以質(zhì)量提升促進企業(yè)發(fā)展致力打造用戶滿意企業(yè)

如果企業(yè)只關(guān)注產(chǎn)品實現(xiàn)片段流程，不關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)、交付、使用、修理全流程的需求，即使產(chǎn)品性能參數(shù)不斷改進提升，在不遠的將來也很難實現(xiàn)用戶滿意，因為用戶在很多情境下需要的是一個自己問題或需求的解決方案。陳海牛卓偉偉陳卓國營錦江機器廠

當前，我國空軍航空裝備維修企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型建設(shè)攻堅期、體制運行轉(zhuǎn)換期、戰(zhàn)略能力上升期和備戰(zhàn)打仗加速期，裝備發(fā)展和保障任務(wù)都很艱巨，都面臨著突出矛盾和嚴峻挑戰(zhàn)。尤其是新大綱全面施訓(xùn)、部隊部分崗位“官”改“士”以及維修體制三級改兩級等等，裝備修理保障面臨許多新形勢新特點。

這就要求企業(yè)必須牢固樹立“聚焦實戰(zhàn)、保障打贏”思想，堅持“服務(wù)部隊、服務(wù)外場、服務(wù)戰(zhàn)訓(xùn)”，不斷提高實戰(zhàn)化修理保障能力;必須堅持更高的質(zhì)量標準，在質(zhì)量體系創(chuàng)新和自我機制完善上下工夫，加快實現(xiàn)從生產(chǎn)憂患型向質(zhì)量發(fā)展型轉(zhuǎn)變。

適應(yīng)裝備修理保障需求變化以部隊戰(zhàn)訓(xùn)任務(wù)牽引修理保障模式日漸凸顯

新形勢下，部隊實戰(zhàn)化訓(xùn)練任務(wù)大幅增加，在役的航空裝備完好率需求進一步凸顯，給外場裝備保障工作提出了更高的要求。迫切需要建立相適應(yīng)的外場技術(shù)服務(wù)工作資源保障模式，能夠快速修理，排除問題，向現(xiàn)代化、信息化、模塊化的方向發(fā)展。航空裝備維修企業(yè)要從維修模式變革、維修人才培養(yǎng)、航材保障、技術(shù)資料準備、故障預(yù)判能力培養(yǎng)、服務(wù)保障方式等方面進行研究。

1、推進三級變兩級的維修模式改革。一是建設(shè)本部作為綜合維修保障能力孵化基地，形成機動維修保障能力和搶修能力。重點打造地面搶修方艙，研發(fā)模塊化、成套化的工裝設(shè)備、工具包和航材包;二是研究飛行方艙保障應(yīng)急實施方案，配置空中模塊工作包，實現(xiàn)現(xiàn)地保障的空、地結(jié)合;三是開展搶修能力和技術(shù)標準體系建設(shè)，滿足演習(xí)、戰(zhàn)時搶修和應(yīng)急技術(shù)支援需要。

2、加強維修人才培訓(xùn)基地建設(shè)。一是完善與部隊的交流培訓(xùn)機制，積極參與部隊日常維護保障，收集部隊需求，實施培訓(xùn)改進;二是協(xié)調(diào)部隊定期派員到廠跟產(chǎn)、跟修，提升維護保障能力;三是雙方定期開展技術(shù)交流。同時，加強與地方政府部門或企業(yè)、院校合作，培育直升機、發(fā)動機維修保障、機務(wù)人才隊伍;四是有計劃安排外場技術(shù)服務(wù)人員進行跨機型的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識、排故技能、排故方法，進一步提升外場技術(shù)服務(wù)人員綜合能力，盡陜形成一專多能的保障隊伍;五是調(diào)配資源優(yōu)先保障外場技術(shù)服務(wù)工作，將有限資源用到部隊急需解決的問題上。

