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    降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的手段選擇

    2020-05-18 14:59霍軍靳振
    電子樂園·上旬刊 2020年9期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)供電企業(yè)

    霍軍 靳振

    摘要:市場經(jīng)濟(jì)新形勢下,作為壟斷企業(yè)的電力企業(yè)也正在走向市場環(huán)境,接受著新一輪的市場競爭,要想在競爭中取勝,就要提高客戶服務(wù)水平,為客戶提供滿意、到位的服務(wù),這樣才能降低客戶投訴率,為企業(yè)贏得更良好的信譽(yù)和形象,從而獲得更加廣闊的市場空間,為客戶提供高素質(zhì)、高水平的服務(wù)。鑒于此,本文主要分析探討了供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的降低措施,以供參閱。

    關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶服務(wù);投訴率

    隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電力企業(yè)職能由政府向著企業(yè)轉(zhuǎn)化,管理模式逐漸向著市場化方向發(fā)展,企業(yè)之間的競爭越來越激烈。同時(shí),新能源的發(fā)展也對電力企業(yè)造成了一定沖擊,供電企業(yè)要想在這種形勢下求得生存和發(fā)展,就必須對管理理念和管理模式進(jìn)行創(chuàng)新,關(guān)注客戶需求,最好投訴處理工作,減低投訴率,不斷提高自身的競爭力。

    一、引發(fā)供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴的原因

    (一)對供電服務(wù)不滿意

    供電企業(yè)的主要職責(zé)是滿足客戶的用電需求,但是并不是講電力提供給用戶即可,還包含了業(yè)擴(kuò)報(bào)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)以及用電咨詢等服務(wù)項(xiàng)目。由于供電企業(yè)的客戶服務(wù)覆蓋環(huán)節(jié)眾多,一旦某一環(huán)節(jié)服務(wù)不到位,都會給客戶用電帶來不便,進(jìn)而引發(fā)客戶投訴[1]。

    (二)對供電服務(wù)進(jìn)度不滿意

    引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意,出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個(gè)企業(yè),利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題,因而企業(yè)管理者僅僅側(cè)重提高效益,沒有建立相關(guān)的投訴處理機(jī)制,同時(shí)沒有對客戶投訴的情況給予應(yīng)有的重視,客戶投訴的問題得不到及時(shí)處理引起客戶不滿,對客戶投訴處理進(jìn)度不滿意,引發(fā)再次投訴的這種情況,對企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展影響不大,但是對企業(yè)的長期的發(fā)展是極為不利的。

    (三)投訴處理結(jié)果不滿意

    對于供電企業(yè)而言,為了提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益,也積極地采取一定的手段,但是沒有做好和客戶的溝通工作,客戶反饋的問題不能得到妥善處理,或者處理不到位,用戶對于投訴處理結(jié)果不滿意激發(fā)用戶的再次投訴,筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),對于用戶反饋的問題,如果企業(yè)能夠及時(shí)處理或者及時(shí)和客戶溝通,用戶大都表示可以理解,但是在實(shí)際工作中,并非如此,企業(yè)的忽視導(dǎo)致投訴問題嚴(yán)重堆積甚至對問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

    二、降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

    (一)深刻總結(jié)探索,優(yōu)化服務(wù)

    企業(yè)要想降低投訴率,提升服務(wù)質(zhì)量,就要邊工作邊總結(jié),邊工作邊探索,在工作過程中進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。首先企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,視投訴為收獲。一個(gè)企業(yè)要想成長就要接受不足并加以改正,同樣,供電企業(yè)也是如此,客戶投訴,說明服務(wù)企業(yè)對于這一塊的服務(wù)有欠缺,只有認(rèn)識到其中的不足,才能采取針對性的措施,因此,對企業(yè)而言,要換個(gè)角度看待客戶投訴,根據(jù)客戶投訴問題認(rèn)真分析自身問題,認(rèn)真對待客戶提供的建議和意見,進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量。其次就是要根據(jù)投訴,優(yōu)化完善服務(wù)內(nèi)容。用戶之所以投訴某一問題,是由于這一問題給用戶的用電帶來了極大的不便。因而供電企業(yè)要通過客戶反饋的問題,對各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要深入思考,檢測其中可能存在的問題,并做到未雨綢繆,提前做好防范措施。

