企業(yè)知識型員工職業(yè)倦怠的成因及對策分析

謝欲曉

【摘要】當(dāng)今社會，信息科技的迅猛發(fā)展帶來了社會生產(chǎn)方式的變革，新技術(shù)、新的環(huán)境迅速更迭變化，企業(yè)的知識型員工在面對這些環(huán)境變化時容易產(chǎn)生焦慮。職業(yè)倦怠是一種因長期的工作焦慮得不到緩解從而產(chǎn)生的一種疲憊狀態(tài)，包括情緒衰竭、去個性化和成就感的缺失三個維度，職業(yè)倦怠對企業(yè)績效的影響也是重大的。而知識型員工在個人特質(zhì)、自我評價、工作測量等各個方面都具有獨(dú)特的心理個性特征，同時他們又是促進(jìn)和保障企業(yè)組織的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的重要勞動力量，分析知識型員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的根本原因，并幫助企業(yè)提出有效的職業(yè)倦怠干預(yù)管理措施和建議，對于企業(yè)如何改進(jìn)知識型企業(yè)的流程、提升企業(yè)組織的績效等都具有積極的正面指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】知識型員工;職業(yè)倦怠;成因分析;干預(yù)

一、引言

職業(yè)倦怠，最早在美國提出于20世紀(jì)70年代，由美國紐約州立大學(xué)臨床醫(yī)院心理學(xué)Freudenberger首先在美國提出，用于分析和描述醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的人員和從業(yè)者因工作持續(xù)時間的過長、工作量過大、工作活動強(qiáng)度過高而疲勞導(dǎo)致的一種疲憊的心理狀態(tài)。目前被普遍接受和認(rèn)同的工作結(jié)構(gòu)分析模型是Maslach提出的三維度工作結(jié)構(gòu)分析模型，包括情緒衰竭、去個性化和成就感的缺失。其中情緒衰竭是指個體由于工作過度疲勞而在工作中幾乎耗盡了所有的工作情緒和能量，常感到心力交瘁，甚至對所從事的職業(yè)產(chǎn)生了厭惡和強(qiáng)烈的抵觸情緒。去個性化指的是個體對自己工作的過度漠視，不關(guān)心工作進(jìn)展，對待參與工作的同事冷漠、疏遠(yuǎn)的態(tài)度。成就感的缺失指的是個體對工作的勝任感和對工作本身價值感的降低。Maslach的三維度模型揭示了職業(yè)倦怠的本質(zhì)結(jié)構(gòu)，為進(jìn)一步開展職業(yè)倦怠分類研究奠定了理論基礎(chǔ)。

知識型的員工，最早的概念是1969年美國的學(xué)者彼得德魯克提出，他一直認(rèn)為，那些能夠掌握或充分運(yùn)用所需要的符號和信息概念，利用所需要的知識或符號和信息進(jìn)行工作的人實(shí)際上就是我們所謂知識型的員工。目前普遍得到廣泛認(rèn)同的一種概念型員工就是指“那些掌握和運(yùn)用符號和概念，利用知識或信息工作的人?！彼麄儗?shí)際上兼?zhèn)淞酥R與專業(yè)才能，擁有豐富的專業(yè)知識和資本，提供腦力勞動，擁有各種構(gòu)成了企業(yè)核心競爭力源泉的專業(yè)技能、掌握公司核心的業(yè)務(wù)、控制關(guān)鍵的資源、能為公司企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造較多的利益和價值，是保障企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要力量。

知識型的員工與其他普通員工群體相比，在企業(yè)個人的特質(zhì)、自我的評價、工作能力測量等方面都具有明顯的群體屬性特征：一點(diǎn)就是他們往往具有與企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)和專業(yè)技術(shù)知識特長和較高的企業(yè)個人綜合素質(zhì);二是十分注重于實(shí)現(xiàn)自我的價值;三是往往具有很高的自我創(chuàng)造性和對工作的自主性;四是在參與工作的過程難以實(shí)時監(jiān)督;五是對工作的成果難以量化;六是往往具有較高的職業(yè)成就動機(jī)。因此，分析這些知識型的員工造成職業(yè)倦怠的主要原因，并及時提出有效的職業(yè)干預(yù)管理措施和建議，對于完善和改進(jìn)知識型企業(yè)的流程、提升企業(yè)組織的績效具有積極的正面指導(dǎo)意義。

