基于信息行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式研究

徐進(jìn)

關(guān)鍵詞：信息行為理論;數(shù)字圖書館;服務(wù)評價

摘 要：信息行為理論為數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式構(gòu)建提供了新思路。文章闡述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求的特征，分析了基于信息行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式構(gòu)建方式，提出了幾點(diǎn)優(yōu)化策略，旨在完善數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2020）03-0091-03

在知識創(chuàng)新環(huán)境下，數(shù)字圖書館的服務(wù)模式也發(fā)生了相應(yīng)改變，從被動的等待服務(wù)向主動推送和個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。一般來說，信息行為指的是“人們在不同環(huán)境中需要、尋求、給予和使用信息的行為”，圖書館視角下的用戶信息行為主要指讀者為滿足某一特定信息需求或在某種心理動機(jī)的驅(qū)使下表現(xiàn)出來的信息查詢、選擇、利用和交流的信息活動行為。構(gòu)建基于用戶行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式具有重要作用，一方面對于進(jìn)一步深化“以讀者中心”的服務(wù)理念具有深遠(yuǎn)意義，能夠深度挖掘讀者的需求;另一方面基于信息行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式可以對讀者的信息行為理論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，并得出服務(wù)質(zhì)量的量化標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)，可以全面、客觀地揭示數(shù)字圖書館服務(wù)與讀者需求之間的差異，指導(dǎo)數(shù)字圖書館有針對性地改善和優(yōu)化服務(wù)。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求的特征

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的便捷性和共享性使讀者的信息活動越來越復(fù)雜多變，讀者的信息需求特征主要表現(xiàn)為專業(yè)化、移動化與個性化的不斷增強(qiáng)。

1.1 專業(yè)化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者獲取信息資源的渠道增加，既可以訪問多種來源的門戶網(wǎng)站，也可以在社交媒體平臺上獲取碎片式的即時信息。然而，越來越多的讀者不再滿足于這種淺閱讀，專業(yè)化的閱讀需求成為網(wǎng)絡(luò)時代用戶信息需求的一大特征。讀者開始運(yùn)用專業(yè)數(shù)據(jù)庫和搜索工具對有效信息進(jìn)行檢索，并要求檢索結(jié)果具有一定的專業(yè)性，以指導(dǎo)他們的生活和學(xué)習(xí)。

1.2 移動化

由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，讀者的閱讀行為不再受時間與空間的限制，他們的需求可以隨時隨地產(chǎn)生，其信息需求也可以隨時隨地得到滿足，因此，越來越多的讀者采用移動終端設(shè)備檢索資源、查詢數(shù)據(jù)、閱讀信息。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，終端設(shè)備的成本逐漸降低，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全保障日趨完善，讀者移動化的信息需求特征將越來越明顯。

1.3 個性化

不同讀者由于受教育程度不同、感興趣領(lǐng)域不同、研究的專業(yè)和領(lǐng)域不同、生活經(jīng)歷不同，對信息資源的需求也不盡相同，即存在個性化特點(diǎn)。伴隨信息時代外在環(huán)境、主體因素等的變化，讀者的閱讀需求也更加個性化，主要表現(xiàn)在以下四個方面：一是信息需求內(nèi)容的多樣化，二是信息需求載體的多樣化，三是信息需求類型的多樣化，四是信息需求格式的多樣化?？傊?，數(shù)字圖書館應(yīng)該對讀者的信息行為進(jìn)行系統(tǒng)分析，探究讀者內(nèi)在的潛在需求，為優(yōu)化數(shù)字圖書館服務(wù)提供參考依據(jù)。

2 數(shù)字圖書館服務(wù)評價方法

目前，數(shù)字圖書館服務(wù)評價常用的方法有兩種：層次分析法和模糊綜合評價法?；谛畔⑿袨槔碚摰臄?shù)字圖書館服務(wù)評價體系的構(gòu)建需要采用這兩種評價方法，圖書館應(yīng)以此為切入點(diǎn)構(gòu)建完整的評價模式。

