高校賓館疫情防控期的經(jīng)營策略及實施——以天津大學會議接待中心為例

欒 蔓 古 燕

高校賓館疫情防控期的經(jīng)營策略及實施——以天津大學會議接待中心為例

欒 蔓 古 燕

[天津大學]

2020年1月下旬開始，舉國防控“新冠肺炎”。作為既是學校后勤服務部門，又是相對獨立的經(jīng)濟實體，高校賓館如何謀劃疫情期間的經(jīng)營策略陡然成了重大考驗。天津大學會議接待中心，按照學校疫情防控的相關要求，在確保自身安全的前提下，制定了以餐飲外賣為主的經(jīng)營方式，主動參與改善民生服務，彰顯了特殊時期高校賓館顧客為本的精神面貌與專業(yè)實力。

新冠肺炎疫情；高校賓館；經(jīng)營策略與實施；餐飲外賣；改善民生服務

2020年1月下旬 “新冠肺炎”肆虐，黨中央號召舉國疫情防控蔓延。作為既是學校后勤服務部門，又是相對獨立的經(jīng)濟實體的高校賓館，如何參與學校疫情防控，開展生產(chǎn)自救陡然成為重大考驗。天津大學會議接待中心以果敢的勇氣與理性思維，形成了堅持生產(chǎn)，由制定疫情防控工作指南制度入手、強化內(nèi)部防控措施切實落地、有計劃地組織員工上崗、實施以餐飲外賣為主的經(jīng)營策略，以聊補師生的生活之難，舒緩人們備受壓抑的緊張情緒，用實際行動響應學校疫情防控統(tǒng)一部署，彰顯了特殊時期高校賓館的精神面貌與專業(yè)實力。

一、疫情防控的工作定位

高校賓館（會議接待中心、招待所、酒店等，以下通稱“高校賓館”）是高校后勤服務部門，同是相對獨立的經(jīng)濟實體，實行企業(yè)化運作。就天津大學賓館而論，是一家全業(yè)態(tài)的會議接待中心，建筑面積2500余平方米，擁有客房136間，配有餐飲等服務項目，具備各類型會議接待服務功能?，F(xiàn)有員工90人，含管理、客房、餐飲及工程技術人員，其中校編3人，占總數(shù)3%。實行自負盈虧的經(jīng)營管理模式。全力投入疫情防控，慎重考慮在可能的條件下開展生產(chǎn)自救，是賓館工作性質(zhì)所決定的，也是為國家分憂、為學校擔責的實際行動。

（一）理性應對疫情，制定可行的疫情防控經(jīng)營策略

策略是設定目標并制定達成目標的途徑，兼有戰(zhàn)略與戰(zhàn)術兩層含義。疫情當前，如何確立經(jīng)營目標，從哪些方面進行攻打，最終獲取目標成功，是高校賓館疫情期的經(jīng)營策略設計。習近平總書記強調(diào)要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，堅決遏制疫情蔓延勢頭。以更堅定的信心更頑強的意志更果斷的措施，堅決打贏疫情防控的人民戰(zhàn)爭總體戰(zhàn)阻擊戰(zhàn)。[1]教育部長陳寶生提出，防止疫情向?qū)W校擴散、守護師生安康、維護校園穩(wěn)定，是教育系統(tǒng)的一項重大政治任務，是當前最重要的工作。[2]作為學校后勤服務部門，積極投身校園與師生安全的疫情防控體系義不容辭，作為相對獨立運作的經(jīng)濟實體，主動采取生產(chǎn)自救措施是減輕國家和學校經(jīng)濟負擔的責任當擔。在行業(yè)普遍停業(yè)的社會背景下，高校賓館應審時度勢，靶向周邊區(qū)域場景，形成內(nèi)部防控為核心，具可操作性服務項目為載體的經(jīng)營策略，是必要和可行的。

（二）由制定疫情防控規(guī)范入手，為疫情期間經(jīng)營活動提供依據(jù)和指引

高校賓館基本存有“突發(fā)事件應急預案”，可面對此次突發(fā)公共衛(wèi)生事件卻失去了效力，源于疫情來勢兇猛，新冠病毒全國傳播蔓延嚴重性令人猝不及防，制定有效應對方案及工作指南成為當務之急。遵照國家疫情防控法規(guī)和《教育部辦公廳關于做好高校疫情防控后勤工作的通知》[3]精神，結合《新冠肺炎流行期間賓館酒店經(jīng)營服務防控指南》[4]等行業(yè)規(guī)范，天津大學賓館緊急編制了《天津大學會議接待中心防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的工作指南》、《天津大學會議接待中心突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應機制》以及《天津大學會議接待中心日常防控方案》；使疫情防控工作有法可依，經(jīng)營服務有章可循，為保持一定量的業(yè)務開展提供了法理支撐。