二、企業(yè)知識型員工職業(yè)倦怠現(xiàn)狀及問題

（一）企業(yè)知識型員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀

生理表現(xiàn)：知識型員工往往由于思慮過多而出現(xiàn)情緒耗竭，無精打采沒有精力，經(jīng)常感到疲憊、困頓、勞累，長期處于亞健康狀態(tài)，甚至有的員工還會出現(xiàn)了失眠、頭疼、胃疼、乏力等嚴(yán)重的癥狀。這些生理上的不適往往甚至?xí)苯訉?dǎo)致整個人精神面貌不佳，缺乏了工作的激情與精神上的活力。

自我評價的表現(xiàn)：自我的評價主要表現(xiàn)為不自信，注意力難以充分集中，思維經(jīng)常跟不上工作的形勢，有時候還會通過影響他人感覺到自己的工作進(jìn)度，對自己的各項工作重要意義和人生價值予以評價的程度趨于明顯降低。消極地應(yīng)對一些難度較高的工作和任務(wù)，如完成一些抱怨和逃避的任務(wù)。對一般的工作也不愿意積極付出努力。

情緒表現(xiàn)：人在情緒上多煩躁、易怒、遷怒于他人。對于這種人際關(guān)系的日常處理及其維持大多出于一種放任的心理狀態(tài)，遇事容易煩躁或者是遷怒于他人，而較少從自身性的角度上去查找實(shí)際上的問題。

行為表現(xiàn)：對工作不愿意多付出努力，消極加班或怠工，不再牢固遵守公司工作的紀(jì)律，出現(xiàn)加班早退或遲到，有些人會有較強(qiáng)的離職意愿。

（二）企業(yè)知識型員工職業(yè)倦怠的問題表現(xiàn)

1.自我成就感得不到滿足

成就感是一個人對自己所做的事情有成功和滿足的感覺，認(rèn)為自己的工作很有意義，是認(rèn)同自身價值的表現(xiàn)。知識型員工一般在較高技術(shù)崗位或者管理崗位，自我成就感較高。然而，由于企業(yè)人力資源模式限制，通常部分知識型員工的工作崗位固定，工作內(nèi)容缺乏創(chuàng)新和挑戰(zhàn)，就沒有辦法滿足自我成就感的需求。當(dāng)知識型員工缺乏成就感時，就會沒有動機(jī)努力工作，從而無法提升自我價值，逐漸產(chǎn)生職業(yè)倦怠，很難為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

2.缺乏工作責(zé)任感

判斷是否存在職業(yè)倦怠的因素之一就是工作責(zé)任感。知識型員工通常接觸的信息廣，當(dāng)自我成就感得不到滿足時，會出現(xiàn)辭職或跳槽的念頭。有這種職業(yè)倦怠想法的知識型員工，對自己的工作不再能夠有很強(qiáng)的信心和責(zé)任感，很難全心全意地做好自己的本職工作，存在出現(xiàn)職業(yè)倦怠的問題。

3.企業(yè)歸屬感不強(qiáng)

職業(yè)倦怠問題有時體現(xiàn)在人際關(guān)系和歸屬感上。據(jù)調(diào)查，有部分存在職業(yè)倦怠問題的員工，對待周圍的同事也表現(xiàn)冷漠，對單位的事情不熱心，很少參加集體活動，缺乏對企業(yè)的歸屬感和榮譽(yù)感。

三、企業(yè)知識型員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因分析

導(dǎo)致企業(yè)知識型員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因，既有社會環(huán)境、組織外部因素，也有知識型員工的個人因素。