    (二)增強(qiáng)創(chuàng)新意識,矛盾早控制

    供電企業(yè)要想降低用戶的投訴率,就要在工作過程中加強(qiáng)創(chuàng)新意識,提前控制矛盾[2]。一方面要對客戶的服務(wù)形式和方法加以創(chuàng)新,更好地服務(wù)客戶,企業(yè)可以建議一個(gè)信息反饋平臺,工作人員將客戶反饋信息上傳到這一平臺上,并根據(jù)客戶反饋的信息對平臺信息進(jìn)行定期更新,并根據(jù)信息提升服務(wù)質(zhì)量。在上文筆者也有提及,要想提升企業(yè)的核心競爭力,就要遵循“服務(wù)至上”的理念,對于企業(yè)內(nèi)部而言,要在統(tǒng)一的客戶服務(wù)目標(biāo)大前提下對各個(gè)部門的工作職能進(jìn)行明確劃分。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾并采取一定的措施。不同的客戶群體,服務(wù)需求也不相同,因而供電企業(yè)要對將用戶進(jìn)行劃分,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),同時(shí)還要加強(qiáng)企業(yè)和客戶的交流力度,讓客戶切實(shí)感受到供電企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù),例如可以定期開展工作人員走訪活動(dòng),對于客戶反饋的問題做好筆記,并及時(shí)反饋給到企業(yè)平臺上。

    (三)改變處理投訴的方式

    由于電力電能資源是推進(jìn)社會發(fā)展的基礎(chǔ)資源,各個(gè)行業(yè)的發(fā)展都要依賴于電能,因而供電公司所面臨的用戶也是多樣化的,有大型的生產(chǎn)企業(yè),也有用電的基礎(chǔ)用戶,不同的用戶群體,對服務(wù)的需求以及用電類型等存在一定的差異,也正是如此,用戶投訴的內(nèi)容也是不盡相同的,面對這一情況,要想提升用戶滿意度,降低客戶投訴率,就要打破傳統(tǒng)的處理投訴方式,增加多元化的投訴渠道,例如既可以成立實(shí)體客戶服務(wù)中心,又可在網(wǎng)上建立投訴平臺,方便客戶反饋問題,同時(shí),企業(yè)還要通過計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺增強(qiáng)和客戶之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問題。同時(shí),企業(yè)還可以適當(dāng)放權(quán)給員工,讓工作人員及時(shí)解決客戶問題,如此一來,既可以調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性,同時(shí)還可以使客戶的問題得到及時(shí)處理。

    (四)應(yīng)用投訴處理回饋制度

    當(dāng)電力公司接到客戶投訴時(shí),應(yīng)在第一時(shí)間處理投訴問題,與此同時(shí),認(rèn)真對待客戶給予的建議,并進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理機(jī)制[3]。例如定期對用戶進(jìn)行回訪,讓客戶對問題處理情況進(jìn)行評估和打分;另外,在處理投訴過程中工作人員要加強(qiáng)和客戶交流的力度,了解客戶的實(shí)際需求,提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量。

    結(jié)語:

    供電企業(yè)在處理客戶投訴問題時(shí)要始終保持100%的熱情和經(jīng)積極的工作態(tài)度,盡可能地滿足客戶供電需求,同時(shí),在處理問題時(shí),還要根據(jù)客戶群體以及客戶的實(shí)際情況提供個(gè)性化的服務(wù)。本文首先分析了供電企業(yè)客戶服務(wù)的基本情況,其次從三個(gè)方面闡述引發(fā)客戶投訴的原因,最后從實(shí)際出發(fā)給予降低投訴率的措施。

    參考文獻(xiàn)

    [1]嚴(yán)愛蓮.降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施分析[J].企業(yè)文化(中旬刊),2020,000(002):261.

    [2]顏清華.信息化背景下淺談降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施[J].科學(xué)與信息化,2019,000(003):194-194.

    [3]張永豪,楊佳.杜絕發(fā)生電能表串戶降低用戶電能計(jì)量投訴率[J].百科論壇電子雜志,2019,000(002):511.

    國網(wǎng)河北省大名縣供電公司,河北邯鄲 056900

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