（三）高效防控管理機制與組織落實

疫情期間，高校賓館不應簡單采取“關門大吉”，要在學校統(tǒng)籌安排下，盡可能地創(chuàng)造條件堅持可能經(jīng)營的項目，非但是解決服務對象生活需求、安穩(wěn)民心，以及緩解經(jīng)濟壓力的自救措施，也是落實習近平總書記強調(diào)的“越是發(fā)生疫情，越要注意做好保障和改善民生工作”[5]要求的具體行動。建立疫情期組織管理機制的關鍵是防控措施實在落地，其中高效指揮協(xié)調(diào)是核心、有序組織員工復工是保障、服務功能安全運轉(zhuǎn)是基礎。

1.組織保證，指揮與協(xié)調(diào)全面工作

高校賓館應第一時間成立疫情防控工作領導小組，總經(jīng)理和副總經(jīng)理擔任負責人，組員由各部門經(jīng)理組成，各有分工，各司其責，精準對接學校需求，主動服務，多措并舉。就是將平日的組織機構轉(zhuǎn)換成 “疫情戰(zhàn)時職能”，成為應對疫情防控的指揮部，為疫期賓館工作的有序運行提供組織核心保證。

2．按崗位設置分批次組織員工報到上崗

鑒于疫期嚴格的人員流動管控，按就近區(qū)域動員部分員工到崗，并實行嚴格管理流程，確保每位員工在作業(yè)過程中的健康安全。

（1）報到員工每日健康監(jiān)測制度。建立員工健康管理日志，由項目經(jīng)理具體負責，并逐日報告總經(jīng)理。

（2）員工防護用品保障。落實員工保護用品發(fā)放制度，細化到基本配給量單位，更換頻次等量化標準。同時更加注重對員工是否按要求穿戴工服、佩戴或使用相應防護用品。

（3）防控知識培訓與日常作業(yè)相結合。全面落實“防控作業(yè)指南”，項目經(jīng)理還負責收集和講解官方新冠肺炎基本常識與防控辦法，并結合崗位防控重點，指導勞動行為舉止以及內(nèi)務作業(yè)的具體做法，并據(jù)此展開安全作業(yè)績效考核。

（4）關注員工的心理輔導。各級管理人員要關注員工的心理健康與輔導，要特別關注外地勞務派遣人員的生活狀況，細致到吃飯、住宿等方面。留意每位員工的情緒變化，認真傾聽他們的意見，并及時予以回饋和解決，這對穩(wěn)定員工隊伍及杜絕人為工傷事故發(fā)生是非常重要的。

3.維護服務功能安全，夯實正常運轉(zhuǎn)的業(yè)務基礎

“服務功能”專指疫情期的賓館服務與產(chǎn)品的規(guī)范與安全，即更加嚴苛作業(yè)服務確保賓館產(chǎn)品的安全。基于新冠病毒人與人傳播的威脅，在實行人員管控保護的同時，參照《中國教育后勤協(xié)會接待服務分會防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作指南（暫行）》[6]，要強化賓館內(nèi)部與外環(huán)境消毒保潔以及設施設備安全維護，保障經(jīng)營服務功能的良好狀態(tài)，為賓館啟動運營提供基礎條件。

（1）公共區(qū)域流程管理。前廳部配紅外線測溫設備，樓道空間及扶手等兩小時消毒保潔一次，并空氣消毒。衛(wèi)生間配備專用抑菌消毒洗手液，人員經(jīng)常接觸的面盆、馬桶、門把手等每小時消毒保潔，兩小時一次空氣消毒。電梯間整體，采取每小時一次檫拭消毒，并進行空氣消毒。

（2）非對客區(qū)域管控標準。如消防通道每天二次空氣消毒；垃圾轉(zhuǎn)運間每天早晚三次空氣消毒。而外場地的綠植、停車場等也都按時間進行清潔維護及空氣消毒。

（3）客房部的作業(yè)細節(jié)。按照可以安排顧客入住的場景進行客房部作業(yè)管理，細化至每個環(huán)節(jié)，諸如茶杯、洗漱杯全部換用一次性杯子。 常規(guī)保潔增對電話機、遙控器、電腦鍵盤等部件（位）酒精消毒，每日定時進行室內(nèi)通風換氣和空氣消毒，賓客退房后進行徹底消毒保潔。如此，天津大學賓館完好的承接了學校值班等工作用房安排。

