社會(huì)治理視域下情緒化表達(dá)對(duì)輿情處置的影響

◎李家林

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)了信息的雙向傳播， 人們?cè)絹碓絻A向于在網(wǎng)絡(luò)獲取信息、表達(dá)觀點(diǎn)和宣泄情感。心理學(xué)研究認(rèn)為， 情緒是個(gè)體或群體對(duì)特定事件的心理體驗(yàn)和情感反映，情緒是社會(huì)心理的呈現(xiàn)，情緒的積累會(huì)誘導(dǎo)行為。 在帶有情緒化的信息中，負(fù)面情緒較之正面情緒的感染性更強(qiáng)、傳播速度更快，甚至?xí)霈F(xiàn)情緒傳染的現(xiàn)象，形成群體性行動(dòng)。只有通過對(duì)情緒化的輿情信息進(jìn)行研判與引導(dǎo)，對(duì)潛在輿情進(jìn)行有效的判斷及引導(dǎo)，方能化解輿情危機(jī)。

一、爆料人情緒化表達(dá)對(duì)輿情的影響

網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)爆料時(shí)，既可以理性表達(dá)也可以情緒化表達(dá)。從實(shí)踐來看，爆料內(nèi)容既有較為扎實(shí)的證據(jù)，又充滿極具感染力的情緒時(shí)，比只有單純證據(jù)時(shí)更容易傳播。 不過，當(dāng)爆料人的行文中有過多情緒，甚至情緒蓋過證據(jù)之時(shí)，信息受眾反而會(huì)認(rèn)為爆料人僅僅是在宣泄情緒， 對(duì)傳播內(nèi)容不會(huì)給予太高信任。

案例：2019 年1 月， 皖北某縣原村干部在天涯論壇以《安徽XX 老支書冒死發(fā)帖》為題實(shí)名發(fā)文，反映其受村霸欺凌、舉報(bào)貪腐受迫害、鎮(zhèn)干部包庇等問題。

研判：涉及“舉報(bào)貪污腐敗遭到報(bào)復(fù)陷害”的爆料，能夠很快吸引網(wǎng)民聚焦，形成輿情熱點(diǎn)。 具體到該個(gè)案，研判時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然這名村干部實(shí)名發(fā)帖，并附上自拍、身份證等資料，但文章中充滿攻擊性詞語(yǔ)。因此，在跟帖中，雖然有個(gè)別網(wǎng)民或附和其觀點(diǎn)、或表達(dá)觀點(diǎn)，但多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為，爆料人應(yīng)該就事論事，用證據(jù)說話。

應(yīng)對(duì)：對(duì)于爆料人帶有情緒的反映問題，需要給與一定包容，如果屬實(shí)，就要及時(shí)處理，既要處置事件本身，也不能忽視情緒安撫。 如果不屬實(shí)，應(yīng)該盡快發(fā)聲，以正視聽不能聽之任之。 經(jīng)調(diào)查，這名村干部所發(fā)信息嚴(yán)重失實(shí)。 這名爆料人2002 年因貪污罪被安徽某市中院以貪污罪判處有期徒刑2 年緩刑3 年，不存在受迫害的問題。其所說的“村霸”是他的親弟弟，他們兩家因建房發(fā)生糾紛，分別多次報(bào)警，警方調(diào)查不構(gòu)成違法犯罪，不予立案。 這兩家的矛盾，經(jīng)村干部多次進(jìn)行調(diào)節(jié)，但一直沒能達(dá)成和解。在掌握足夠證據(jù)后，當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府一方面實(shí)名跟帖，澄清事實(shí)；一方面將調(diào)查結(jié)果及完整證據(jù)資料發(fā)給天涯論壇，該貼很快被刪除。

二、意見領(lǐng)袖情緒化表達(dá)對(duì)輿情的影響

當(dāng)意見領(lǐng)袖發(fā)布情緒化信息時(shí)，出于對(duì)其信任，信息受眾不會(huì)對(duì)信息真?zhèn)萎a(chǎn)生過多質(zhì)疑， 此時(shí)意見領(lǐng)袖所表達(dá)的情緒更容易感染他人。 根據(jù)實(shí)踐，若反映不實(shí)，應(yīng)第一時(shí)間處置；若反映屬實(shí)，輿情應(yīng)對(duì)時(shí)安撫情緒與澄清事實(shí)同等重要。

案例：2019 年2 月15 日下午， 有知名意見領(lǐng)袖刊發(fā)《物理脫貧法》一文，質(zhì)疑安徽某縣脫貧工作。 文章稱，為響應(yīng)2020 年全面脫貧，2020 年以前完成農(nóng)村危房改造項(xiàng)目，該縣執(zhí)行了該市推出的“拆違拆舊”專項(xiàng)治理行動(dòng)，在18 年10 月份對(duì)一住戶唯一住房(屬D 類危房) 強(qiáng)制拆除且無(wú)補(bǔ)償，對(duì)這種響應(yīng)國(guó)家脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)的做法稱為“物理脫貧法”。

