dǎo)致業(yè)主撥打12345投訴物業(yè)，物業(yè)又撥打12345去解決。從上述事例看，鏈條中出現(xiàn)社區(qū)監(jiān)管物業(yè)的斷層，導(dǎo)致問題不能解決；或物業(yè)接受了社區(qū)的協(xié)調(diào)，但又解決不了問題，從而導(dǎo)致物業(yè)的新增投訴。物業(yè)是盈利性企業(yè)，但也應(yīng)增加物業(yè)公益性服務(wù)職能監(jiān)督機(jī)制的設(shè)計。

2.物業(yè)監(jiān)管部門多，但職責(zé)不夠清晰

監(jiān)管物業(yè)的部門，主管部門是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門，相關(guān)職能部門有發(fā)展改革、公安、民政、司法行政、財政、自然資源、水利、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、人防、大數(shù)據(jù)、城市管理、消防等部門。街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府一般將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系和網(wǎng)格化管理，并在物業(yè)管理活動中履行一些職責(zé)。社區(qū)居委會對物業(yè)工作有著協(xié)調(diào)職能，不具備制度設(shè)定上的監(jiān)管職責(zé)。以上監(jiān)管部門，職能交叉混亂，業(yè)主與物業(yè)發(fā)生糾紛，更多時候難以找到真正有相應(yīng)職權(quán)的職能部門。

3.物業(yè)設(shè)立與退出機(jī)制不對等

一般情況下，物業(yè)都是由建設(shè)公司在交付業(yè)主住宅時設(shè)立，建設(shè)公司同物業(yè)有著千絲萬縷的聯(lián)系。若業(yè)主對物業(yè)公司不滿意，想更換物業(yè)公司，程序非常復(fù)雜，現(xiàn)實中成功的案例少，而失敗的比比皆是。物業(yè)公司的退出機(jī)制不健全，業(yè)主委員會對物業(yè)行使剔除更換的監(jiān)管職能，但由于業(yè)主委員會的設(shè)立程序復(fù)雜，業(yè)主自由結(jié)愿下缺少啟動資金，且業(yè)主委員會的成立又需要街道和社區(qū)的大力支持。以上種種原因使業(yè)主委員會成立難、行使監(jiān)督手段難。而各主管和相關(guān)職能部門不具備法律賦予的直接更換物業(yè)的權(quán)利，從而導(dǎo)致物業(yè)退出機(jī)制有名難實，造成物業(yè)服務(wù)靠良心不靠監(jiān)管的現(xiàn)象。

4.沒有強(qiáng)調(diào)黨對社區(qū)工作的領(lǐng)導(dǎo)

在疫情肆虐期，對比行政村和城市小區(qū)疫情防控，行政村的手段更多、更足、更強(qiáng)，一個重要原因就是行政村有完整的黨支部和村委。在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，各村黨員集結(jié)志愿力量，嚴(yán)防嚴(yán)控疫情態(tài)勢蔓延。黨在防御行政村的危機(jī)事件中起到了中流砥柱的帶頭作用。反觀城市小區(qū)的疫情防控，主要靠社區(qū)派工作人員入駐，但社區(qū)工作人員有限，有些社區(qū)小區(qū)的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于社區(qū)的工作人員，在這種情況下，靠“雙報到”制度安排黨員入小區(qū)從事疫情防控?！半p報到”制度要求機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位黨組織到所在地社區(qū)報到，實行共駐共建；在職黨員到居住地社區(qū)報到，組織黨員開展志愿服務(wù)。但目前來看，“雙報到”的作用更多體現(xiàn)在機(jī)關(guān)、企事業(yè)為組織單位的報到，而在職黨員到居住地社區(qū)報到所起的作用并不明顯。疫情的防控必須發(fā)揮物業(yè)的積極性，因此如何在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮物業(yè)的積極作用非常重要。

二、完善物業(yè)監(jiān)管機(jī)制的對策

1.用“網(wǎng)格+物業(yè)”完善“簡易物業(yè)”

