健康減脂服務(wù)設(shè)計(jì)研究

史忠超 蔣雨妤 李悅

關(guān)鍵詞：健康減脂;服務(wù)設(shè)計(jì);用戶體驗(yàn)地圖

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活質(zhì)量的提高以及飲食結(jié)構(gòu)的變化，超重和肥胖的人口數(shù)量在持續(xù)增長(zhǎng)，并且開(kāi)始向年輕化的趨勢(shì)發(fā)展，肥胖和超重十分危害身體，它儼然成為全球不容小覷的問(wèn)題。同時(shí)我國(guó)人口眾多，超重和肥胖的人口數(shù)量也在擴(kuò)大，這一問(wèn)題應(yīng)該得到高度的重視。

2018年4月20日，根據(jù)人民日?qǐng)?bào)對(duì)聯(lián)合國(guó)糧食及農(nóng)業(yè)組織關(guān)于“超重和肥胖性問(wèn)題”的報(bào)道顯示，該組織認(rèn)為超重和肥胖已經(jīng)是一種全球性質(zhì)的“流行病”，在發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家都有所蔓延。與此同時(shí)，根據(jù)《中國(guó)居民營(yíng)養(yǎng)與健康狀況調(diào)查》所知，年輕人是近些年來(lái)胖的最快的群體，2002年，在18-29歲之間的成年人當(dāng)中，4.7%的人有肥胖的煩惱，到2012年，數(shù)據(jù)增長(zhǎng)到了8.7%。

伴隨著時(shí)代的飛速進(jìn)步，許多現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足大眾的需求，如何更好地把服務(wù)設(shè)計(jì)理念運(yùn)用在健康減脂中，讓用戶更健康的享受生活，是我們的目的所在。

1服務(wù)設(shè)計(jì)理念

Shostack G.Lvnn于1984年時(shí)在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文Designing Service中首次將設(shè)計(jì)與服務(wù)兩詞結(jié)合，服務(wù)設(shè)計(jì)一詞出現(xiàn)于Bill Hollins夫婦的設(shè)計(jì)管理學(xué)著作《TotalDesign》中。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，它的核心是以人為本，以用戶群體為中心的設(shè)計(jì)，提升“用戶體驗(yàn)”是服務(wù)設(shè)計(jì)的目的，服務(wù)接受者和服務(wù)提供者都被稱之為用戶，體驗(yàn)可以是有形的因素，也可以是無(wú)形的體驗(yàn)。

2健康減脂服務(wù)設(shè)計(jì)流程與方法

2.1相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)研

本文采取了定量（調(diào)查問(wèn)卷）與定性（用戶訪談）相研究結(jié)合的方法對(duì)目標(biāo)用戶人群展開(kāi)了深入地調(diào)查研究，以此了解這一人群對(duì)健康減脂看法與態(tài)度。

2.1.1問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)設(shè)計(jì)及發(fā)布問(wèn)卷，有效回收問(wèn)卷102份。其中被調(diào)查者中39.67%為男性，60.33%為女性，年齡大多集中在18歲～50歲。

對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行分析后結(jié)果總結(jié)如下：（1）能否健康減脂是用戶最擔(dān)心的問(wèn)題。大部分用戶認(rèn)為像節(jié)食這種不健康的減脂方法對(duì)身體傷害極大且容易反彈;（2）可以搜索食物的卡路里，記錄每日飲食和運(yùn)動(dòng)是用戶的主要需求;（3）大部分用戶沒(méi)有系統(tǒng)的減脂方法，不清楚減脂食物的搭配和適合自身體質(zhì)的運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練;（4）很難長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持等。

2.1.2用戶訪談結(jié)果分析

對(duì)16位目標(biāo)用戶，7名男性，9名女性，主要圍繞對(duì)健康減脂的看法和態(tài)度進(jìn)行詳細(xì)的訪談，通過(guò)與用戶的詳細(xì)訪談，節(jié)食、盲目大量運(yùn)動(dòng)等是他們減脂所采取的方法，健康減脂是目標(biāo)人群所關(guān)注的重點(diǎn)，所以健康減脂服務(wù)存在很多需要優(yōu)化和改進(jìn)的地方。

2.2構(gòu)建用戶角色模型

通過(guò)采用定性和定量的研究方式，對(duì)目標(biāo)用戶的需求進(jìn)行細(xì)致地分析，構(gòu)建了主要分為年輕和年長(zhǎng)兩類的用戶角色模型。它能夠幫助設(shè)計(jì)師了解目標(biāo)用戶的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)缺口，明確設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而能夠?yàn)橛脩籼峁┮粋€(gè)好的服務(wù)方案，如表1。

2.3構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖注重通過(guò)每一個(gè)接觸點(diǎn)詳細(xì)的表現(xiàn)出用戶體驗(yàn)與需求，它涵蓋了用戶行為、思考、情緒感受、痛點(diǎn)等。它能夠深入挖掘目標(biāo)用戶的需求和痛點(diǎn)，尋找服務(wù)缺口，總結(jié)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而設(shè)計(jì)出可以提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)系統(tǒng)方案。

用戶體驗(yàn)地圖的構(gòu)建流程主要是創(chuàng)建目標(biāo)用戶角色模型、標(biāo)記目標(biāo)用戶使用服務(wù)的整個(gè)過(guò)程、預(yù)想并羅列出目標(biāo)用戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中所可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)總結(jié)用戶在體驗(yàn)過(guò)程中涉及的接觸點(diǎn)、整合完善用戶體驗(yàn)地圖，解決各個(gè)階段中所出現(xiàn)的問(wèn)題，做出能夠滿足用戶需求的服務(wù)。