2.1 層次分析法

層次分析法是指運(yùn)用高層次數(shù)學(xué)計(jì)算公式將數(shù)字圖書館服務(wù)指標(biāo)分解為多個層級的目標(biāo)，并對其進(jìn)行評價決策的方法。首先，圖書館要明確問題，確定服務(wù)體系的總體目標(biāo)，對實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)則與約束條件解構(gòu)分析，形成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層三個層級[1];其次，圖書館要針對每一個層級的評價項(xiàng)制定評價指標(biāo)，并根據(jù)圖書館服務(wù)實(shí)際情況細(xì)化出二級指標(biāo)、三級指標(biāo);再次，對各個指標(biāo)進(jìn)行對比并對評估結(jié)果進(jìn)行科學(xué)合理的排序，然后根據(jù)規(guī)則對結(jié)果進(jìn)行排列，使不同層次的輸出數(shù)據(jù)簡單明了、清晰易懂?？傊?，層次分析法是數(shù)字圖書館服務(wù)評價最常用的方法，它能夠使復(fù)雜的服務(wù)評價工作和問題簡潔化，因此得到了廣泛應(yīng)用。然而，層次分析法也存在一定的不足之處，一是層次分析法需要將所有的評價指標(biāo)和評價層級進(jìn)行匯總計(jì)算與分析，工作量較大，工作周期長，導(dǎo)致數(shù)字圖書館服務(wù)評價開展的難度較大。二是層次分析法在進(jìn)行數(shù)據(jù)排列時要求非常嚴(yán)謹(jǐn)，對相應(yīng)的數(shù)學(xué)算法、數(shù)據(jù)處理技術(shù)要求較高，這些都給圖書館帶來了很大挑戰(zhàn)。

2.2 模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)的，是指應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理對不容易定量的分析因素進(jìn)行定量化計(jì)算，對于一些不確定的影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素也先對其進(jìn)行初步的具體化，再集中對這些因素進(jìn)行研究和綜合性評價的方法?；谀：C合評價法的圖書館服務(wù)評價體系是一套完整的評估體系，是基于計(jì)算機(jī)模擬計(jì)算生成的依據(jù)數(shù)據(jù)特點(diǎn)排序的方法，是在整體評估基礎(chǔ)上開展的詳細(xì)評價[2]。

總之，層次分析法負(fù)責(zé)構(gòu)建數(shù)字圖書館服務(wù)評價模型，確定各評價因子的權(quán)重，而模糊綜合評價法則用于確定各評價樣本的得分，并在此基礎(chǔ)上對整個樣本進(jìn)行綜合評價。

3 基于信息行為理論的讀者信息行為分析

筆者認(rèn)為，資源質(zhì)量是保障圖書館服務(wù)的核心，以讀者為中心的服務(wù)理念是對數(shù)字圖書館服務(wù)進(jìn)行評價的客觀依據(jù)。一般來說，讀者的信息行為內(nèi)在驅(qū)動力由信息需求、心理動機(jī)與信息意識構(gòu)成，由此衍生出信息查詢、信息選擇和信息利用三個評價層面，筆者主要從這三個層面論述基于信息行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式的構(gòu)建。

3.1 信息查詢

信息查詢是衡量數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的要素之一，信息查詢是指用戶查找、收集、尋求滿足自身信息需求的行為。數(shù)字圖書館打破了時空的局限性，可以為讀者提供隨時隨地的信息瀏覽和資源獲取服務(wù)?；谛畔⑿袨槔碚摰臄?shù)字圖書館信息查詢衡量指標(biāo)包括以下三個方面：一是資源的豐富性，這是指數(shù)字圖書館中館藏資源的種類和覆蓋的學(xué)科領(lǐng)域。二是內(nèi)容的全面性，是指數(shù)字圖書館收錄的內(nèi)容提要、用戶評論等各類信息比較全面。三是方式的多樣性，即數(shù)字圖書館查詢方式的多樣化，如搜索引擎查詢、微信小程序查詢、頁面查詢等（見表1）。如果數(shù)字圖書館能夠?yàn)樽x者提供內(nèi)容豐富全面、多樣化的信息查詢方式，就會有效增強(qiáng)讀者獲取信息的動機(jī)，也就意味著數(shù)字圖書館的服務(wù)是符合用戶需求的。因此，基于信息行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式構(gòu)建應(yīng)該重視信息查詢層級的建設(shè)。