3、策劃建立維修航材備件軍地一體化保障機制。以一個系列機型為試點，采購一部分維修航材備件，建立周轉(zhuǎn)庫。后期擴大覆蓋范圍和數(shù)量，與備件研制企業(yè)單位簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，先保障維修急需、滿足部隊戰(zhàn)訓(xùn)需要，備件修理后由企業(yè)統(tǒng)一調(diào)撥，進入下一輪維修周轉(zhuǎn)，減少整機維修停機損失。

4、縮短技術(shù)服務(wù)準備周期。持續(xù)收集、分析同型裝備故障機理、特點，形成機型故障排故手冊，集成機型故障排故所需器材、設(shè)備工裝、工藝步驟等，精確指導(dǎo)外場技術(shù)服務(wù)。

5、提升故障形勢預(yù)判能力。一是構(gòu)建信息共享平臺，綜合收集分析裝備使用中的故障和問題，識別裝備故障發(fā)生規(guī)律;二是增強故障信息利用有效_生。結(jié)合裝備修理過程風(fēng)險管理，通過對產(chǎn)品故障信息的統(tǒng)計、分析，識別同類裝備故障發(fā)生時機，逐步建立裝備故障周期故障預(yù)警機制，通過派員巡查巡修提前處置。

6、建設(shè)多樣化裝備服務(wù)保障方式。根據(jù)目前裝備使用情況、自主保障能力以及訓(xùn)練強度，按照駐站眼務(wù)保障、信息跟蹤服務(wù)保障、需求牽引服務(wù)保障以及技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)保障。一是系統(tǒng)整合行業(yè)保障能力，與航空工業(yè)按戰(zhàn)區(qū)聯(lián)動建立同型裝備協(xié)同保障機制;二是構(gòu)建企業(yè)、車間、班組三級外場技術(shù)服務(wù)人員培訓(xùn)和快速反應(yīng)機制，全方位調(diào)動各層次能力，激發(fā)主觀能動_生，貼近戰(zhàn)訓(xùn)需求;三是逐步按型號建立外場技術(shù)服務(wù)項目負責(zé)制。進一步引導(dǎo)管理、技術(shù)人員聚焦用戶需求、聚焦產(chǎn)品，達到及時解決外場技術(shù)質(zhì)量問題目的;四是針對部隊部分崗位“官”改“士”，短期內(nèi)維護保障水平可能會下降、質(zhì)量把關(guān)能力可能會弱化等情況，發(fā)揮修理企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，從資料編寫、企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)、外場帶教等方面綜合施策，配合部隊盡陜提高能力素質(zhì);五是利用巡檢巡修、質(zhì)量走訪、重大任務(wù)保障等時機，選派技術(shù)骨干到部隊，巡回開展常見故障診斷與排除培訓(xùn)，作好典型案例分析與宣講，面對面講解構(gòu)造原理、故障機理、危害、維護注意事項，增強一線維護人員的感性認識，提升自主維修和保障能力;六是進一步固化眼務(wù)保障技術(shù)、質(zhì)量控制要求，健全技術(shù)標準和管理標準。

理解用戶要的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)

美國著名企業(yè)管理大師詹姆斯·沃麥克（James p.Womack）曾用精益的思想描述了消費者價值的定義。結(jié)合我國實施用戶滿意工程近年來的典型案例，從提升用戶的感知價值出發(fā)，優(yōu)秀的企業(yè)在實現(xiàn)用戶滿意的過程中，其用戶的心聲（痛點）主要集中在6個方面：

1、徹底解決用戶的問題;

2、不要浪費用戶的時間（使用戶的消費總成本最小，包括付款價格以及用戶耗用的時間和遇到的麻煩）;

3、給用戶真正想要的產(chǎn)品;

4、在用戶需要的地方提供價值;

5、在用戶需要的時間提供價值;