該文全文采用爆料人的說法，并未經(jīng)過核實(shí)。該意見領(lǐng)袖還寫下編后：“本來只是要求危房改造， 結(jié)果政府以危房影響居住安全為由把房屋強(qiáng)制拆除。然后無(wú)房可住。這就好比，到醫(yī)院本來是治療頭疼，結(jié)果醫(yī)院以頭疼影響身體健康為由把頭砍掉。 結(jié)果頭都沒有了。 ”

研判：脫貧攻堅(jiān)的重要性無(wú)需多言。 如果爆料屬實(shí)，這么此事屬于大搞形式主義、官僚主義和不擔(dān)當(dāng)不作為并造成惡劣影響和不良后果的典型案例。 數(shù)據(jù)顯示，該大V 發(fā)文后，短短數(shù)小時(shí)，該文閱讀量突破五萬(wàn)，并不斷擴(kuò)散。 從評(píng)論來看，跟帖網(wǎng)民并沒有質(zhì)疑該事的真實(shí)性， 跟帖中多是對(duì)當(dāng)?shù)卣盎鶎庸賳T的嘲諷與不滿。

應(yīng)對(duì)：第一、當(dāng)?shù)氐谝粫r(shí)間成立聯(lián)合調(diào)查組，立刻進(jìn)行調(diào)查；第二、當(dāng)晚10 時(shí)許，當(dāng)?shù)赜辛顺醪秸{(diào)查結(jié)果，并拿到相應(yīng)的部分證據(jù)，在沒不及形成文字材料之際，聯(lián)合調(diào)查組電話里直接告知縣委書記、常委宣傳部長(zhǎng)等；第三、在核對(duì)證據(jù)后，當(dāng)晚11 時(shí)許，該縣縣委書記直接電話與這名大V 溝通：“把家庭成員三人的具體房產(chǎn)、價(jià)格、面積、位置、購(gòu)買時(shí)間詳細(xì)介紹，并且介紹了拆除危房的溝通細(xì)節(jié)等，由于爆料人有房，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，還曾帶著母親一大家人去泰國(guó)旅游， 這類家庭享受扶貧政策不符合政策、也通不過群眾評(píng)議。”電話溝通后，縣委書記通過微信將部分證據(jù)資料傳給這名大V， 并承諾第二日晨將文字材料及完整的證據(jù)資料發(fā)給這名大V。收到前期證據(jù)資料后，當(dāng)晚11 時(shí)許，這名大V 自行將文章刪除。

三、評(píng)論者情緒化表達(dá)對(duì)輿情的影響

相較于理性評(píng)論， 情緒化評(píng)論信息更容易影響受眾態(tài)度。 這種情緒在交流互動(dòng)中強(qiáng)化，甚至走向極端，演變?yōu)榧w宣泄。情緒之間，如同感冒病毒般會(huì)擴(kuò)散、感染，情緒擴(kuò)散到一定程度后就會(huì)形成群體情緒，誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力、人肉搜索等群體極化現(xiàn)象。

案例：將九華山、太平湖、黃山等皖南優(yōu)質(zhì)旅游資源和杭州串聯(lián)起來的池黃高鐵，一直是輿論關(guān)注的熱點(diǎn)。 2019年2 月，池黃高鐵線路獲批，走向隨之明確。 此前，池黃高鐵走線陷入爭(zhēng)執(zhí)，隨著池黃高鐵四條線路的方案在網(wǎng)絡(luò)流傳，形成了以黃山區(qū)市民為主的“北線派”和以黟縣、屯溪區(qū)、徽州區(qū)市民為主的“南線派”兩個(gè)陣營(yíng)。 有老家在黃山市黃山區(qū)的一名律師多次公開發(fā)聲支持北線，但卻因其數(shù)則微博將高鐵走向之爭(zhēng)帶入了情緒化表達(dá)中。 這名律師認(rèn)為池黃高鐵應(yīng)該走黃山區(qū)核心城區(qū)，并發(fā)微博評(píng)論了黃山市其他縣區(qū)，稱黃山市周邊都是人工合成小景點(diǎn)。 其言詞引發(fā)爭(zhēng)議后，致使一些網(wǎng)民的觀點(diǎn)也從理性分析到情緒化爭(zhēng)論。 黟縣旅游委官微公開回應(yīng)稱，請(qǐng)這名律師不要信口開河。 隨著爭(zhēng)論從網(wǎng)上蔓延到網(wǎng)下，黃山市有網(wǎng)民進(jìn)行非法組織集會(huì)，搞萬(wàn)人簽名活動(dòng)，更有部分網(wǎng)民在微信群、朋友圈、論壇等公開發(fā)布涉及具體個(gè)人的不實(shí)信息，掀起網(wǎng)絡(luò)暴力。

