知識密集型服務企業(yè)組織學習能力的提升與創(chuàng)新績效管理機制研究

衛(wèi)林英 王格格 樓旭明

知識密集型服務企業(yè)組織學習能力的提升表現(xiàn)為組織成員的感知能力、吸收能力、轉化能力的提升，企業(yè)組織學習能力的提升是企業(yè)核心競爭力提升的重要保障。

知識密集型服務企業(yè)組織學習能力的特征及表現(xiàn)

知識密集型服務企業(yè)不同于傳統(tǒng)的服務企業(yè)，其對專業(yè)知識、技術的依賴程度非常高，其競爭優(yōu)勢于其對于技術、資本、人力等的高投入，提升組織學習能力是知識密集型企業(yè)發(fā)展的關鍵。

知識密集型服務企業(yè)的一般特征。知識資本是知識密集型服務企業(yè)的關鍵生產要素，知識在企業(yè)中占有非常重要的地位，積累知識資本是企業(yè)發(fā)展的根本，知識、技術創(chuàng)新是這一類企業(yè)面臨的核心管理問題。從組織結構層面來看，知識密集型企業(yè)多采用扁平結構，組織間的溝通更加注重效率、協(xié)調，各部門和各成員之間的協(xié)作與分工更為明確，管理和分配制度也更為靈活，知識密集型服務企業(yè)績效管理的重點是激發(fā)和釋放組織的創(chuàng)新能力，形成良知識密集型企業(yè)對員工的知識結構和創(chuàng)新能力的要求非常高，員工不僅需具備扎實的理論素養(yǎng)，更需要應企業(yè)發(fā)展趨勢，提升自身學習能力和主動學習意識。

知識密集型服務企業(yè)組織學習能力的表現(xiàn)。組織學習是指為了應對內外部環(huán)境的變化，采用特定的組織學習模式，對新知識進行獲取、整合和應用的組織行為，組織學習能力可通過不同形式獲得，組織學習能力主要表現(xiàn)為組織成員的感知能力、吸收能力、轉化能力等。

感加、吸收和轉化是組織成員覺察新知識到內化，再到應用的過程，是指企業(yè)員工能夠利用知識存量和外部新知識來實現(xiàn)商業(yè)目的，組織成員吸收能力的提升關系著企業(yè)是否能夠快速、有效地將知識技術轉化為生產力。感知能力是指組織成員對于環(huán)境機遇、威脅的感知，吸收能力是組織學習能力強弱的一個重要維度，基于動態(tài)能力理論視角，組織學習能力應是一個持續(xù)發(fā)展和不斷提升的過程，組織成員的吸收能力還可細分為實踐吸收能力和潛在吸收能力，不同吸收能力，對個體的成長和發(fā)展起到的作用也不相同。轉化能力則偏重于對知識資本的利用，將知識和現(xiàn)實技術轉化為“競爭力”。組織成員的感知、吸收和轉化能力的強弱能夠直接反映企業(yè)知識運用和技術創(chuàng)新能力，目.對企業(yè)績效管理有顯著影響。感知、吸收和轉化能力的提升來源于組織的持續(xù)學習，組織的持續(xù)學習需要組織的內部調整，也需要組織的外部環(huán)境支持，組織學習的方式有內部分享和外部獲取兩種。內部分享需要員工之間的相互學習和相互促進，外部獲取可是指借助探索式的學習方式獲得，也可以是企業(yè)之間的合作交流、互惠共贏。

組織學習能力提升與企業(yè)績效管理的關系?；谑袌鰧虻慕M織學習能力的提升與組織成員知識創(chuàng)新和競爭力的提升直接相關。首先，組織學習是一種基于合作關系來獲取更多知識和信息的途徑，是優(yōu)化組織知識結構、豐富員工知識來源的主要渠道，有助于形成組織合力，推動企業(yè)向前發(fā)展。其次，良好組織學習氛圍和組織學習能力的提升，有助于提高企業(yè)員工研發(fā)能力，以便更好地為產品賦能，增強眼務技術的深度。再次，組織學習能力的持續(xù)提升能夠為企業(yè)發(fā)展提供不竭動力，對于知識密集型服務企業(yè)來說，唯有不斷突破，才能謀得發(fā)展。

