日本某航空公司維護(hù)作風(fēng)建設(shè)簡(jiǎn)介

郭繼華　劉暢

日本某航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：A航）員工維護(hù)作風(fēng)在業(yè)內(nèi)有著較好的口碑，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、到位的工作是高品質(zhì)服務(wù)的保證，也是保證航空安全的基礎(chǔ)。維修質(zhì)量和安全管理是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，良好作風(fēng)的養(yǎng)成依賴(lài)于這個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)也成為維系這個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

一、質(zhì)量安全管理是一個(gè)系統(tǒng)工程

A航在質(zhì)量安全管理方面設(shè)立有層級(jí)式的質(zhì)量管理部門(mén)和安全管理部門(mén)，以及獨(dú)立于這兩個(gè)部門(mén)之外運(yùn)行的總部審核部門(mén)，這樣的設(shè)置將法規(guī)制定者和監(jiān)督者有效分離，保證了法規(guī)制定的系統(tǒng)性、工作執(zhí)行的一致性、以及監(jiān)督審查的獨(dú)立性。一旦工作中出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)不會(huì)只是就事論事地處理個(gè)人，而是通過(guò)認(rèn)真分析問(wèn)題的根源，從整個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行修正，并將這種修正通過(guò)培訓(xùn)和內(nèi)部信息溝通有效傳遞給員工。在培訓(xùn)檔案系統(tǒng)中，員工可以隨時(shí)查詢到自己的培訓(xùn)和授權(quán)記錄，執(zhí)照和授權(quán)到期時(shí)間也在系統(tǒng)中被監(jiān)控，以便及時(shí)提醒員工接受下一個(gè)培訓(xùn)和維持授權(quán)的有效性。在這樣的系統(tǒng)工程中，員工的工作行為被有效規(guī)范，良好的作風(fēng)養(yǎng)成便成為一種必然。一旦這種規(guī)范的工作作風(fēng)形成了，思維方式建立起來(lái)了，它便成為一種無(wú)形之手，推動(dòng)著整個(gè)系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，從而依靠系統(tǒng)進(jìn)行管理，而不需要投入大量人力到工作監(jiān)管過(guò)程中。

二、維護(hù)作風(fēng)源于習(xí)慣養(yǎng)成

A航的機(jī)械員在每完成一項(xiàng)工作后，都要用手指一下，清點(diǎn)工具時(shí)也是用手在工具表面快速滑動(dòng)一遍，同樣的工作方式也出現(xiàn)在勤務(wù)人員，油料人員的工作過(guò)程中。了解獲知這是他們避免工作遺漏的一種習(xí)慣，解釋說(shuō)當(dāng)人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和動(dòng)作結(jié)合起來(lái)同時(shí)用來(lái)記憶某些內(nèi)容時(shí)，是最不容易遺忘的，這種方法稱(chēng)作“指呼法”。

經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到我們的一線員工說(shuō)，員工工作久了都會(huì)犯強(qiáng)迫癥，干完活后總是不放心，老想再回去看一眼?？磥?lái)日本人用的這種“肌肉協(xié)同記憶法”是非常有科學(xué)道理的。他們說(shuō)這種習(xí)慣是從小養(yǎng)成的，從基礎(chǔ)教育階段，他們一直就接受這些用筆劃批注關(guān)注要點(diǎn)，用手勢(shì)比劃來(lái)確認(rèn)工作完成等通過(guò)動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化記憶的訓(xùn)練。

“總以某種固定的方式行事，人便養(yǎng)成了習(xí)慣”，而維護(hù)作風(fēng)實(shí)質(zhì)上也是一種做事的方式，如果我們的員工的行為方式是有缺陷的，沒(méi)有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，那就很難形成良好的維護(hù)作風(fēng)。在A航，新員工入職都要接受半年的培訓(xùn)，從學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度、工作規(guī)范、行為準(zhǔn)則到企業(yè)文化、社會(huì)能力等都會(huì)有所涉及。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的新員工將會(huì)嚴(yán)格遵從公司的要求和規(guī)范，快速融入到企業(yè)的各項(xiàng)管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)身份的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，在一個(gè)員工的成長(zhǎng)過(guò)程中，還會(huì)接受一系列的培訓(xùn)，比如，針對(duì)作中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)就會(huì)制作案例培訓(xùn)教材，在員工復(fù)訓(xùn)中進(jìn)行講授，告訴員工避免同類(lèi)問(wèn)題的方法和措施，從而達(dá)到預(yù)防該問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的目的。

