電子商務(wù)信息服務(wù)運(yùn)營管理體系研究

摘要：信息服務(wù)在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中的重要程度和影響程度在不斷加深，滲透范圍也在不斷地?cái)U(kuò)大，信息服務(wù)能優(yōu)化電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，使電子商務(wù)服務(wù)的專業(yè)化程度得到進(jìn)一步提升。本文通過對(duì)電子商務(wù)信息服務(wù)的研究，綜合其類型、服務(wù)模式和盈利模式對(duì)電子商務(wù)信息服務(wù)運(yùn)營管理體系做出了分析。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);信息服務(wù);運(yùn)營管理

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）09-0281-03

1 引言

信息服務(wù)的存在早于電子商務(wù)。從20世紀(jì)40年代第五次信息技術(shù)革命開始，電子計(jì)算機(jī)產(chǎn)生并開始普及應(yīng)用，計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代通信技術(shù)開始有機(jī)結(jié)合。伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，信息服務(wù)一直以不同的形態(tài)存在著，從最開始的聯(lián)機(jī)信息服務(wù)發(fā)展至現(xiàn)在以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)。

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使之已經(jīng)滲透到了人們生產(chǎn)生活的方方面面;而電子商務(wù)這個(gè)概念也隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步，從最初的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)活動(dòng)演變?yōu)槿缃竦木W(wǎng)絡(luò)化新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)[1]。如今電子商務(wù)能夠如此快速的發(fā)展離不開高效的信息處理設(shè)備和專業(yè)的信息處理技術(shù)等信息化手段。隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都建立在信息化的基礎(chǔ)上，信息服務(wù)自然也開始與電子商務(wù)相結(jié)合。現(xiàn)如今，高速網(wǎng)絡(luò)將全球連接為一體，人們可以跨地域?qū)崟r(shí)快速地傳遞和共享各種信息資源，這使得信息需求量和信息生產(chǎn)量大幅提升，從而也導(dǎo)致了電子商務(wù)信息服務(wù)的不斷發(fā)展。

2 電子商務(wù)信息服務(wù)的內(nèi)容

2.1 電子商務(wù)信息服務(wù)的內(nèi)涵

電子商務(wù)信息服務(wù)是整個(gè)電子商務(wù)流程中的重要一環(huán)。電子商務(wù)信息服務(wù)作為一種支撐手段，為電子商務(wù)活動(dòng)服務(wù)，確保整個(gè)電子商務(wù)流程正常進(jìn)行。

電子商務(wù)與信息兩者不可分割。電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)交易模式的一個(gè)根本特征就是對(duì)信息流的高度依賴，信息流能優(yōu)化物流和資金流，并將電子商務(wù)活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)為一個(gè)整體，當(dāng)信息流涉及如經(jīng)營者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者等參與者時(shí)，便會(huì)有提供與被提供的過程，形成信息服務(wù)。

綜上，本文認(rèn)為電子商務(wù)信息服務(wù)是以服務(wù)電子商務(wù)活動(dòng)為主要目的，由電子商務(wù)企業(yè)，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者共同參與，貫穿于整個(gè)電子商務(wù)流程中，通過信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行的一種服務(wù)工作（見圖1），以確保電子商務(wù)活動(dòng)的正常開展。

2.2 電子商務(wù)信息服務(wù)的功能

信息服務(wù)是電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。電子商務(wù)是關(guān)于信息流、資金流、物流等三要素的整合。信息流是電子商務(wù)活動(dòng)中的信息交互過程，資金流是資金的轉(zhuǎn)移過程，物流是商品或服務(wù)的實(shí)體流動(dòng)過程，信息流對(duì)資金流和物流的起到監(jiān)督和把控的作用，維持電子商務(wù)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，信息服務(wù)是參與到整個(gè)電子商務(wù)流程中，作為電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)而存在的。