（4）餐飲部全過程作業(yè)監(jiān)督。廚房部嚴苛各環(huán)節(jié)與節(jié)點的安全操作規(guī)范。嚴格換工服后進入廚房的流程，嚴控外來人員（含供應商）進入廚房；肉類原料必須檢疫合格，并落實檢疫措施；對熟菜案板有嚴格的消毒措施。嚴格執(zhí)行食品安全法有關規(guī)定，如冰箱須生熟分開，涼菜間有紫外線消毒設備且限定有效消毒時間；對食物、調(diào)料和廚具備適當儲存和掩蓋措施；垃圾容積的加蓋和及時處理；對廚房下水道和隔油池每天進行清理和消毒。同時，加強餐具高溫消毒并避免二次污染；布草類外洗專業(yè)消毒，運送時避免污染；后廚每日進行徹底清掃，空氣消毒2次等。

（5）設施設備基礎安全保障。在維護賓館能源動力保障的同時，加強監(jiān)控系統(tǒng)對公共區(qū)域、廚房等無死角的實時監(jiān)督管理，全方位確保安全。

二、以餐飲外賣外送為主的服務措施落地

高校賓館堅持疫情期間經(jīng)營或計劃恢復經(jīng)營項目，必須結合學校防控統(tǒng)籌規(guī)劃、顧客需求和自身實際做出綜合研判。天津大學賓館，針對校園生活區(qū)幾千戶教職工及家屬宅于家中（許多老師基本不在家開火燒飯），校內(nèi)及周邊社會餐飲停業(yè)、校園放假，不少人（尤其是退休教職工，有幾百戶平日是賓館“飯飯群”的客戶）遇到就餐困難的問題，決定“正常營業(yè)”，由開展餐飲外賣及外送服務為重點的經(jīng)營服務，為學校疫情期間的民生改善工作付諸實際行動。

（一）全方位打造餐飲制作安全環(huán)境

1.消毒安全條件下的的廚房設施設備防控措施。參照《中國飯店協(xié)會餐飲業(yè)在新型冠狀病毒流行期間防控服務指南（暫行）》[6]等規(guī)范，按時對廚房地面、墻壁、設施設備表面消毒采用含氯（250mg/L~500mg/L）消毒劑進行噴灑或擦拭，也會采用消毒濕巾進行擦拭。強化藥物消毒后的清理作業(yè)管控，確保不能發(fā)生次生危害事故，確保食品安全。

2.加強廚師等人員操作環(huán)節(jié)規(guī)范管理。強化食品操作人員的個人衛(wèi)生管理與防護用品規(guī)范使用，避免徒手直接接觸食物，不觸碰現(xiàn)宰殺肉食類生鮮。細化飯菜制作程序，不斷創(chuàng)新推出適合居家食用的清談口味菜品，增加主食品種。講求食物煮熟燒透，以殺死任何引起食源性疾病的細菌，，嚴把入口關。

3.強化原材料采購流程及驗收流程。嚴格審核原材料供貨商的資質(zhì)文件，如經(jīng)營范圍、各種證件、進貨渠道、進貨時間等，配送的菜品應在指定時間到達，實行值班經(jīng)理、財務人員、庫管人員與后廚人員聯(lián)合驗貨，填寫驗貨記錄備案，嚴把貨源安全關。

4.餐飲成品由廚房到外賣窗口的運送過程管控。廚房可能間距售賣窗口只有幾十米，一定要設立餐飲成品運送區(qū)間的菜品防控流程。所有成品裝在經(jīng)安全消毒的保溫盛器內(nèi)，加蓋透明或不銹鋼蓋子運送到外賣窗口處，盛器不準做地。餐飲成品的中心或最厚部分溫度需達到75℃。

（二）外賣窗口的安全與便民服務

1.外賣窗口的防控售賣流程。保持售賣房間的安全衛(wèi)生與空氣流通，禁止非崗位人員進入；售賣窗口實行售前、售中與售后的消毒保潔標準；售貨員規(guī)范著工服及佩戴口罩、帽子、手套等防護后方可進行售賣。交易過程中，提示顧客采用掃碼支付方式，但不準拒絕現(xiàn)金支付，需用配備工具接收現(xiàn)金并放入專用箱，保證工具和錢箱當日徹底消毒。