（一）社會劇變與競爭激化

現(xiàn)階段的職業(yè)倦怠主要是產(chǎn)生于特定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中，社會變革的日益加劇，市場競爭的日益激烈，快速的發(fā)展使生活和學(xué)習(xí)影響工作的節(jié)奏等等，這些都被認(rèn)為是造成和促使我國企業(yè)大部分知識型的員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的重要原因。尤其特別是在互聯(lián)網(wǎng)和信息電子技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會和經(jīng)濟(jì)中，知識型的員工每天置身于技術(shù)和信息的洪流參與競爭，稍不努力就有可能落后，心理上也承受著巨大的心理壓力。

（二）管理機(jī)制因素

企業(yè)內(nèi)部的工作機(jī)制存在缺陷是導(dǎo)致知識型員工員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的重要原因。由于企業(yè)內(nèi)部的工作機(jī)制不靈活，每天都在重復(fù)同樣的事情，缺乏創(chuàng)新和新鮮感，知識型員工屬于腦力勞動從業(yè)者，思考想法多，長期重復(fù)機(jī)械工作，知識型員工很容易對工作失去興趣，出現(xiàn)倦怠。同時，部分企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制不暢，知識型員工工作自主性不高，而研究顯示，“知識型員工工作獨(dú)立性和自主意識較強(qiáng)，偏好自由、靈活的工作方式”對工作自主性有較高要求，這也會導(dǎo)致員工倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生。另外企業(yè)之間的競爭越來越大，知識型員工的工作量也越來越多，事情瑣碎雜亂，也會導(dǎo)致員工超負(fù)荷地工作，造成知識型員工精力衰竭，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（三）人際關(guān)系因素

知識型員工的人際支持主要來自于工作中與各層級人員的交往。如果缺乏支持資源就會導(dǎo)致工作壓力。同時，工作中的人際關(guān)系和諧程度極大影響著工作滿意度，工作上的支持可以減少應(yīng)激反應(yīng)，但隨著社會生活復(fù)雜程度加深，知識型員工的心理、行為也變得越來越復(fù)雜。但由于工作強(qiáng)度和壓力的逐漸增加，使得人際交往時間縮短，減少了人際溝通的黏性，有效溝通減少，導(dǎo)致人際關(guān)系緊張。

（四）工作自主程度

研究認(rèn)為，知識型員工的工作自主性如果長時間存在缺失，沒有充分的授權(quán)，尊重需要就無法滿足，進(jìn)而使員工無法形成良好的歸屬感，產(chǎn)生沮喪、無助和煩躁的心理，進(jìn)而使員工產(chǎn)生了情感的衰竭和嚴(yán)重的去人格化。

（五）工作成就感因素

知識型員工大多受過高等教育，具有強(qiáng)烈的成就感，舍得花時間投入工作熱情和時間去完成工作，從而希望通過自身努力取得自我實(shí)現(xiàn)。然而，隨著工作壓力的不斷增加和多種因素的影響，發(fā)現(xiàn)自己投入的努力與價值實(shí)現(xiàn)不成比例，期望值與實(shí)際沖突，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（六）不科學(xué)的評價因素

不科學(xué)的評價體系會觸發(fā)知識型員工的內(nèi)心沖突。多數(shù)企業(yè)沒有針對知識型員工的工作難以量化的特點(diǎn)，在考核評價上仍然“一刀切”，將利潤作為評價知識員工的重要指標(biāo)，而忽視其他軟性指標(biāo)，這往往起不到激勵知識型員工的作用。同時，由于評價是利潤導(dǎo)向，迫使知識型員工不得不無奈“順從”，極大地扼殺了知識員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使知識型員工合理的個性特點(diǎn)得不到成長空間，進(jìn)而引起對工作的倦怠。

