重慶市快遞服務(wù)業(yè)創(chuàng)新監(jiān)管體系研究

李丹　柴天龍

摘要：本文簡(jiǎn)述了重慶市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和監(jiān)管現(xiàn)狀，從監(jiān)管職能、監(jiān)管力量、監(jiān)管手段、監(jiān)管效能四方面總結(jié)了當(dāng)前重慶市快遞監(jiān)管存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出監(jiān)管體系的創(chuàng)新，包括快遞服務(wù)質(zhì)量保證體系、創(chuàng)新監(jiān)管方式等。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)業(yè);監(jiān)管體系;創(chuàng)新;重慶

快遞服務(wù)業(yè)已成為重慶市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。然而，重慶市快遞服務(wù)業(yè)在行業(yè)監(jiān)管上依然存在一些不能忽視的問題，有必要適時(shí)適度地加強(qiáng)重慶市快遞服務(wù)監(jiān)督和管理，建立符合重慶發(fā)展需求的快遞服務(wù)監(jiān)管體系，這對(duì)重慶市創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、重慶市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2019年，重慶市快遞服務(wù)業(yè)累計(jì)完成55322.43萬件包裹，同比增長20.80%;累計(jì)收入70.45億元，同比增長21.39%。其中，同城業(yè)務(wù)量累計(jì)完成17663.82萬件，同比增長0.14%;異地業(yè)務(wù)量累計(jì)完成37321.03萬件，同比增長34.69%;國際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成337.58萬件，同比下降24.67%。2019年，重慶市快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8為81.2。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，截至2018年底，重慶共有快遞企業(yè)344家，分屬68個(gè)品牌，其中中通、圓通、韻達(dá)、申通、天天、百世旗下快遞企業(yè)數(shù)量最多。重慶擁有各類快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6790處，其中農(nóng)村2571處。全市快遞服務(wù)汽車4581輛，快遞服務(wù)企業(yè)配備計(jì)算機(jī)7419臺(tái)，手持終端19125臺(tái)，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)3192條，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)長度（單程）30.8萬公里。2018年，重慶年人均快遞使用量約為45.6件，年人均快遞支出193.5元。

雖然重慶快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r較好，并保持了快速增長的良好勢(shì)頭，但與部分發(fā)達(dá)省份相比，重慶快遞業(yè)在業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入上都有待提高;快遞企業(yè)經(jīng)營存在一定問題，影響了快遞業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

二、重慶市快遞服務(wù)業(yè)監(jiān)管現(xiàn)狀

快遞服務(wù)業(yè)從屬于郵政體系，重慶市快遞服務(wù)業(yè)的監(jiān)管主體為重慶市郵政管理局，監(jiān)管對(duì)象為在重慶市內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的各類快遞企業(yè)。重慶市郵政管理局內(nèi)設(shè)四個(gè)機(jī)構(gòu)：辦公室（政策法規(guī)處）、普遍服務(wù)處（機(jī)要通信處）、市場(chǎng)監(jiān)管處和人事處（黨建辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室），并設(shè)有7個(gè)派出機(jī)構(gòu)，對(duì)各自轄區(qū)內(nèi)的快遞服務(wù)和快遞市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督檢查。監(jiān)管內(nèi)容主要包括市場(chǎng)準(zhǔn)入、安全監(jiān)管、申訴、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、行業(yè)統(tǒng)計(jì)、人事教育、便民服務(wù)等。目前，重慶市快遞服務(wù)業(yè)的監(jiān)管模式基本可概括為“行政監(jiān)管為主、行業(yè)自律為輔”。

快遞行業(yè)監(jiān)管的另一主體是快遞協(xié)會(huì)。重慶市快遞協(xié)會(huì)于2007年成立。2019年重慶市江北區(qū)快遞協(xié)會(huì)成立，這是重慶首家區(qū)級(jí)快遞協(xié)會(huì)。重慶快遞協(xié)會(huì)旨在搭建政府與企業(yè)、消費(fèi)者之間的橋梁，促使快遞企業(yè)貫徹執(zhí)行有關(guān)政策法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)會(huì)還將加快建設(shè)信息平臺(tái)，完成快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)工作，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

此外，還有快遞連同郵政、交通、公安、消委會(huì)等的聯(lián)合監(jiān)管。如2016年重慶市郵政局、重慶市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)、重慶市公安局對(duì)危爆物品流入寄遞渠道的聯(lián)合管理;2020年重慶郵政局聯(lián)合商委、發(fā)改委等28個(gè)部門建立電子商務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議制度助力快遞下鄉(xiāng)進(jìn)村等。

