基于“工作導(dǎo)向”的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)設(shè)計(jì)

孫雙娣 蘇張磊

摘要：汽車維修業(yè)務(wù)接待是高職院校培養(yǎng)汽車營(yíng)銷服務(wù)管理人才的必修課程，是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合應(yīng)用學(xué)科。根據(jù)高職院校高素質(zhì)技術(shù)技能人才培養(yǎng)要求，基于汽車維修業(yè)務(wù)顧問崗位分析，設(shè)計(jì)以工作過程為導(dǎo)向的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)，對(duì)我國(guó)高職院校職業(yè)化教學(xué)有所幫助。

關(guān)鍵詞：教學(xué)設(shè)計(jì);職業(yè)化教學(xué);工作導(dǎo)向

一、課程定位

汽車維修業(yè)務(wù)接待課程內(nèi)容涉及汽車維修業(yè)務(wù)接待、汽車維修客戶預(yù)約、客戶接待、車輛初檢、業(yè)務(wù)派單、汽車維修及質(zhì)量檢驗(yàn)、車輛交付及結(jié)算、客戶回訪、汽車質(zhì)量擔(dān)保等方面，是汽車營(yíng)銷服務(wù)管理專業(yè)的一門核心課程，也是理論性和實(shí)踐性都比較強(qiáng)的課程。因此，設(shè)計(jì)合理的課程教學(xué)方案對(duì)培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才有重要意義。

汽車維修業(yè)務(wù)接待課程設(shè)計(jì)以4S店汽車銷售與服務(wù)管理、汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作過程為主線，對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待顧問的崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，確定本課程的設(shè)計(jì)目標(biāo)與原則、工作項(xiàng)目和任務(wù)內(nèi)容。學(xué)生通過完成任務(wù)能夠熟練掌握維修業(yè)務(wù)接待的相關(guān)知識(shí)，通過情景模擬4s店汽車服務(wù)接待流程，能夠強(qiáng)化工作崗位專項(xiàng)能力，形成課堂職場(chǎng)化、學(xué)生職業(yè)化的教學(xué)設(shè)計(jì)。

二、課程設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則

依據(jù)當(dāng)前高職院校學(xué)生情況并結(jié)合課程內(nèi)容特點(diǎn)，本課程設(shè)計(jì)充分考慮培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技術(shù)能力，根據(jù)全國(guó)職業(yè)院校技能大賽國(guó)賽、省賽及汽車銷售服務(wù)4s店具體工作標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)計(jì)依據(jù)，因材施教，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力，最終向社會(huì)提供理論基本夠用、技能十分嫻熟的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

（一）課程設(shè)計(jì)目標(biāo)

1、知識(shí)目標(biāo)。學(xué)生要掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程;掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待中疑難問題的處理辦法;掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待中的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語;掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待中所需要的汽車保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)。

2、能力目標(biāo)。學(xué)生要能夠根據(jù)車輛信息分析出客戶到店的需求及進(jìn)店率;能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成客戶接待和車輛預(yù)檢等工作;能夠做好車輛維修和新老客戶信息的收集和保存工作。

3、素養(yǎng)目標(biāo)。首先，要培養(yǎng)學(xué)生與客戶溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力;其次，要培養(yǎng)科學(xué)的責(zé)任心、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí);最后，要培養(yǎng)學(xué)生綜合分析、評(píng)價(jià)、總結(jié)能力。

（二）課程設(shè)計(jì)原則

1、教學(xué)組織以工作過程為主線，把企業(yè)具體、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作模式作為教學(xué)任務(wù)，并以學(xué)生為主導(dǎo)，教師為輔助，營(yíng)造真實(shí)的工作情景，使課堂學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換成在企業(yè)工作的情景，通過模擬工作切實(shí)提高學(xué)生的崗位職業(yè)能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

2、教學(xué)內(nèi)容以工作需求為目標(biāo)，以企業(yè)一線需求為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建典型工作任務(wù)和基于工作過程的課程內(nèi)容，同時(shí)，根據(jù)學(xué)生具體能力的差異性，因材施教。

3、教學(xué)實(shí)施以實(shí)際工作為場(chǎng)景，工作任務(wù)難易適中、學(xué)生可操作性強(qiáng)，學(xué)生能通過翻轉(zhuǎn)課程、微課等知識(shí)鏈接自主完成工作任務(wù)。通過角色扮演等多形式的教學(xué)方法和線上線下的授課視頻，模擬企業(yè)實(shí)際工作任務(wù)，提高學(xué)生綜合崗位職業(yè)能力。