（七）員工個人因素

從外部的角度來看，社會的因素、組織的因素這些外部客觀條件的存在雖然構(gòu)成了知識型企業(yè)員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的外部兩個根本原因，但是個體與組織認(rèn)知、個體與外部組織匹配才是直接導(dǎo)致了知識型企業(yè)員工的產(chǎn)生嚴(yán)重工作倦怠的內(nèi)部兩個根本原因。有研究認(rèn)為：個體認(rèn)為自己是否可以勝任某項工作，決定是否會產(chǎn)生心理壓力，進(jìn)而使個人產(chǎn)生嚴(yán)重的職業(yè)倦怠感;個人有維護(hù)自身人力資源的合法利益傾向，工作的過程中始終秉持利用所付出的資源和利用所獲得的資源實(shí)現(xiàn)回報平衡的工作原則，如果長期失去平衡就會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。這里的付出資源包括工作時間、取得的勞動報酬以及獲得組織的認(rèn)可等主要內(nèi)容。同時，人口統(tǒng)計學(xué)的特征（包括例如工作年齡、性別、受過高等教育的水平、婚姻狀況）也對于職業(yè)倦怠的形成和產(chǎn)生過程具有影響。

四、知識型員工職業(yè)倦怠的預(yù)防與干預(yù)

（一）企業(yè)組織角度

企業(yè)管理者應(yīng)做好高層設(shè)計，對組織制度和企業(yè)文化進(jìn)行完善。一是建立輪崗機(jī)制，通過多樣化的崗位工作，豐富多種領(lǐng)域的經(jīng)驗，幫助員工實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展，提升職業(yè)價值。二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)文化潛移默化地規(guī)范和倡導(dǎo)正確的行為，優(yōu)秀的企業(yè)文化會構(gòu)建積極的工作氛圍，從而降低知識型員工職業(yè)倦怠感。

（二）組織公平角度

企業(yè)內(nèi)部應(yīng)提倡公平公正的管理原則，完善企業(yè)的績效考核和薪酬體系，對實(shí)際工作成果進(jìn)行評估，通過程序公平、分配公平等給予他們勞動回報，確保分配結(jié)果公平。同時，應(yīng)讓知識型員工更多地參與到?jīng)Q策過程中，及時查找并改進(jìn)組織的不公平管理措施。

（三）組織激勵角度

從人口統(tǒng)計學(xué)角度看，知識型員工之間存在很大差異，企業(yè)理想狀態(tài)是針對不同類型知識型員工設(shè)計不同的個性化激勵體系;就目前而言，這一狀態(tài)目前比較難以實(shí)現(xiàn)。在不能做到個性化滿足的情況下，企業(yè)應(yīng)做到豐富激勵機(jī)制，提供多樣化的激勵措施，從而盡可能覆蓋每個知識型員工獨(dú)特的需求。管理者在激勵員工時，需要注意時機(jī)選擇，在員工需求最強(qiáng)烈和期望最大的時候合理給予滿足，而延遲的激勵往往會使效果大打折扣。在知識型員工多樣化的激勵措施中，可建立以物質(zhì)激勵為基礎(chǔ)、以培訓(xùn)激勵為平臺和以事業(yè)晉升為途徑的多種形式結(jié)合的激勵機(jī)制，注重精神激勵，滿足知識型員工較高的尊嚴(yán)需要。

（四）員工個人角度

個體自我干預(yù)能有效地減輕個體的對工作倦怠的心理癥狀，尤其是對情緒的衰竭方面。通常應(yīng)從以下的幾個方面著手進(jìn)行自我的干預(yù)。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。知識型員工只有加強(qiáng)對新知識新情況的學(xué)習(xí)，才能避免知識恐慌。二是做好時間管理，關(guān)注身體健康。將工作目標(biāo)任務(wù)分解，做好時間規(guī)劃，定出每日目標(biāo)，并留出一定的休息和運(yùn)動時間，保持規(guī)律的作息，加強(qiáng)營養(yǎng)，保證有充分的精力應(yīng)對壓力。三是關(guān)注情緒變化，學(xué)會自我減壓。知識型員工應(yīng)當(dāng)提高應(yīng)對壓力的能力，適度放松自己的情緒，調(diào)整預(yù)期期望值，轉(zhuǎn)變狹隘的、傳統(tǒng)的職業(yè)發(fā)展觀念;同時要掌握溝通的藝術(shù)，努力為自己營造和諧積極的人際關(guān)系圈。

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