6、減少用戶解決問題昕需要做的決定。

上述用戶心聲中沒有一條是單純關(guān)注產(chǎn)品本身的具體屬性或性能的。但事實上，很多企業(yè)仍以產(chǎn)品為中心的原則進行產(chǎn)品生產(chǎn)或提供服務(wù)，即關(guān)注產(chǎn)品從修理到交付至用戶手中的流程，忽視了用戶維護、升級、更換和處置昕需產(chǎn)品的整個過程，而且也沒有關(guān)注針對節(jié)省用戶時間和用戶遇到故障時尋求解決方案的總成本。如果企業(yè)只關(guān)注產(chǎn)品實現(xiàn)片段濟流程，不關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)、交付、使用、修理全流程的需求，即使產(chǎn)品性能參數(shù)不斷改進提升，在不遠的將來很難實現(xiàn)用戶滿意，因為用戶在很多情境下需要的是一個自己問題或蒂辣的解決方案。

適應(yīng)顧客關(guān)系管理的新思想

為什么中國作為—個制造業(yè)大國，國人卻要跑到日本買馬桶蓋？原因之一是因為我國的很多產(chǎn)品質(zhì)量不高，二是因為我國很多產(chǎn)品沒有品牌，沒有在用戶心中建立忠誠度和美譽度。對于中國企業(yè)而言，不僅要產(chǎn)品升級、市場擴容，更要思路升級，因此GJB9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中將“關(guān)系管理”作為質(zhì)量管理的一項基本原則。反觀新時代下的航空裝備維修企業(yè)顧客關(guān)系管理，我認為至少應(yīng)尋求三個轉(zhuǎn)變。

理念上由優(yōu)先獲取客戶向優(yōu)先留住用戶轉(zhuǎn)變

普華永道會計事務(wù)所2017年開展的第20屆年度全球CEO調(diào)研顯示，中國企業(yè)內(nèi)地高管認為企業(yè)增長前景最大的威脅是新的市場進入者（88%）、關(guān)鍵技術(shù)人才的供應(yīng)（88%）、技術(shù)變革的速度（86%）和公眾對企業(yè)缺乏信心（85%）;在香港，受訪者表示不斷變化的消費者行為（87%）、技術(shù)變革的速度（81%）、關(guān)鍵技術(shù)人才的供應(yīng)（77%）和公眾對企業(yè)缺乏信心（73%）是企業(yè)增長前景的最大威脅，客戶戰(zhàn)略的重要_生在當今已越發(fā)重要。很多職工可能認為為企業(yè)不存在留住用戶的說法，實際看來這種恪局在不久的將來會被打破，一是融合的深入推進，大量優(yōu)勢民企進入裝備修理企業(yè)，對修理保障行業(yè)的沖擊最為明顯;二是已經(jīng)啟動的航空部附件修理許可，一些民企對其表示極大的興趣，且部分民企將作為試點，進入航空部附件修理領(lǐng)域。因此，在新時代有必要對傳統(tǒng)的客戶管理理念進行重新審視。

客戶關(guān)系管理的理念需要轉(zhuǎn)變最根本的原因是用戶需求變化加快，針對用戶痛點的新業(yè)態(tài)、新模式不斷甬現(xiàn)，導(dǎo)致很多企業(yè)的現(xiàn)有客戶流失率不斷上升。這就迫使顧客關(guān)系管理和顧客管理的傳統(tǒng)優(yōu)先順序必須改變：從吸引客戶、發(fā)展客戶然后留住客戶升級為留住客戶、吸引客戶并同時發(fā)展客戶。傳統(tǒng)的顧客管理順序是獲取客戶、發(fā)展客戶、留住客戶的一連串行為，因此多數(shù)業(yè)務(wù)和資源分配的優(yōu)先順序總是以這種順序為基礎(chǔ)，強調(diào)獲取客戶。整個企業(yè)的流程，如銷售和營銷，都把重心放在獲取客戶上，很少有企業(yè)把留住用戶作為中心組建部門和進行管理。最近兩年，很多互聯(lián)網(wǎng)公司在獲取客戶環(huán)節(jié)很有成效，但是卻沒能長時間留住用戶?？蛻袅舸媛实褪瞧髽I(yè)在新消費時代應(yīng)重點關(guān)注的問題之一。以現(xiàn)有的回頭客為基礎(chǔ)，然后從市場和其他競爭對手處獲取客戶及市場份額，這種模式必將被越來越多的企業(yè)所認同，越來越多的企業(yè)開始高度關(guān)注用戶忠誠度。

