住宅小區(qū)健康度畫像的研究和應(yīng)用

MA Haoyuan

習(xí)近平總書記在視察上海時強調(diào)，城市治理要在科學(xué)化、精細(xì)化、智能化上下功夫，要通過繡花般的細(xì)心提高精細(xì)化水平，繡出上海作為超大城市的品質(zhì)品牌。近年來，按照總書記的指示和市房管局的工作要求，上海市物業(yè)管理事務(wù)中心大力推進物業(yè)管理和住宅小區(qū)綜合治理信息化、智能化，努力探索和實踐住宅小區(qū)健康度畫像，為改進物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理提供技術(shù)和基礎(chǔ)支撐。

1 住宅小區(qū)健康度畫像的目的和意義

上海共有13 000多個住宅小區(qū)，包含商品住宅、售后公房、公房及混合型小區(qū)等多種類型。由于建成年代不同，小區(qū)規(guī)模、品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、居民訴求等不盡相同，如果采用“一刀切”的管理和服務(wù)方式，或出現(xiàn)管頭管腳的情況，在配置資源中無法充分發(fā)揮市場的作用；或出現(xiàn)工作不到位、小區(qū)問題成堆的情況，引起居民群眾的不滿。因此，如何對每個住宅小區(qū)物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理的真實情況，進行客觀評價，用數(shù)據(jù)說話，是開展精細(xì)化管理和綜合治理，推進行業(yè)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)；而以小區(qū)健康度畫像方式，直觀展示評價結(jié)果，則是一項有益的嘗試。

建立全市住宅小區(qū)的健康度畫像，能夠幫助本小區(qū)相關(guān)主體發(fā)現(xiàn)存在的問題及其嚴(yán)重程度，并直觀展示本小區(qū)管理水平在市、區(qū)和街鎮(zhèn)中的排名；同時，通過量化、特征描繪和刻畫，小區(qū)健康度畫像還能對改進和優(yōu)化工作提供思路和方向。它的作用不僅在于提高物業(yè)企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量，還能對以下方面起到作用：①對業(yè)主，它可以增強業(yè)主的主人翁意識，提升他們對小區(qū)自治管理的積極性；②對政府部門，能夠通過數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化行政資源配置，將有限的行政管理力量或資金投入到最需要解決問題的小區(qū)中去；③對社會機構(gòu)，能夠為小區(qū)制定更加周到和專業(yè)的工作方案，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

2 健康度畫像相關(guān)指標(biāo)體系的設(shè)計

實現(xiàn)居民群眾對美好生活的向往是開展物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理的根本宗旨。住宅小區(qū)是居民群眾生活的場所，居民群眾需要的安全感、獲得感和幸福感，是住宅小區(qū)評價的重要內(nèi)容，也是設(shè)立健康度畫像的重要指標(biāo)依據(jù)。

針對物業(yè)管理的特點，小區(qū)健康度畫像圍繞小區(qū)房屋及其設(shè)備設(shè)施本體，以及物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理各行為主體的表現(xiàn)來設(shè)計，主要分為5個方面，即：房屋及設(shè)施設(shè)備安全度、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主自我管理水平、落實行業(yè)管理要求、小區(qū)綜合治理水平。健康度畫像在這5個方面設(shè)立一級指標(biāo)5項，二級指標(biāo)29項，三級指標(biāo)287項，基本覆蓋了以小區(qū)為中心的全部評價和分析維度。

2.1 房屋及設(shè)施安全度指標(biāo)

房屋及設(shè)施設(shè)備安全度指標(biāo)主要包括反應(yīng)房屋本體及附屬設(shè)施設(shè)備安全性的客觀指標(biāo)、發(fā)生安全事件的頻次、行業(yè)督查發(fā)現(xiàn)安全隱患問題及其整改情況、安全隱患投訴情況、房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修情況等。