信息服務(wù)是電子商務(wù)活動(dòng)的主要工具。電子商務(wù)的優(yōu)越性來自于其廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，極大地提高了信息流動(dòng)的效率，電子商務(wù)活動(dòng)中每一環(huán)都不能缺少信息的參與，因此高效的信息服務(wù)是發(fā)揮電子商務(wù)效率的主要工具。信息服務(wù)參與到電子商務(wù)活動(dòng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，減少電子商務(wù)的成本，主要體現(xiàn)在生產(chǎn)上可以減少資源損耗，在營銷上加速信息傳播，在物流中可以縮短商品流通環(huán)節(jié)，在支付中提升交易速度，在售后中打破地域限制。

信息服務(wù)是電子商務(wù)活動(dòng)中的有效競(jìng)爭(zhēng)手段。信息時(shí)代改變了商家和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)手段，優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)可以建立與客戶之間的良好關(guān)系，提高市場(chǎng)拓展能力，不善于利用信息的商家和企業(yè)必然會(huì)在市場(chǎng)上被淘汰，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，商家和企業(yè)必須迎合新環(huán)境的商務(wù)特點(diǎn)。

2.3 電子商務(wù)信息服務(wù)的特點(diǎn)

2.3.1 服務(wù)范圍跨時(shí)空

電子商務(wù)的信息服務(wù)是是借助現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊手段完成的，最大特點(diǎn)是及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、快捷，使需求方可以及時(shí)獲取信息，迅速做出決策，大大縮短實(shí)際交易時(shí)間。另外，電子商務(wù)借助信息可以通過網(wǎng)絡(luò)在世界范圍內(nèi)傳播的特點(diǎn)，打破了傳統(tǒng)貿(mào)易活動(dòng)受地域限制的束縛，豐富了營銷手段，促進(jìn)了商品在全球范圍內(nèi)的推廣與流通，構(gòu)成了更完備的市場(chǎng)環(huán)境，加速了國際貿(mào)易這一世界經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的紐帶。

2.3.2 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化

隨著信息資源的快速增長(zhǎng)和信息冗余的不斷加大，用戶對(duì)信息服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，同時(shí)對(duì)于服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)也提出了更高的要求。為了順應(yīng)市場(chǎng)的變化，現(xiàn)在對(duì)于信息服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)人員專業(yè)度要求更高，培養(yǎng)方式和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)也趨于標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3.3 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化

服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化主要體現(xiàn)在越來越注重針對(duì)性和個(gè)性化。在當(dāng)前信息爆炸的態(tài)勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)信息資源不斷增加.數(shù)量和質(zhì)量都難以把控，令用戶難以甄別和使用。正因如此，為了幫助用戶節(jié)省時(shí)間和精力，電子商務(wù)信息服務(wù)已出現(xiàn)根據(jù)用戶愛好進(jìn)行主動(dòng)推送的服務(wù)方式，向用戶提供實(shí)用性更高、針對(duì)性更強(qiáng)的信息。個(gè)性化推送就是目前最有代表性的改變傳統(tǒng)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的方式。同時(shí)，高品質(zhì)的信息服務(wù)還體現(xiàn)在保證信息資源豐富齊全的前提下，還要能及時(shí)捕捉到最新的信息，使用戶能快速獲得信息資源中最精華的內(nèi)容[2]。

2.3.4 服務(wù)手段現(xiàn)代化

傳統(tǒng)信息服務(wù)主要是面對(duì)面的、人工的操作，服務(wù)范圍相對(duì)狹小，服務(wù)效率較為低下。電子商務(wù)信息服務(wù)廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)的信息服務(wù)，與傳統(tǒng)信息服務(wù)的手段相比是從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。

2.3.5 服務(wù)過程科學(xué)化

電子商務(wù)依托信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)，在信息服務(wù)的輔助下，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)商務(wù)模式的不足，將實(shí)物流通改變?yōu)殡娮有畔⒌牧魍ǎ蟠鬁p少了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中因人員流動(dòng)，材料損耗和貨幣流通等因素造成的財(cái)力物力損耗，節(jié)省時(shí)間，提高效率，降低商務(wù)勞動(dòng)成本。