2.安全外包裝提供。盛裝成品的包裝盒、包裝袋一律采用檢驗合格、有經(jīng)營資質(zhì)的供貨商提供的一次性用品。放置一次性餐具的庫房每天要嚴格消毒，去掉餐具的外包裝放入透明有蓋的塑料箱中，并且離地隔墻放置。

3.增加購物顧客的秩序疏導。配備專人負責窗口外購物顧客的秩序維護，專崗員工需做好個人防護，除必備的帽子、口罩、手套，還要佩戴護目鏡。認真疏導顧客間隔排隊秩序，并在客人購物前進行體溫測量等規(guī)定流程，維護顧客利益。

4.根據(jù)顧客需要設置銷售時間。改善民生服務要做到好事做好，根據(jù)特殊時期宅家教職工起居變化設定外賣窗口服務時間，這也許會在滿足顧客需求時能促成賓館節(jié)省人力成本投入。

（三）送餐服務拉近了與顧客的距離

為應對教職工顧客的需要增加送餐業(yè)務。利用賓館媒介平臺逐日發(fā)布餐飲品種信息，將接待中心餐廳的堂食餐桌“平移”到所需教職工家中。賓館的配送員每日上崗前檢查身體基本狀況，并進行登記，填寫愛心送餐卡。全程一對一無接觸服務，嚴格按照餐箱消毒——裝餐——準時到達送餐地點——送餐后消毒送餐箱的配送消毒流程作業(yè)。

三、疫期經(jīng)營服務帶來的社會影響與思考

天津大學賓館自二月初正式啟動餐食外賣及外送的經(jīng)營服務，菜品由起初的大眾餐四個品種，僅幾日增加到十余個品種，并逐日恢復到了疫情前的菜品目錄；由單一的豬肉餡的包增加到七個主食品種；早餐也由豆?jié){、油條增加到多個品種。餐廳在遇到“二月二龍?zhí)ь^”等民俗日時，還會準備傳統(tǒng)美食——“燜子套餐”等應時餐食供顧客選購。此類活動通常會在朋友圈、微信群引起熱烈反響，校內(nèi)顧客紛紛訂購，也會吸引到校外顧的踴躍購買。雖然疫情嚴峻，在校園內(nèi)都知曉學校賓館在正常營業(yè)，形成了以餐飲外賣為主、消毒洗車等項目為輔的服務格局。受到了教職工及其他服務對象的認同與稱道，帶來了良好的社會影響力。

圖1 疫情期間餐飲經(jīng)營情況圖（2020.3）

固然疫情期間的經(jīng)營經(jīng)濟收入是有限的，不是一個高校賓館應有的正常水平，卻是表明在舉國抗擊新冠病毒肺炎之時的高校賓館有所作為，“對高校疫情防控后勤工作早謀劃早安排”[3]，實踐說明，高校賓館應對疫情防控工作定位及有限度的經(jīng)營活動，發(fā)揮出了具有教育本質(zhì)的高校賓館專業(yè)化水平，鍛煉了員工隊伍的實戰(zhàn)能力，完善了高校疫情防控后勤工作機制建設，在一定意義上改善了校園民生需求，鞏固了校園疫情防控秩序。

全國疫情防控已經(jīng)取得良好的戰(zhàn)績，高校賓館如何積極應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，非但具有政治責任、經(jīng)濟因素考量，更直接關系到自身發(fā)展。疫情必然會過去，復課開學日遲早到來，后勤或?qū)⒂瓉硇碌娜蝿张c考驗，高校賓館要追求創(chuàng)新，為高校新型后勤保障體系建設做出貢獻。

[1]習近平.在國務院聯(lián)防聯(lián)控機制召開電視電話會議上的講話[N].新華社北京，2020-01-20.

[2]陳寶生.在教育部召開全國教育系統(tǒng)應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作視頻會議上的講話[N].教育部政務新媒體“微言教育”，2020-02-07.

[3]教育部辦公廳.關于做好高校疫情防控后勤工作的通知[Z]（教電【2020】41號）.

[4]天津市新冠肺炎疫情期間住宿餐飲業(yè)防控工作指導手冊[Z].（津飯協(xié)發(fā)【2020】2號）.

[5]習近平.在北京市調(diào)研指導新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作時的講話[N].“學習強國”學習平臺，2020-02-11.

[6]中國教育后勤協(xié)會接待服務分會防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作指南（暫行）[Z].中國教育后勤協(xié)會，2020-02-08.

（責任編輯：楊書元）