淺析高校留學(xué)生宿舍管理——以樓層長(zhǎng)制度為例

張 赟 韓超然

淺析高校留學(xué)生宿舍管理——以樓層長(zhǎng)制度為例

張 赟 韓超然

[寧波諾丁漢大學(xué)學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心]

隨著中國(guó)高校的國(guó)際交流與對(duì)外合作日益增加，來(lái)華留學(xué)生數(shù)量逐年增長(zhǎng)，越來(lái)越多的外籍學(xué)生選擇中國(guó)作為留學(xué)目的地，這對(duì)高校留學(xué)生管理工作提出了新的要求。留學(xué)生宿舍作為高校后勤工作的重要陣地，其管理模式和服務(wù)質(zhì)量直接影響著外籍學(xué)生的體驗(yàn)感和滿意度，因此在具體工作中需要充分考慮學(xué)生的特點(diǎn)和需求，著力提升管理水平和效率，更好地服務(wù)于高校國(guó)際化戰(zhàn)略。文章以寧波諾丁漢大學(xué)留學(xué)生宿舍為例，在分析實(shí)際案例的基礎(chǔ)上，討論了現(xiàn)行樓層長(zhǎng)制度的特色，以期為高校后勤管理工作提供新思路。

樓層長(zhǎng)；宿舍管理；留學(xué)生

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平和國(guó)際化程度的不斷提升，越來(lái)越多國(guó)家的年輕人開(kāi)始關(guān)注中國(guó)的高等教育，把中國(guó)作為他們留學(xué)的首選目的地。留學(xué)生宿舍作為高校后勤工作的重要陣地，不僅直接影響著外籍學(xué)生在校期間的體驗(yàn)感和滿意度，也是反映高校綜合實(shí)力和國(guó)際化水平的重要指標(biāo)。來(lái)自世界各地的留學(xué)生有著不同的文化背景和生活習(xí)慣，給宿舍管理工作提出了考驗(yàn)。因此，如何深入了解留學(xué)生的住宿習(xí)慣，努力從軟硬件兩個(gè)方面下功夫，營(yíng)造舒適的生活環(huán)境，讓他們更好地適應(yīng)在中國(guó)的生活和學(xué)習(xí)，是高校需要思考的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文以寧波諾丁漢大學(xué)留學(xué)生宿舍為例，分析管理中存在的難點(diǎn)及問(wèn)題，討論現(xiàn)行樓層長(zhǎng)制度在公寓管理方面的創(chuàng)新之處，以期為高校留學(xué)生公寓管理工作提供更多可參考的經(jīng)驗(yàn)和做法。

二、寧波諾丁漢大學(xué)留學(xué)生宿舍現(xiàn)狀調(diào)研

（一）基本情況

寧波諾丁漢大學(xué)作為中國(guó)第一所中外合作辦學(xué)大學(xué)，擁有來(lái)自全球70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近千名外籍留學(xué)生。目前，學(xué)校共有四幢留學(xué)生宿舍樓，提供單人間和四人套間兩種房型，均可實(shí)現(xiàn)拎包入住。單人間宿舍樓里每一層配備開(kāi)放式廚房和活動(dòng)區(qū)域，方便學(xué)生交流。四人套間宿舍樓的每個(gè)套間里配備客廳和獨(dú)立臥室，保證了公共和私人空間。留學(xué)生宿舍樓內(nèi)設(shè)有24小時(shí)前臺(tái)，安裝了電子門(mén)禁和公共區(qū)域視頻監(jiān)控，住宿安全得到可靠保障。為了不斷提升學(xué)生的住宿體驗(yàn)，學(xué)校每年都會(huì)利用假期時(shí)間對(duì)宿舍樓進(jìn)行多方位改造和升級(jí)，最大程度上滿足個(gè)性化需求。

留學(xué)生宿舍樓是一個(gè)國(guó)際化、多元化社區(qū)，來(lái)自不同國(guó)家的外籍學(xué)生每天都在這個(gè)生活圈里交流和互動(dòng)。如圖1所示，在寧波諾丁漢大學(xué)住校的留學(xué)生群體中按照來(lái)源大洲的比例劃分，排名前兩位的分別是歐洲（32%）和亞洲（30%）。其中英國(guó)、印度尼西亞和馬來(lái)西亞的學(xué)生占比較大。