3.2 信息選擇

信息選擇主要是指用戶從檢索的信息中挑選與自身需求相匹配的資源的行為，這實(shí)際上是對數(shù)字圖書館提出的有關(guān)推送精準(zhǔn)度的要求，即用戶希望圖書館資源檢索結(jié)果盡量精準(zhǔn)，能夠縮小用戶的信息挑選范圍[3]。因此，檢索結(jié)果是否精準(zhǔn)、及時、有效就成為評價數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。信息選擇行為的滿意度主要包括四個二級指標(biāo)（見表2）。

3.3 信息利用

信息利用是指讀者應(yīng)用獲取的信息資源解決問題的行為活動，主要包括信息分析、信息吸收和信息共享三個方面。信息分析和信息吸收兩個要素取決于讀者的主觀情況，信息共享的環(huán)境則是由圖書館營造的，在很大程度上取決于數(shù)字圖書館的服務(wù)水平，因此可以作為衡量數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一。

4 基于信息行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式構(gòu)建策略

對數(shù)字圖書館服務(wù)進(jìn)行評價研究的目的有兩個：一是深度了解讀者使用圖書館的情況，二是搜集能夠反映圖書館資源、服務(wù)、管理等方面的數(shù)據(jù)，為改進(jìn)服務(wù)提供客觀依據(jù)。

4.1 創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境

環(huán)境是數(shù)字圖書館開展用戶信息服務(wù)的保障條件，首先，要建設(shè)科學(xué)規(guī)范的信息管理系統(tǒng)，保證圖書館網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)是相通并且順暢的;其次，為了提高用戶信息獲取的滿意度，數(shù)字圖書館應(yīng)該采用各種信息技術(shù)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，解決系統(tǒng)不兼容等問題，吸引更多讀者使用數(shù)字圖書館;再次，數(shù)字圖書館要提高館員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，具體而言就是要分析用戶的信息行為，對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，針對用戶不滿意的因素，數(shù)字圖書館應(yīng)做到精準(zhǔn)改進(jìn)，以提升服務(wù)軟實(shí)力[4]。

4.2 構(gòu)建合理的館藏體系

信息資源是數(shù)字圖書館服務(wù)的核心，也是用戶形成信息行為的物質(zhì)基礎(chǔ)[5]。構(gòu)建基于信息行為理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評價模式，需要構(gòu)建合理的館藏體系。數(shù)字圖書館首先要搜集、分析用戶信息行為數(shù)據(jù)，再結(jié)合圖書館定位和信息資源結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況對資源進(jìn)行整合，形成層析分明、結(jié)構(gòu)合理的館藏資源體系。

4.3 加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)

讀者信息行為不僅受到讀者自身信息需求、心理動機(jī)等因素的影響，也受圖書館員的影響，因此，數(shù)字圖書館應(yīng)該加強(qiáng)圖書館員隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)館員的專業(yè)化發(fā)展，提高館員的專業(yè)素養(yǎng)。一般來說，館員專業(yè)素養(yǎng)包括知識結(jié)構(gòu)、信息意識、信息能力和信息技術(shù)水平幾項(xiàng)內(nèi)容，圖書館可以通過多種方式對館員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)能力，進(jìn)而提高讀者對數(shù)字圖書館服務(wù)的評價。

5 結(jié)語

綜上所述，用戶信息行為理論側(cè)重于分析用戶的信息檢索、信息瀏覽、信息選擇和信息評價行為，數(shù)字圖書館在進(jìn)行服務(wù)評價時，不能僅從圖書館的角度出發(fā)，更要重視讀者的使用體驗(yàn)，只有這樣才能提高讀者滿意度，進(jìn)而提升數(shù)字圖書館的核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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[5]馬金梅.高校圖書館用戶信息行為與服務(wù)模式的相關(guān)分析[J].蘭臺內(nèi)外，2019（14）：37-38.

（編校：周雪芹）

收稿日期：2020-02-13

作者簡介：徐 進(jìn)（1977— ），浙江圖書館館員。