4、教學(xué)考核以職業(yè)化為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持探索多元的考核方式，強(qiáng)化過程評(píng)價(jià)，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)操演練的考核，注重對(duì)學(xué)生語言表達(dá)能力、臨時(shí)應(yīng)變能力的考核。

三、基于“工作導(dǎo)向”的課程設(shè)計(jì)內(nèi)容

在教學(xué)過程中，學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合企業(yè)實(shí)際工作崗位要求，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的工作特點(diǎn)、步驟、流程、技術(shù)規(guī)范，有助于提升學(xué)生的崗位職業(yè)能力與素質(zhì)。

（一）明確工作任務(wù)

汽車維修業(yè)務(wù)接待工作任務(wù)的設(shè)置，主要圍繞培養(yǎng)崗位職業(yè)能力這個(gè)主線，所有工作任務(wù)的設(shè)計(jì)都要嚴(yán)格按照汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)的工作流程執(zhí)行，做到學(xué)生模擬的工作過程與企業(yè)實(shí)際的工作過程高度一致性，可將整個(gè)工作分為10個(gè)分任務(wù)，共計(jì)60個(gè)學(xué)時(shí)（見表1）。其中2個(gè)學(xué)時(shí)用于任務(wù)的講解與分解、方案制定、研討、評(píng)價(jià)，其他學(xué)時(shí)用來分組演練，使訓(xùn)練內(nèi)容更有針對(duì)性。

（二）組建售后團(tuán)隊(duì)

依據(jù)4S店崗位設(shè)置和課程模擬的情況，對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組分崗，定職定責(zé)。在具體操作中，可分為4人一組，設(shè)電話邀約專員、業(yè)務(wù)接待專員、車輛維修專員、財(cái)務(wù)專員等主要崗位，其他臨時(shí)人員由各組設(shè)置方案的需要臨時(shí)借調(diào)其他組員，例如，倉庫管理員、車輛清洗員、視頻錄制人員等崗位。

（三）制定研討工作方案

在完成定崗定責(zé)后，團(tuán)隊(duì)在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下根據(jù)教師確定的客戶類型進(jìn)行工作方案的制定并進(jìn)行討論。各小組選派代表講解方案及實(shí)施工作步驟，在教師的引導(dǎo)下充分發(fā)表意見，評(píng)議各團(tuán)隊(duì)方案的利弊，進(jìn)一步完善工作方案，并確定最優(yōu)工作方案。

（四）實(shí)施“工作導(dǎo)向”任務(wù)

“工作導(dǎo)向”這個(gè)步驟是教學(xué)環(huán)節(jié)的核心。各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，按照最優(yōu)計(jì)劃展開第一次模擬“工作”。在整個(gè)工作過程中，學(xué)生按照預(yù)定方案進(jìn)行演練，處理突發(fā)事件，教師和其他團(tuán)隊(duì)只是觀眾，要求教師和其他小組對(duì)實(shí)施工作的團(tuán)隊(duì)優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行記錄。

（五）深化工作任務(wù)

所有學(xué)員在角色任務(wù)完成后，要反思工作任務(wù)執(zhí)行者存在的問題，進(jìn)一步提高思想意識(shí)，優(yōu)化方案，再進(jìn)行第二次模擬“工作”。這樣反復(fù)訓(xùn)練至少三次以上，團(tuán)隊(duì)能積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，可鍛煉其語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，使崗位職業(yè)能力得到進(jìn)一步提升。在方案得到最終優(yōu)化的同時(shí)，由于汽車維修業(yè)務(wù)接待中接待顧客類型的不同，團(tuán)隊(duì)成員需要轉(zhuǎn)變角色，置換工作崗位，進(jìn)行崗位輪換，以便更好地適應(yīng)將來的職業(yè)崗位。

（六）總結(jié)、評(píng)價(jià)、反思

在實(shí)施整個(gè)工作任務(wù)過程后，團(tuán)隊(duì)成員和各團(tuán)隊(duì)之間應(yīng)適時(shí)進(jìn)行互相點(diǎn)評(píng)，可提升學(xué)生語言表達(dá)、評(píng)價(jià)反思等方面能力。同時(shí)，教師要求團(tuán)隊(duì)成員做好記錄，認(rèn)真總結(jié)模擬工作過程中的不足之處，并且進(jìn)行反復(fù)模擬訓(xùn)練。