圖1 寧波諾丁漢大學(xué)住校留學(xué)生來(lái)源大洲分布比例

（二）常見(jiàn)問(wèn)題

1.生活習(xí)慣差異

寧波諾丁漢大學(xué)的留學(xué)生來(lái)自世界各地，他們?cè)谏盍?xí)慣方面也有較大差別。比如，西方國(guó)家的留學(xué)生比較喜歡聚會(huì)，經(jīng)常在宿舍樓內(nèi)的公共廚房、活動(dòng)室或套間客廳里舉行派對(duì)，有時(shí)噪音較大。相反，有些國(guó)家的留學(xué)生則習(xí)慣清凈的環(huán)境，特別是在晚上不喜歡有嘈雜的聲音。

案例一：

一位英國(guó)學(xué)生和一位韓國(guó)學(xué)生同住在四人套間，前者特別喜歡和朋友聚會(huì)，經(jīng)常在晚上邀請(qǐng)朋友在客廳開(kāi)派對(duì)，聲音也比較響，而后者則較文靜，晚上喜歡在自己的臥室里看書(shū)學(xué)習(xí)，于是對(duì)英國(guó)室友的做法頗有微詞。兩人在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法理解此，甚至就噪音問(wèn)題還發(fā)生過(guò)多次口角。

分析：

這個(gè)案例中的兩位同學(xué)生活習(xí)慣明顯不同，而且他們的文化背景也不一樣，如果只是采取簡(jiǎn)單的換寢方式把兩人調(diào)開(kāi)顯然治標(biāo)不治本。英國(guó)學(xué)生仍然會(huì)邀請(qǐng)朋友聚會(huì)，而韓國(guó)學(xué)生則也有可能遇上新的“麻煩室友”。況且如果刻意把兩人宿舍調(diào)開(kāi)，英國(guó)學(xué)生便知道是他的韓國(guó)室友告了狀，兩人友誼可能從此破裂。

2.文化習(xí)俗差異

不同國(guó)家來(lái)的留學(xué)生往往也帶著特定的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，比如在某些國(guó)家認(rèn)為是禮節(jié)性的行為，在另外一些國(guó)家可能就會(huì)被視為挑釁或極不禮貌的舉動(dòng)。如果大家不了解彼此在文化習(xí)俗方面的差異，缺乏溝通、理解和換位思考能力，那么生活中難免就會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。

案例二：

一位剛?cè)雽W(xué)的留學(xué)生把房間里的鞋子都堆在門(mén)外，而且進(jìn)到他寢室的人也都要脫鞋并放在門(mén)口，有時(shí)候鞋子多了就會(huì)堆到旁邊寢室的門(mén)前。住在他隔壁的研究生每次開(kāi)門(mén)的時(shí)候都非常惱火，因?yàn)樵谒膰?guó)家，如果一個(gè)陌生人的鞋丟在別人家門(mén)口是很大的忌諱，而且他覺(jué)得鄰居這樣做也沒(méi)有體現(xiàn)應(yīng)有的尊重。有一天他忍無(wú)可忍，沖著鄰居吼了起來(lái)，雙方矛盾激化，爭(zhēng)執(zhí)不下。

分析：

這個(gè)案例是典型的鄰里矛盾，雙方各執(zhí)一詞，都有自己的道理。前者把鞋子放在門(mén)外本身不是什么大事，但由于鞋子多了，經(jīng)常堆到鄰居的門(mén)前，所以引起了對(duì)方的不滿。在這個(gè)問(wèn)題上，該同學(xué)明顯缺少換位思考，沒(méi)有考慮到鄰居的感受。后者因?yàn)槲幕?xí)俗的緣故，對(duì)自己鄰居的行為一直隱忍，但這對(duì)于解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫助，反而積壓的怨氣更容易激化矛盾。

3.語(yǔ)言障礙

高校留學(xué)生宿舍樓一般都配備“雙語(yǔ)”管理人員，但在實(shí)際工作中他們語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和流利程度卻有待提升。這也是為什么很多留學(xué)生樓的宿管和物業(yè)人員再怎么用心服務(wù)，也一直無(wú)法走進(jìn)外籍學(xué)生的心中，成為他們生活中的“大哥哥”和“大姐姐”。

案例三：

有一次學(xué)校后勤部門(mén)要檢查寢室空調(diào)，事先發(fā)郵件給留學(xué)生告知了時(shí)間，但宿管人員在敲其中一個(gè)房門(mén)時(shí)始終沒(méi)有人應(yīng)答，開(kāi)門(mén)后卻發(fā)現(xiàn)住戶就在里面。當(dāng)時(shí)雙方都很驚訝，留學(xué)生連聲說(shuō)“You can’t enter my room”，但由于美式發(fā)音can’t和can非常相似，宿管人員理解為“你可以進(jìn)入我的房間”，便不解地問(wèn)“既然可以進(jìn)來(lái)，你為啥一直不開(kāi)門(mén)”。可想而知，最后雙方都不愉快。