三、重慶市快遞服務(wù)業(yè)監(jiān)管存在的問題

1. 部分監(jiān)管職能實(shí)施不到位

在服務(wù)職能上，重慶郵政等相關(guān)監(jiān)管部門保證了重慶快遞業(yè)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，但在健康優(yōu)化發(fā)展的服務(wù)性職能上尚待提高，如主動(dòng)為行業(yè)發(fā)展?fàn)幦?yōu)惠，優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境;完善快遞員的相關(guān)保障等。其次，重慶市快遞協(xié)會(huì)發(fā)揮了一定作用，但公信力不夠;協(xié)調(diào)職能欠缺;行業(yè)規(guī)范和自律不足。

在指導(dǎo)職能上，重慶市郵政管理局有涉及消費(fèi)者申訴、人事培訓(xùn)等模塊，但消費(fèi)者申訴模塊使用率低，宣傳不到位，消費(fèi)者不了解;在職業(yè)培訓(xùn)上，開展培訓(xùn)和指導(dǎo)相對(duì)較多，但針對(duì)快遞員的培訓(xùn)較少，不利于快遞員業(yè)務(wù)水平提升。此外，重慶快遞企業(yè)（網(wǎng)點(diǎn)）主要以加盟形式存在，加盟數(shù)量多，而監(jiān)管部門對(duì)其缺乏指導(dǎo)管理，且地方規(guī)范性文件滯后，缺乏規(guī)范和約束。

2. 基層監(jiān)管力量薄弱

截至2018年底，重慶人口3102萬人，轄38個(gè)區(qū)縣?？爝f需求日益增長，快遞企業(yè)數(shù)量不斷增加并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展，監(jiān)管難度變大。重慶郵政管理局共有7個(gè)派出機(jī)構(gòu)，分別負(fù)責(zé)4-7個(gè)區(qū)縣的快遞服務(wù)與監(jiān)管工作，轄區(qū)范圍大，人員相對(duì)較少，監(jiān)管力量不能滿足行業(yè)需求。主要表現(xiàn)在末端派送和鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管壓力大;專業(yè)技術(shù)人員缺乏;車輛等監(jiān)管設(shè)備不足。

3. 監(jiān)管手段單一

當(dāng)前，重慶快遞監(jiān)管主要采用行政手段，如行政許可、監(jiān)督檢查、行政處罰、行政強(qiáng)制，存在以罰代管現(xiàn)象，而行政規(guī)劃、行政指導(dǎo)、行政調(diào)解等使用較少，監(jiān)管的長遠(yuǎn)效能不高。鑒于立法權(quán)力有限，法律手段較少，且地方性法規(guī)滯后。此外，一些信息系統(tǒng)和技術(shù)已開發(fā)并投入使用，但在監(jiān)管過程中利用率低。

4.監(jiān)管效能低

重慶快遞服務(wù)業(yè)點(diǎn)多面廣，而基礎(chǔ)監(jiān)管力量薄弱，導(dǎo)致監(jiān)管盲點(diǎn)的出現(xiàn)。首先，重慶快遞行業(yè)監(jiān)管主要利用傳統(tǒng)的實(shí)地走訪、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法方式，網(wǎng)格化監(jiān)控、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的使用率低，導(dǎo)致監(jiān)管費(fèi)時(shí)間、效率低;其次，快遞服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)安全性不高，特別是末端網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量較低;最后，部分監(jiān)管工作“人浮于事”，重視“面子”工作，忽視內(nèi)在質(zhì)的提高。

四、重慶市快遞服務(wù)業(yè)監(jiān)管體系的創(chuàng)新建議

1.建設(shè)快遞服務(wù)質(zhì)量保證體系

（1）完善快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

重慶市政府等監(jiān)管部門要建立一套完善合理的快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括快遞服務(wù)時(shí)效、服務(wù)流程、快遞安全、快遞用品用具、快遞服務(wù)技術(shù)、投訴處理、服務(wù)態(tài)度等，并構(gòu)建相應(yīng)的監(jiān)測(cè)體系，明確監(jiān)測(cè)指標(biāo)，以此評(píng)估快遞企業(yè)的服務(wù)水平和改進(jìn)方向。

（2）助力快遞企業(yè)信用評(píng)級(jí)建設(shè)