組織學習屬于—種環(huán)境認知活動，并非所有的組織學習活動都能夠促進企業(yè)績效的提高，能否發(fā)揮其對企業(yè)績效的正向促進作用，還需要考慮市場因素和制度因素。當前知識密集型服務企業(yè)處于較好的市場競爭環(huán)境中，以市場為導向開展組織學習，能夠充分地獲取知識，增加知識創(chuàng)新給企業(yè)帶來的回報。知識密集型服務企業(yè)不能脫離服務業(yè)的基本屬_生，市場導向實際上就是以顧客為中心，遵循市場發(fā)展的—般規(guī)律，以此為基礎創(chuàng)新企業(yè)績效管理機制。

知識密集型服務企業(yè)績效管理的內容框架和現(xiàn)狀

知識密集型企業(yè)績效管理應具有較強的自我管理性和開放性特征，知識管理、人力資源管理、組織結構共同構成了企業(yè)績效管理的三維框架。

知識密集型服務企業(yè)績效管理內容框架。首先，知識管理是核心。知識管理在知識密集型服務企業(yè)績效管理中占據(jù)核心地位，高水平的知識管理能夠提升企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)在知識經濟競爭中占據(jù)主導優(yōu)勢，從而領先于其他對手。其次，人力資源管理是保證。知識型員工和知識型組織建設是企業(yè)績效提升的重要人力保證，組織學習能力的提升有賴于每—位員工的努力，完善培訓體系和有效的組織承諾更能夠激發(fā)員工的主動性，保持員工的持久力。再次，組織結構優(yōu)化是重要支撐。扁平化、彈性化是知識密集型服務企業(yè)組織結構的特點。

知識密集型服務企業(yè)績效管理存在問題。知識密集型服務企業(yè)績效管理，從整體而言，仍然存在諸多問題。首先，知識密集型服務企業(yè)內部的知識共享和互動交流不足，組織間的學習能力有限，其對于績效管理的推動作用不明顯。造成這一問題的主要原因在于：一是知識創(chuàng)新型人才匱乏，二是知識型人才缺乏知識信息交流的有效平臺。其次，知識密集型服務企業(yè)員工與顧客的互動不充分，主要體現(xiàn)為互動不頻繁和互動深度不夠?；谑袌鰧蚴墙M織學習能力提升和績效提升的關鍵，但許多知識型員工主動了解顧客需求的意識不足，不能夠有效地從顧客方獲取更多知識信息，制約了企業(yè)績效的提升。再次，知識密集型服務企業(yè)之間缺乏聯(lián)合。知識共享、跨行業(yè)交流是知識密集型服務企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的主要趨勢，但目前許多企業(yè)的聯(lián)合意識不足，尚未建立起健全的企業(yè)聯(lián)盟機制。