分析：

在這個(gè)案例中，宿管人員在未得到留學(xué)生允許的情況下直接開(kāi)門(mén)的做法有待商榷，但因?yàn)檎Z(yǔ)言問(wèn)題所激化的矛盾確實(shí)需要避免。區(qū)分can’t和can需要一定的語(yǔ)言基礎(chǔ)和跨文化交流常識(shí)。如果留學(xué)生把can重讀了，那很有可能他想表達(dá)的是can’t，而如果enter重讀，那么毫無(wú)疑問(wèn)表示的是可以進(jìn)來(lái)的意思。

三、樓層長(zhǎng)制度探究

以上三方面問(wèn)題不僅是寧波諾丁漢大學(xué)在留學(xué)生宿舍管理中碰到的問(wèn)題，也是國(guó)內(nèi)很多高校在實(shí)踐中同樣會(huì)遇到的問(wèn)題，這需要學(xué)生工作部門(mén)在問(wèn)題中尋求對(duì)策和機(jī)制創(chuàng)新，把重心放在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和積極改善上。目前，在寧諾留學(xué)生宿舍樓實(shí)行的樓層長(zhǎng)制度是在傳統(tǒng)宿舍管理方式上的一次積極探索。這個(gè)制度的核心是由學(xué)生來(lái)管理學(xué)生，即學(xué)務(wù)選拔優(yōu)秀的中外籍博士生在留學(xué)生宿舍樓擔(dān)任“樓層長(zhǎng)”，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的日常事務(wù)管理，包括調(diào)解鄰里、促進(jìn)溝通、協(xié)助宿管等職能。

（一）調(diào)解鄰里職能

樓層長(zhǎng)制度的一項(xiàng)重要職能就是調(diào)解因生活習(xí)慣差異而造成的鄰里矛盾，從而營(yíng)造良好的住宿氛圍。所有樓層長(zhǎng)都經(jīng)過(guò)學(xué)務(wù)部門(mén)的專項(xiàng)培訓(xùn)，做到勤思考、善發(fā)現(xiàn)、巧干預(yù)、速解決。除了每晚11點(diǎn)的例行“巡樓”外，樓層長(zhǎng)制度還設(shè)有夜間值班電話，負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴和現(xiàn)場(chǎng)處置。對(duì)于一些影響惡劣或情節(jié)嚴(yán)重的問(wèn)題，樓層長(zhǎng)會(huì)收集證據(jù)并提請(qǐng)由學(xué)術(shù)教師擔(dān)任的“舍監(jiān)”來(lái)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，決定是否予以處罰。

案例一的跟進(jìn)方式：

樓層長(zhǎng)在11點(diǎn)15分接到韓國(guó)學(xué)生的電話投訴后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，在叫停派對(duì)活動(dòng)后約談了英國(guó)學(xué)生，對(duì)照著宿舍管理?xiàng)l例進(jìn)行批評(píng)教育，還從相互尊重和生活習(xí)慣等角度出發(fā)，解釋了為什么宿舍樓晚上11點(diǎn)開(kāi)始不允許喧嘩。韓國(guó)學(xué)生對(duì)于樓層長(zhǎng)的處理結(jié)果非常滿意，而英國(guó)學(xué)生也表示今后會(huì)注意聚會(huì)的時(shí)間和聲音，避免打擾左鄰右舍。第二天，樓層長(zhǎng)把事件描述和處理結(jié)果匯報(bào)給留學(xué)生輔導(dǎo)員，并建議在每年迎新周期間通過(guò)案例分析的方式，把宿舍樓規(guī)章制度告知給全部新生。在之后的回訪中，韓國(guó)學(xué)生表示他和英國(guó)室友關(guān)系融洽，也沒(méi)有再受噪音影響。

（二）促進(jìn)溝通職能

留學(xué)生宿舍樓里住著來(lái)自世界各地的學(xué)生，他們有著不同的文化背景和社會(huì)習(xí)俗，甚至連年齡都差異較大。在這樣一個(gè)“大熔爐”的環(huán)境下，溝通、理解和包容意識(shí)就顯得格外重要。樓層長(zhǎng)制度的建立，在很大程度上促進(jìn)了留學(xué)生之間，尤其是不同文化和年齡層次學(xué)生之間的相互融合，在宿舍樓里逐漸形成了“大家庭”的概念。