重慶市監(jiān)管部門可制定快遞業(yè)信用評(píng)定方案，從服務(wù)水平、運(yùn)營管理水平、投訴數(shù)量、規(guī)范操作等方面對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，并根據(jù)實(shí)際情況劃分不同等級(jí)，定期公開，建設(shè)“快遞+信用”評(píng)價(jià)機(jī)制。此外，推進(jìn)黑名單制度，加強(qiáng)企業(yè)自律。

（3）完善快遞賠償和投訴機(jī)制

重慶市政府要鼓勵(lì)督促保險(xiǎn)公司開發(fā)快遞相關(guān)保險(xiǎn)，為消費(fèi)者和快遞公司提供保障，也可讓快遞企業(yè)繳納一定的服務(wù)保證金，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)提升服務(wù)水平。還可利用新媒體擴(kuò)大申訴處理范圍，推進(jìn)企業(yè)和客戶“黑名單”以完善投訴機(jī)制。

（4）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

重慶市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)可在政府等監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，完善行業(yè)自律機(jī)制，健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要主動(dòng)作為，協(xié)調(diào)關(guān)系，為快遞企業(yè)和快遞員爭(zhēng)取有利環(huán)境和政策。

（5）強(qiáng)化對(duì)快遞服務(wù)的執(zhí)法力度

快遞服務(wù)質(zhì)量的提升一靠企業(yè)自律，二靠嚴(yán)格執(zhí)法和檢查，因此，重慶市監(jiān)管部門要充實(shí)監(jiān)管力量，強(qiáng)化檢查力度，不僅要增加檢查頻次，還要提高檢查標(biāo)準(zhǔn)，增加懲罰力度，迫使企業(yè)規(guī)范運(yùn)行。

2.創(chuàng)新快遞服務(wù)監(jiān)管方式

（1）完善事中事后監(jiān)管

推動(dòng)快遞行業(yè)由事前審批、事后監(jiān)管向事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變，積極探索事中事后監(jiān)管的新舉措、新路子。改變以罰代管，建立“雙隨機(jī)”日常監(jiān)督檢查制度，強(qiáng)化日常檢查，完善過程監(jiān)管。

（2）推進(jìn)快遞聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制

快遞涉及郵政、交通、公安、海關(guān)等多部門，要加強(qiáng)部門溝通聯(lián)系，明確權(quán)責(zé)，定期開展聯(lián)合會(huì)議、聯(lián)合執(zhí)法，推進(jìn)重慶市快遞聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，建立信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)多部門、跨地區(qū)實(shí)施聯(lián)合監(jiān)管，提高監(jiān)管合力。尤其要加強(qiáng)對(duì)加盟制企業(yè)的管理，上下聯(lián)動(dòng)，責(zé)任追究至總部。

（3）構(gòu)建社會(huì)化監(jiān)管體系

當(dāng)前，綜合治理和社會(huì)化監(jiān)督逐漸常態(tài)化，重慶快遞服務(wù)業(yè)要轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，從單一部門、單一地區(qū)的監(jiān)管執(zhí)法向跨部門、跨地區(qū)的協(xié)同監(jiān)管與綜合執(zhí)法轉(zhuǎn)變，從政府包攬向社會(huì)共治轉(zhuǎn)變，引入社會(huì)監(jiān)管，構(gòu)建社會(huì)化監(jiān)管體系，鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體參與監(jiān)督，提高公眾參與監(jiān)督積極性，加強(qiáng)新聞等輿論監(jiān)督。

此外，重慶市政府及監(jiān)管部門要根據(jù)重慶快遞發(fā)展實(shí)際，完善行業(yè)法律監(jiān)管體系，加快地方立法的同時(shí)修繕已有法規(guī)，約束和規(guī)范行業(yè)發(fā)展。還要強(qiáng)化科技應(yīng)用，推廣自動(dòng)化分揀、智能化終端服務(wù)等技術(shù)設(shè)備，督促快遞企業(yè)開展綠色快遞，支持快遞企業(yè)通過信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管。

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作者簡(jiǎn)介：

李丹（1987-? ），女，河北邯鄲，重慶機(jī)電職業(yè)技術(shù)大學(xué)工商管理學(xué)院，講師，碩士研究生，研究方向：快遞、物流與供應(yīng)鏈管理;

柴天龍（1989-? ），男，湖北襄陽，重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院MBA在讀，上海睿池供應(yīng)鏈管理有限公司，研究方向：企業(yè)物流管理。