3 電子商務(wù)信息服務(wù)運(yùn)營管理體系

3.1 電子商務(wù)信息服務(wù)的類型

信息服務(wù)是針對(duì)用戶的特定需求，幫助用戶解決實(shí)際問題。用戶需求不同決定了機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的過程不同，因此按照信息服務(wù)形式可將電子商務(wù)信息服務(wù)細(xì)分為八種，分別是：信息查詢服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、信息傳輸服務(wù)、信息中介服務(wù)、信息報(bào)道服務(wù)、信息內(nèi)容集成服務(wù)、信息分析服務(wù)和信息存儲(chǔ)服務(wù)[3]。

目前，按照電子商務(wù)交易主體分類的方式層出不窮，本章節(jié)將以最基礎(chǔ)的四電子商務(wù)經(jīng)營模式-B2B、B2C、B2G、C2C作為電子商務(wù)信息服務(wù)的分類依據(jù)，可以分為：以大量的商務(wù)信息資訊為核心的B2B電子商務(wù)信息服務(wù)，以政府網(wǎng)上采購信息為核心的B2G電子商務(wù)信息服務(wù)，以個(gè)性化商品信息為核心的B2C電子商務(wù)信息服務(wù)，以引導(dǎo)型商品信息為核心的C2C電子商務(wù)信息服務(wù)。

信息服務(wù)作為為電子商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的工具，參與到電子商務(wù)流程中的每一環(huán)，起到監(jiān)督和調(diào)控的作用。因此，按照電子商務(wù)活動(dòng)流程對(duì)信息服務(wù)進(jìn)行分類可以分為：商品生產(chǎn)中的信息服務(wù)、產(chǎn)品營銷中的信息服務(wù)、物流中的信息服務(wù)、支付中的信息服務(wù)、售后服務(wù)中的信息服務(wù)。

3.2 電子商務(wù)信息服務(wù)業(yè)的服務(wù)模式

3.2.1 使用模式

使用模式（如圖2）是用戶基于自身需要，以信息本身為中心尋求服務(wù)，信息服務(wù)商對(duì)于信息用戶來說更像是一個(gè)自助型的信息倉庫，用戶根據(jù)需求進(jìn)行篩選與使用。在電子商務(wù)活動(dòng)，使用模式表現(xiàn)為用戶通過內(nèi)嵌搜索引擎搜尋信息商品。

3.2.2 傳遞模式

傳遞模式（如圖3）是信息服務(wù)商將加工后的信息產(chǎn)品針對(duì)性地傳遞給信息用戶的信息服務(wù)過程，更注重信息服務(wù)商與信息用戶之間的交流，信息服務(wù)商通過對(duì)信息加工，使之形成專有化信息服務(wù)產(chǎn)品，提供給用戶。在電子商務(wù)活動(dòng)中，購買者向商家進(jìn)行商品咨詢時(shí)采取的即為信息服務(wù)的傳遞模式。

3.2.3 提供模式

提供模式（如圖4）是用戶向信息服務(wù)商提出有待解決的問題，由服務(wù)商向用戶提供經(jīng)過對(duì)信息和信息產(chǎn)品專業(yè)性加工形成一套有針對(duì)性的解決方案。這一模式的前提是用戶有著具體的亟需解決的實(shí)際問題，而非一個(gè)寬泛的需求。提供模式堅(jiān)持用戶導(dǎo)向性，以問題為中心的服務(wù)過程，是始于問題、終于問題解決的過程。在電子商務(wù)活動(dòng)中，可表現(xiàn)為商家向購買者推薦的優(yōu)惠套餐搭配、高效解決方案等。

提供模式更大程度上符合信息服務(wù)活動(dòng)的全過程，也更大程度地發(fā)揮了信息服務(wù)的效用，由于信息時(shí)代的發(fā)展，用戶的信息素養(yǎng)會(huì)越來越高，信息需求將會(huì)越來越精細(xì)，因此使用模式和傳遞模式向提供模式的轉(zhuǎn)變將會(huì)是電子商務(wù)信息服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。