案例二的跟進(jìn)方式：

樓層長(zhǎng)首先找到那位研究生并及時(shí)了解到因文化差異而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)的原因，隨后約談了那位大一新生，在仔細(xì)交流后得知在他家鄉(xiāng)，外出時(shí)穿的鞋子在回家后不能放在室內(nèi)。這樣看來(lái)他把鞋子放在寢室門(mén)口也是尊重文化習(xí)俗的表現(xiàn)。于是樓層長(zhǎng)轉(zhuǎn)變策略，從互相尊重和鄰里和睦的角度告誡學(xué)生在遵守己方文化習(xí)俗的同時(shí)，也要考慮對(duì)其他人的影響，建議他在寢室門(mén)口放置一個(gè)鞋柜，所有鞋子都放到鞋柜上，既節(jié)約空間也不會(huì)影響別人的生活。樓層長(zhǎng)把事情的原委也反饋給了那位研究生，消除不必要的誤解和隔閡。事后留學(xué)生輔導(dǎo)員在日常走寢時(shí)也找雙方談了此事，大一學(xué)生承認(rèn)自己在這個(gè)問(wèn)題上缺乏換位思考，是樓層長(zhǎng)讓他清楚意識(shí)到了這個(gè)缺點(diǎn)。他后來(lái)當(dāng)面向鄰居道歉，還買(mǎi)了一個(gè)很漂亮的鞋柜。而那位研究生則覺(jué)得自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有控制好自己，挺不好意思的，后來(lái)還請(qǐng)他的鄰居一起吃了飯。兩人現(xiàn)在成了好朋友。

（三）協(xié)助宿管職能

樓層長(zhǎng)制度另一個(gè)重要職能就是提升宿舍管理的“軟”實(shí)力。所謂軟實(shí)力，是指宿管隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和交流能力，其中一項(xiàng)重要指標(biāo)就是語(yǔ)言能力。樓層長(zhǎng)隊(duì)伍是宿管隊(duì)伍的有機(jī)延申，通過(guò)扎實(shí)的跨文化交流能力協(xié)助宿舍管理人員提供更為精致的服務(wù)。

案例三的跟進(jìn)方式：

樓層長(zhǎng)在收到消息后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助雙方溝通。碰巧的這位樓層長(zhǎng)也來(lái)自美國(guó)，所以很快就明白了問(wèn)題的原因并及時(shí)做出解釋。隨后，樓層長(zhǎng)單獨(dú)約談了那位留學(xué)生，提醒他無(wú)論是否收到過(guò)后勤的郵件，在工作人員敲門(mén)時(shí)即便不方便開(kāi)門(mén)也至少要給出一個(gè)回應(yīng)，體現(xiàn)尊重。此后，學(xué)務(wù)部門(mén)、后勤和樓層長(zhǎng)們開(kāi)會(huì)討論了留學(xué)生宿舍樓工作方法，專門(mén)研究了外籍學(xué)生對(duì)個(gè)人隱私的重視程度以及宿管團(tuán)隊(duì)跨文化交流能力的剛需提升。

四、結(jié)語(yǔ)

留學(xué)生工作是國(guó)家層面上的大事，而留學(xué)生宿舍管理則體現(xiàn)了高校對(duì)外籍學(xué)生的關(guān)愛(ài)和支持，也反映出每所大學(xué)在高等教育國(guó)際化道路上的信心和決心。寧波諾丁漢大學(xué)目前運(yùn)行的樓層長(zhǎng)制度在國(guó)內(nèi)尚不多見(jiàn)且形式獨(dú)特，工作中體現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)在文中也有部分討論。但是，高校后勤管理是非常宏觀的課題，有很多方面還需要進(jìn)一步探索和論證。文中列舉的案例是學(xué)校在后勤管理中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)樓層長(zhǎng)制度得到了較好的解決，也形成了相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)和思路，更好地提升了學(xué)校在外籍學(xué)生管理方面的水平，從而有效服務(wù)于中國(guó)高等教育國(guó)際化大戰(zhàn)略。

[1]林建榮，李秋榮，劉雨霖. 高校留學(xué)生住宿管理和安全教育研究——以北京高校為例 [J].高校后勤研究，2017，（3）:10-12.

[2]俞映輝.來(lái)華留學(xué)生宿舍管理：文化差異與和諧共處[J].高校后勤研究，2018,（4）:26-28.

[3]文銘,張歡,趙藺.淺談“一帶一路”背景下中外學(xué)生融合后勤管理[J].高校后勤研究，2019,（1）:13-14.

（責(zé)任編輯:趙鵬程）