提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理

多士棟

摘要：供電營業(yè)廳是電力企業(yè)對外服務(wù)的窗口，承擔(dān)著樹立供電企業(yè)良好形象和品牌的重任，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為供電營業(yè)廳與用戶聯(lián)系最為密切，提供服務(wù)時(shí)間最長，最能代表公司服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)之一，如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量則顯的尤為重要。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們用電需求呈現(xiàn)多樣化、個性化特征，在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)細(xì)節(jié)上要想客戶所想，從而提升客戶滿意度。

一、具體問題描述

做資料管理是一項(xiàng)枯燥、繁瑣而又不容易出成果的工作，業(yè)擴(kuò)檔案管理同樣如此，以往公司業(yè)擴(kuò)檔案沒有專門的檔案室，長期新老用戶檔案堆擠在一起，不但不美觀，更重要的是找用戶資料費(fèi)時(shí)費(fèi)力，檔案資料缺失情況時(shí)有發(fā)生，很大程度上影響了工作效率。

二、解決問題的思路方法及實(shí)踐過程

2015年5月份以前，淅川縣供電公司營銷檔案管理存在著檔案資料不完整、信息變更不及時(shí)等諸多方面問題，給公司電費(fèi)核算、合同簽訂、營業(yè)普查、用電檢查等用電主營業(yè)務(wù)開展帶來很大障礙，更為維護(hù)公司合法權(quán)益留下了法律漏洞為規(guī)范營銷管理各項(xiàng)工作，營銷部以規(guī)范營銷檔案為目標(biāo)，積極規(guī)劃、探討營銷檔案室的建設(shè)和管理，充分發(fā)揮檔案信息資源優(yōu)勢，提高營銷管理整體水平。

第一，小小便民卡 體現(xiàn)特色服務(wù)。為方便客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，窗口工作人員在向客戶發(fā)放《客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理告知書》的同時(shí)，結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請、設(shè)計(jì)圖紙送審以及竣工報(bào)驗(yàn)三個環(huán)節(jié)所需資料分別制作成《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)卡》，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)卡上不僅有各類用戶申報(bào)所提供的資料清單，而且還有服務(wù)咨詢電話，用戶要用電，看一眼手中的報(bào)裝服務(wù)卡，準(zhǔn)備好所有資料，來一趟就能把事情辦結(jié)，也可以進(jìn)行電話咨詢，從報(bào)裝源頭為用戶做好服務(wù)工作，切實(shí)提高便民服務(wù)質(zhì)量，看似工作中的一個小細(xì)節(jié)，卻得到了用戶的滿意和好評。

第二，用戶檔案整理規(guī)范，提高工作效率。

首先是加強(qiáng)硬件建設(shè)，高標(biāo)準(zhǔn)打造營業(yè)檔案室。按照標(biāo)準(zhǔn)化檔案室的功能要求進(jìn)行布局，配置標(biāo)準(zhǔn)的密集式檔案柜、檔案盒、資料袋等檔案管理設(shè)施，滿足管理功能需求，具備了標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)檔案管理要求。

其次是規(guī)范管理流程，健全營業(yè)檔案管理制度。按照供電企業(yè)客戶檔案管理的要求，完善了《檔案室管理制度》、《借閱制度》以及《安全保密制度》等上墻制度，并按照管理制度完善建立了《業(yè)擴(kuò)檔案臺帳索引》和《業(yè)擴(kuò)檔案借閱登記記錄》。明確營銷檔案管理的范圍，歸檔的基本內(nèi)容和要求，檔案的整理與移交、保存與借閱等方面要求，實(shí)現(xiàn)了用制度管人，用制度辦事。

再次是抓好“整理關(guān)”，分類建檔規(guī)范化。將檔案柜分為供電方案下發(fā)區(qū)、業(yè)擴(kuò)流程在辦區(qū)、用戶資料歸檔區(qū)、銷戶區(qū)等幾大類。為便于檢索查詢，按一所一柜、一線一排、一戶一盒進(jìn)行建檔。對于如中國移動、電信、聯(lián)通基站等特殊類用戶，則將屬于同一法人實(shí)體的所有用戶檔案進(jìn)行統(tǒng)一放置，以便于對同一法人用戶進(jìn)行集中管理。通過分類建檔，做到了分類準(zhǔn)確，資料齊全、目錄明晰、管理規(guī)范。

三、對實(shí)踐過程的思考和對效果的評價(jià)

通過在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作方面的探索與實(shí)踐，極大地方便了實(shí)際工作，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)。另一方面充分運(yùn)用檔案整理成果，服務(wù)于業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電力銷售、電網(wǎng)運(yùn)行、用電檢查、安全監(jiān)督等用電主營業(yè)務(wù)。

四、合理化建議

1、供電營業(yè)廳辦公電腦是2005年配備的，設(shè)備陳舊不能滿足現(xiàn)在工作需要，營業(yè)廳沒有專職的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員辦事效率不高。

2、《供用電合同》是確立電力供應(yīng)與使用關(guān)系，明確供用電雙方權(quán)利義務(wù)的法律文書，合同一旦簽訂，供用雙方的供用電行為都將受到合同的約束，其合法權(quán)益受到法律保護(hù)，這就要求合同管理人員要精通電力有關(guān)法律法規(guī)，還必須學(xué)會正確理解和使用《供用電合同》文本。

3、在實(shí)際工作中，營業(yè)服務(wù)大廳工作人員的業(yè)務(wù)知識和供用電合同法律知識相對較弱。應(yīng)加強(qiáng)對基層供電營業(yè)服務(wù)大廳工作人員的業(yè)務(wù)知識和供用電合同法律知識的培訓(xùn)。

4、建議公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，改善營業(yè)服務(wù)大廳工作環(huán)境，支持營業(yè)服務(wù)大廳工作，經(jīng)常對營業(yè)服務(wù)大廳工作進(jìn)行技術(shù)性指導(dǎo)。

（作者單位：國網(wǎng)河南淅川縣供電公司）