3.3 電子商務(wù)信息服務(wù)的盈利模式

3.3.1 廣告投放

與傳統(tǒng)傳播工具相比，在網(wǎng)絡(luò)中投放廣告是現(xiàn)在營銷手段中最重要的一環(huán)。網(wǎng)絡(luò)廣告比起傳統(tǒng)廣告?zhèn)鞑サ臅r(shí)空性更廣、信息容量更大、指向性和互動(dòng)性更強(qiáng)，成本更加低廉，這些優(yōu)勢(shì)使網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)展十分迅速，并受到廣告投放商的青睞。

3.3.2 會(huì)員會(huì)費(fèi)

由于專業(yè)信息門戶提供的信息具有專業(yè)性、精密性的特點(diǎn)，服務(wù)人群也是特定領(lǐng)域，因此通過收取門戶會(huì)員會(huì)費(fèi)供用戶獲取信息的方式在專業(yè)信息門戶中比較常見。但是隨著用戶對(duì)于電子商務(wù)信息服務(wù)的要求更高，在信息服務(wù)優(yōu)質(zhì)性的提升，許多電子商務(wù)信息服務(wù)將更高級(jí)、更私密的信息服務(wù)有償化作為增值業(yè)務(wù)。

3.3.3 競(jìng)價(jià)排名

競(jìng)價(jià)排名是很多典型搜索引擎如百度的核心推廣業(yè)務(wù)，許多中小企業(yè)通過這一手段提高自己網(wǎng)站的關(guān)注度。企業(yè)在購買該項(xiàng)服務(wù)后，通過注冊(cè)提交一定數(shù)量的關(guān)鍵詞，其推廣信息就會(huì)率先出現(xiàn)在用戶相應(yīng)的搜索結(jié)果中，企業(yè)按照用戶點(diǎn)擊效果付費(fèi)。

3.3.4 租賃服務(wù)

由于通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以軟件、電子數(shù)據(jù)等形式存在的信息產(chǎn)品，具有永不磨損、可重復(fù)使用、可不斷升級(jí)更新等特點(diǎn)，因此價(jià)格低廉的租賃服務(wù)比相對(duì)昂貴的購買更有競(jìng)爭(zhēng)力。這種服務(wù)主要依靠出售產(chǎn)品使用權(quán)來獲取利益。這類盈利模式的典型代表有在線軟件服務(wù)、電子游戲服務(wù)、視頻點(diǎn)播服務(wù)等。其中視頻點(diǎn)播往往與前面的廣告通道結(jié)合在一起使用[4]。

4 結(jié)語

電子商務(wù)的發(fā)展影響到傳統(tǒng)的信息服務(wù)，不僅打破了傳統(tǒng)信息服務(wù)在空間和時(shí)間上的局限，還拓寬了信息服務(wù)的渠道，改變了信息服務(wù)的模式。傳統(tǒng)服務(wù)商利用平臺(tái)轉(zhuǎn)型“網(wǎng)上”市場(chǎng)、新興服務(wù)商和自營網(wǎng)商轉(zhuǎn)型為服務(wù)商等多種類型的服務(wù)共存，服務(wù)由單一到多樣、由分散到集聚，形成門類豐富、高效協(xié)同、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)體系。信息服務(wù)也使電子商務(wù)服務(wù)的專業(yè)化程度得到進(jìn)一步提升，專業(yè)的信息服務(wù)能為電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)尋求更好的市場(chǎng)機(jī)遇，為企業(yè)從平臺(tái)建設(shè)、渠道推廣、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)提供更精準(zhǔn)的決策與運(yùn)營管理支持。

參考文獻(xiàn)：

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[2]詹劉寒.當(dāng)前環(huán)境下信息服務(wù)的特點(diǎn)及服務(wù)趨勢(shì)探析[J].科協(xié)論壇（下半月），2013（7）：72-73.

[3]徐穩(wěn)，王凱.電子商務(wù)環(huán)境下信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].華中師范大學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2008（4）：134 - 136.

[4]周鴻祎，互聯(lián)網(wǎng)思維的盈利模式[J].現(xiàn)代企業(yè)文化（上旬）， 2014（4）：36-37.

【通聯(lián)編輯：李雅琪】

作者簡(jiǎn)介：張夢(mèng)凡（1995-），女，湖北孝感人，碩士，研究方向：情報(bào)學(xué)。