轉(zhuǎn)變顧客管理理念，以留住用戶為基礎(chǔ)，就要建立以用戶滿意為標準的管理流程，將用戶的需求與期望整合到企業(yè)的關(guān)鍵流程和管理活動中，做到這一點，首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和推動，每個部門對企業(yè)戰(zhàn)略的理解、部門文化、管理系統(tǒng)、績效衡量標準、財務(wù)資源、做事方法等都會有所差異，而提供給客戶產(chǎn)品的商業(yè)流程都會橫跨多個部門，如果每個部門只考慮本部門利益，那么整個流程或更重要的客戶需求就會遭到破壞。例如，備個渠道部門為了吸引用戶而紛紛開展一些活動，活動之間在內(nèi)部表現(xiàn)為相互爭奪資源，在外造成用戶的困擾。這時就需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)堅決執(zhí)行以用戶的觀點為衡量標準，將用戶的心聲作為決定眾多質(zhì)量提升方案優(yōu)先順序的依據(jù)，最終決定企業(yè)的資源分配。

模式上由提供產(chǎn)品向協(xié)同創(chuàng)新轉(zhuǎn)變

用戶在產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈中需要的是解決方案，這樣的現(xiàn)實使企業(yè)應(yīng)將重心放到用戶深層次問題或需求的解決方案上。在新時代，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不應(yīng)是繼續(xù)穩(wěn)定的提供某個產(chǎn)品，而應(yīng)該強調(diào)如何解決用戶的問題或需求。企業(yè)不僅要找出用戶需要什么（產(chǎn)品、服務(wù)或是—個結(jié)合的觸點體驗），還要找到原因（用戶獲得的深層價值或好處）。專注于用戶為什么有這種需要，并在設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷產(chǎn)品、面向用戶的流程或渠道中不忘“初心”，就需要在上述環(huán)節(jié)中與用戶產(chǎn)生深刻的互動?；诖?，與用戶協(xié)同創(chuàng)新的模式開始流行。

協(xié)同創(chuàng)新，是指企業(yè)將市場當做另一個公司，與積極的客戶建立聯(lián)系，共享以及更新彼此的資源和功能平臺，以新形勢的互動、服務(wù)和學(xué)習(xí)機制創(chuàng)造價值，這種模式與過去傳統(tǒng)的被動消費市場截然不同。學(xué)者普拉哈拉德和文卡特·拉馬斯瓦米在《未來競爭》一書中，論證了企業(yè)與客戶如何共創(chuàng)競爭力，指出客戶不再滿足于對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)做是或否的選擇題。越來越多的價值將由企業(yè)和客戶合作創(chuàng)造，而不是完全從企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生。協(xié)同創(chuàng)新、共同創(chuàng)造不只是—種聯(lián)合創(chuàng)造產(chǎn)品的行為，而是將用戶購買產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)變成用戶體驗的—部分。用戶通過一系列與企業(yè)的互動和體驗尋求交易自由，用戶想要用能夠反映自身價值觀的方式進行選擇，想要用自己偏好的風(fēng)格進行互動和交易。

例如，一些企業(yè)研發(fā)、設(shè)計資源有限，創(chuàng)新的想法和能力有限，缺少與消費者保持溝通的時間和精力，生產(chǎn)出的產(chǎn)品不能滿足消費者快速變化的需求，設(shè)計不夠個性化、人_生化。這種情況下，企業(yè)如果能轉(zhuǎn)變顧客管理模式、實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，就可以很好的解決上述問題。海爾建立的讓全球用戶和資源零距離交互的開放創(chuàng)新平臺提供了協(xié)同創(chuàng)新的范例：用戶可以直接在平臺上提出生活中的痛點，工程師們會給予專業(yè)的回答，拆解、分析相關(guān)的技術(shù)需求，并為這些技術(shù)需求尋找合適的技術(shù)資源。航空裝備維修企業(yè)在后期裝備修理模式轉(zhuǎn)變，市場布局等方面均可借鑒，通過用戶的需求把握市場趨勢將越來越多的研發(fā)技術(shù)需求和方案進行發(fā)布，產(chǎn)生大量滿已個_生化用戶需求的修理模式和技術(shù)保障方案，實現(xiàn)企業(yè)與用戶的協(xié)同創(chuàng)新。