2.2 物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題投訴及處理情況、行業(yè)督查檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題及其整改情況、信息公開、業(yè)主滿意度測評和維修資金使用情況等。

2.3 業(yè)主自我管理水平指標(biāo)

業(yè)主自我管理水平主要包括業(yè)委會人員情況、業(yè)委會組建及日常運作問題相關(guān)投訴情況、選聘物業(yè)投訴情況、維修資金續(xù)籌情況、維修資金規(guī)范使用情況等。

2.4 落實行業(yè)管理要求指標(biāo)

落實行業(yè)管理要求指標(biāo)主要包括物業(yè)合同及三項規(guī)約系統(tǒng)上傳情況、誠信記分情況、行業(yè)督查整改落實整體情況、小區(qū)檢查完成情況、維修資金賬目公布情況、公共收益入賬情況等。

2.5 小區(qū)綜合治理水平指標(biāo)

小區(qū)綜合治理水平指標(biāo)主要包括街鎮(zhèn)住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議運作情況、房管辦事處月查完成情況、紅色物業(yè)及黨建相關(guān)情況、反映文明居住問題的投訴情況、是否獲得榮譽情況等。

由于篇幅有限，本文以房屋及設(shè)備設(shè)施安全為例，設(shè)立一級指標(biāo)1項，二級指標(biāo)2項，三級指標(biāo)89項（表1～4）。

3 健康度畫像指標(biāo)的信息來源

小區(qū)健康度畫像涉及的指標(biāo)項很多，最關(guān)鍵的是能否及時準(zhǔn)確地獲得指標(biāo)所需信息，實現(xiàn)全自動畫像，減少人工采集信息的工作量。

多年來，上海市物業(yè)管理事務(wù)中心建立了若干個骨干業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并通過搭建智慧物業(yè)信息平臺，整合各系統(tǒng)信息，為上述指標(biāo)項提供約95%的信息來源，基本可滿足自動畫像的需求。

表1 房屋及設(shè)施安全指標(biāo)

表2 各類物業(yè)維修三級指標(biāo)

表3 住宅小區(qū)檢查三級指標(biāo)

表4 熱線投訴三級指標(biāo)

這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：①商品住宅維修資金管理系統(tǒng)，涵蓋了全市所有商品住宅基本信息，能夠查詢每一筆維修資金的使用金額、使用對象和相關(guān)業(yè)主戶；②上海市公房管理信息系統(tǒng)，涵蓋了全市直管公房、系統(tǒng)公房的產(chǎn)業(yè)、租賃和租金信息，能查詢每個承租人相關(guān)信息；③上海市物業(yè)管理監(jiān)管和房屋信息平臺，涵蓋了全市住宅小區(qū)基本信息和物業(yè)管理信息，與地理信息圖建立了小區(qū)、門牌幢和戶之間的對應(yīng)關(guān)系（圖1）；④962121熱線管理系統(tǒng)，涵蓋了全市12345市民熱線、12319城建熱線、962121物業(yè)服務(wù)熱線、輿情、小區(qū)檢查等關(guān)于物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理的報修、投訴、咨詢和重大事項報告等信息。

圖1 上海市物業(yè)地理信息圖

上述系統(tǒng)已實現(xiàn)全市“一網(wǎng)統(tǒng)管”的要求。所有的業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、政府管理部門和專業(yè)機構(gòu)，均在全市統(tǒng)一的信息平臺上，按照權(quán)限進行操作。涉及到健康度畫像指標(biāo)的信息，只要有新增或變更，各系統(tǒng)就能實時自動推送至智慧物業(yè)信息平臺中的信息共享子平臺，并由該子平臺畫像系統(tǒng)進行綜合計算評分，生成動態(tài)畫像。