從這里我們可以看到，培訓(xùn)和教育在員工職業(yè)生涯中的重要性，它們能在潛移默化中影響著員工的思想意識(shí)，規(guī)范著他們的行為方式，幫助員工保持住好的習(xí)慣或改變不好的習(xí)慣，從而形成穩(wěn)定優(yōu)良的維護(hù)作風(fēng)。

三、讓可視化管理真正發(fā)揮作用

在A航航線維護(hù)辦公室，在文件柜、工具柜、器材架、工作臺(tái)、員工的工作服、個(gè)人物品柜上面看到了各類(lèi)標(biāo)識(shí)。公用工具架內(nèi)，除了每件工具都有標(biāo)識(shí)外，還有員工的工作名牌，如果某件工具的放置區(qū)空了，放置了員工的名牌，就表明這個(gè)工具被這位員工借出了，待工具歸還后，員工再將自己的名牌拿走。

在這樣的可視化環(huán)境中，我觀察了一下，一名機(jī)械員做完工作回來(lái)后，前后僅用了一二分鐘的時(shí)間，將自己的工具和物品歸位，將公用工具分別歸還到兩處存放地，將簽署的文件蓋章后分別歸類(lèi)存放到三個(gè)文件柜中，最后在電腦上做了工作記錄。整個(gè)流程設(shè)計(jì)合理，工作一氣呵成，沒(méi)有任何一步多余動(dòng)作。給我最直觀的感受是，他們的可視化是真正有作用的。

事實(shí)上，可視化的管理方式在國(guó)內(nèi)公司并不陌生，而我們是否做到了讓這些標(biāo)識(shí)真正派上用場(chǎng)，提高員工的工作效率，還只是滿足了形式主義的存在，值得進(jìn)一步關(guān)注。個(gè)人認(rèn)為可視化管理的真諦是應(yīng)用，是需要員工發(fā)自內(nèi)心地對(duì)工作流程進(jìn)行分析研究，通過(guò)深思熟慮地規(guī)劃和設(shè)計(jì)而做出來(lái)的方案，才能真正起到作用。

在A航員工的工作服上除了印有公司的logo外，胸口還有一片魔術(shù)貼式的名字標(biāo)識(shí)，同時(shí)在袖子上也有類(lèi)似的魔術(shù)貼，上面貼著這位員工可以放行的機(jī)型，肩膀上的標(biāo)識(shí)顯示這位員工的技術(shù)級(jí)別。在工作區(qū)的看板上，有每天的安全提示標(biāo)語(yǔ)、有激勵(lì)員工的心靈雞湯、有公司的內(nèi)刊、有故障警示通告等各類(lèi)信息。

而這些信息反映出的是A航的企業(yè)文化。身份識(shí)別對(duì)客戶和員工來(lái)說(shuō)都是一種尊重，這種設(shè)計(jì)能讓客戶對(duì)員工的基本情況有大致了解，也能對(duì)員工起到激勵(lì)和監(jiān)督的作用。信息看板作為一種最基礎(chǔ)的溝通手段，以浸染式的方式時(shí)刻提醒員工安全行為準(zhǔn)則和需要注意的事項(xiàng)，從而達(dá)到強(qiáng)化意識(shí)的目的。

作風(fēng)決定行為，行為決定結(jié)果，維護(hù)作風(fēng)建設(shè)的目標(biāo)是通過(guò)規(guī)范員工的行為習(xí)慣，達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)和保證航空安全的目的。置身于這個(gè)系統(tǒng)工程中，就需要用系統(tǒng)化的思維推進(jìn)工作。在目前四個(gè)項(xiàng)目組工作開(kāi)展到一定階段的基礎(chǔ)上，可以考慮從制度建設(shè)、培訓(xùn)和教育、推行落實(shí)、信息傳遞和溝通等方面有計(jì)劃地制訂整體推進(jìn)和落實(shí)方案，通過(guò)橫向聯(lián)合，系統(tǒng)推進(jìn)，讓員工從內(nèi)心認(rèn)同我們的管理體系和加強(qiáng)維護(hù)作風(fēng)建設(shè)的重要性，自覺(jué)規(guī)范工作行為，塑造“愛(ài)崗敬業(yè)，獨(dú)具匠心”的優(yōu)良維護(hù)作風(fēng)。