網(wǎng)格和物業(yè)相互協(xié)作，網(wǎng)格可以協(xié)助物業(yè)在與政府、居民溝通方面發(fā)揮作用，而物業(yè)企業(yè)是誠信服務(wù)居民、化解社會矛盾的重要力量，可以協(xié)助網(wǎng)格在利用市場化手段提供服務(wù)和治理方面產(chǎn)生助力，通過服務(wù)也增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)自身的公信力和認(rèn)同感。應(yīng)當(dāng)理順管理體制，堅決摒棄“都管、都不管的現(xiàn)象”，堅持社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)，居委會、網(wǎng)格員、簡易物業(yè)企業(yè)等組成“1+N”議事協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)建小區(qū)建設(shè)、社會治安、物業(yè)管理、民生服務(wù)“共建共治共享”的社會治理體系。部分老舊小區(qū)大門未封閉，小區(qū)存在“開放式”出入口，在疫情防控期間存在隱患。鎮(zhèn)、街道社區(qū)積極協(xié)調(diào)資源，先裝門，進(jìn)行小區(qū)封閉，補(bǔ)民生短板，從而構(gòu)建起長效管理機(jī)制。

2.落實資金扶持等獎懲制度

拿危機(jī)事件來看，在危機(jī)事件的特殊階段，物業(yè)一線執(zhí)勤人員的經(jīng)費(fèi)由地方財政出一部分，亦可參照服務(wù)面積進(jìn)行獎補(bǔ)。積極落實財政部、稅務(wù)總局將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入生活服務(wù)類范疇、享受相應(yīng)的稅收優(yōu)惠的政策。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要服從各縣（市、區(qū)）、街道和社區(qū)統(tǒng)一安排、統(tǒng)一調(diào)度指揮和指導(dǎo)，將公共危機(jī)事件防控工作納入社區(qū)防控體系，主動配合社區(qū)做好疫情防控各項工作。把表現(xiàn)突出的物業(yè)集體、先進(jìn)個人納入表彰范圍，讓其有榮譽(yù)感、使命感。對履職不到位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行通報批評，同時扣除相應(yīng)信用積分，情節(jié)嚴(yán)重的列入嚴(yán)重失信企業(yè)，如存在按規(guī)定有其他追責(zé)情形的，報有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。

3.將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入政府應(yīng)急管理體系

建議政府將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系和社會公共管理體系。以鎮(zhèn)、街道、或居委會名義臨時聘任物業(yè)企業(yè)為防疫網(wǎng)格，物業(yè)人員參與防疫活動，為防疫成員，物業(yè)有了合法履職的外衣，更具使命感、榮譽(yù)感。由政府免費(fèi)為物業(yè)培訓(xùn)防疫、應(yīng)急救援、消防知識并開展演練活動。

4.把物業(yè)管理融入智慧社區(qū)建設(shè)

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，智慧社區(qū)在為業(yè)主提供便利生活方面發(fā)揮了重要作用。比如打通直接采購的渠道，避免業(yè)主去超市、菜市場這些人群聚集的場所，減少疫情風(fēng)險和降低交通阻塞。通過直銷渠道，不少物管企業(yè)在試點小區(qū)推出無接觸配送。這為當(dāng)下主流的物業(yè)運(yùn)營模式提供一個轉(zhuǎn)變契機(jī)，對于智慧社區(qū)的打造更有實際意義。此外更要充分借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以智能安防為核心，將社區(qū)家居、社區(qū)物業(yè)、社區(qū)服務(wù)等整合在一個高效的信息系統(tǒng)之中，實現(xiàn)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化、智能化，為社區(qū)居民提供一個安全、高效、舒適、便利的居住環(huán)境。

三、結(jié)語

物業(yè)公司不同于一般公司，它承擔(dān)著城市小區(qū)最為日常的管理和服務(wù)工作，同時又有追求盈利性的公司化目標(biāo)屬性，因此，物業(yè)主管部門、相關(guān)職能能部門、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、居委會、業(yè)委會對于物業(yè)的監(jiān)督協(xié)調(diào)只有形成合力，才能建立有效的物業(yè)監(jiān)督機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

[1] 淄博市人大常委會.淄博市物業(yè)管理條例（草案修改稿）[A/OL].(2020-02-17).http://www.zbrd.gov.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=3&id=9294.

[2]陳勇.物業(yè)管理的挑戰(zhàn)與機(jī)遇[J].中國物業(yè)管理，2019（12）.

責(zé)任編輯：孫瑤

[作者簡介]胡金強(qiáng)，中共淄博市委黨校講師，碩士，研究生方向：行政管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)。