目前，上海智慧物業(yè)信息平臺正在與城管局的執(zhí)法事項、市場監(jiān)督局的智慧電梯、街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心的投訴事項等其他政府部門信息系統(tǒng)進行對接聯(lián)動。以上海物業(yè)基礎(chǔ)地理信息系統(tǒng)為底板，可共享市房管局內(nèi)部的公房修繕、安全檢測、歷史建筑保護、房屋征收等信息資源；同時，與部分街鎮(zhèn)開展智能安居應(yīng)用場景建設(shè)試點，可共享紅色物業(yè)活動相關(guān)信息。通過這些合作，智慧物業(yè)信息平臺將不斷補充指標(biāo)內(nèi)容，為小區(qū)健康度畫像的進一步完善增光添色。

4 健康度畫像效果的調(diào)試和表達(dá)

小區(qū)健康度畫像需與小區(qū)客觀公正的綜合評價分?jǐn)?shù)相一致。畫得像不像，體現(xiàn)了畫像人的能力和水平。但由于小區(qū)健康度畫像是一個全新的評價體系，沒有參照實例，因此，本文以黃浦區(qū)為試點區(qū)，對全區(qū)800多個小區(qū)按設(shè)定指標(biāo)進行畫像模擬，并請區(qū)物業(yè)管理部門和街道工作人員對畫像結(jié)果進行評判，聽取意見，不斷完善方案，使畫像更加接近人的感知和直覺。優(yōu)化主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

4.1 完善指標(biāo)體系

經(jīng)前期的計算結(jié)果驗證，通過指標(biāo)循環(huán)優(yōu)化迭代，增加了二、三級指標(biāo)項，從76項擴充到287項。主要擴充了962121、12345熱線投訴的全量指標(biāo)、影響房屋設(shè)施安全類的維修類指標(biāo)和行業(yè)督查指標(biāo)，并優(yōu)化補充了黨建、榮譽稱號等內(nèi)容。

4.2 調(diào)整指標(biāo)權(quán)重

從百姓安全感、獲得感、幸福感出發(fā)，重新對五大維度的指標(biāo)權(quán)重進行分配。由原來的平均分配優(yōu)化為：房屋及設(shè)施安全度40%、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量30%、業(yè)主自我管理水平10%、落實行業(yè)管理要求10%、小區(qū)綜合治理水平10%，從而更好地體現(xiàn)小區(qū)的安全底線和物業(yè)服務(wù)的基本保障。

4.3 調(diào)整每個指標(biāo)的分值

按照橄欖型結(jié)構(gòu)，即兩頭少、中間大的原則，合理劃分好、中、差的綜合評分分值區(qū)間。

4.4 增加平均健康度統(tǒng)計

按照小區(qū)每天實時動態(tài)變化的健康度平均值，計算月平均、季度平均和年平均健康度，便于本小區(qū)與其他小區(qū)進行橫向比較和自我縱向比較。

4.5 加強數(shù)據(jù)可視化設(shè)計

以好、中、差對應(yīng)的3種顏色，將著色小區(qū)在物業(yè)地理信息圖上進行展示，以雷達(dá)圖、曲線圖和直方圖等形式，反映小區(qū)存在的問題和改進的方向。圖2中，嫩綠色為健康度85分以上的小區(qū)，藍(lán)色為健康度60分以上的小區(qū)，黃色為健康度60分以下的小區(qū)。

圖2 小區(qū)健康度畫像展示圖

5 結(jié)語

住宅小區(qū)健康度圖像是上海物業(yè)管理信息資源充分利用的一個應(yīng)用場景，其應(yīng)用效果還有待于進一步觀察。隨著信息化、智能化的不斷深入，畫像將獲得更多的指標(biāo)信息，其面貌也會越畫越像。預(yù)計在2020年6月底前，上海將推出全市所有住宅小區(qū)的健康度畫像，相信屆時將會促進業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、政府部門和社會機構(gòu)調(diào)整自己的行為，為獲得更加健康的指數(shù)，形成合力，共同推進住宅小區(qū)向著更加健康的方向發(fā)展。