基于讀者視角的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

王晗

關(guān)鍵詞：讀者視角;服務(wù)質(zhì)量;回歸分析

摘 要：文章從讀者的視角出發(fā)，對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行了分析，構(gòu)建了基于讀者視角的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標框架，以調(diào)查問卷數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)運用SPSS軟件進行了多元線性回歸分析，得出影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的5個因素，并提出了提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）03-0042-04

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足用戶規(guī)定的或是潛在的需求，圖書館的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)層次上，是衡量圖書館整體水平的重要指標[1]。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容均發(fā)生了相應(yīng)的變化，在此背景下，讀者對圖書館的硬件設(shè)施、技術(shù)環(huán)境、信息資源等都提出了新的需求。高校圖書館服務(wù)工作的內(nèi)容是為讀者提供閱讀場所、館藏文獻、電子信息資源、閱讀文化活動等[2]，服務(wù)對象是廣大讀者，其服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度，因此研究圖書館的服務(wù)質(zhì)量必須從讀者的角度出發(fā)，高度重視讀者的需求。筆者基于讀者的視角，以問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量影響因素進行定量研究，并在此基礎(chǔ)上提出切實可行的對策，以期為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升提供理論依據(jù)。

1 研究設(shè)計

1.1 因素提取

筆者參考國內(nèi)外已有的研究成果，借鑒劉莉、施國洪、肖會敏[3-5]等人提出的圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因子的分析框架和指標體系，在充分考慮新時代發(fā)展背景下高校圖書館服務(wù)特征的基礎(chǔ)上，以基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源建設(shè)、館員服務(wù)和線上線下融合4個層面作為自變量，以讀者滿意程度為因變量，初步構(gòu)建高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的指標框架，如表1所示。

1.1.1 基礎(chǔ)設(shè)施。筆者選取館舍環(huán)境、硬件設(shè)施及電子信息建設(shè)等變量作為高校圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的具體指標。其中，館舍環(huán)境包括高校圖書館的人文環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境等;硬件設(shè)施主要指高校圖書館的整體布局、空間設(shè)計、設(shè)施配備等是否合理與便捷;電子信息建設(shè)指高校圖書館是否形成了比較完善的服務(wù)管理系統(tǒng)，如是否配備了自助借還機、自助文印機、數(shù)字借閱機、電子書借閱機等，以及是否實行了全程無人化管理模式。

1.1.2 信息資源建設(shè)。數(shù)據(jù)化時代高校圖書館進行信息資源建設(shè)至關(guān)重要，筆者選取資源存量、資源可得性及特色資源等變量作為高校圖書館信息資源建設(shè)的具體指標。其中，資源存量是指高校圖書館館藏資源種類是否豐富齊全，紙質(zhì)資源和電子資源的涵蓋范圍是否能夠滿足讀者需求;資源可得性是指讀者所需的信息資源是否易于獲取;特色資源主要體現(xiàn)為讀者對特色資源的利用程度。

1.1.3 館員服務(wù)。館員是指負責高校圖書館運營的專業(yè)人員，筆者選取館員的服務(wù)態(tài)度、素質(zhì)能力及服務(wù)效率等作為高校圖書館服務(wù)的具體指標。其中，服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)了館員是否積極熱情地對待讀者訴求并有效解答讀者的疑問;素質(zhì)能力是指館員是否具備一定的專業(yè)能力和知識技能;服務(wù)效率是指館員的服務(wù)是否有效，解決問題是否及時。館員的服務(wù)態(tài)度越好、專業(yè)素養(yǎng)越高、服務(wù)越有效，讀者的滿意程度就越高。

1.1.4 線上線下融合。線上線下融合發(fā)展已成為新時代高校圖書館服務(wù)讀者的新途徑，筆者選取網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)、數(shù)字閱讀及智能空間等作為高校圖書館服務(wù)讀者的具體指標。其中，網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)涵蓋館舍無線網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況、網(wǎng)絡(luò)傳輸、系統(tǒng)運行、在線閱讀及資源下載的便捷程度等;數(shù)字閱讀是指高校圖書館是否提供了內(nèi)容豐富、形式多樣的數(shù)字閱讀服務(wù)，如微閱讀、微書評、微課堂、微講座等數(shù)字閱讀服務(wù);智能空間是指將智能技術(shù)運用到圖書館建設(shè)中，整合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、計算機軟硬件設(shè)施以及其他圖書館資源，以滿足讀者智能化、信息化的服務(wù)需求。