四、課程建設(shè)思考

（一）課程設(shè)計(jì)符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

崗位職業(yè)能力是一項(xiàng)綜合能力，在課程實(shí)施過程中，課程方案的制定、實(shí)施、深化、評(píng)價(jià)都以“學(xué)生”為中心開展教學(xué)工作，很大程度上調(diào)動(dòng)學(xué)生參與課題的積極洼。教師在整個(gè)教學(xué)過程中只是起到服務(wù)作用，讓學(xué)生在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題、討論問題、解決問題，鍛煉學(xué)生的崗位職業(yè)能力、專業(yè)技術(shù)能力和綜合素養(yǎng)能力，這與高職教育專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)相吻合，達(dá)到育人育才的目的，體現(xiàn)其針對(duì)性和適用性。

（二）課程內(nèi)容與實(shí)際工作崗位能力相匹配

傳統(tǒng)的課堂授課，課程內(nèi)容的安排與崗位職業(yè)能力鍛煉差別較大，存在重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象。以工作過程為導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)，可以使整個(gè)教學(xué)以實(shí)際的工作內(nèi)容為主，理論知識(shí)內(nèi)容少，實(shí)踐內(nèi)容多，即使是理論知識(shí)的教學(xué)，也不再是運(yùn)用傳統(tǒng)講授式，而是采用學(xué)生研討、微課等方式，全方位鍛煉學(xué)生的營(yíng)銷調(diào)研能力、獲取信息、方案設(shè)計(jì)等基礎(chǔ)職業(yè)能力，把人文素養(yǎng)的教育極大限度地融入到專業(yè)課教育中。

（三）實(shí)現(xiàn)教學(xué)方法與工作過程一致的目標(biāo)

理論與實(shí)踐一體化教室+企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)+網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)+校內(nèi)外競(jìng)賽平臺(tái)，形成了完善的一體化教學(xué)平臺(tái)，體現(xiàn)其實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。課程實(shí)施過程中，在采用翻轉(zhuǎn)課堂、微課、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法等教學(xué)方法的同時(shí)，重點(diǎn)采取崗位角色扮演這一教學(xué)方法，打破了教師是教授者、學(xué)生是聆聽者，教師講思路、學(xué)生來操作的傳統(tǒng)教學(xué)方法。整個(gè)課程教學(xué)基于“工作導(dǎo)向”開展，學(xué)生自己搜集、分析、總結(jié)資料，在整個(gè)教學(xué)過程中學(xué)生都處于積極主動(dòng)的位置，即學(xué)生職業(yè)化、課堂職場(chǎng)化。

（四）“學(xué)生+教師+企業(yè)服務(wù)顧問”三位一體的過程性考核評(píng)價(jià)方式

教師對(duì)學(xué)生傳統(tǒng)的考核評(píng)價(jià)大多是基于分?jǐn)?shù)來衡量好壞。近些年來，一些高職院校要求考核方面理論知識(shí)比重降低，實(shí)訓(xùn)操作比重提高，但仍存在理論知識(shí)比重過高的現(xiàn)象。本課程設(shè)計(jì)采用基于“工作導(dǎo)向”過程的評(píng)價(jià)，不以分?jǐn)?shù)論高低，在整個(gè)工作過程中，崗位角色不一樣，工作內(nèi)容不一樣，所以不能采用同樣的評(píng)價(jià)方法。該課程的評(píng)價(jià)基于工作過程、工作崗位，要充分發(fā)掘?qū)W生潛能，給予學(xué)生足夠的信任，只要在欠缺方面取得進(jìn)步，就值得被肯定、被表揚(yáng)。同時(shí)，依據(jù)專業(yè)能力考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作任務(wù)的實(shí)施過程進(jìn)行考核，并對(duì)學(xué)生的方法能力、社會(huì)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

五、小結(jié)

基于“工作導(dǎo)向”的汽車維修業(yè)務(wù)接待的課程教學(xué)設(shè)計(jì)，以崗位工作需求為目標(biāo)，以實(shí)際工作過程為主線，以真實(shí)工作任務(wù)為載體，打破傳統(tǒng)課程設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)內(nèi)容及教學(xué)組織與實(shí)施，把課程教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)崗位能力訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，提升學(xué)生在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)接待崗位的專業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生方法能力和社會(huì)能力。