知識密集型服務企業(yè)組績效管理機制創(chuàng)新路徑

考慮到知識密集型服務企業(yè)的特殊性以及組織學習和績效管理之間的互動關系，研究認為，應基于知識路徑和互動路徑創(chuàng)薪企業(yè)績效管理機制。

基于知識路徑創(chuàng)新知識密集型服務企業(yè)績效管理機制。所謂知識路徑是指將知識貫穿于服務企業(yè)管理的全過程。首先，發(fā)揮知識對服務活動的促進作用。具體做法上，應提高知識的顯性化程度，構建知識轉化模型，增強服務接收方對于服務內容和形式的理解，避免出現(xiàn)理解偏差。同時，應將顯_生化的知識內容做進一步整合，組建跨專業(yè)領域的團隊，促進不同領域人才之間的交流與碰撞，在組織學習的過程中實現(xiàn)}口識的互補和融合創(chuàng)新。其次，營造良好的學習型組織文化環(huán)境。從企業(yè)管理的角度而言，應做到如下幾點：一要搭建專門的組織學習平臺，平臺建設的目標是為了促進組織學習，因而要避免形式化問題，不僅要能夠吸引本企業(yè)員工和管理人員加入，也要注重企業(yè)之間的橫向交流與合作;二要加強企業(yè)內部學習機制建設，要采取多種有效措施，充分調動員工學習的積極性，形成良好的企業(yè)內部學習氛圍。企業(yè)管理者應該樹立戰(zhàn)略性眼光，每一位員工也要意識到唯有不斷學習，才能搶占先機，企業(yè)員工之間是相互合作、相互競爭的關系，企業(yè)則應為員工提供豐富的學習、交流、參與項目等機會。

基于互動路徑創(chuàng)新知識密集型服務企業(yè)績效管理機制。所謂互動路徑是借為更好地發(fā)揮組織學習的中介作用，提升企業(yè)績效，一要加強企業(yè)與顧客的互動，形成以市場為導向的組織學習體系;二要建立互動型企業(yè)文化，增強員工成長與企業(yè)績效的關聯(lián)。具體而言，首先，服務型企業(yè)績效與其服務水平和質量息息相關，因此，應提高企業(yè)與顧客的互動，增加互動頻率，在互動過程中，員工能夠了解到顧客的需求，尤其是一些比較復雜的，內隱式的信息或加識，頻繁與顧客互動實際上也是組織學習的一種途徑。知識密集型企業(yè)績效管理要考慮企業(yè)本身服務內容的復雜性，因此，與顧客的互動不能僅僅停留于表層，還應不斷拓展互動的深度，惟其如此，才能獲得更多有價值的知識。其次，推進企業(yè)知識共享，增強企業(yè)員工對于顧客的重視程度，促進員工隱性知識向顯性知識轉化。知識密集型服務企業(yè)的隱形知識要經過傳遞、更新、沉淀，進而才能轉化為企業(yè)發(fā)展的生產力，企業(yè)員工要充分利用自身在知識和技術層面的優(yōu)勢，讓知識及時有效地增值，最終推動企業(yè)績效的總體提升。

基于聯(lián)盟路徑創(chuàng)新知識密集性服務企業(yè)績效管理機制。所謂聯(lián)盟路徑是指建立知識密集型企業(yè)的合作伙伴聯(lián)盟，協(xié)同開發(fā)產品或服務，進而提升企業(yè)績效。在共享經濟時代，不同行業(yè)之間合作伙伴關系的建立有助于獲取更多的信息，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。通過知識密集型服務企業(yè)的聯(lián)盟組合，實現(xiàn)經驗積累，促進知識的學習與遷移。從企業(yè)角度來講，企業(yè)應積極尋求合作機會，組建利益相關者聯(lián)盟和有效的協(xié)調機制。搭建聯(lián)盟組合的績效管理可從知識創(chuàng)造、知識共享、市場績效等方面考慮。采用開放式服務創(chuàng)新聯(lián)盟的組合結構，將知識密集型企業(yè)聚集到一個項目中，實現(xiàn)資源的集中和整合，不同企業(yè)共享顧客資源，同時也有助于規(guī)避創(chuàng)新風險。知識密集型服務企業(yè)聯(lián)盟的建立旨在吸收更多的先進經驗和方法，因而也是未來企業(yè)發(fā)展的—個重要趨向。

綜上所述，基于組織學習能力提升的績效管理模式強調知識、互動、聯(lián)盟對于企業(yè)績效的積極作用。知識密集型服務企業(yè)績效管理機制創(chuàng)新，一是要體現(xiàn)服務企業(yè)的特點，鼓勵員工在于顧客互動中獲取新知識;二是要發(fā)揮知識密集型企業(yè)在組織學習方面的優(yōu)勢，更好地提升企業(yè)核心競爭力。