1.2 數(shù)據(jù)收集

筆者采用問卷調(diào)查的方式收集了相關(guān)數(shù)據(jù)，調(diào)查問卷發(fā)放時間為2018年11月，調(diào)研對象主要是福建農(nóng)林大學(xué)的在校師生，共發(fā)放問卷300份，剔除無效問卷24份，得到有效問卷276份，有效率為92%。問卷包括三個部分：①被調(diào)查者的基本情況。包括被調(diào)查者的性別、身份、入館次數(shù)、圖書借閱情況等（見表2）。②問卷主體部分。包括上述影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的4個層面和12個指標因素，采用李克特五級量表的形式，設(shè)置5個等級供讀者選擇，即“影響很大=5”“影響較大=4”“一般=3”“影響較小=2”“沒有影響=1”。③被調(diào)查者對圖書館服務(wù)滿意度的整體評價。

2 實證研究

2.1 描述性統(tǒng)計分析

描述性分析是數(shù)據(jù)分析的第一步，對調(diào)查取得的大量數(shù)據(jù)資料進行初步整理和歸納后可得到數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律、集中趨勢及分散趨勢等。筆者采用SPSS19.0軟件對本次調(diào)查的276份有效問卷的觀測變量進行了描述性統(tǒng)計分析，分析結(jié)果見下頁表3。

從表3可知，12個指標中僅有2個指標的平均值大于4，分別是“X4資源存量”和“X5資源可得性”，說明讀者對高校圖書館的資源存儲量和資源的可得性較為滿意;而平均值低于3的指標分別是“X8館員素質(zhì)能力”和“X12智能空間”，表明讀者對館員的綜合素質(zhì)能力及高校圖書館智能空間建設(shè)的滿意度較低。此外，表3顯示標準差大于1的指標有5個，分別是“X1館舍環(huán)境”“X3電子信息建設(shè)”“X7館員服務(wù)態(tài)度”“X10網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)”及“X11數(shù)字閱讀”，說明讀者對這5個方面的滿意度評分差別較大。

2.2 信度分析

信度分析是指采用同樣的方法對同一對象重復(fù)測量時所得結(jié)果的一致性程度，其可以用來檢驗問卷的穩(wěn)定性和可靠性，最常用的檢驗方法是Cronbach's Alpha系數(shù)法[6]。筆者通過SPSS19.0軟件的“可靠性分析”得到信度系數(shù)（Cronbach's Alpha）為0.752，該系數(shù)值大于0.70，說明本次問卷內(nèi)容的效度較高。

2.3 回歸分析

根據(jù)前文所構(gòu)建的分析框架可知，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量是由多個因素共同驅(qū)動的變量，且存在非確定線性關(guān)系，因此筆者以多元線性回歸分析方法識別影響因子。多元線性回歸分析就是通過兩個或兩個以上影響因素的最優(yōu)組合共同解釋因變量的變化?；貧w模型如下：

Y=β₀+β₁X₁+β₂X₂+β₃X₃…+β_nX_n+ε

其中，Y為讀者對高校圖書館服務(wù)的滿意程度，β0為常數(shù)項，β₁，β₂，β₃…β_n，為回歸系數(shù)，X₁，X₂，X₃…X_n為自變量，即分析框架中的12個指標因素，ε為隨機誤差。在數(shù)據(jù)分析方面，為了避免多元線性，筆者對12個自變量采用逐步進入的方式進行回歸分析。結(jié)果表明，回歸方程R=0.943，調(diào)整R²=0.884，表明自變量解釋因變量的能力達88.4%，解釋能力佳。F值檢驗得F=174.846（Sig.=0.000），說明整體模型配適度良好，可用于解釋分析。依據(jù)表4數(shù)據(jù)，回歸方程可寫為：

Y=0.115X₁+0.204X₃+0.047X₆+0.299X₁₀+0.372X₁₁

2.3.1 基礎(chǔ)設(shè)施方面。表4顯示，“X1館舍環(huán)境”和“X3電子信息建設(shè)”對高校圖書館的讀者滿意度呈顯著正向影響，影響系數(shù)分別為0.115和0.204，說明實體環(huán)境對高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)鍵作用。硬件設(shè)施對讀者滿意度的影響程度為正，但并不顯著。由此可見，讀者對高校圖書館的服務(wù)環(huán)境、人文環(huán)境、信息環(huán)境、電子自助服務(wù)等都有較高的關(guān)注度和要求，并直接影響其對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.3.2 信息資源建設(shè)方面。表4顯示，“X6特色資源”對高校圖書館讀者滿意度呈顯著正向影響，影響系數(shù)為0.047，而“X4資源存量”和“X5資源可得性”對讀者滿意度的影響不顯著，說明讀者希望高校圖書館能夠提供豐富多樣的特色資源，但對資源存量和可得性的關(guān)注度不高。因此，高校圖書館可根據(jù)讀者的行為習(xí)慣和偏好，推送更加契合他們需求的資源，提高讀者的黏性。