按照時(shí)間線來(lái)分析，目標(biāo)用戶的減脂過(guò)程分為三個(gè)階段：減脂前期、減脂中期和減脂后期，分析用戶在這一過(guò)程中的接觸點(diǎn)、體驗(yàn)和感受。通過(guò)對(duì)用戶情緒的詳細(xì)分析，可以明確目標(biāo)用戶在整個(gè)過(guò)程中存在的痛點(diǎn)主要有：沒(méi)有系統(tǒng)的減脂方案、擔(dān)心節(jié)食減脂傷身體、不清楚食物的卡路里、不懂減脂餐的營(yíng)養(yǎng)搭配、不清楚自己適合哪種類型的運(yùn)動(dòng)、減脂方法太多很難選擇、一個(gè)人很難堅(jiān)持等等。實(shí)時(shí)注意用戶的情緒感受，善于發(fā)現(xiàn)總結(jié)用戶的痛點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)或改良和優(yōu)化用戶體驗(yàn)較差的服務(wù)流程，為用戶提供一個(gè)好的服務(wù)，如圖1。

3健康減脂服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

通過(guò)前期的用戶調(diào)研和對(duì)用戶體驗(yàn)的梳理和分析，針對(duì)用戶體驗(yàn)地圖中用戶出現(xiàn)的情緒低落點(diǎn)進(jìn)行深入地挖掘，明確服務(wù)缺口和產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，最終設(shè)計(jì)出一套新的能夠滿足用戶需求的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，即名為“悅瘦”的健康減脂APP。

“悅瘦”APP，快樂(lè)的減脂瘦身，它解決了目標(biāo)用戶減脂過(guò)程中的痛點(diǎn)，優(yōu)化了健康減脂服務(wù)流程。用戶通過(guò)“悅瘦”APP可以選擇適合自己的減脂方法和運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練，滿足健康減脂的服務(wù)需求。“悅瘦”APP主要功能如下：

1）根據(jù)體質(zhì)提供系統(tǒng)的健康減脂計(jì)劃。使用這款A(yù)PP之前，輸入身高、體重、年齡、運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)，系統(tǒng)會(huì)給用戶提供一個(gè)合理的健康減脂計(jì)劃，這樣可以避免用戶盲目的減脂，以達(dá)到想要的效果，同時(shí)也不會(huì)對(duì)身體造成負(fù)擔(dān)。

2）線上提供合理的減脂餐搭配食譜。APP會(huì)提供每周減脂食譜參考，用戶可以根據(jù)自己平時(shí)的飲食習(xí)慣選擇食譜。因?yàn)闇p脂是七分靠吃，三分靠練，所以控制飲食很重要，這樣才能加快減脂的成功。

3）根據(jù)體質(zhì)提供運(yùn)動(dòng)建議。系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行測(cè)試，包括身高、體重、年齡、運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)、有無(wú)其他疾病和不能做的運(yùn)動(dòng)等，合理安排適合用戶體質(zhì)的運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練。由于每個(gè)人的體質(zhì)不同，所要進(jìn)行的運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練也不同，這就是所謂的“因人制宜”，制定適合用戶自身的運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練才會(huì)對(duì)健康減脂起到事半功倍的效果。

4）查看食物卡路里。用戶可能會(huì)分辨低卡食物和高熱量食物，但是不清楚具體的卡路里含量，這樣是不利于減脂的，APP具有實(shí)時(shí)搜索食物卡路里的功能，有效地幫助用戶健康減脂。

5）線上記錄每日飲食、運(yùn)動(dòng)和體重變化。用戶可以線上記錄每日的飲食和運(yùn)動(dòng)情況，掌握自己一天的攝入量和運(yùn)動(dòng)消耗量，同時(shí)也可以記錄體重和身體維度的變化，時(shí)刻關(guān)注減脂的效果。

6）線上打卡，社區(qū)交流互動(dòng)，相互監(jiān)督。用戶可以在線上進(jìn)行每日打卡，起到一個(gè)監(jiān)督的作用。同時(shí)用戶也可以在社區(qū)與其他用戶進(jìn)行交流互動(dòng)，分享減脂經(jīng)驗(yàn)或者咨詢?cè)跍p脂過(guò)程中遇到的問(wèn)題，也可以相互監(jiān)督，此功能會(huì)對(duì)減脂起到良好的推動(dòng)作用。

4結(jié)語(yǔ)

將用戶體驗(yàn)地圖這一方法運(yùn)用在健康減脂服務(wù)設(shè)計(jì)中，詳細(xì)分析了用戶需求、行為、痛點(diǎn)及情緒，它可以為設(shè)計(jì)師了解用戶需求提供很大的幫助，進(jìn)而能夠設(shè)計(jì)出從更大程度上滿足用戶需求的設(shè)計(jì)方案。減脂是我們生活中的熱門話題，熱度持續(xù)不減，好的健康減脂服務(wù)設(shè)計(jì)可以提升用戶減脂體驗(yàn)，給用戶提供有效地減脂方案?！皭偸荨盇PP始終以用戶為中心，以給用戶提供系統(tǒng)地、有效地健康減脂服務(wù)為目的，幫助用戶解決了減脂過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升了用戶體驗(yàn)。