研判：近年來，層出不窮的高鐵走線爭(zhēng)奪戰(zhàn)成為近年來涉及高鐵輿情的重頭戲。滬昆高鐵規(guī)劃制定時(shí)，湖南省邵陽(yáng)市爭(zhēng)取在市區(qū)設(shè)站， 就在和相鄰的婁底市的競(jìng)爭(zhēng)中處在了下風(fēng)，于是出現(xiàn)了許多現(xiàn)象：十萬(wàn)邵陽(yáng)群眾高喊“爭(zhēng)不到高鐵，書記、市長(zhǎng)下課”；西部高速鐵路通道(包海高鐵)仍在規(guī)劃時(shí)，網(wǎng)上就出現(xiàn)了大量請(qǐng)?jiān)柑?，希望包海高鐵在湖南的懷化、邵陽(yáng)、益陽(yáng)以及廣東的茂名等地設(shè)站；鄭萬(wàn)高速鐵路規(guī)劃時(shí)，河南的新野、鄧州兩地民間先后發(fā)聲，要求鄭萬(wàn)高速鐵路襄陽(yáng)到南陽(yáng)段在自己家鄉(xiāng)設(shè)站。隨后，兩個(gè)城市的民間團(tuán)體在全國(guó)多個(gè)城市發(fā)起了各種形式的保路活動(dòng)。 縱觀這些高鐵走線爭(zhēng)奪戰(zhàn)，共性因素非常明顯：圍繞高鐵走線、設(shè)站，多地均出現(xiàn)“輿論戰(zhàn)”、“網(wǎng)民施壓”等現(xiàn)象，以期達(dá)到爭(zhēng)奪高鐵的目的?；貧w個(gè)案，少數(shù)網(wǎng)民進(jìn)行了過于激憤且偏執(zhí)地表達(dá)后， 部分網(wǎng)民被碎片化的信息和負(fù)面的情緒表達(dá)所影響，讓情緒蒙蔽了雙眼，雙方攻擊不斷加碼，致使本次輿情不斷擴(kuò)大。

應(yīng)對(duì)：此事帶來提醒要高度重視輿評(píng)，在規(guī)劃時(shí)通過關(guān)注同類重大項(xiàng)目的各類反應(yīng)，結(jié)合本地實(shí)際，預(yù)先評(píng)判有可能產(chǎn)生的社會(huì)反應(yīng)。 這要求密切關(guān)注區(qū)域“中V”、地方論壇、本地門戶網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等輿論風(fēng)向，進(jìn)行輿情分析、預(yù)警，及時(shí)進(jìn)行輿論對(duì)沖，做好輿情處置預(yù)案。具體到個(gè)案，黃山區(qū)公安局、高鐵辦發(fā)布《告全體網(wǎng)民的一封公開信》，公開信稱“黃山區(qū)高鐵辦全力以赴爭(zhēng)取武杭高鐵，目前已初步確定池黃段經(jīng)過黃山區(qū)并設(shè)站。”同時(shí)，公開信表示：“關(guān)心高鐵的市民朋友通過合理、 合法的渠道反映問題，多與區(qū)高鐵辦溝通交流”“公安機(jī)關(guān)已就本次網(wǎng)絡(luò)暴力一事展開調(diào)查，落地查人，對(duì)造謠和傳謠者將依據(jù)法律法規(guī)予以嚴(yán)肅處罰。 ”

結(jié)語(yǔ)

輿論場(chǎng)上情緒化和理性化的博弈是一個(gè)長(zhǎng)期過程，在公民意識(shí)大大提高的今天， 政府應(yīng)以法治的基本邏輯促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的有序化，致力于培育健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)基質(zhì)。這就要求各地要形成兩手抓的“約束”：一是要“約束”權(quán)力，防止過度的權(quán)力對(duì)合理民意的侵害， 這就要求官方應(yīng)提供權(quán)威和全面的信息量，須知真相不出現(xiàn)，謠言就擴(kuò)散；二是要高度重視對(duì)不合理或極端化“民意”的合理約束，有意識(shí)的培養(yǎng)網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)、 法治意識(shí)和道德素質(zhì)， 通過輿情引導(dǎo)、打擊謠言、侮辱、誹謗者，將網(wǎng)絡(luò)言行納入理性而富有建設(shè)性的良性軌道。

只有實(shí)現(xiàn)構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府管理、企業(yè)履責(zé)、社會(huì)監(jiān)督、網(wǎng)民自律等多主體參與,經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)等多種手段相結(jié)合的綜合治網(wǎng)格局， 才能最終營(yíng)造出有序清朗的網(wǎng)絡(luò)輿論空間。