2.3.3 館員服務(wù)方面。表4顯示，“X7館員服務(wù)態(tài)度”“X8館員素質(zhì)能力”及“X9館員服務(wù)效率”對高校讀者的滿意度呈正向影響，但影響均不顯著。這充分說明讀者對高校圖書館人工服務(wù)的依賴程度越來越低，而對現(xiàn)代化、自動化等服務(wù)設(shè)施的依賴程度越來越高，他們更傾向于自主選擇各項服務(wù)。

2.3.4 線上線下融合方面。表4顯示，“X10網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)”和“X11數(shù)字閱讀”對高校圖書館讀者滿意度呈顯著正向影響，影響系數(shù)分別為0.299和0.372，影響程度大于其他因素?！癤12智能空間”對讀者滿意度的影響程度為正，但并不顯著。由此可見，在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，讀者對高校圖書館的無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、移動信息資源、數(shù)字閱讀服務(wù)等都具有較高的依賴度和關(guān)注度。因此，高校圖書館應(yīng)積極開展網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)方面的工作，進一步提升讀者的滿意程度。

3 高校圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的對策

筆者從讀者視角出發(fā)分析了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素，并通過構(gòu)建多元線性回歸模型得知館舍環(huán)境、電子信息建設(shè)、特色資源、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和數(shù)字閱讀等因素對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響，其中網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和數(shù)字閱讀是影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而硬件設(shè)施、資源存量、資源可得性、服務(wù)態(tài)度、素質(zhì)能力、服務(wù)效率和智能空間等因素對圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響不顯著。因此，高校圖書館應(yīng)從以下幾個方面提升服務(wù)質(zhì)量：一是以讀者為中心定期開展讀者服務(wù)工作，搭建與讀者交流互動的平臺，關(guān)注讀者的閱讀心理和期望值，吸納讀者意見與建議并及時改進，最大限度地滿足讀者需求，提高讀者的滿意度。二是營造舒適、便捷的現(xiàn)代化館舍環(huán)境。在新時代背景下，高校圖書館不僅要營造美觀舒適的閱讀環(huán)境，還要利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和自助設(shè)備，有效構(gòu)建智能化、數(shù)字化的服務(wù)環(huán)境，向智能化服務(wù)發(fā)展。三是建立特色資源數(shù)據(jù)庫。高校圖書館可依托自身館藏信息資源，針對讀者閱讀需求，以本校重點學(xué)科為主要方向?qū)︷^藏資源進行整合、統(tǒng)計、分析、評價，構(gòu)建特色資源數(shù)據(jù)庫，并實時關(guān)注學(xué)科前沿動態(tài)，獲取最新信息資源，及時補充和更新特色資源庫。四是不斷推進線上線下融合發(fā)展。一方面，高校圖書館需不斷加強網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，改進館藏、管理及借閱形式，確保電子資源的在線閱讀、下載及查詢，以及在線視頻和在線公開課等各種電子資源的使用，為讀者提供便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù);另一方面，高校圖書館需加強數(shù)字閱讀推廣，挖掘館藏資源優(yōu)勢，拓展服務(wù)功能，建設(shè)具有自身特色的多媒體數(shù)字資源，同時充分發(fā)揮智能空間的功能優(yōu)勢，舉辦各類數(shù)字閱讀活動，從而實現(xiàn)網(wǎng)際融合、媒介融合、跨屏融合等，以滿足讀者的個性化、多元化等閱讀需求。

參考文獻：

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[5]肖會敏，任亞丹，高麗萍.數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素分析[J].數(shù)學(xué)的實踐與認識，2017（16）：290-295.

[6]百度百科.信度分析[EB/OL].[2020-01-12].https：//baike.baidu.com/item/%E4%BF%A1%E5%BA%A6%E5%88%86%E6%9E%90/9170373？fr=aladdin，2018-11-28.

（編校：徐黎娟）

收稿日期：2020-02-03

作者簡介：王 晗（1991— ），福建農(nóng)林大學(xué)圖書館助理館員。