質(zhì)量體系由追求合格率向追求滿意度轉(zhuǎn)變

過去很多企業(yè)的質(zhì)量評價體系主要為了檢測質(zhì)量是否符合標準，主要依靠對過程和結(jié)果進行檢查，改進有缺陷或低質(zhì)量的環(huán)節(jié)與要素，使其符合設(shè)計的標準。隨著質(zhì)量管理成熟度的提高，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注滿意_生質(zhì)量，即關(guān)注用戶滿意的程度，主要通過調(diào)查用戶，了解其對產(chǎn)品和服務(wù)過程合結(jié)果的期望與感知，找到質(zhì)量缺陷并加以改進。當前的質(zhì)量管理趨勢是以人為本，強調(diào)符合_生質(zhì)量僅僅是高質(zhì)量的必要條件，而滿意_生質(zhì)量才是告知的充分必要條件。所以，質(zhì)量依靠用戶的感知進行評價比較客觀，更能體現(xiàn)質(zhì)量的市場競爭力;而且符合性質(zhì)量依據(jù)的標準也要以用戶滿意為基礎(chǔ)制定，目前，美國、歐洲、日本、韓國等國家均建立了綜合性質(zhì)量和符合_生質(zhì)量的科學(xué)質(zhì)量監(jiān)督管理模式，定期發(fā)布國家級顧客滿意度指數(shù);我國的顧客滿意度指數(shù)CNCSI于2017年才開始由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會發(fā)布。

現(xiàn)階段，很多企業(yè)將用戶滿意度作為評價質(zhì)量的指標，但針對用戶的滿意度調(diào)查多采用年初或年末發(fā)放調(diào)查表，僅是為了獲得平均滿意水平及大致的質(zhì)量改進方向。缺少對用戶需求的研究分析，也就缺少了通過提升用戶滿意度提升市場占有率的路徑。

質(zhì)量評價體系以用戶滿意為關(guān)注焦點，同時還要考慮關(guān)鍵顧客及其需求，但由于這些因素很多時候是發(fā)展變化的，且在新的歷史時期下，變化越來越快，所以傳統(tǒng)的市場調(diào)查發(fā)放如今已顯不足。很多企業(yè)加快了測評用戶滿意的頻率，有的企業(yè)委托第三方機構(gòu)測評由一年一次變?yōu)椤径纫淮?，有的甚至一月一次，而企業(yè)自身對用戶滿意度的檢測，有的每天安排專人完成，有的利用信息化手段實施檢測，對企業(yè)有極強的借鑒意義。質(zhì)量提升的新征程

目前，中國特色社會主義進入新時代，質(zhì)量提升已迫在眉睫。去年初，中央經(jīng)濟工作會強調(diào)“必須加快形成推動高質(zhì)量發(fā)展的指標體系、統(tǒng)計體系”‘提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”。為了更好的提升質(zhì)量，政府層面已經(jīng)做出了很多工作部署和推進;在微觀方面，企業(yè)如何應(yīng)對新時代下的備類挑戰(zhàn)和不確定，如何在新的外部環(huán)境中實現(xiàn)并保持質(zhì)量的持續(xù)提升。

筆者認為，圍繞質(zhì)量提升行動創(chuàng)建用戶滿意的企業(yè)是成功的關(guān)鍵。將用戶滿意站在戰(zhàn)略的高度重新審視企業(yè)的管理流程，在成本壓力與日俱增的市場中，以用戶滿意為目標開展有針對性的資源配置、管理模式轉(zhuǎn)型，充分利用外部環(huán)境變化的機遇，創(chuàng)建用戶滿意企業(yè)，這也是開展質(zhì)量提升行動的應(yīng)有之意。